SolutionContract FlexFrame füroracle RE

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1 SolutionContract FlexFrame füroracle RE Hardware und Software Maintenancefür DynamicData Center-Infrastrukturen Copyright 2010 FUJITSU TECHNOLOGY SOLUTIONS

2 Agenda Situation Lösung Vorteile 1

3 Einleitung Moderne IT Infrastrukturen im Rechenzentrumsbetrieb erfordern eine hohe Verfügbarkeit der geschäftskritischen Anwendungen. Fujitsu hat für seine Dynamic Data Center- Infrastrukturen ein Servicekonzept entwickelt, das proaktive Services im Fokus hat. Somit können kritische Systemzustände im Vorfeld erkannt und Maßnahmen gezielt eingeleitet werden. Mit den SolutionContracts von Fujitsu stellen wir uns damit der Herausforderung, jederzeit die geforderte Verfügbarkeit Ihrer Systeme sicherzustellen. 2

4 Kundensituation Vorteile nutzen, Fehlerquellen ausschalten Obwohl dynamische Rechenzentren in aller Regel in der Lage sind, Systemstörungen proaktiv selbst zu beheben, bleibt immer noch eine sei es auch noch so geringe Restwahrscheinlichkeit für Systemausfälle, insbesondere durch fehlerhafte Software. Die Konsequenzen, die aus dem Fehlen von proaktiven Services wie System Health Check oder Patch Management erwachsen, können dramatisch sein und den Geschäftserfolg des betroffenen Unternehmens nachhaltig beeinträchtigen. 3

5 SolutionContract Service Inhalt Situation SolutionContract Service Inhalt Ready-to-Service Handover nach Implementierung Single-Point-of-Contact Problem-Analyse und Behebung sowohl für die Hardware wie auch die Software-Komponenten der FlexFrame for Oracle RE Infrastruktur Service Management für angeschlossene Speicher- und Netzwerk-Komponenten sowie das AN Betriebssystem Remote-Zugang Proaktive Services System Health Check Patch Management Reaktive Services Software Maintenance Bereitstellung von Software-Korrekturen und neuen Software- Versionen für FlexFrame Software Technical Account Manager Unterstützt den Kunden bei allen Service-relevanten Problemen 4

6 SolutionContract Service Umfang Situation SolutionContract Service Umfang SolutionContract FlexFrame für Oracle RE FlexFrame für Oracle RE Proaktive Services Reaktive Services Software Maintenance Technical Account Manager Service Management Fehlerdiagnose, Weiterleitung und Monitoring von Entstörungen an Komponenten von Drittanbietern Funktionalitätsüberprüfung nach Fehlerbeseitigung Control Center (CC) BX620 oder RX inkl. SUSE Linux, Virtualization & FlexFrame Software Application Node (AN) BX620 oder RX200/300/600 inkl. FlexFrame Software TCP/IP Netzwerkkomponenten Speicher Komponenten (NetApp, FibreCAT) AN Betriebssystem: Oracle Enterprise Linux (OEL) + OVM 5

7 Remote Zugang Fujitsu Remote Support bietet unseren Kunden ein Höchstmaß an Sicherheit Im Rahmen der ISO Zertifizierung von Fujitsu sind auch die Prozesse für den Remote-Zugang abgedeckt Auf SSl Verschlüsselung basierend kann das Remote Support Tool problemlos in Firewall Konfigurationen ohne Anpassung der Regeln eingesetzt werden Umfassende Überwachung von Systemen möglich Ereignis- und/oder Schwellwert-basierende Alarmierung Remote-Zugang wird für SolutionContracts zwingend vorausgesetzt, die erforderliche Infrastruktur ist im Service enthalten 6

8 Ready-to-Service Stellt die Übergabe vom Projektteam zum Support sicher Übernahme und Überprüfung aller technischen und administrativen Informationen Abstimmung und Dokumentation des Support- /Eskalationsprozesses mit dem Kunden Test des Remote-Zugangs Benennung des Technical Account Managers - TAM 7

9 Proaktive Services System Health Check Regelmäßige Prüfung der Aktualität von Hard- und Firmwareständen, sowie der Basis-Betriebssystem-Software (remote) Regelmäßige Prüfung von Systemressourcen, z.b. Dateisystembelegung (remote) Auswertung der Log-Dateien in definierten Abständen Erstellen von Reports mit Prüfungsergebnissen und vorgeschlagenen Maßnahmen Patch Management Proaktive Information über neue Korrekturen Beratung über die Relevanz der Korrektur und Darstellung möglicher Update-Wege Bereitstellung der Korrekturen bei Bedarf 8

10 Technical Account Manager (TAM) Der Technical Account Manager ist für den Kunden der persönliche Ansprechpartner für Service-relevante Themen; er verfügt über hohe Expertise durch genaue Kenntnisse der Kundenkonfiguration Aufgaben: Proaktive Beratung im Rahmen regelmäßiger Status Meetings mit dem Kunden inklusive Durchsprache der Ergebnisse von System-Health- Checks beim Kunden vor Ort Nachhaltige Unterstützung der hohen Servicequalität Aktualisierung der Dokumentation der installierten Konfiguration 9

11 Unsere Services für FlexFrame für Oracle RE proaktive Services Classic Superior Premium System Health Check Patch Management Ja reaktive Services Classic Superior Premium Nein Nein ½ jährlich ¼ jährlich Servicezeit 5x9 7x24 7x24 Remote-Reaktionszeit 4 Stunden 30 Minuten 30 Minuten Antrittszeit bei Hardware Störungen NBD NBD für nicht-kritische -- NDB = Next Business Day HW Komp. Applic. Node Wiederherstellzeit bei Hardware Störungen -- 6 Stunden für kritischehw Komponenten Control Center 6 Stunden Software Pflege Ja Ja Ja Bereitstellung von SW-Korrektur-Ständen Lieferung von SW-Versionen mit neuen Funktionen Technical Account Manager (TAM) Classic Superior Premium Ja Nein Ja Ja 10

12 Mehrwerte Machbarkeits- Machbarkeits- Analyse Analyse Ganzheitliches Ganzheitliches Service Service Management Management Dreifach- Dreifach- Zertifizierung Zertifizierung Innovative Innovative Service Service Tools Tools & & Prozesse Prozesse System System Health Health Check Check Webbasiertes Webbasiertes Service Service Portal Portal Solution Solution Contract Contract Patch Patch Management Management Erweiterte Erweiterte SLAs SLAs Single Single Point Point of of Identification Identification Flexibles Flexibles Verrechnungsmodell Verrechnungsmodell Professionelle Professionelle Logistik Logistik Technical Technical Account Account Manager Manager Ready-to- Ready-to- Service Service Zertifizierung Zertifizierung Remote- Remote- Zugang Zugang 11

13 Ihre Vorteile auf einen Blick Aufeinander abgestimmte SLAs und Vertragslaufzeiten für die gesamte DDC- Infrastruktur Ein Ansprechpartner für die Infrastruktur Ihrer Lösung Proaktive Services vermeiden Probleme, bevor diese den Arbeitsablauf stören können Abgestimmte Leistungen für Ihre Business- Anforderungen und Ihr Budget Flexibilität beim Ausbau Ihrer DDC- Infrastruktur 12

14 Weitere Informationen erhalten Sie von Ihrem vertrieblichen Ansprechpartner oder im Internet 13

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16 Service Prozesse SolutionContracts : reaktive Service-Elemente Kunde - SLA E-Calls Fujitsu zentral Service & Support Center remote Fix Incidents Land Dispatching & Field Service Dispatching Dispatching Kunde via Internet Entitlement & Routing 2-Level Support Empfehlung: Optimaler Delivery-Channel Call Monitoring FE Dispatch Skills Mgmt Kunde via Telefon remote support Methode 3-Level Support Empfehlung : erforderliches Ersatzteil Field Service DDC Infrastruktur Call Management SW HW 4rd Level Anbieter Order Management Subcontractor Mgmt Lagerhaltung Planung Logistik 15

17 Service Prozesse SolutionContracts : proaktive Service-Elemente Kunde SLA Fujitsu zentral Service & Support Center Ready2Service Land Service Level Management SHC Report E-Calls 2-Level Support Incidents z.b. Autoccalls TAM Kunde via Telefon remote support Methode 3-Level Support Patch Management proaktiv Dispatch Field Service DDC Infrastruktur SW HW Patch Management proaktiv System Health Check Call Management 4rd Level Anbieter 16