Leistungsbeschreibung Solution Support Base Module for SAP HANA on Power Systems (LB SSS - TS SAP HANA)

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1 IBM Deutschland GmbH Leistungsbeschreibung Solution Support Base Module for SAP HANA on Power Systems (LB SSS - TS SAP HANA) Stand: Mai Gegenstand IBM erbringt die in dieser Leistungsbeschreibung Solution Support Base Module for SAP HANA on Power Systems (LB) aufgeführten Dienstleistungen (nachfolgend Services genannt) für die in der Support-Gruppe ETS4 - Linux Power enthaltenen und im Rahmen der SAP HANA on Power -Umgebung eingesetzten berechtigten Programme sowie die im Bestellschein definierten berechtigten IBM Power Systems-Maschinen, auf denen die berechtigten Programme installiert sind entsprechend dem vereinbarten Leistungsumfang in der Bundesrepublik Deutschland. IBM wird Solution Support Base Module for SAP HANA on Power Systems ( Services genannt) für die berechtigten Maschinen und Programme ( berechtigte Produkte genannt) bereitstellen, die im Bestellschein für Solution Support Base Module for SAP HANA on Power Systems ( Bestellschein genannt) angegeben sind. Die Standorte, an denen der Service erbracht wird, sind im Bestellschein angegeben. Das Remote Solution Team (rst) ist ein Team von kompetenten Spezialisten für technischen Support für SAP HANA auf Power Systems. Das rst fungiert als zentrale Anlaufstelle für die Problembestimmung, die Eingrenzung der Problemursache und die Koordination von Ressourcen, um eine technische Lösung des Problems des Kunden zu erreichen. Der primäre Ansprechpartner des Kunden für technische Fragen ist der Ansprechpartner, an den IBM allgemeine technische Informationen weiterleiten wird. Die nachfolgend beschriebenen Leistungen werden zu den im Bestellschein aufgeführten Vertragsbedingungen erbracht. 2. Begriffsbestimmungen In der vorliegenden Leistungsbeschreibung haben die folgenden Begriffe die angegebene Bedeutung: Anforderungsberechtigte bezeichnet die Mitarbeiter des Kunden, welche Serviceanforderungen gemäß diesem Vertrag bei IBM platzieren dürfen. Diese Mitarbeiter müssen ausreichende technische Kenntnisse besitzen, damit eine problemorientierte und zielführende Kommunikation zwischen dem Kunden und der IBM möglich ist. Aufstellungsort bezeichnet einen im Bestellschein angegebenen Standort, an dem die berechtigten Maschinen installiert sind/werden (Installationskundenadresse). Basis-Supportverträge bezeichnet Verträge über folgende Leistungen von IBM, sofern zutreffend: IBM Hardwarewartung / IBM Instandsetzung IBM ServicePac IBM Passport Advantage Subscription and Support oder vergleichbare Wartungs- und Support-Verträge von IBM, die für die beim Kunden installierten berechtigten Maschinen oder berechtigten Programme gelten. 1 von 9

2 Berechtigte Maschinen bezeichnet die Maschinen, die im Bestellschein spezifiziert* sind (Berechtigte Maschinen der SAP HANA ). * Die zum Zeitpunkt des Vertragsabschlusses im Bestellschein noch nicht erfassten Seriennummern müssen vom Kunden im Rahmen der ersten Besprechung mit dem rst (Kapitel 4.5) zur Verfügung gestellt werden. Berechtigte Programme bezeichnet die Programme, die in der Support-Gruppe ETS4 - Linux Power spezifiziert sind und im Rahmen von SAP HANA eingesetzt werden. IBM behält sich das Recht vor, die Liste der Programme, die in den Support-Gruppen enthalten ist, in regelmäßigen Abständen (durch Hinzufügen neuer oder Löschen nicht mehr unterstützter Programme) zu ändern. Berechtigter Anruf bezeichnet eine Serviceanforderung des Kunden, die im Rahmen dieses Services bearbeitet wird. Bestellschein bezeichnet den Bestellschein selbst - inklusive seiner Anlagen- und/oder ein eventuell später hinzukommendes zugehöriges Änderungsdokument. IBM Spezialist bezeichnet eine von IBM benannte Person, die technische Aktivitäten im Rahmen von Fern- oder Vor-Ort-Unterstützung durchführen wird, wie zwischen dem primären Ansprechpartner für technische Fragen auf Kundenseite und dem Remote Solution Team vereinbart. Kundenkritisches Problem bezeichnet ein Problem im Zusammenhang mit einem berechtigten Programm oder einer berechtigten Maschine, für das dem Kunden keine Umgehung bekannt ist und das zu einer Unterbrechung der kritischen Geschäftsabläufe des Kunden führt (Severity-Stufe 1). Mikrocode bezeichnet die unterstützten Mikrocodes, Firmware und Basic Input/Output System (BIOS) Servicelevel (ausgeschlossen BETA Versionen). Node bezeichnet die logische Struktur, aus der SAP HANA aufgebaut sind. Nodes bestehen physisch aus einer (Server) oder zwei berechtigten Maschinen (Server und Expansion Unit). Management Server bezeichnet eine zusätzliche Verwaltungsstruktur der SAP HANA und besteht aus einer berechtigten Maschine (Server). Primärer Ansprechpartner für technische Fragen bezeichnet einen Mitarbeiter auf Kundenseite, an den IBM allgemeine technische Informationen bezüglich dieses Services weiterleitet. Productive HANA Platform bezeichnet den beim Kunden produktiv genutzten Teil einer In Memory Data Platform für Real-Time Analysen bzw. Real-Time Anwendungen (SAP HANA). Reaktionszeit bezeichnet den Zeitraum zwischen der Registrierung einer Serviceanforderung des Kunden im IBM Call-Management-System und dem Zeitpunkt, an dem ein qualifizierter IBM Mitarbeiter den Kunden kontaktiert, um erste Schritte der Problembestimmung einzuleiten. Reguläre IBM Geschäftszeiten bezeichnet die ortsüblichen Geschäftszeiten von IBM, in denen die Serviceleistungen zur Verfügung stehen (Montag bis Freitag, 8:00 Uhr bis 17:00 Uhr, bundeseinheitliche gesetzliche Feiertage ausgenommen). Remote Solution Team (rst) bezeichnet ein Team, bestehend aus von IBM benannten Spezialisten, das gemeinsam mit dem primären Ansprechpartner für technische Fragen die Rahmenbedingungen für die technische Kommunikation im Zusammenhang mit diesen Services festlegt und danach zusammenarbeitet. Rund um die Uhr bedeutet 24 Stunden pro Tag, sieben Tage pro Woche, einschließlich gesetzlicher Feiertage. Service-Provider bezeichnet ein nicht zu IBM gehörendes Unternehmen, das technische Unterstützung für Nicht-IBM Produkte bereitstellt. Statusreport bezeichnet eine Zusammenstellung von Dokumenten, die Informationen zum Status gemeldeter Probleme, technische Informationen, Empfehlungen und weitere für die Erbringung der Leistungen relevante Daten enthalten. Support-Gruppe bezeichnet die Liste von Programmen, die für diesen Service berechtigt sind. Die verfügbaren Support-Gruppen sind unter folgender Internetadresse zu finden: Die Telefonische Problemmeldung ist unter der kostenlosen Telefonnummer rund um die Uhr unter Angabe der oben aufgeführten IBM Kunden-Nummer möglich. 2 von 9

3 3. Technische Voraussetzungen Diese Leistungsbeschreibung ist von den im Folgenden aufgeführten Voraussetzungen abhängig. Als Voraussetzung für den Service muss jede berechtigte Maschine die folgenden Bedingungen erfüllen: 1) Sie muss bei Beginn der Services voll funktionsfähig sein. 2) Es muss ein IBM Hardware-Maintenance-Vertrag mit Service während 24 Stunden pro Tag an 7 Tagen die Woche oder ein freiwilliger Herstellerservice oder erweiterter freiwilliger Herstellerservice (Warranty Service Upgrade) mit Service während 24 Stunden pro Tag an 7 Tagen die Woche für die Maschine vorliegen. 3) Für die berechtigten SUSE Linux Programme ( SUSE Linux Enterprise Server for SAP Applications for Power und ggf. SUSE Linux Enterprise Server ) liegt mindestens ein gültiger Basic Maintenance Vertrag zwischen SUSE (SUSE Linux GmbH, Maxfeldstraße 5, Nürnberg) und dem Kunden vor. 4) Für die berechtigten Red Hat Linux Programme ( Red Hat Enterprise Linux for SAP HANA und ggf. RedHat Enterprise Linux Server ) liegt mindestens ein gültiger c Maintenance Vertrag zwischen Red Hat (Red Hat Ireland Ltd., Business Park, Kinsale Road 4200, Cork Airport, Cork) und dem Kunden vor. 5) Es muss die geeignete Abdeckung unter IBM Software Maintenance für die IBM PowerVM- und GPFS-Lizenzprogramme (General Parallel File System) vorliegen. 6) Für die berechtigten IBM Programme, die über das IBM Passport Advantage License Agreement lizenziert wurden, liegt der entsprechende Basis-Supportvertrag im Rahmen einer gesonderten Vereinbarung vor. Sind diese Voraussetzungen nicht erfüllt ist die IBM ihren Verpflichtungen zur Erbringung des Services enthoben. 4. Leistungsumfang 4.1. Auftaktbesprechung zur Einführung Das rst wird die folgenden Aufgaben gemeinsam mit dem primären Ansprechpartner des Kunden für technische Fragen durchführen: 1. Planung und Durchführung einer Auftaktbesprechung per Telefon, die folgenden Zwecken dient: a) Prüfung der Leistungsbeschreibung und aller zugehörigen Dokumente b) Verschaffen eines Überblicks über die technische IT-Umgebung des Kunden mit Blick auf die berechtigten Produkte, Bestimmung der kritischen Systeme und Anwendungen in der IT- Umgebung des Kunden und Erörterung der vorhandenen Support-Struktur des Kunden c) Prüfung der IBM Support-Struktur und der IBM Prozesse für das Eröffnen und Aktualisieren von Serviceanforderungen d) Definition eines Support-Plans für proaktive Services 2. Festlegung eines Zeitplans für die vierteljährlich durchzuführenden Telefonkonferenzen zur Prüfung der Serviceerbringung und des bereitgestellten Supports 3. Dokumentation der Informationen, die während der Auftaktbesprechung erörtert wurden, und Senden eines Exemplars des Begrüßungsschreibens per an den primären Ansprechpartner des Kunden für technische Fragen Account- und Kundenmanagement Das rst wird eine vierteljährliche Telefonkonferenz mit dem primären Ansprechpartner des Kunden für technische Fragen planen und durchführen, die folgenden Zwecken dient: 1. Prüfung von Informationen zum Status von gemeldeten Problemen und damit zusammenhängenden Aktivitäten 2. Prüfung der durchgeführten proaktiven Services, Empfehlung von verfügbaren proaktiven Services, die auf die unterstützte Umgebung des Kunden anwendbar sind, sowie Prüfung und Aktualisierung des Plans des Kunden für proaktive Services 3 von 9

4 3. Dokumentation der Informationen, die während der vierteljährlichen Telefonkonferenz erörtert wurden, und Senden eines Exemplars des Berichts zu der vierteljährlichen Telefonkonferenz per an den primären Ansprechpartner des Kunden für technische Fragen 4.3. Integrierter Support für berechtigte Produkte aus einer Hand IBM wird dem Kunden Remote-Support per Telefon oder auf elektronischem Wege für berechtigte Produkte bereitstellen, wie nachstehend beschrieben: 1) Beantwortung von a) grundlegenden und in kurzer Zeit beantwortbaren Fragen zur Installation, Nutzung und Konfiguration sowie von b) Fragen zu Patches, Treibern oder Firmware, c) Fragen zur Kompatibilität und Interoperabilität von berechtigten Maschinen und Programmen, d) Fragen zu Veröffentlichungen zu berechtigten IBM Produkten und e) Fragen zu codebedingten Fehlern im Zusammenhang mit berechtigten IBM Programmen 2) Prüfung von Diagnoseinformationen zur Unterstützung bei der Eingrenzung der Ursache eines Problems (z. B. Unterstützung bei der Interpretation von Traces und Dumps bei installations- und codebedingten Problemen) 3) Bei bekannten Fehlern bei berechtigten IBM Produkten: Bereitstellung von Informationen zu Fehlerkorrekturen sowie von Programmkorrekturen, zu deren Erhalt der Kunde im Rahmen der Bedingungen der IBM Lizenz berechtigt ist 4) Für berechtigte Linux-Programme gilt Folgendes: a) Meldet der Kunde ein Problem mit Linux, wird IBM einen primären Ansprechpartner für alle Support-Anfragen benennen. IBM wird dem Kunden Remote-Support bereitstellen. Dies beinhaltet Unterstützung bei Fragen zur Installation, Nutzung und Konfiguration sowie eine allgemeine Anleitung zur Produktdokumentation. IBM wird den Kunden zudem bei der Eingrenzung der Problemursache unterstützen und beim jeweiligen Hersteller Informationen zur Fehlerbehebung, sofern verfügbar, beschaffen und dem Kunden zur Verfügung stellen. Bei bekannten Fehlern stellt IBM dem Kunden Informationen zu Fehlerkorrekturen sowie Programmkorrekturen bereit, sofern diese verfügbar sind und IBM dazu berechtigt ist. Wird ein neuer (bisher nicht bekannter) Fehler festgestellt, wird IBM diesen dem jeweiligen Hersteller melden und den Kunden über die ergriffenen Maßnahmen informieren. Zu diesem Zeitpunkt sind die IBM Support-Leistungen erfüllt. Für die Behebung derartiger Fehler ist der Hersteller verantwortlich. b) Für Linux-Support-Gruppen kann IBM neue Fixes für unterstützte Enterprise-Releases der Open-Source-Komponenten des Betriebssystems Linux für von IBM unterstützte LinuxDistributionen bereitstellen. IBM kann Source-Code-Fixes im Notfall bei Meldung neuer Fehler bereitstellen. IBM ist kein Linux-Distributor und verteilt keine Patches, Maintenance- Updates oder Aktualisierungen. Der Kunde ist verpflichtet, Maintenance-Updates und Aktualisierungen direkt beim jeweiligen Linux-Distributor zu den Bedingungen von dessen Lizenz zu beziehen. IBM stellt diese neuen Source-Code-Fixes dem Linux-Distributor und dem Open-SourceMaintainer zur Integration und Verteilung als Errata-Updates und -Patches zur Verfügung. IBM wird diese neuen Source-Code-Fixes so lange unterstützen und warten, bis sie der LinuxDistributor oder Open-Source-Maintainer in Errata-Updates oder -Patches integriert oder ein alternatives Fix entwickelt und als Errata-Update oder -Patch verteilt. Zu diesem Zeitpunkt sind die IBM Support-Leistungen erfüllt Vereinbarte Reaktionszeit IBM wird bei einem kundenkritischen Problem bezüglich eines berechtigten Programms innerhalb von 30 Minuten (rund um die Uhr) und bei einem nicht als kundenkritisch eingestuften Problem innerhalb von zwei Stunden (während der regulären IBM Geschäftszeiten) beim Kunden zurückrufen. Im Fall eines Problems bei einer berechtigten Maschine wird IBM bei einem kundenkritischen Problem innerhalb von 30 Minuten (während der für Hardwarewartung von IBM gültigen Servicezeiten, die in einem anwendbaren Basis-Supportvertrag angegeben sind) und bei einem nicht als kundenkritisch eingestuften Problem innerhalb von zwei Stunden (während der regulären IBM Geschäftszeiten) beim Kunden zurückrufen. Alle kundenkritischen Probleme müssen telefonisch gemeldet werden, wobei Details zu der betroffenen Softwarekomponente sowie Maschinentype und Seriennummer genannt werden müssen. 4 von 9

5 Werden diese Informationen nicht bereitgestellt, gilt ein Problem als nicht gemeldet. Wenn beim ersten Rückruf durch IBM das Problem nicht gelöst werden kann, wird auf der Basis dieses Telefonats festgelegt, ob und welche weitergehenden Maßnahmen erforderlich sind, um eine technische Lösung des Problems herbeizuführen Standby-Support Für jedes Vertragsjahr wird IBM Remote-Standby-Support bei Problemen mit berechtigten Programmen während maximal zwei 24-stündigen Zeitfenstern bereitstellen, z. B. bei Problemen infolge eines Upgrades auf die unterstützte Power Systems-Infrastruktur für eine SAP HANAUmgebung, die durch diesen Service abgedeckt wird. Jeder Standby-Support-Zeitraum muss mindestens drei Wochen vor dem geplanten Upgrade geplant und zwischen dem Kunden und dem IBM rst vereinbart werden. IBM wird dem Kunden mindestens zwei Tage vor Beginn des Standby-Support-Zeitraums entsprechende Kontaktinformationen bereitstellen. Der IBM Support während des Standby-Support-Zeitraums deckt Probleme oder Fragen in Bezug auf das Upgrade ab, beinhaltet jedoch keine Beteiligung von IBM an den eigentlichen Installations- oder Upgrade-Aktivitäten. Für alle Installations- und Upgrade-Aktivitäten, einschließlich der Konfiguration der Systemparameter, ist der Kunde verantwortlich. IBM wird den Kunden nach Eingang einer Serviceanforderung des Kunden innerhalb der oben für Severity 1 angegebenen Reaktionszeit kontaktieren, sofern mit vertretbarem Aufwand möglich Vor-Ort-Software-Support bei kundenkritischen Problemen Kann ein kundenkritisches Problem bezüglich eines berechtigten Programms nicht anderweitig effizient analysiert oder behoben werden, wird IBM in Absprache mit dem Kunden und nach eigenem Ermessen das Problem am Aufstellungsort der berechtigten Maschine, auf der das berechtigte Programm läuft, weiterverfolgen Jährliche Ausbauplanung In Abstimmung mit dem Kunden wird IBM maximal einmal pro Vertragsjahr eine Telefonkonferenz (optional auch als Besprechung vor Ort im Rahmen des Personentage-Kontingentes möglich) mit dem Kunden durchführen, um den weiteren Ausbau der installierten SAP HANA -Umgebung zu planen. Ziel ist es, auf Basis der bisherigen Informationen zu Auslastung und Performance sowie der vom Kunden bereitzustellenden Daten- und Projekt-Prognose zu den geplanten künftigen Anforderungen, frühzeitig den Ausbau der SAP HANA -Umgebung zu ermöglichen und die dafür notwendigen Ressourcen- bzw. Vertragsanpassungen durchzuführen. Der Termin für die Telefonkonferenz (bzw. Besprechung vor Ort) muss mindestens drei Wochen im Voraus geplant und zwischen dem Kunden und IBM vereinbart werden. 5. Zusätzliche Verantwortlichkeiten des Kunden Der Kunde wird: 1. alle Kommunikationsgebühren auf Seiten des Kunden im Zusammenhang mit der Nutzung des Services zahlen, sofern nichts anderes vereinbart wird; 2. sicherstellen, dass für alle berechtigten Programme, für die Unterstützung angefordert wird, ein Nutzungsrecht besteht; 3. sicherstellen, dass für die Dauer der Laufzeit dieses Services die anwendbaren BasisSupportverträge (einschließlich der darin vereinbarten Servicezeiten) für alle Produkte, die durch die Services abgedeckt werden sollen, gültig sind. Die anwendbaren Basis-Supportverträge sind im Kapitel 3 Technische Voraussetzungen beschrieben. Falls der Kunde einen dieser BasisSupportverträge kündigt (oder andere Servicezeiten vereinbart), wird er das rst unverzüglich informieren; 5 von 9

6 4. IBM innerhalb von drei Arbeitstagen nach Beginn der Leistungserbringung den Namen eines primären Ansprechpartners für technische Fragen nennen, der a) für das rst als Ansprechpartner für alle die Services betreffenden Fragen fungiert, b) an den Besprechungen mit dem rst teilnimmt oder einen Stellvertreter benennt, der an seiner Stelle teilnimmt und c) auf Seiten des Kunden Entscheidungsbefugnis in allen Angelegenheiten im Zusammenhang mit den durch diese LB abgedeckten Services hat; 5. sicherstellen, dass der primäre Ansprechpartner für technische Fragen, sein Stellvertreter und jeder Anrufer über ausreichende technische Kenntnisse über die berechtigten Programme und Maschinen des Kunden verfügen, um eine effektive Kommunikation mit dem IBM Support-Center sicherzustellen. Bei kundenkritischen Problemen muss ein Mitarbeiter des Kunden mit diesen Kenntnissen rund um die Uhr erreichbar sein; 6. kundenkritische Probleme bezüglich eines berechtigten Programms telefonisch melden und dabei Details zu der betroffenen Softwarekomponente sowie bei einem maschinenbezogenen Service die Maschinentype und Seriennummer nennen. Werden diese Informationen IBM nicht vollständig und fristgerecht bereitgestellt, gilt ein Problem als nicht gemeldet; 7. regelmäßig die Liste der berechtigten Programme innerhalb der Support-Gruppen unter prüfen, um festzustellen, ob z.b. neu angekündigte Produkte hinzugefügt bzw. Programme z.b. beim Erreichen des Serviceenddatums entfernt wurden. Fragen zu solchen Änderungen können an das rst gerichtet werden; 8. alle Tools installieren und Maßnahmen durchführen, die das rst oder ein IBM Spezialist dem Kunden empfiehlt und die für die effiziente Implementierung dieser Services erforderlich sind. Einzelheiten zu diesen Tools werden während der ersten telefonischen Besprechung erörtert. Von IBM bereitgestellte Tools dürfen nur zu Zwecken der Durchführung der Services verwendet werden; 9. eine elektronische Verbindung zur Übermittlung von Datenberichten an IBM bereitstellen und deren Übertragung erlauben, um die effektive Nutzung der oben angegebenen Service-Tools zu ermöglichen. Anderenfalls wird IBM seinen Verpflichtungen zur Erbringung der damit im Zusammenhang stehenden Leistungen enthoben; 10. die im Rahmen dieses Service erhaltenen Informationen ausschließlich für die Unterstützung der DV-Erfordernisse innerhalb des Unternehmens des Kunden nutzen; 11. sicherstellen, dass alle von IBM bereitgestellten Zugriffscodes ausschließlich von den benannten Anforderungsberechtigten verwendet werden; 12. IBM die erforderlichen und verfügbaren Diagnoseinformationen (einschließlich Produkt- oder Systeminformationen) im Zusammenhang mit Problemen hinsichtlich berechtigten Programme und Maschinen zu liefern, für die Unterstützung angefordert wird; 13. die Verantwortung für den angemessenen Schutz der berechtigten Maschinen und aller darauf gespeicherten Programme und Daten sowie Datenträger und Zahlungsmittel übernehmen; 14. die Verantwortung für die Installation des bzw. der von IBM empfohlenen Mikrocodes, Firmware oder Programmkorrekturen übernehmen; 15. die Organisation der Besprechungen am Aufstellungsort übernehmen; 16. den IBM Spezialisten bzw. rst über alle Sicherheits- und Brandschutzbestimmungen informieren, die an dem Aufstellungsort gelten, an dem die technischen Aktivitäten bzw. Besprechungen im Rahmen dieses Service durchgeführt werden; 17. dem IBM Spezialisten bzw. rst Zugang zu den Räumlichkeiten und der Hardware sowie zu wichtigen Ressourcen und Informationen gewährleisten, soweit dies zur Erfüllung der Leistungen notwendig ist; 18. IBM Änderungen an der SAP HANA on Power -Installation, die das genutzte Lizenzmodell betreffen, innerhalb von einem Monat nach der Änderung schriftlich mitteilen. Solche Änderungen können zu einer Änderung der Servicegebühren für diesen Service führen. 6 von 9

7 6. Servicegebühren Die vom Kunden zu bezahlenden Gebühren sind im Bestellschein angegeben. Diese basieren auf dem Bestand der berechtigten Maschinen, den vereinbarten Services, der vereinbarten Vertragslaufzeit und der vom Kunden gewählten Zahlungsweise. IBM kann die Gebühren anpassen, wenn ein Aufstellungsort hinzukommt oder geändert wird, oder eine berechtigte Maschine neu hinzukommt, herausgenommen oder geändert wird. Entsprechendes gilt für Änderungen in Bezug auf die Art und den Umfang der Services. Auf eine solche Änderung finden die zum Zeitpunkt der Änderung geltenden Gebühren Anwendung. Kommen berechtigte Maschinen bzw. Services neu hinzu oder werden bestehende berechtigte Maschinen bzw. Services erweitert, gelten hierfür die zum Zeitpunkt der Aufnahme / Erweiterung allgemein gültigen Gebühren für die verbleibende anfängliche Vertragslaufzeit. Diese Gebühren werden zum Zeitpunkt der Änderung anteilig für die anfängliche Restlaufzeit dieses Vertrages entsprechend der Zahlungsbedingungen fällig. Werden die allgemein geltenden Gebühren reduziert, werden diese ab dem dafür festgelegten Zeitpunkt angewendet. Sofern es die geschäftlichen Anforderungen des Kunden erforderlich machen, kann im gegenseitigen Einvernehmen die Rechnungslegung entsprechend den Wünschen des Kunden aufgeteilt werden. Alle Serviceleistungen während der regulären IBM Geschäftszeiten sowie bei kundenkritischen Problemen außerhalb der regulären IBM Geschäftszeiten sind in den Servicegebühren im Rahmen dieser Leistungsbeschreibung enthalten. Alle mit den Aktivitäten am Aufstellungsort in Zusammenhang stehenden Reisekosten sind mit den Servicegebühren im Rahmen dieser Leistungsvereinbarung abgedeckt. Im Übrigen gelten die Regelungen der sonstigen im Bestellschein aufgeführten Vertragsbedingungen. 7. Ansprüche bei Nichteinhaltung der vereinbarten Reaktionszeit 7.1. Berechnung von pauschaliertem Schadenersatz Falls IBM die vereinbarte Reaktionszeit bei einem berechtigten Anruf nicht einhält, hat der Kunde Anspruch auf pauschalierten Schadenersatz in Höhe von 4 % der jährlichen Servicegebühr der folgenden Service-Komponenten vom IBM Solution Support Services - Total Support für SAP HANA (siehe Bestellschein): Total Support für SAP HANA on Power Systems - Base (abzüglich der Servicegebühren für Service Coins) Total Support für SAP HANA Base on Power Systems - Nodes Der Kunde kann während jedes Vertragsjahres maximal zwei Ansprüche geltend machen. Mit Zahlung des pauschalierten Schadenersatzes sind alle Ansprüche des Kunden aus der Nichteinhaltung der vereinbarten Reaktionszeit abgegolten Berichte Auf Anforderung des Kunden stellt IBM einen Bericht zu dem Vorfall bereit, für den der Kunde einen pauschalierten Schadenersatz fordert Ausschlüsse Bei Nichteinhaltung der vereinbarten Reaktionszeit bezüglich der Problemmeldung für eine berechtigte Maschine oder ein berechtigtes Programm aufgrund von Ursachen außerhalb des Einflussbereichs von IBM wird kein pauschalierter Schadenersatz erteilt. Dazu zählen folgende Beispiele: Nichterreichbarkeit oder nicht rechtzeitige Antwort eines Kundenmitarbeiters mit ausreichenden technischen Kenntnissen bei einem Rückruf von IBM; 7 von 9

8 Nicht berechtigter Anruf oder fehlende Informationen (siehe auch Kapitel 5 Zusätzliche Verantwortlichkeiten des Kunden ); Denial-of-Service-Attacken, Naturkatastrophen, Änderungen aufgrund von staatlichen, politischen oder anderen behördlichen Maßnahmen oder gerichtlichen Anweisungen, Streiks, Krieg, rechtliche Maßnahmen gegen andere Firmen (einschließlich Netzbetreiber und andere Lieferanten von IBM) und weitere Fälle höherer Gewalt Verrechnung des pauschalierten Schadenersatzes Um einen Anspruch auf einen pauschalierten Schadenersatz geltend zu machen, muss der Kunde IBM spätestens 15 Tage nach Ende des Kalendermonats, in dem der vereinbarte Service-Level für einen berechtigten Anruf seiner Ansicht nach nicht eingehalten wurde, oder, im Fall der Kündigung des Services, vor dem Datum der Kündigung benachrichtigen. Benachrichtigt der Kunde IBM nicht innerhalb dieses Zeitraums, verwirkt er seinen Anspruch auf einen pauschalierten Schadenersatz. Nach Prüfung des vom Kunden geltend gemachten Anspruchs wird IBM den Kunden über den ihm zustehenden pauschalierten Schadenersatz informieren, und der Kunde ist berechtigt, diesen zu erhalten. Alle Zahlungen, auf die der Kunde bei Ablauf der vereinbarten Vertragslaufzeit oder Kündigung des Services Anspruch hat, werden innerhalb eines Monats nach dem Wirksamkeitsdatum des Ablaufs der vereinbarten Vertragslaufzeit oder der Kündigung beglichen. Der Kunde ist nur dann berechtigt, einen pauschalierten Schadenersatz zu erhalten, wenn er die für die Services fälligen Servicegebühren bezahlt hat. Mit Zahlung bzw. Verrechnung des Betrages an den Kunden sind alle Forderungen aus dieser Vereinbarung diesbezüglich abgegolten. 8. Verlängerung, Beendigung, Kündigung und Zurückziehung Der Vertrag verlängert sich zum Ende der im Bestellschein vereinbarten Vertragslaufzeit automatisch um jeweils ein weiteres Jahr. Im Falle einer automatischen Verlängerung wird die Gesamtservicegebühr auf Basis der zum Zeitpunkt der Verlängerung geltenden Gebühren neu festgelegt. Wenn der Kunde oder die IBM keine automatische Verlängerung wünschen, so teilt dies die jeweilige Partei der anderen drei Monate vor Ende der vereinbarten Laufzeit schriftlich mit. Sollte der Vertrag nach Ende der vereinbarten Laufzeit in einen Vertrag mit jährlicher Laufzeit übergehen, so können der Kunde und IBM anschließend den Vertrag jeweils zum Ablauf eines Vertragsjahres mit einer Frist von drei Monaten zum Ende des jeweiligen Vertragsjahres schriftlich kündigen. Der Kunde kann den Service während der vereinbarten Leistungsdauer nicht ordentlich kündigen. IBM kann den Service oder einzelne Leistungen mit einer Frist von drei Monaten durch schriftliche Mitteilung an den Kunden kündigen oder zurückziehen, wenn IBM selbst nicht mehr den notwendigen Support von seinen Anbietern erhält. Die Servicegebühr wird insoweit entsprechend angepasst. Wurde ein gemäß dieser Leistungen bereitgestellter Service von IBM zurückgezogen oder gekündigt, so kann der Kunde, wenn der Service im Voraus bezahlt wurde und der bezahlte Zeitraum noch nicht abgelaufen ist, eine anteilige Gutschrift anfordern. Dies gilt nicht bei Zurückziehung der Unterstützung für einzelne Programme und/oder Maschinen. 9. Berichte Der Kunde erhält das Urheberrecht an Projektmaterialien, die IBM unter dieser Leistungsbeschreibung für den Kunden erstellt. Projektmaterialien beinhalten keine Schriftwerke, die dem Kunden bereitgestellt, jedoch nicht im Rahmen dieser Leistungsbeschreibung erstellt werden, und keine Modifikationen oder Erweiterungen solcher Werke, die im Rahmen dieser Leistungsbeschreibung angefertigt werden ( bestehende Werke genannt). IBM gewährt dem Kunden ein unwiderrufliches (vorbehaltlich der 8 von 9

9 Zahlungsverpflichtungen des Kunden), nicht ausschließliches, weltweit gültiges Recht, bestehende Werke zu nutzen, auszuführen, zu vervielfältigen, anzuzeigen und vorzuführen sowie abgeleitete Werke davon zu erstellen. IBM behält ein unwiderrufliches, nicht ausschließliches, weltweit gültiges, abgegoltenes Recht, Projektmaterialien zu nutzen, auszuführen, zu vervielfältigen, anzuzeigen, vorzuführen, zu verteilen, Unterlizenzen dafür zu vergeben und abgeleitete Werke davon zu erstellen. IBM wird die folgenden Projektmaterialien bereitstellen, die bestehende IBM Materialien beinhalten können: 1. Begrüßungsschreiben 2. Vierteljährlicher Bericht zu Anfragen 3. Berichte zu Health Check Services für die ausgewählten Anlagen für Serviceoptionen 4. Support-Plan für den Kunden 10. Allgemeines Sofern nicht anders angegeben, gewährt die IBM keine Gutschriften oder Rückvergütungen für im Voraus bezahlte und nicht genutzte Services oder vom Kunden vorgenommene Änderungen im Hinblick auf die berechtigten Programme und Maschinen. Für alle anderen derzeit oder künftig abgeschlossenen Support-Verträge mit der IBM gilt jeweils der dort festgelegte Leistungsumfang. Eine Übertragung der hier beschriebenen Leistungserweiterungen auf diese Verträge ist ausgeschlossen. * * * Seite 9 von 9