MANAGED DOCUMENT SERVICES Service - Management

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Silke Amsel
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1 MANAGED DOCUMENT SERVICES Service - Management

2 1. EINLEITUNG EINLEITUNG Leistungsspektrum Nutzen für den Vertragspartner Nutzen für den Kunden SERVICE PROZESS SERVICE PROZESS Ablaufdiagramm Ablaufbeschreibung HERSTELLER / SERVICEPROVIDER HERSTELLER / SERVICEPROVIDER Zuordnung Hersteller / Serviceprovider Dienstleistungsangebot Garantieabwicklung 9 4. SERVICELEVEL ABNAHMEPROTOKOLL Servicezeiten Servicelevel Messpunkte ANFORDERUNG / PREISLISTE PREISLISTE

1.1. Zuordnung Hersteller / Serviceprovider...9 3.1.2. Dienstleistungsangebot...9 3.1.3. Garantieabwicklung 9 4. SERVICELEVEL... 10 4.1. ABNAHMEPROTOKOLL.

3 1. Einleitung 4

4 1.1.EINLEITUNG Der KYOfleetmanager erzeugt Zähler-, Toner und Störungsmeldungen nicht nur für KYOCERA Produkte sondern auch für Geräte anderer Hersteller. Daraus resultierend werden sicherlich Forderungen von Kunden kommen einen Service auch für Produkte anderer Hersteller anzubieten. KYOCERA bietet seinen Vertragspartnern mit dem Service-Management einen weiteren Baustein an, als MDS-Komplettanbieter aufzutreten. KYOCERA wird den Service nicht selber durchführen. Der Service wird über Serviceprovider geleistet. Dies sind die Firmen LPR und Altra. Mit diesen Partnern arbeitet KYOCERAschon seit langem erfolgreich zusammen. Der Service für KYOCERA Produkte wird selbstverständlich durch das gut ausgebaute KYOCERA Service-Netzwerk (Support Center und Service Points) durchgeführt LEISTUNGSSPEKTRUM Service Management für Drucker- und MFP- Geräte unterschiedlicher Hersteller KYOfleetmanager unterstüzt auch Fremdhersteller NUTZEN FÜR DEN VERTRAGSPARTNER Klare Kostentransparenz durch ein Pauschalsystem VP kann mit diesem Service Projekte realisieren, die bisher unerreichbar waren. Für den VP bieten sich exzellente Möglichkeiten das Ersatzgeschäft mit KYOCERA Produkten zu forcieren Service Call wird vom VP über das bekannte Service-Portal eingegeben Deutschlandweite Verfügbarkeit Definierte Servicelevel NUTZEN FÜR DEN KUNDEN Kunde bekommt Service Management der gesamten Drucker- und MFP-Flotte aus einer Hand VP ist der einzige Ansprechpartner für den Kunden (SPOC) Kunde entlastet seine IT-Abteilung Einsparung bei den Prozesskosten 5

KYOCERA bietet seinen Vertragspartnern mit dem Service-Management einen weiteren Baustein an, als MDS-Komplettanbieter aufzutreten. KYOCERA wird den Service nicht selber durchführen.

5 2. Service Prozess 6

6 2.1.SERVICE PROZESS ABLAUFDIAGRAMM Endkunde Vertragspartner KYOCERA 1. Service- Meldung Single Point of Contact 2. Service-Call KYOonedesign -Portal 5. Service-Einsatz 4. Rück sprache 6. Call schliessen 7. Faktura 3. Service- Call Fa. Altra / Fa. LPR Multivendor (MS) ABLAUFBESCHREIBUNG 1) Der Service Call wird über den KYOFleetmanager an den Vertragspartner (VP) gemeldet. Alternativ ruft der Endkunde beim VP an und meldet den Call. 2) Per KYOonedesign-Portal generiert der VP einen Service-Call für ein Fremdhersteller-Produkt. 3) In Abhängigkeit des Geräteherstellers wird vom System der Dienstleister LPR oder Altra als Service- Partner ausgewählt. 4) Der Servicepartner erhält eine Benachrichtigungsmail, dass für ihn ein Service Auftrag im KYOonedesign-Portal hinterlegt wurde und nimmt den Call an. Bei Unklarheiten wird eine Rücksprache mit dem Vertragspartner durchgeführt. 5) Der Servicepartner kontaktiert den Kunden zwecks Terminabstimmung. Der Techniker fährt vor Ort und führt die Reparatur oder Wartung beim Kunden durch. 6) Nach Erledigung des Service-Einsatzes wird der Call geschlossen und der Vertragspartner bekommt eine entsprechende -Information. 7) Der Vertragspartner bekommt für den Einsatz eine Rechnung über die vereinbarte Pauschale und die für die Reparatur benötigten Ersatzteile. 7

Alternativ ruft der Endkunde beim VP an und meldet den Call. 2) Per KYOonedesign-Portal generiert der VP einen Service-Call für ein Fremdhersteller-Produkt.

7 3. Hersteller / Serviceprovider 8

8 3.1.HERSTELLER / SERVICEPROVIDER Der Service für die Fremdhersteller wird durch zwei Service Dienstleister durchgeführt. Die Verteilung der Fremdhersteller erfolgt nach Qualifizierung und Verfügbarkeit der Serviceprovider ZUORDNUNG FREMDHERSTELLER / SERVICE-DIENSTLEISTER auf Anfrage Dienstleistungsangebot Die angebotenen Dienstleistungen (Reparatur und Wartung) gelten für Standardprodukte (Drucker und MFP s) bis zu einer Druckgeschwindigkeit von 40 Seiten/min (A4). Preise und Verfügbarkeit des Service für Geräte höherer Geschwindigkeitsklassen, müssen gesondert angefragt werden Garantieabwicklung Im Standardfall wird der Service Einsatz berechnet (Pauschale + benötigte Ersatzteile). Wird eine Garantieabwicklung gewünscht, ist dies im Serviceauftrag gesondert zu vermerken. Für folgende Hersteller ist eine Garantieabwicklung über die Serviceprovider derzeit möglich: - Lexmark - Samsung - Hewlett-Packard 9

Dienstleistungsangebot Die angebotenen Dienstleistungen (Reparatur und Wartung) gelten für Standardprodukte (Drucker und MFP s) bis zu einer Druckgeschwindigkeit von 40 Seiten/min (A4).

9 o 4. Servicelevel 10

10 4.1.SERVICELEVEL Die von KYOCERA vermittelten Service- und Dienstleistungen werden nur von Technikern vorgenommen, welche auf das jeweilige Produkt geschult sind. Mögliche Garantiereparaturen/- leistungen müssen im Rahmen der jeweiligen Herstellerbedingungen erbracht werden Servicezeiten Störungs-Auftragsannahme: Technikereinsatz Vor-Ort: Montags bis Freitags von 08:00 18:00 Uhr Montags bis Freitags von 08:00 18:00 Uhr Servicelevel Der Service Level für Vor-Ort Reparatur ist Next Day. Beginn der Reparaturfrist (Messpunkt 1): Auftragseingang ( , Portal, Fax) Datum/Uhrzeit Bis 12:00 Uhr Reparatur/-versuch am nächsten Werktag Nach 12:00 Uhr Reparatur/-versuch spätestens am übernächsten Werktag Ende der Reparaturfrist (Messpunkt 2): Datum/Uhrzeit Unterschrift des Übernahmeschein/Protokoll durch den Kunden Messpunkte Berechnungsgrundlage des SL ist jeweils der Zeitraum zwischen Messpunkt 1 und Messpunkt 2. 11

Servicezeiten Störungs-Auftragsannahme: Technikereinsatz Vor-Ort: Montags bis Freitags von 08:00 18:00 Uhr Montags bis Freitags von 08:00 18:00 Uhr 4.1.3.

11 5. Preisinformation 12

12 5.1. PREISINFORMATION KYOCERA MITA hat mit den Servicepartnern ALTRA und LPR Sonderkonditionen für die Serviceeinsätze ausgehandelt: Reparatur von Druckern und Kopierern im Außendienst. Das Reisegebiet umfasst die Bundesrepublik Deutschland ohne Inseln und Bergspitzen (hier sind gesonderte Tarife im Einzelfall zu vereinbaren). Die Pauschalpreise gelten für Geräte bis zu einer Druckgeschwindigkeit von 40 Seiten/min (A4). Preise und Verfügbarkeit des Service für Geräte höherer Geschwindigkeitsklassen, müssen gesondert angefragt werden. Pauschale für Onsite Reparaturen: MFP 126,50 EUR Drucker 104,50 EUR Kosten für die Reparatur notwendigen Ersatzteile sind nicht in den Pauschalen enthalten. Wartungs- und Reinigungsarbeiten aufwandsbezogen: Wartungs- und Reinigungsarbeiten Stundesatz (in 15min Einheiten, mindestens 30min) Anfahrtspauschale 64,00 EUR 55,00 EUR Kosten für die Reparatur notwendigen Ersatzteile sind nicht in den Pauschalen enthalten. Das für die Reparatur und Wartung notwendige Verbrauchsmaterial (z.b. Tonerkartusche) muß vom Vertragspartner gestellt werden. Reparaturobergrenzen sind zwischen dem Serviceprovider und dem VP zu vereinbaren. Kostenvoranschläge werden mit der jeweiligen Pauschale in Rechnung gestellt. 13

Die Pauschalpreise gelten für Geräte bis zu einer Druckgeschwindigkeit von 40 Seiten/min (A4).

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