[Customer Service by KCS.net] KEEPING CUSTOMERS SUCCESSFUL

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1 [Customer Service by KCS.net] KEEPING CUSTOMERS SUCCESSFUL

2 Was bedeutet Customer Service by KCS.net? Mit der Einführung von Microsoft Dynamics AX ist der erste wichtige Schritt für viele Unternehmen abgeschlossen. Dann erfolgt der Praxiseinsatz und aus der täglichen Arbeit Ihrer Mitarbeiter ergeben sich kleinere Erweiterungen und Ergänzungen. Aber auch ihr Unternehmen entwickelt sich weiter und verändert sich. Diese Veränderungen sind für einen effizienten Einsatz von Microsoft Dynamics AX im System ebenfalls abzubilden oder das System ist an solche Veränderungen anzupassen. Professionelle Unterstützung nach dem Go-Live Unser Ziel ist es, unsere Kunden mit massgeschneiderten ERP-Lösungen optimal zu unterstützen sowie langfristig und dauerhaft exzellent zu betreuen. Dazu haben wir einen separaten Bereich bei KCS.net geschaffen. Dort stellen wir eine professionelle Unterstützung nach dem Go-Live sicher. Da die Kapazitäten unserer Mitarbeiter im Customer Service nicht durch Aktivitäten in Neuprojekten beeinträchtigt werden, können wir eine hohe Erreichbarkeit, Flexibilität und Verfügbarkeit der Personen bieten. Insbesondere unsere interne Organisation und die Prozesse haben wir auf die Besonderheiten in der Kundenbetreuung zugeschnitten. Bei der Lösung von Problemen mit dem AX-System oder einfach auch nur Fragen dazu garantieren wir eine zuverlässige, sichere und verbindliche Unterstützung durch hochqualifizierte Fachkräfte. Für die kontinuierliche Weiterentwicklung und Anpassung der ERP-Lösung an veränderte Rahmenbedingungen stehen erfahrene und bestens ausgebildete AX-Berater zur Verfügung. Für uns bedeutet Kundenservice aber mehr als Software, Bits und Bytes. Wir pflegen einen sehr persönlichen Kontakt zu unseren Kunden. Bei uns spricht man mit keinem anonymen Call-Center, sondern mit einer Gruppe von Menschen, für welche die Zufriedenheit unserer Kunden oberste Priorität hat.

3 KCS.net-Kunden-Servicesystem (KKS) Für eine sichere und angemessene Kommunikation und Dokumentation Ihrer Anfragen haben wir ein Requestsystem, das KCS.net-Kunden-Servicesystem (KKS), entwickelt. Sie als Kunde können nach dem Einrichten Ihres Zugangs direkt darauf zugreifen. Das KKS steht Ihnen täglich 24 Stunden zur Verfügung. Dort stellen Sie Ihren Request ein und im Hintergrund läuft ein Workflow an, der die für Sie verantwortlichen Mitarbeiter in unserem Hause über Ihre Anfrage informiert. Wir nehmen die Arbeit zeitnah auf und kommunizieren u.a. über das KKS mit Ihnen. Ändern wir den Status, erhalten Sie, wenn Sie möchten, eine automatisch generierte . Auf diese Weise dokumentieren und kommunizieren wir Ihre Anfragen transparent und jederzeit nachvollziehbar.

4 Wie können Sie unseren Customer Service by KCS.net nutzen? Wir sind für Sie da, wollen Ihnen eine professionelle Unterstützung sowie eine umfassende und optimale Betreuung nach dem Go-Live bieten. Aus diesem Grund haben wir verschiedene Leistungspakete für Sie entwickelt, aus welchen Sie ganz nach Ihren Anforderungen und Wünschen auswählen können. Unsere Leistungspakete für Sie Leistungen Basic Classic Premium Einrichten und 7x24 Stunden Zugang zu Customer Service Webportal (KKS) Sofortauskunft zu Requests Persönlicher Ansprechpartner (Kundenbetreuer) Koordination der Requests durch Kundenbetreuer Projektleitung für Systemoptimierung im Rahmen des Softwaresupports Erreichbarkeit Hotline und Support Mo-Fr Uhr Uhr Erreichbarkeit Hotline und Support Mo-Fr Uhr Uhr Erreichbarkeit Hotline und Support Mo-Fr Uhr Uhr Weitergehende Erreichbarkeit nach individueller Vereinbarung Bereitschaftsdienste nach individueller Vereinbarung Reaktionszeit in den Erreichbarkeitszeiten bei betriebsbehindernden Störungen Annahme von Fehlern der Standardapplikation (ohne Analyse) Klärung mit Microsoft inkl. Gebühr für Microsoft 3rd Level Support Annahme, Bearbeitung und Reproduktion von Fehlern der Individualanpassungen / Customizing bis max. 1 Stunden Aufwand pro Fehler Annahme, Bearbeitung und Reproduktion von Fehlern der Individualanpassungen / Customizing bis max. 4 Stunden Aufwand pro Fehler service "Technische Tipps und Tricks" Zugang zu geschlossenem Web-Bereich mit aktuellen Informationen Installation eines "Kumulativen Microsoft Dynamics AX Updates" pro Jahr für Releaseversionen im Microsoft Mainstream Support Ein Strategie- und Beratungsgespräch pro Jahr vor Ort durch Kundenbetreuer Zwei Strategie- und Beratungsgespräche pro Jahr vor Ort durch Kundenbetreuer "What s new" - Teilnahme am KCS.net Kundentag einmal pro Jahr Performance Check Health Check

5 Hotline und Support Sie haben ein Problem mit Ihrem AX-System? Eine Störung? Oder einfach nur eine Frage zum Umgang mit dem System? Dann sind Sie bei unserem Support-Team bestens aufgehoben. In garantiert kurzer Reaktionszeit nehmen wir uns Ihrem aktuellen Thema an. Sie treffen dabei direkt auf einen AX-Spezialisten, denn wir wollen Sie direkt und mit maximalem Sachverstand unterstützen. Neben der Aufnahme und Analyse von Störungen übernehmen wir, alleine oder gemeinsam mit dem Kunden, die Lösungsfindung. Falls erforderlich kümmern wir uns um die Umsetzung der Lösung z.b. in Form einer Programmierung. Handelt es sich um einen AX-Standardfehler, übernehmen wir den direkte Kommunikation und Abwicklung mit Microsoft. Sie können sich also ganz auf uns verlassen. Zusätzlich stellen wir Ihnen jederzeit gerne Informationen und Hilfestellungen rund um Microsoft Dynamics AX zur Verfügung, führen Anwendungs-Schulungen durch oder stellen Ihnen Standard- Dokumentationen bereit. Unsere Hotline für Sie DE AT CH

6 Warum sollten Sie sich für Customer Service by KCS.net entscheiden? Hohe Verfügbarkeit und Performance Fixe und planbare Kosten Betriebssicherheit Zufriedene Anwender Erreichbarkeit - KKS 7 x 24h Transparenz bei der Abwicklung der Anfragen über das KKS Eindeutige Verantwortlichkeiten Schnelle und garantierte Reaktionszeiten Up to date mit gesetzlichen Vorschriften Aktuelle Softwareversionen und Technologien Wünschen Sie zusätzliche Informationen? wir freuen uns auf ein Gespräch mit Ihnen! Deutschland Österreich Schweiz

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