Support-Ticket-System. - Anleitung zur Benutzung -

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1 Support-Ticket-System - Anleitung zur Benutzung - Anschrift Netzwerkservice Schmidt Münsterstr Lünen-Wethmar Telefon (02306) Telefax (02306) Mobil (0178) ICQ Internet info@nwss.de Netzwerkservice Schmidt Seite 1 von 9

2 1. Inhaltsverzeichnis 1. Inhaltsverzeichnis Willkommen im Supportportal Erstellen eines neuen Benutzerzugangs Anmelden mit dem Benutzerzugang Die Benutzeroberfläche Neues Ticket erstellen Erstellte Tickets einsehen Details eines Tickets einsehen Die Kommunikation über das Trouble-Ticket-System Einstellungen... 9 Netzwerkservice Schmidt Seite 2 von 9

3 2. Willkommen im Supportportal 2.1. Erstellen eines neuen Benutzerzugangs Dies ist erforderlich, wenn Sie unser Trouble-Ticket-System zum ersten Mal nutzen. Um einen neuen Benutzerzugang zu erstellen, füllen Sie bitte alle Felder mit Ihren persönlichen Daten aus. Abb. 1.1 Klicken Sie anschließend auf Erstellen. Sie erhalten automatisch eine Bestätigung mit einem zufällig generiertem Passwort per zugeschickt. Dieses Passwort können Sie problemlos später unter dem Menüpunkt Einstellungen ändern. Netzwerkservice Schmidt Seite 3 von 9

4 2.2. Anmelden mit dem Benutzerzugang Nach dem Erhalt der Zugangsdaten per , können Sie sich sofort anmelden. Geben Sie hierfür den Benutzernamen und Ihr Passwort in die entsprechenden Felder ein und klicken Sie auf Login Die Benutzeroberfläche In dieser Ansicht haben Sie die komplette Übersicht über Ihre bestehenden Tickets, können neue Tickets anlegen und bestehende Tickets bearbeiten. Abb. 1.2 Netzwerkservice Schmidt Seite 4 von 9

5 3. Neues Ticket erstellen Klicken Sie auf Neues Ticket. In der anschließenden Oberfläche werden die Ticketdetails sowie die Problembeschreibung eingegeben. Hierfür stehen folgende Auswahloptionen zur Verfügung: Abb. 2.2 [An]: [Anlagen]: [Priorität]: Hier wählen Sie bitte die gewünschte Warteschlange Ihrer Firma aus. Wenn Sie sich neu registriert haben, ist für ca. 24 Stunden nur die Warteschlange Raw für Sie zugänglich, danach wird manuell eine Verbindung zu Ihrer Firma hergestellt. Dies ist eine Vorsichtsmaßnahme, um einen unrechtmäßigen Zugang zum System sicherzustellen. Sie können aber bereits jetzt schon ein Ticket erstellen, es wird nach einer Kontrolle, in die passende Queue verschoben. Sie können mit dieser Funktion auch Anlagen wie Screenshots, Bilder oder sonstige Dateien mit Ihrem Ticket versenden. Grundsätzlich können Sie als Kunde eine Priorität festlegen. Sie sollte aber im realen Maß zu dem stehen, wie sich das Problem auf Ihre Tätigkeit auswirkt. Anschließend klicken Sie auf Übermitteln um Ihr Ticket an uns zu senden. Netzwerkservice Schmidt Seite 5 von 9

6 3.1. Erstellte Tickets einsehen Nach dem erfolgreichen Einloggen kommen Sie direkt auf die Ticket-Übersicht (siehe Abb. 2.1). Unterhalb der Navigationsschaltflächen finden sie die Gesamtübersicht aller Tickets Ihres Benutzerkontos. Hier können Sie auswählen, ob Ihnen nur offene Tickets oder auch geschlossene Tickets angezeigt werden sollen. Diese Funktion dient dazu, auch bei größerer Anzahl von Tickets nicht den Überblick zu verlieren. Abb. 2.3 Netzwerkservice Schmidt Seite 6 von 9

7 3.2. Details eines Tickets einsehen Um bestehende Tickets zu öffnen, klicken Sie auf die Ticketnummer (Link). In dieser Übersicht sehen sie alle Abläufe des Tickets in hierarchischer und chronologischer Reihenfolge. Ticketverlauf Ticketstatus Abb. 2.4 Um die Details zu den einzelnen Eintragungen zu sehen, klicken Sie auf den dazugehörigen Link. Die komplette Kommunikation zu den Supportanfragen des jeweiligen Tickets findet ausschließlich über diese Oberfläche statt. Sie erhalten bei jeder Aktivität eine Bestätigungs- bzw. Infomail. Netzwerkservice Schmidt Seite 7 von 9

8 3.3. Die Kommunikation über das Trouble-Ticket-System Um auf einen Ticketeintrag zu antworten, klicken Sie auf den Link des Eintrages in der Verlaufshierarchie und geben einen Betreff, sowie im Textfeld den Nachrichtentext ein. Auch hier können Dateianhänge übertragen werden. Abb. 2.5 Klicken Sie anschließend auf Übermitteln um Ihre Nachricht zu übertragen. Hinweis: Sie können den jeweils beigefügten Link in den s öffnen und dort Ihre Antwort bzw. weitere Anmerkungen direkt ins System eingeben. Es ist aber auch möglich, direkt aus Ihrem -Programm auf die vom System automatisch generierten s zu antworten. Sie werden dann dem jeweiligem Ticket automatisch zugeordnet. Netzwerkservice Schmidt Seite 8 von 9

9 4. Einstellungen Hier können diverse Änderungen der Oberfläche und Aktualisierungen vorgenommen werden. Zudem ist es möglich hier das Passwort zu ändern Abb. 3.1 Netzwerkservice Schmidt Seite 9 von 9