ISAP Kundencenter. Alles. Einfach. Online. Das Handbuch zum neuen ISAP Kundencenter ISAP AG. All rights reserved.

Transkript

1 ISAP Kundencenter Alles. Einfach. Online. Das Handbuch zum neuen ISAP Kundencenter ISAP AG. All rights reserved.

2 ISAP Kundencenter Im Rahmen unseres Supports möchten wir Ihnen über unterschiedliche Wege die Möglichkeit geben, uns im Bedarfsfall einfach zu erreichen. Ergänzend zur telefonischen Hotline haben Sie die Möglichkeit unser Ticketsystem zu nutzen. Zu jeder Zeit können Sie Anfragen und Störungen an uns melden. Diese Plattform bietet Kunden und Supportern einen einheitlichen Überblick auf aktuelle Anfragen.

3 Warum ISAP Kundencenter? SICHERHEIT UND HILFE In unserem passwortgeschützten ISAP Kundencenter können sich unsere Kunden mit Services- und Wartungsverträgen sicher fühlen: Taucht einmal ein Problem auf und unsere Hotline ist nicht sofort verfügbar, stehen wir Ihnen auch online sofort bereit. Anschließend können Sie Ihren Online-Notruf bis zur Erledigung des Problems jederzeit im ISAP Kundencenter verfolgen. Außerdem erhalten Sie regelmäßig Nachrichten, wenn im Downloadbereich neue Updates für Solid Edge oder weitere ISAP Produkte zur Verfügung stehen. So sind Sie rundum abgesichert! Darum ISAP Kundencenter! ISAP KUNDENCENTER Das ISAP Kundencenter stellt die zentrale Informations- und Supportstelle für ISAP Kunden da! Ist die ISAP Support Hotline (Solid Edge, PLM, IT-Technik) nicht direkt verfügbar, kann über das Kundencenter eine Frage gestellt oder ein Problem bei der ISAP gemeldet werden. Das Kundencenter ist unter folgender Adresse jederzeit erreichbar oder unter

4 Registrierung Kundencenter Der Bereich des ISAP Kundencenters ist speziell für Kunden mit Service- und Wartungsverträgen bei ISAP vorbehalten und erlaubt das Erstellen von firmeninternen Support Calls, deren mögliche vertrauliche Daten natürlich sorgfältig behandelt werden. SO REGISTRIEREN SIE SICH IM KUNDENCENTER: Unter dem Kundencenter Login ist die Registrierung zu finden Sobald die Registrierung ausgewählt wurde kann unter die Adresse des Mitarbeiters eingetragen (so wie bei ISAP angegeben) werden. Bei Password kann ein eigenes Passwort vergeben werden welches bei Repeat Password noch einmal bestätigt werden muss.

5 Login Kundencenter Nun können Sie auf das ISAP Kundencenter zugreifen. So loggen Sie sich im Kundencenter ein: 1. Nun unter die -Adresse des Mitarbeiters eintragen (so wie bei ISAP angegeben) 2. Unter Password das von Ihnen in der Registrierung erstellte Passwort eintragen 3. Auf Anmelden klicken 4. Letzter Schritt: Durch Erlauben aktivieren Sie nun Ihren Account

6 Support Call Bereich Der Support Call Bereich des ISAP Kundencenters ermöglicht es schnell und komfortabel einen Support Call für Solid Edge, weitere ISAP Software und Hardware aufzugeben. Der aktuelle Bearbeitungsstand lässt sich anschließend jederzeit abfragen. Zudem werden Sie automatisch per über Änderungen des Status der Calls benachrichtigt. SUPPORT CALL ERSTELLEN: Das Kundencenter oder unter aufrufen Unter dem Bereich Support Calls kann unter Neues Ticket ein neuer Call erstellt werden

7 Hier kann der Bereich für die Call-Anfrage Ausgewählt wird Ein zugehöriges Produkt kann nach Auswahl des Bereichs gewählt werden Eine möglichst Präzise Situationsbeschreibung des Problems bzw. der Frage eintragen Ggf. eine Beispieldatei über Durchsuchen auswählen und hochladen Den Call über Ticket übermitteln erstellen

8 Support Call Liste Einmal authentifiziert erscheint eine Liste aller gemeldeten Support Calls für das eingeloggte Unternehmen. Die Angaben für ein Ticket umfassen das Erstellungsdatum, die Ticket Nummer, der Besitzer, den Bereich, das Produkt, die letzte Änderung und den aktuellen Ticket Status. Um Details eines Tickets einsehen zu können, kann dieses durch Auswahl der Ticketnummer angezeigt werden.

9 Support Mit dem Absetzen einer Mail an eine der unten aufgeführten Adressen, wird automatisch ein neues Ticket für Sie im ISAP Kundencenter erstellt. Auch Datei-Anhänge oder Screenshots können hier gleich mitgesendet werden. Die Daten werden im Kundencenter in das jeweilige Ticket abgelegt.

10 Ticket Lifecycle Sie werden bei Änderungen an einem Ticket per informiert. Antworten auf die Ticket- werden direkt zu dem Ticket im ISAP-Kundencenter eingetragen. DER TICKET STATUS Neu Das Ticket hat automatisch den Status Neu, wenn noch kein Support Mitarbeiter das Ticket in Bearbeitung genommen hat. Das kann durch die automatische Call Anlage via oder durch die Anlage eines Tickets über das Webinterface geschehen. Der ISAP Support wird automatisch informiert. In Arbeit Das Ticket hat den Status In Arbeit, wenn ein Support Mitarbeiter das Ticket in Bearbeitung genommen hat. Dieser Status beinhaltet Analysen bis hin zu möglichen Lösungswegen. erfolgreich geschlossen Problem wurde gelöst und das Ticket geschlossen Warte auf Kundeninfo Dieser dient zur Kennzeichnung, dass seitens der ISAP vorerst keine Aktivitäten erforderlich sind, da auf Informationen des Kunden gewartet wird. Warte auf Kundendaten Dieser dient zur Kennzeichnung, dass seitens der ISAP vorerst keine Aktivitäten erforderlich sind, da auf Daten des Kunden gewartet wird. Warten auf Siemens Dieser Status kennzeichnet, dass dieses Ticket an Siemens PLM Software weiter gegeben worden ist. Erklärung Siemens Status: IR => PR => ER => Incident Report, Problem wird bei Siemens PLM Software analysiert. Problem Report, Fehler wurde bestätigt. Mögliche Lösungen können sein, Workaround von Siemens PLM, Fix mit Version, Fix mit MP (ServicePack). Enhancement Request, Wunsch nach einer Weiterentwicklung. Warten auf Hersteller Dieser Status kennzeichnet, dass bei einem externen Anbieter eine weitere Anfrage in Form eines Tickets aufgegeben wurde. Siemens ist hier ausgenommen. Warten auf Entwicklung Kennzeichnet, dass die Anfrage in der ISAP Entwicklung bearbeitet wird.

11 Technische Hotline / Haben Sie Fragen zum ISAP Kundencenter oder Supportablauf? Bitte wenden Sie sich an Markus Tatzel (markus.tatzel@isap.de)

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13 ISAP AG Robert-Bosch-Str Herne Tel.: / Fax: / info@isap.de