Die Reihe Xpert.press vermittelt Professionals in den Bereichen Softwareentwicklung, Internettechnologie und IT-Management aktuell und kompetent

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1 Xpert.press

2 Die Reihe Xpert.press vermittelt Professionals in den Bereichen Softwareentwicklung, Internettechnologie und IT-Management aktuell und kompetent relevantes Fachwissen über Technologien und Produkte zur Entwicklung und Anwendung moderner Informationstechnologien.

3 Peter T. Köhler ITIL Das IT-Servicemanagement Framework 2., überarbeitete Auflage Mit 244 Abbildungen 123

4 Peter T. Köhler Flachsgraben Wachtberg Bibliografische Information der Deutschen Bibliothek Die Deutsche Bibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen Nationalbibliografie; detaillierte bibliografische Daten sind im Internet über abrufbar. ISSN ISBN Springer Berlin Heidelberg New York ISBN Springer Berlin Heidelberg New York ISBN Auflage Springer Berlin Heidelberg New York Dieses Werk ist urheberrechtlich geschützt. Die dadurch begründeten Rechte, insbesondere die der Übersetzung, des Nachdrucks, des Vortrags, der Entnahme von Abbildungen und Tabellen, der Funksendung, der Mikroverfilmung oder der Vervielfältigung auf anderen Wegen und der Speicherung in Datenverarbeitungsanlagen, bleiben, auch bei nur auszugsweiser Verwertung, vorbehalten. Eine Vervielfältigung dieses Werkes oder von Teilen dieses Werkes ist auch im Einzelfall nur in den Grenzen der gesetzlichen Bestimmungen des Urheberrechtsgesetzes der Bundesrepublik Deutschland vom 9. September 1965 in der jeweils geltenden Fassung zulässig. Sie ist grundsätzlich vergütungspflichtig. Zuwiderhandlungen unterliegen den Strafbestimmungen des Urheberrechtsgesetzes. Springer ist ein Unternehmen von Springer Science+Business Media springer.de Springer-Verlag Berlin Heidelberg 2005, 2007 Die Wiedergabe von Gebrauchsnamen, Handelsnamen, Warenbezeichnungen usw. in diesem Werk berechtigt auch ohne besondere Kennzeichnung nicht zu der Annahme, dass solche Namen im Sinne der Warenzeichen- und Markenschutz-Gesetzgebung als frei zu betrachten wären und daher von jedermann benutzt werden dürften. Text und Abbildungen wurden mit größter Sorgfalt erarbeitet. Verlag und Autor können jedoch für eventuell verbliebene fehlerhafte Angaben und deren Folgen weder eine juristische Verantwortung noch irgendeine Haftung übernehmen. Satz und Herstellung: LE-TEX, Jelonek, Schmidt & Vöckler GbR, Leipzig Umschlaggestaltung: KünkelLopka Werbeagentur, Heidelberg Gedruckt auf säurefreiem Papier 33/3100 YL

5 Vorwort Unternehmen sind im Zuge der Globalisierung dazu gezwungen, sich mit anderen Unternehmen auf der ganzen Welt zu messen. (Seit Jahren werden deswegen mittels der IT- und TK- Technologien Geschäftsprozesse transformiert, um die Vorteile dieser Technologien bezüglich Spezialisierungs-, Rationalisierungs- und Anpassungsmöglichkeiten zu nutzen.) Nun sind IT- und TK-Technologie einem immensen Änderungsprozess bzw. -druck unterworfen, der Anwender und Spezialisten einen endlosen Veränderungsprozess hinsichtlich bestehender DV-Verfahren und Applikationsprogramme aufzwingt. Das Projektmanagement führt neue DV- und IT-Systeme in einer Firma ein und spätestens nach der Abnahme bleibt der Anwender sowie das zur Pflege des DV-Verfahren vorgesehene Servicepersonal mit diesen neuen komplexen Systemen allein. Viele Eigenschaften und notwendigen Pflegemaßnahmen sind dem IT-Servicepersonal noch nicht bekannt bzw. müssen erst nachträglich erfasst, entwickelt und umgesetzt werden. Die komplexen Fragen, die aus diesem notwendigen technischen und organisatorischen Transformationsprozess für die Firmen und Unternehmen erwachsen, lassen diese nach Standards suchen, die sie auf ihrem Weg begleiten. In diesem Zusammenhang fällt oft erstmalig der Begriff ITIL. ITIL orientiert sich an Prozessen und Verfahren aus der Praxis für die Praxis, was nichts anderes bedeutet, als dass sich diese Prozesse an anderer Stelle schon bewährt haben, also praxisorientiert sind. ITIL lässt den Firmen Spielraum, es auf ihre Art und Weise umzusetzen, weil es nur beschreibt, was gemacht werden muss und nicht, wie es umgesetzt werden soll. Dies ist meiner Meinung nach auch einer der Hauptvorteile von ITIL. Hinzu kommt, dass sich die entsprechenden Serviceprozesse nachsteuern lassen, indem vorher Kennwerte dieser Prozesse definiert werden und sich daran der Erfolg und das weitere Anpassungspotential ableiten lassen. Es lässt sich also eine Qualitätssicherung von komplexen IT-Service-Dienstleistungsprozessen vornehmen. Einzelne Teile von ITIL behandeln den reinen Rechenzentrums-IT-Service- V

6 Aufgabenbereich, aber auch unternehmensweite Fragen bezüglich einer zukünftigen IT-Strategie werden behandelt. Das Buch soll helfen, bestehende und neue DV-Verfahren in Industrie, sowie im Dienstleistungs- und öffentlichen Sektor stabiler und kostengünstiger zu betreiben und Serviceorganisationen anpassungsfähiger sowie schlagkräftiger werden zu lassen, indem es praktische Leitfäden an die Hand gibt. Ziele dieses Buches Inhalt des Buches ist das prozessorientierte IT-Servicemanagementframework ITIL. Es zeigt dem Leser, dass alle wesentlichen Kernaufgaben eines IT-Services durch ITIL erfüllt werden. Das Buch soll einen Einblick in die heute existierenden ITIL- Servicemodule vermitteln: Business Perspective, Service Delivery, Service Support, ICT Infrastructure Management, Securityund Applications Management sowie Planing to Implement Service Management. Es beschreibt die ITIL-spezifischen Prozesse, Rollen, KPIs sowie wesentliche Fachbegriffe der entsprechenden Serviceprozesse. Weiterhin gibt es praxisorientierte Beispiele und Hilfen, um neue DV-Verfahren in das Servicemanagement eines Unternehmens zu überführen. Ein weiterer Schwerpunkt liegt im Availability- sowie Continuity-Management, welches mit Statistiken und praxisorientierten Umsetzungshilfen das IT-Management einer Firma darin unterstützt, Argumente zum Durchsetzen notwendiger Budgets, sowie konkrete Ansätze zur Verbesserung der Verfügbarkeit der von ihr eingesetzten DV-Verfahren zu erhalten. IT-Sicherheit ist ein aktuelles Thema, das in aller Munde ist. Das Buch zeigt die wichtigsten Punkte der firmeninternen IT-Sicherheit und des Datenschutzes. Ein weiterer Schwerpunkt betrifft die Frage, wie Service Level Agreements in der Praxis erstellt werden können, um interne und externe Kunden zufrieden zu stellen. Das Buch liefert einen Überblick, welche ITIL-kompatiblen Softwareprodukte es auf dem Markt gibt, um bestehende Anforderungen an ein IT-Servicemanagement besser umsetzen zu können. Es spricht die relevanten Themen Outsourcing, Basel 2, KonTraGund Sarbanes-Oxley-Gesetz, Business Process Reengineering und Optimization, IT-Alignment, IT-On-Demand, Strategic Alignment Objective Model, Business Driver, ISO 20000, CRM, BRM, SRM, Asset Management sowie ISO 9000 und Six Sigma (6) anund ist somit für das IT-Management, für IT-Servicepersonal sowie für IT-Consultants einer Firma von Interesse. Es gibt weiterhin einen Überblick über die Projektmanagementframeworks HER- MES, V-Modell-XT sowie PRINCE2. Das Buch zeigt auf, wie VI

7 man eine Schwachstellenanalyse, ein Due Diligence, technische Hochverfügbarkeitsuntersuchungen oder Risiko-Analyse durchführt und demonstriert die Vielseitigkeit der SWOT-Analyse. Es vermittelt, welche speziellen Ausbildungsgänge (CIA, CISA, C OBI T) es im Bereich IT-Controlling und Riskmanagement gibt und nennt ITIL-zertifizierte Ausbildungsstätten, falls man weitere Informationsquellen über ITIL erschließen möchte. Wer dieses Buch lesen sollte Dieses Buch richtet sich an alle Mitarbeiter von IT-Serviceabteilungen, um ihnen eine Einführung in ITIL und praktisch umsetzbare Beispiele an die Hand zu geben. Es richtet sich an IT-Consultants, die die entsprechenden Serviceprozesse in eine Firma einführen sollen und das IT-Management bzw. IT-Controlling, das sich einen ersten Überblick über ITIL und entsprechende Gesetze und Verordnungen bezüglich eines Risikomanagements verschaffen will. Es zeigt anhand des Projektmanagementframework PRINCE II, wie ein effektives Projektcontrolling vorgenommen werden kann. Es ist für diejenigen interessant, die sich in der Informatikausbildung oder im Studium befinden und sich ein Bild über das IT-Servicemanagement und die damit einhergehende Tätigkeiten machen wollen. Es zeigt auf, welche Tätigkeiten innerhalb eines Rechenzentrums anfallen, und wie diese durchgeführt werden können. Es richtet sich an die Qualitätsmanagementverantwortlichen einer Firma, die sich dafür interessieren, ein Qualitätsmanagement für IT-Servicemanagementprozesse durchzuführen. Aufbau des Buches Das Buch ist umfassend, gibt detaillierte Beispiele und Argumentationshilfen. Es holt Leser mit unterschiedlichem Wissenstand von dort ab, wo sie sich befinden. Jeder Leser kann in dem Kapitel des Buches mit der Lektüre beginnen, das seinem Wissensstand entspricht. Leser, die weder über Kenntnisse qualitätssichernder Verfahren, noch über ITIL besitzen, sollten mit Kapitel 1 anfangen. Leser, die schon Kenntnisse über qualitätssichernde Verfahren haben, aber noch keine über ITIL sollten mit Kapitel 2 beginnen. Leser, die schon Grundkenntnisse qualitätssichernder Verfahren sowie über ITIL besitzen, können direkt in die Kapitel mit den einzelnen ITIL-Sets- oder -Modulen einsteigen. Das Buch eignet sich durch das detaillierte Stichwortverzeichnis auch als Nachschlagewerk über aktuelle Themen der IT. VII

8 Inhalte dieses Buches Das vorliegende Buch gliedert sich in die folgenden Kapitel: Kapitel 1 vermittelt eine allgemeine Einführung in qualitätssichernde Prozesse. Es soll dem Leser verschiedene Ansätze zeigen, wie sich qualitätssichernde Verfahren in der Wirtschaft etabliert haben und dabei näher auf ISO:9000 und Six Sigma eingehen. Es zeigt auf, wie das Bild der Qualitätssicherung sich nach und nach zu einem prozessorientierten Ansatz transformierte und welche Vorteile sich daraus ergeben. Kapitel 2 gibt eine Einführung in ITIL, dessen Basiselemente und Grundstruktur. Es vermittelt eine Einführung in alle sieben ITIL-Sets bzw. Module. Kapitel 3 geht auf das ITIL-Set Service Support detailliert ein. Es erklärt, was ein Service Desk ist, und vermittelt Kenntnisse der Service Prozesse Configuration-, Incident, Problem-, Change und Release Management. Kapitel 4 behandelt das ITIL-Set Service Delivery mit seinen Serviceprozessen Availability-, Continuity-, Capacity-, Financialund Service Level Management. Kapitel 5 stellt das ITIL-Set Security Management mit seinen Aufgaben vor. Es zeigt, wie Sicherheitskonzepte erstellt werden, und vermittelt einen Überblick über den IT-Grundschutz nach BSI aus den Blickwinkeln des Datenschutzes und der Datensicherheit. Eine Einführung in die Norm ISO/IEC (BS 7799) zeigt, inwieweit ein Security Management normierbar ist. Kapitel 6 vermittelt einen Überblick über das ITIL-Set ICT- Infrastruktur Management (ICTIM) mit seinen einzelnen Prozessen und Fachbegriffen. In Kapitel 7 behandeln wir das ITIL-Set Applications Management vom Design über das Projektmanagement bis hin zum Überführen des DV-Verfahrens in die IT-Serviceorganisation einer Firma. Kapitel 8 richtet sich an das IT-Management. ITIL widmet sich mittels des ITIL-Sets Business Perspektive dem strategischen IT- Management, von den Gesetzen mit Bezug zur IT innerhalb einer Firma bis zu den unterschiedlichen Formen des Outsourcing und der Vor- bzw. Nachteile, die sich daraus ergeben können. Kapitel 9 richtet sich an alle, die zu der Überzeugung gelangt sind, dass ITIL bzw. Teile von ITIL in ihrer Firma implementiert werden sollen. Zu diesem Zweck wird das ITIl-Set Planning to Implement Service Management erläutert und dabei aufgezeigt, wie ein neues DV-Verfahren mittels des Transformationswerkzeugs VIII

9 Betriebskonzept in die IT-Serviceorganisation einer Firma überführt werden kann. Kapitel 10 zeigt, welche Zertifizierungsmöglichkeiten im Riskmanagement bzw. IT-Controlling bestehen und welche Schulungseinrichtungen ein- und weiterführende Seminare im ITIL-Bereich anbieten. Weiterhin zeigt das Kapitel, welche Software auf dem Markt existiert, mit der eine Einführung von ITIL in ein Unternehmen vereinfacht werden kann. Schließlich nennt das Buch Adressen von Institutionen, die weiterführende Informationen über ITIL vermitteln können und einen regen Informationsaustausch über ITIL fördern. Autor Peter Thomas Köhler (Dipl.-Ing.) studierte Nachrichtentechnik in Köln. Er ist seit mehr als 15 Jahren für verschiedene Firmen der IT-Branche in den Bereichen Forschung und Entwicklung, Consulting sowie Projektmanagement tätig, davon mehrere Jahre im Ausland. Er veröffentlichte zahlreiche Artikel in in- und ausländischen Fachzeitschriften über das gesamte Spektrum der DV- und IT-Technologie. Hinweis Im Sinne des Qualitätsrades von Deming können Hinweise oder Verbesserungsvorschläge auf den Inhalt des Buches jederzeit an die folgende übermittelt werden. Danksagungen Dieses Buch ist meinen Eltern, Jasmin, Stephan und Ulrike, die mir tatkräftig geholfen haben und mit ihrer Gegenwart das Leben versüßten, gewidmet. Ich möchte aber auch nicht vergessen, Frau Glaunsinger, die mir mit Rat und Tat zur Seite stand, sowie dem ganzen Team von Springer zu danken. IX

10 Inhaltsverzeichnis 1 Qualitätssichernde Prozesse Was war die alte ISO 9000:1994? ISO 9000: ITIL und ISO 9000: Six Sigma (6) Fachbegriffe unter Six Sigma Rollen und Verantwortlichkeiten unter Six Sigma ITIL (IT Infrastructure Library) Einführung ITIL Basics Was ist ein Prozess? Was ist ein Service? Rollen (Service Functions) unter ITIL Was ist Best practice? Metriken, Key Performance Indicators (KPI) und Benchmarking unter ITIL Die ITIL-Struktur (Die sieben Hauptbereiche von ITIL im Überblick) Business Perspective Planning to Implement Service Management Applications Management ICT Infrastructure Management Security Management ITIL-Service-Management (Service Delivery, Service im Überblick) Service Support Service Delivery Inhaltsverzeichnis XI

11 3 Service Support Einleitung Configuration Management Fachbegriffe unter dem Configuration Management unter ITIL Mögliche Key Performance Indicators (KPI) zum Configuration Management Zugeordnete Rollen zum Configuration Management Service Desk (First-, Secondund Third-Level Support) Incident Management Hilfsmittel des Incident Managements Zugeordnete Rollen zum Incident Management Mögliche Key Performance Indicators (KPI) zum Incident Management Problem Management Unterschied zwischen Incidentund Problem-Management Mögliche Key Performance Indicators (KPI) zum Problem Management Zugeordnete Rollen zum Problem Management Change Management Fachbegriffe unter dem Change Management unter ITIL ZugeordneteRollen zum Change Management Mögliche Key Performance Indicators (KPI) zum Change Management Unterschied zwischen Change Management und Release Management Release Management (Software control and distribution) Fachbegriffe unter dem Release Management unter ITIL Zugeordnete Rollen zum Release Management Mögliche Key Performance Indicators (KPI) zum Release Management XII Inhaltsverzeichnis

12 4 Service Delivery Einleitung Availability Management Key Performance Indicators (KPI) zum Availability Management Zugeordnete Rollen zum Availability Management Kosten einer vernünftig hohen Availability oder Verfügbarkeit Fachbegriffe unter dem Availability Management unter ITIL Design eines DV-Verfahrens mit hoher Verfügbarkeit Organisatorische verfügbarkeitssteigernde Methoden Continuity Management Fachbegriffe unter dem Continuity Management unter ITIL Zugeordnete Rollen zum Continuity Management Key Performance Indicators (KPI) zum Continuity Management Grunde fur ein Continuity Management Durchführen von Schwachstellenanalysen, Riskmanagement, technischen Hochverfügbarkeitsuntersuchungen, Due Diligence, Audits und Reviews Capacity Management Fachbegriffe unter dem Capacity Management unter ITIL Zugeordnete Rollen zum Capacity Management Mögliche Key Performance Indicators (KPI) zum Capacity Management Bedarfsrechnung genutzter Ressourcen beim Capacity Management Strategien zur optimalen Ausnutzung von eingesetzten Ressourcen Financial Management (Kosten Management für IT-Dienstleistungen) Fachbegriffe unter dem Financial Management unter ITIL Inhaltsverzeichnis XIII

13 4.5.2 Zugeordnete Rollen zum Financial Management Kostenverteilung der IT einer Firma sowie kostenreduzierende Einflüsse Mögliche Key Performance Indicators (KPI) zum Financial Management Service Management und Service Level Management (SLM) Fachbegriffe unter dem Service Level Management unter ITIL Servicekatalog Unterschied zwischen SLA (Service Level Agreement), OLA (Operation Level Agreement) und UC (Underpinning Contract) Zugeordnete Rollen zum Service Level Management Mögliche Key Performance Indicators (KPI) zum Service Level Management Security Management Fachbegriffe unter dem Security Management unter ITIL Security Policy Datenschutz versus Datensicherheit IT-Grundschutz nach BSI ISO/IEC (BS 7799) Erstellen von Sicherheitskonzepten Zugeordnete Rollen zum Security Management sowie Datenschutz Security Officer oder Chief Security Officer Datenschutzbeauftragter Mögliche Key Performance Indicators (KPI) des Security Managements ICT Infrastructure Management (ICTIM) ICT-Design and Planning Process ICT-Deployment Process ICT-Operations Process ICT-Technical Support Process Zugeordnete Rollen zum Technical Support Technical Support Manager Technical Support Specialist XIV Inhaltsverzeichnis

14 6.5.3 Technical Planner Technical Support Analyst Fachbegriffe unter dem ICT Infrastructure Management unter ITIL In-Band oder Out-of-Band Management IuK OSS (OperationsSupport Systems) BSS (Business Support Systems) Applications Management Die einzelnen Phasen des Applications Management Requirements (Anforderungen) Design (Entwerfen) Build (Entwickeln) Deploy (Einführen, Inbetriebnahme) Operate (Betreiben) Optimise (Optimieren) Fachbegriffe unter dem Application Management Key Business Drivers (Hauptgeschäftsfaktoren) Strategic Alignment Objectives Model (SOAM) Application Portfolio Einführung eines neuen IT-Verfahrens Entwicklung eines neuen DV-Verfahrens mit den Vorgehensmodellen HERMES, V-Modell-XT oder PRINCE HERMES V-Modell-XT PRINCE Business Perspective (Die geschäftliche Perspektive) Business Perspective Business Relationship Management (BRM) Customer Relationship Management (CRM) Supplier Relationship Management (SRM) Ein strategisches Modell zur Ausrichtung (Alignment) von Geschäft (Business) und IT Begriffe des strategischen IT-Managements IT-Objectives und IT-Alignment IT-Governance CIO (Chief Information Officer) Programmmanagement Inhaltsverzeichnis XV

15 8.3.5 Business Case Asset Management IT-On-Demand (On Demand Computing, Utility Computing oder Business Flexibility) Business Process Reengineering Business Process Optimization Capability-Maturity-Modell (CMM) Insourcing/Outsourcing Arten des Outsourcings Offshoring Insourcing Service Level Agreements versus Service Value Agreements Customer Advocacy Center Gebührenmodelle beim Outsourcing Gesetze, Verordnungen, Normierungen und Grundsätze mit Einfluss auf das IT-Servicemanagement Anforderungen und Normierungen der Sachversicherer mit Einfluss auf die IT- Infrastruktur sowie Organisationsstruktur eines Unternehmens Gesetze mit Einfluss auf die elektronische Buchführung eines Unternehmens KonTraG und AktG Basel II Sarbanes-Oxley-Act Planning to Implement Service Management Einführen von ITIL in eine Firma bzw. Fremdvergabe des IT-Service an einen IT-Dienstleister ITIL und die ISO/IEC 20000: ITIL und BS ITIL und PD0005: ITIL und PD0015: Implementierung von ITIL PW (Implementation of Process-Oriented Workflow) und IPWSM (IPW Stadia Model) Implementierung von ITIL in kleineren IT-Abteilungen mit wenig Personal XVI Inhaltsverzeichnis

16 9.2 Betriebskonzept Inhaltliche Ziele des Betriebskonzepts Mengengerust Zustandigkeitsmatrix Erreichbarkeit, Wartungsfenster sowie Eskalationsvorgang bei Störungen Havarie- und Backupkonzept Kennparameter bzw. Schwachstellenanalyse eines neuen DV-Verfahrens Ausbildungen im Riskmanagement bzw. IT-Controlling sowie ITIL-Zertifizierung, Schulungen und Vereine CIA CISA C OBI T ITIL-Zertifizierung, Schulungen zur Förderung des ITIL-Standards Weitere Vereine zur Förderung des ITIL-Standards Anhang 379 Index 389 Inhaltsverzeichnis XVII