Broadband Connectivity Services

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1 Ausgabedatum Ersetzt Version 1-1 Vertrag Vertrag betreffend 1/6

2 Inhaltsverzeichnis 1 Einleitung Qualitätsübersicht BBCS Anschluss Qualitätsvereinbarungen Vertragsstrafen Berechnung der Reparaturzeiten Nicht berücksichtigte Zeiten (Suspend Time) Qualitätsübersicht BBCS Anbindung /6

3 1 Einleitung 3. Die Dienstleistungsvereinbarung (Service Level Agreement, SLA) beschreibt die Qualitäten, welche Swisscom für (BBCS) anbietet. Dabei wird zwischen BBCS Anschluss und BBCS Anbindung unterschieden.. Die Definition von Anschluss und Anbindung weicht dabei von den Definitionen in der Leistungsbeschreibung und dem Handbuch Betrieb ab: BBCS Anschluss: Strecke Übergabepunkt (UP/OTO) beim Endkunden bis und mit Port auf dem Anschlussknoten (Access Node, AN) BBCS Anbindung: Strecke zwischen Anschlussknoten (ohne Port) bis zum Service Access Point (SAP) der FDA In nachfolgender Abbildung 1 ist die Unterteilung Anschluss und Anbindung aus Sicht der Dienstleistungsvereinbarung grafisch dargestellt. Endkunde BBCS Anschluss BBCS Anbindung FDA Video TV Swisscom Zentrale BNG Core CER Internet Voice Abbildung 1: Unterscheidung BBCS Anschluss und BBCS Anbindung aus SLA-Sicht 4. Beim BBCS Anschluss wird zudem zwischen Qualitätsvereinbarungen betreffend Service Assurance (SLA Standard und SLA Plus) und solchen betreffend Service Fulfillment (SLA Basic und SLA Premium) unterschieden. Sämtliche Angaben zum Service Fulfillment sind nur als Richtwerte zu verstehen. 2 Qualitätsübersicht BBCS Anschluss In nachfolgender Tabelle 1 findet sich eine Übersicht über alle Qualitätsvereinbarungen und Kombinationsmöglichkeiten im Zusammenhang mit dem BBCS Anschluss. Dienstqualität Service Assurance SLA Service Fulfillment SLA BBCS Private SLA Standard Optional SLA Plus SLA Basic Optional Expressbereitstellung Optional Priorisierte Störungsbehebung BBCS Business SLA Plus SLA Premium Optional Expressbereitstellung Tabelle 1: Übersicht Dienstqualitäten/Qualitätsvereinbarungen BBCS 3/6

4 1 Qualitätsvereinbarungen 1 Service Assurance Parameter SLA Standard SLA Plus Priorisierte Störungsbehebung Vertragsstrafe Nein Ja Ja Störungsannahme 365 Tage x 24 Stunden 365 Tage x 24 Stunden 365 Tage x 24 Stunden Störungsbehebung (Störungen werden ausschliesslich in diesen Zeiten behoben) Reparaturzeit (Time to Repair) Montag bis Freitag Montag bis Sonntag Montag bis Sonntag 08:00 bis 17:00 Uhr 07:00 bis 22:00 Uhr 07:00 bis 22:00 Uhr Ohne nationale und lokale Feiertage Ohne nationale und lokale Feiertage Ohne nationale und lokale Feiertage Keine Angabe 8 Stunden, garantiert 8 Stunden, garantiert Eskalation Frühestens fünf Werktage nach Ticketerstellung Frühestens zwei Werktage nach Ticketerstellung Keine Tabelle 2: Übersicht Qualitätsvereinbarung Service Assurance 2 Service Fulfillment Parameter SLA Basic SLA Premium Express Bereitstellung Bereitstellung BBCS Keine Angabe 5 Werktage, typisch 2 Werktage, garantiert Tabelle 3: Übersicht Qualitätsvereinbarung Service Fulfillment 2 Vertragsstrafen 1 Überschreitung der Reparaturzeit Swisscom vergütet bei Überschreitung der garantierten Reparaturzeit den wiederkehrenden Preis für den Anschluss für einen Monat. Bei BBCS Private wird zusätzlich ein monatlicher Preis für das SLA Plus rückerstattet. Die Reparaturzeit wird bei mehreren Störungen auf dem gleichen Anschluss während eines Kalendermonats nicht kumuliert. Die Vergütung wird maximal einmal pro Monat und Anschluss erstattet. Vergütet wird nur der wiederkehrende Preis des Anschlusses mit der Verkehrsklasse Best Effort für einen Monat. Swisscom stellt den einmaligen Preis der priorisierten Störungsbehebung unabhängig vom Störungsgrund, jedoch nur bei Einhaltung der Wiederherstellungszeit in Rechnung. 2 Nichteinhaltung der Express Bereitstellung Der Expresszuschlag wird nicht in Rechnung gestellt, wenn die Bereitstellung nicht innert zwei Werktagen erfolgt. 4/6

5 3 Berechnung der Reparaturzeiten 3.1 Basis der Berechnung Die Berechnung der Reparaturzeit erfolgt nur für BBCS Business Anschlüsse und BBCS Private Anschlüsse mit optionalem SLA Plus oder mit priorisierter Störungsbehebung. Die Reparaturzeit ist die Zeit zwischen der Störungsannahme und der Störungsbehebung. Die Berechnung der Reparaturzeit basiert auf dem Zeitstempel der Fehlermeldungen (Trouble Tickets, TT). Der erste Zeitstempel wird beim Eröffnen des Trouble Tickets gesetzt. Das Eröffnen kann durch die FDA veranlasst werden. Der letzte Zeitstempel wird gesetzt, wenn der betroffene BBCS wieder zur Verfügung steht und das Trouble Ticket geschlossen wird. 4 Nicht berücksichtigte Zeiten (Suspend Time) Nicht zur Reparaturzeit zählen alle Zeitspannen, in welchen das Trouble Ticket (TT) im Status «Suspend» ist. In folgenden Fällen wird das TT in den Status «Suspend» gesetzt: Zeitabschnitte ausserhalb der definierten Supportzeiten für die vereinbarten Dienstqualitäten Wenn durch Swisscom eine Grossstörung im Netz festgestellt und an die FDA kommuniziert wurde Verzögerungen bei Wartungen oder Reparaturen, die im Verantwortungsbereich der FDA bzw. ihres Kunden liegen, z.b.: wenn die Störungsbehebung verzögert wird, weil die FDA oder ihr Kunde nicht erreichbar ist wenn das Wartungs- oder Reparaturpersonal keinen Zugang zum Kundenstandort hat, um die dort installierte Ausrüstung zu reparieren wenn die FDA oder der Endkunde einen vor Ort Termin verzögert oder verschiebt wenn der vereinbarte Störungsbehebungsprozess nicht eingehalten wird wenn die FDA bzw. ihr Kunde selber Änderungen an der Ausrüstung oder am Netz vorgenommen hat, oder andere Tätigkeiten eingeleitet hat, die dazu geführt haben, dass der Dienst nicht verfügbar war wenn ein Dienst wegen Installation oder externen Faktoren am Kundenstandort (Hausverkabelungen oder kundeneigene Verkabelungen, Stromversorgung, Klimaanlage, Räumlichkeiten, Ausschalten etc.) nicht verfügbar ist wenn ein Dienst wegen Nichtverfügbarkeit von Dienstelementen, welche nicht im Verantwortungsbereich von Swisscom sind, nicht verfügbar ist Wenn das sporadisch auftretende Störungsbild eine Überwachung über eine längere Periode voraussetzt Höhere Gewalt (siehe Allgemeine Geschäftbedingungen Wholesale) 5/6

6 3 Qualitätsübersicht BBCS Anbindung Für die BBCS Anbindung werden zwei unterschiedliche Qualitätsvereinbarungen angeboten Einzelanbindung (nicht redundant) Redundante Anbindung Sämtliche Werte in nachfolgender Tabelle sind als Richtwerte zu verstehen und sind nicht garantiert. Einzelanbindung Redundante Anbindung Bereitstellung 1G 4-8 Wochen 1G 4-8 Wochen 10G 3-6 Monate Störungsannahme 365 Tage x 24 Stunden 365 Tage x 24 Stunden Störungsbehebung 365 Tage x 24 Stunden 365 Tage x 24 Stunden Reparaturzeit 80% innerhalb 6 Stunden 80% innerhalb 6 Stunden Tabelle 4: Übersicht der Qualitätsvereinbarung der BBCS Anbindung 6/6