ecare ServerPack, Angebot & Definition

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1 ecare ServerPack, Angebot & Definition Inhalt 1. Übersicht Angebot Service Level Agreement (SLA) Unterstützte Server Systeme Rechtliche und allgemeine Hinweis Service Level Definitionen Service-Annahme und Vertragsprüfung Servicezeit Remote-Reaktionszeit Antrittszeit bei Störungen Wiederherstellzeit bei Störungen Software-Korrekturen Glossar... 5 ecare ServerPack Ver / 5

2 1. Übersicht ecare Serverpack: ist ein standardisiertes Service Angebot (SLA s) für Ihre Server Infrastruktur sind klar definierte Leistungen (pro aktiv & reaktiv) zu einem monatlichen Fixpreis ist erhältlich für Microsoft Server Umgebungen und Virtual Appliances wie Hyper-V, Citrix und VMware ebcom ag bietet mit dem ecare ServerPack proaktive und reaktive Services. Der Schwerpunkt liegt auf einem ganzheitlichen Service Management sowie auf proaktiven Services, wobei kritische Systembedingungen frühzeitig erkannt, und gezielte Massnahmen zur Vermeidung von Funktionseinschränkungen eingeleitet werden. Wir bieten Support in Form von telefonischem Support, Remote Support & Update-Services. ebcom ag reagiert innerhalb eines definierten Zeitrahmens auf eine Störung. Der Service wird innerhalb der vereinbarten Servicezeit bereitgestellt. Zur frühzeitigen Erkennung von kritischen Systembedingungen und zur Einleitung von vorbeugenden Massnahmen zur Vermeidung von Funktionseinschränkungen werden die folgenden proaktiven Services erbracht (Verfügbarkeit abhängig von der Plattform): Live Monitoring (7x24) System Health Checks (monatlich) Software-Korrekturen und Updates* * die durch den Lizenzgeber oder den Hersteller gemäss dessen Bedingungen zur Verfügung gestellt werden. Der Software-Support beinhaltet telefonische Beratung für die Installation und die Inbetriebnahme der Software- Korrekturen/Updates, jedoch nicht die Installation selbst. Nach Service Call-Annahme und Berechtigungsfeststellung werden Fehler analysiert, eine Diagnose vorgenommen und eine Lösung vorgeschlagen; ggf. nimmt ein technischer Spezialist direkt Kontakt mit dem Kunden auf. Die Störungsbehebung erfolgt bei Hardwarestörungen durch Fehlerkorrekturen vor Ort bzw. durch die Bereitstellung von Softwarekorrekturen bzw. bei Systemkonfigurationsänderungen durch die Bereitstellung von Remote-Support. Falls Fehler in für den Betrieb der IT-Infrastruktur benötigten Komponenten anderer Hersteller festgestellt werden, erfolgt eine Weiterleitung an das entsprechende Drittunternehmen. Vor Vertragsbeginn erfolgt eine Ready-to-Service-Zertifizierung. Ein namentlich benannter Technical Account Manager (TAM) unterstützt die Service-relevanten Themen. ecare ServerPack Ver / 5

3 2. Angebot 2.1. Service Level Agreement (SLA) ecare Server Pack Monatliche Kosten pro Server basic advanced 5x8h, RR 4h, SBD 6x12h, RR4h,NBD 1 3 Server* chf chf Server chf chf ab 10 Server chf chf Ready to Service Zertifizierung Einmalige Inbetriebnahme Kosten pro Server chf Servicezeit MO-FR, 7:00-12:00, 13:00-17:00 MO-SA, 7:00 19:00 Monitoring 7x 24h Monitoring Service Call Annahme 7x 24h Störungsmeldung über das Service Ticket System 7x 24h Störungsmeldung über das Service Ticket System Telefonische Supportanfragen Telefonische Supportanfragen während Servicezeit während Servicezeit Remote-Reaktionszeit 4h, Fehlerdiagnose 15 Min. inklusive, danach nach Aufwand Widerherstellungszeit bei Störungen best effort** Antrittszeit bei Störungsbehebung vor Ort NBD oder nach Absprache** Server Software Korrekturen (remote) inklusive gemäss 3.6 * Server bezeichnet jegliche virtuelle oder physische Server (Windows Server mit 1 physischer und 1 virtueller Maschine werden als 2 Server berechnet) **nach Aufwand gemäss offizieller Preisliste. Die Remote-/Vor-Ort-/Antritts- und Wiederherstellungszeiten beginnen innerhalb der jeweils vereinbarten Servicezeit nach der Service-Annahme; ausserhalb der vereinbarten Servicezeit wird die Zeitmessung unterbrochen. Die Remote-/Antritts- und Wiederherstellungszeiten sind abhängig vom gewählten Service Level und von der Dringlichkeit der Störung (Ausmass der Arbeitsbeeinträchtigung). Das Ausmass der Arbeitsbeeinträchtigung wird bei der Service-Annahme vom Kunden festgelegt, ggf. zusammen mit dem Auftragnehmer 2.2. Unterstützte Server Systeme Wir unterstützen Microsoft Produkte bzw. virtualisierte Server Systeme auf Basis Hyper-V, VMware und Citrix 2.3. Rechtliche und allgemeine Hinweis Es gelten die allgemeinen Geschäftsbedingungen der ebcom ag. Die Mindestvertragslaufzeit pro Server beträgt 12 Monate, danach kann auf eine Kündigungsfrist von 3 Monaten gekündigt werden. Die ecare ServerPack Gebühr wird jährlich im Voraus geschuldet. Preise und Konditionen Stand Juli Änderungen vorbehalten. ecare ServerPack Ver / 5

4 3. Service Level Definitionen 3.1. Service-Annahme und Vertragsprüfung Die Service Call -Annahme und Vertragsprüfung bezeichnen den Augenblick der Entgegennahme eines Service Calls. Nach einer mit positivem Ergebnis verlaufenen Vertragsprüfung und der technischen Vorklärung wird der Service angenommen, eine Service-Referenznummer (Service Ticket) vergeben und dann der Service entsprechend dem definierten Service Level weiter bearbeitet Servicezeit Die Servicezeit ist der Zeitraum, in dem der Service per Remote oder vor Ort erbracht wird. Die Standard-Servicezeit entspricht den Geschäftszeiten Montag bis Freitag, Uhr bis Uhr und von Uhr bis Uhr, ausgenommen sind gesetzliche Feiertage. Ausserhalb dieser Servicezeiten gemäss Absprache (Ressourcenverfügbarkeit) und offizieller Preisliste Remote-Reaktionszeit Die Remote-Reaktionszeit ist die Zeit, die (innerhalb der vereinbarten Servicezeit) zwischen Service-Annahme und Kontaktaufnahme des Spezialisten mit dem Kunden zur Remote-Diagnose der Störung maximal in Anspruch genommen wird Antrittszeit bei Störungen Die Antrittszeit bezeichnet die Zeit ab Service-Annahme, in der ein Techniker in der Regel innerhalb der vereinbarten Servicezeit vor Ort ist. Die Entstörung dauert an, bis die IT Infrastruktur wieder einsatzbereit ist bzw. bis ein angemessener Fortschritt bei der Problemlösung erzielt wurde. Die Arbeit kann zeitweilig eingestellt werden, wenn zusätzliche Teile oder Ressourcen erforderlich sind, wird aber wieder aufgenommen, sobald diese verfügbar sind Wiederherstellzeit bei Störungen Wiederherstellungszeit ist die Zeit ab Service-Annahme, in der ein Techniker in der Regel innerhalb der vereinbarten Servicezeit die Betriebsbereitschaft wiederherstellt. Zur Wiederherstellzeit zählt nicht das Aufspielen des Betriebssystems und der Applikationssoftware bzw. der Systemplattensicherung. Das Aufspielen der Applikationssoftware bzw. der Systemplattensicherung ist nicht beinhaltet Software-Korrekturen ecare ServerPack umfasst die Bereitstellung von Software-Korrekturen. Abhängig vom Hersteller können Korrekturen einzelne Patches, Patch-Pakete oder Korrekturversionen sein. Die Verfügbarkeit von Korrekturen ist abhängig von der Produktpolitik des Herstellers. Die Installation von Software-Korrekturen ist Bestandteil des Vertrages. ecare ServerPack Ver / 5

5 3.7. Glossar 5x8 6x12 Arbeitszeiten SMC HW Maintenance IMAC NBD RtSZ SLA SPOC SW Support Die örtlichen Arbeitszeiten an Arbeitstagen unter Ausschluss von Feiertagen, z.b. in Europa Montag Freitag, Uhr bis Uhr. Die Zeit von Uhr bis Uhr örtlicher Zeit an Arbeitstagen unter Ausschluss von Feiertagen, z.b. in Europa Montag Samstag. Die normalen Arbeitszeiten in einem Land oder einer Region, auch örtliche Arbeitszeiten. System Management Center Behebung von Hardwarestörungen durch Reparatur oder Austausch. Installation, Move, Add, Change (Installationen, Umzüge, Erweiterungen, Änderungen) Next Business Day (nächster Arbeitstag) Bei einer Servicezeit von 5x8 ist NBD der nächste örtliche Arbeitstag; wobei örtliche Arbeitstage z.b. in Europa die Tage von Montag bis Freitag sind. Bei einer Servicezeit von 6x12 ist NBD der nächste Tag (ausser Festtage, Sonntage). Ready-to-Service-Zertifizierung (RtSZ) beschreibt den Zeitpunkt der Übernahme der Wartungsleistung in technischer und administrativer Hinsicht. Service Level Agreement Ein Vertrag zwischen dem Auftraggeber und dem Auftragnehmer, der das Niveau der während der Vertragslaufzeit erwarteten Leistungen festlegt. SLAs werden zwischen Anbietern und Kunden sowie intern zwischen IT-Bereichen und Endanwendern abgeschlossen. Sie können Bandbreitenverfügbarkeit, Reaktionszeiten für routinemässige und Ad-Hoc-Anfragen, Reaktionszeiten für die Problembehebung (Netzwerkausfall, Anlagenausfall, usw.) sowie das Verhalten und die Vergütung der technischen Mitarbeiter betreffen. Single Point of Contact (Zentraler Ansprechpartner) Telefonische Unterstützung und Software-Korrekturen aufgrund von Softwarestörungen, ggf. Pflege von Softwareständen. ecare ServerPack Ver / 5