AN-0137 Application Note SORCUS-Support-System Benutzung des SORCUS-Support-Systems (für Kunden)

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1 AN-0137 Application Note SORCUS-Support-System Benutzung des SORCUS-Support-Systems (für Kunden) Diese Application Note gibt ein kurze Einführung in die Benutzung des Support- Systems auf der SORCUS-Homepage. 1. Zweck des Programms Um zukünftig Ihre Hotline-Anfragen schneller und übersichtlicher bearbeiten zu können, wurde bei SORCUS ein neues Support-System eingeführt. Jede Supportanfrage ( Case ) bekommt nun eine eigene Nummer und wird intern dem entsprechenden Mitarbeiter zugeteilt. 2. Registrierung (s. Abb. 1) Bevor Sie das Support System benutzten können, müssen Sie sich einmalig registrieren. Gehen Sie dazu auf und wählen Sie im Auswahlmenü links den Punkt SUPPORT. Sie sehen daraufhin rechts die Login-Seite. Klicken Sie auf den Link Zugang erstellen und tragen Sie in der Eingabemaske bitte Ihre kompletten Kontaktdaten ein. Nach dem Absenden des Formulars erhalten Sie dann umgehend eine mit Ihren Zugangsdaten. Abb. 1: Registrieren beim SORCUS-Support-System SORCUS Computer GmbH Seite 1 von 6

2 3. Erster Login (s. Abb. 2) Nach dem Sie Ihre Zugangsdaten erhalten und sich das erste mal beim Support angemeldet haben, erscheint die Anzeige wie in Abb. 2. Auf der rechten Seite sehen Sie unter dem SORCUS-Logo einen kurzen Begrüßungstext sowie Ihre Adresse und dahinter Ihre Kundennummer. Sie haben nun folgende Optionen: a. Abmelden: Sie loggen sich aus dem Support-System aus. b. Neuen Case erstellen: Hier können Sie eine neue Supportanfrage (Case) an SORCUS schicken. c. Meine Cases: Hier erhalten Sie eine Übersicht über Ihre bisherigen Supportanfragen (Cases). Dieser Menüpunkt wird nach dem Einloggen standardmäßig angezeigt. d. Einstellungen: Hier können Sie persönliche Einstellungen für Ihr SORCUS-Support-Konto vornehmen. Über den Link Geschlossene Cases nicht anzeigen können Sie bereits erledigte Supportanfragen (Cases) aus der aktuellen Liste ausblenden. Die Liste kann durch Klicken auf die entsprechenden Pfeile neben den Spaltenüberschriften auf- oder absteigend sortiert werden. Abb. 2: Startbildschirm beim ersten Login 4. Erstellen einer neuen Supportanfrage (Case) Wenn Sie mit der Maus auf den Link Neuen Case erstellen geklickt haben, erscheint die in Abb. 3 gezeigte Eingabemaske. Tragen Sie hier unter Betreff und Text eine detaillierte Problembeschreibung ein. Falls Sie zusätzlich noch eine Datei (z.b. SNW32 / ARGUS Hotline File, Screenshots, etc.) mitschicken möchten, können Sie diese unter Anlage anhängen. Nach dem Absenden der Nachricht an SORCUS erhalten Sie automatisch eine Bestätigungsnachricht ( ) mit Ihrer Case-Nummer. Der neu erstellte Case wird dann auch in der Liste unter Meine Cases angezeigt. In Abb. 4 ist eine beispielhafte Case-Übersichtstabelle dargestellt, so wie sie nach mehreren Supportanfragen aussehen könnte SORCUS Computer GmbH Seite 2 von 6

3 Abb. 3: Eingabemaske für eine neue Supportanfrage (Case) 5. Antwort oder Nachfrage erstellen / Historie zu einem Case anzeigen Sobald ein SORCUS-Mitarbeiter auf Ihren Case geantwortet hat, bekommen Sie die Antwort per zugesendet. Falls Sie danach weitere Fragen haben, loggen Sie sich im Support-Center auf der SORCUS Homepage ein. In Ihrer Case-Übersichtstabelle werden alle noch offenen (und je nach Einstellung auch geschlossenen) Cases angezeigt. Klicken Sie auf die Nummer des entsprechenden Cases, zu dem sie eine weitere Frage stellen möchten, um sich diesen anzeigen zu lassen SORCUS Computer GmbH Seite 3 von 6

4 Abb. 4: Beispiel einer Case-Übersichtstabelle Wenn Sie sich zu einer aktuellen oder auch bereits geschlossenem Supportanfrage (Case) die Historie (Schriftverkehr) anzeigen lassen möchten, können Sie dies durch Klicken auf den entsprechenden Historieneintrag in der Case-Übersichtstabelle (s. Abb. 4) tun. Füllen Sie dann das Formular aus (s. Abb. 5). Sie können dort auch zu älteren Cases noch eine Frage stellen. Über den Punkt Nächster Status des Formulars können Sie den nächsten Status Ihrer Supportanfrage (Case) festlegen. Hier haben Sie folgende Auswahlmöglichkeiten: a. offen : Wenn Ihr Problem noch nicht gelöst ist und der Case weiterhin offen bleiben soll. b. erfolgreich geschlossen : Wenn Ihr Problem erfolgreich gelöst wurde und der Case geschlossen werden kann. c. erfolglos geschlossen : Wenn Ihr Problem nicht gelöst werden kann. Nach dem Absenden Ihrer Antwort wird der Case auf den von Ihnen gewählten Status gesetzt. Sie können auch einen bereits geschlossenen Case wieder neu eröffnen SORCUS Computer GmbH Seite 4 von 6

5 Abb. 5: Historie zu einem Case anzeigen 6. Persönliche Einstellungen Unter Einstellungen im Hauptmenü können Sie einige persönlich Einstellungen für Ihr Support Konto vornehmen. Folgende Auswahlmöglichkeiten stehen zur Verfügung (s. Abb. 6): a. Sprache : Hier können Sie die Sprache der Benutzeroberfläche einstellen (Deutsch oder Englisch) b. Queue-Ansicht Aktualisierungszeit : Zeitabstand für die Aktualisierung Ihrer Nachrichtenansicht. Wenn z.b. der SORCUS-Support auf Ihre Anfrage antwortet, sehen Sie dies nach der eingestellten Zeit auf Ihrer Web-Oberfläche. c. Gezeigte Cases : Anzahl der Cases, die Ihnen unter Meine Cases maximal pro Seite angezeigt werden. d. Passwort ändern : Hier können Sie Ihr Login-Passwort ändern. e. Geschlossene Cases : Hier können Sie einstellen, ob Ihnen unter Meine Cases standardmäßig auch die bereits geschlossenen Cases angezeigt werden sollen oder nicht SORCUS Computer GmbH Seite 5 von 6

6 Abb. 6: Persönlich Einstellungen vornehmen 7. Historie dieses Dokuments Datum Autor Rev. Bemerkung RH _2 Kleinere Verbesserungen und Formatierungen HB _1 Kleinere Korrekturen RH _0 Kleinere Verbesserungen RH _0 Kapitel 6 hinzugefügt RH _0 Kapitel 4 und 5 hinzugefügt RH _0 Kapitel 1 bis 4 hinzugefügt RH _0 Initialversion SORCUS Computer GmbH Seite 6 von 6