Inhalt. Net-Base Internetservice. Dokumentation OTRS Ticketing-System

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1 Inhalt Inhalt Überblick Ticketing-System aufrufen Ein eigenes Konto anlegen Eine Supportanfrage stellen Ihre Supportanfragen ansehen / Status überprüfen Weiterer Verlauf Funktionsbeschreibung Hinweise zum Erstellen von Screenshots...9 V Seite 1 von 9

2 1. Überblick Das Net-Base Ticketing-System wurde implementiert, um Ihre Supportanfragen zügig und mit dem geringst möglichen Reibungsverlust zu bearbeiten. Das System basiert auf dem Schriftverkehr zwischen Ihnen und uns. Somit ist eine lückenlose Dokumentation jedes Supportfalls möglich und kann auch im Nachhinein nachvollzogen werden. Wenn Sie sich ein eigenes Konto in unserem Ticketing-System anlegen, haben Sie ebenfalls Zugriff auf all Ihre offenen und abgeschlossenen Anfragen, sehen jederzeit den aktuellen Status Ihrer Anfrage und können auch zu einem späteren Zeitpunkt nachsehen, welche Schritte letztendlich zur Lösung Ihrer Anfrage geführt haben. Im Nachfolgenden beschreiben wir, wie Sie mit dem System arbeiten können. Eine wichtige Bitte: Wenn Sie sich kein eigenes Konto anlegen, nutzen Sie bitte stets die Antworten -Funktion Ihres -Programms, um auf Rückfragen unseres Supportteams zu reagieren. Lassen Sie dabei die Betreff-Zeile der Mail unverändert. Nur so ist eine ordnungsgemäße Dokumentation und Weiterbearbeitung Ihrer Anfrage möglich. 2. Ticketing-System aufrufen Sie erreichen das Ticketing-System unter: oder indem Sie auf unserer Website (z.b. auf der Startseite) den Button Ticket System / Support klicken: V Seite 2 von 9

3 3. Ein eigenes Konto anlegen Tragen Sie im Formularbereich Zugang erstellen Ihre Daten (Anrede, Vorname, Nachname und natürlich -Adresse) ein. Achten Sie bitte insbesondere auf die korrekte Schreibweise Ihrer E- Mail-Adresse. Klicken Sie anschließend auf Erstellen. Das System gibt eine entsprechende Meldung aus. Das zum Einloggen benötigte Kennwort wurde zeitgleich an Ihre -Adresse gesendet. V Seite 3 von 9

4 4. Eine Supportanfrage stellen Sie können jederzeit unabhängig davon, ob Sie ein eigenes Ticketing-Konto haben oder nicht, unseren Support direkt per Mail anschreiben. Wenn Sie jedoch ein eigens Konto eingerichtet haben, liegt die Verwendung des Systems auch für neue Anfragen nahe. Loggen Sie sich hierzu mit Ihren Zugangsdaten ein (s.o.). In der folgenden Übersicht, sehen Sie all Ihre Anfragen chronologisch aufgeführt. Um eine neue Anfrage zu erstellen, klicken Sie auf dem Button Neues Ticket. In dem nachfolgenden Formular tragen Sie eine möglichst detaillierte Fehlerbeschreibung ein. Denken Sie bitte auch an eine aussagekräftige Betreff-Zeile. Sie können Ihrer Anfrage auch eine Priorität geben. Sie helfen uns sehr, wenn Sie eine hohe Priorität nur für Notfälle und eine niedrigere Priorität für eher allgemeine Anfragen setzen. V Seite 4 von 9

5 In manchen Fällen kann es sehr hilfreich sein, wenn Sie uns einen Screenshot mitschicken. Gerade bei umfangreichen Fehlermeldungen, seltsamen Bildschirmdarstellungen oder umfangreichen Formularen, sagt ein Bild mehr als tausend Worte. Hinweise zum Erstellen von Screenshots finden Sie weiter unten in diesem Dokument. Sie können eine Screenshotdatei (oder ein beliebiges anderes Dokument) an Ihre Anfrage anhängen. Wählen Sie hierzu die Option Durchsuchen unterhalb des Eingabeformulars und wählen Sie die entsprechende Datei auf der Festplatte Ihres Computers. Klicken Sie anschließend auf anhängen. Sie können diesen Vorgang im Bedarfsfall auch wiederholen, wenn Sie mehrere Dateien anhängen wollen. Sind alle Angaben korrekt und ggf. der gewünschte Dateianhang ausgewählt, klicken Sie auf den Button Übermitteln rechts unterhalb des Formulars. Nach erfolgreicher Übermittlung, sehen Sie Ihre neu erstellte Supportanfrage sofort in Ihrer Übersichtsliste: V Seite 5 von 9

6 5. Ihre Supportanfragen ansehen / Status überprüfen Loggen Sie sich mit Ihrer -Adresse und Ihrem Passwort am Ticketing-System ein. Sie erhalten automatisch all Ihre Supportanfragen in Listenform angezeigt. Details zum jeweiligen Ticket erhalten Sie, wenn Sie auf den entsprechenden Link (Ticketnummer) klicken. Sobald ein Supportmitarbeiter mit der Bearbeitung Ihrer Anfrage begonnen, an einen Kollegen weiter geleitet oder eine Antwort an Sie verfasst hat, ändert sich der Status Ihres Tickets. Diese Statusänderungen können Sie lückenlos in Ihrer Übersicht nachvollziehen. Außerdem erhalten Sie zu jeder Statusänderung eine entsprechende . Um den Verlauf anzusehen, klicken Sie auf die Ticketnummer und Sie erhalten folgende Ansicht: V Seite 6 von 9

7 Jeder Vorgang und jede Statusänderung wird in eine Zeile unterhalb des eigentlichen Tickets eingefügt. Sie können jeden einzelnen Schritt durch Klick auf den Link einsehen. 6. Weiterer Verlauf Nicht selten hat das Supportteam noch Rückfragen bzw. gibt Ihnen erste Hinweise zur Lösung Ihres Problems. Wenn Sie nun weitere Informationen zu diesem Ticket übermitteln wollen, haben Sie zwei Möglichkeiten: A) Antworten Sie direkt auf die entsprechende Mail mit Ihrem Programm bitte verändern Sie die Betreffzeile dabei nicht. Hinweis: -Programme ändern die Betreffzeile normalerweise von sich aus automatisch, indem sie ein RE: oder ein AW: vor den ursprünglichen Betreff setzen. Diese Änderung ist unkritisch bitte ändern Sie an der Betreffzeile von sich aus nichts. B) Sie schreiben Ihre Antwort einfach in das entsprechende Formular: Die Betreffzeile können Sie in diesem Fall beliebig wählen die korrekte Zuordnung findet hier direkt im System statt. Beachten Sie hierbei lediglich, dass der zuletzt eingetragene Betreff als Ticket- Beschreibung in der Übersichtsliste angezeigt wird. V Seite 7 von 9

8 Ist der Fall aus Ihrer Sicht abgeschlossen, ändern Sie vor dem Klick auf Übermitteln bitte noch den Status auf geschlossen. 7. Funktionsbeschreibung Ergänzend zur eigentlichen Ticketverwaltung, bietet das Ticketing-System noch folgende Möglichkeiten: Abmelden: Bitte loggen Sie sich nach erfolgter Arbeit mit dem Ticketing-System über den Button Abmelden aus. Neues Ticket: Wie oben beschrieben Meine Tickets: Bringt Sie stets zu der Listenübersicht Ihrer Anfragen. Über den Link geschlossene Tickets nicht anzeigen oberhalb der Liste, blenden Sie die erledigten Vorgänge aus. Firmen Ticket: Wenn mehrere Mitarbeiter eines Unternehmens ein eigenes Konto haben, können hierüber alle Tickets des Unternehmens angesehen werden. Dies ist insbesondere dann hilfreich, wenn man feststellen möchte, ob ein generelles Problem bereits gemeldet wurde, oder ob es für ähnliche Anfragen bereits Lösungen gibt. Suche: Bei über die Jahre anwachsenden Ticketsammlungen, kann diese Funktion hilfreich zum Auffinden einer bereits existierenden Anfrage sein. Einstellungen: Hier können Sie neben der Sprache und der Anzahl der gezeigten Tickets auch Ihr Passwort einstellen / ändern. V Seite 8 von 9

9 8. Hinweise zum Erstellen von Screenshots Ein Bild sagt mehr als tausend Worte. Viele Sachverhalte lassen sich anhand einer Fotografie des Bildschirminhalts (= Screenshot) viel anschaulicher und mit erheblich weniger Erklärungen vermitteln. Windows bringt hierfür einen eigenen Mechanismus mit. Wenn Sie an Ihrer Tastatur die Taste Druck (meistens obern rechts, etwas abgesetzt neben den Tasten F1 - F12), fotografiert Windows den Bildschirminhalt in die Zwischenablage. Dieses Bild können Sie nun in ein anderes Programm (z.b. Word) mit STRG + V (oder rechte Maustaste / einfügen ) kopieren. Speichern Sie dieses Dokument und hängen es an Ihre Supportanfrage wie oben beschrieben an. Noch komfortabler geht es mit einem speziellen Printscreenprogramm. z.b. mit Gadwin PrintScreen, welches Sie sich kostenlos hier herunterladen können: Die englischsprachige Seite des Herstellers finden Sie hier: V Seite 9 von 9