RFID Nach der Euphorie

Transkript

1 RFID Nach der Euphorie Erfahrungsbericht aus der

2 Übersicht - Zentrale im Neuen Ständehaus - Jugendbibliothek im Prinz-Max-Palais - Amerikanische Bibliothek - Medienbus - 5 Stadtteilbibliotheken - Gesamtausleihe 2008: ME - Gesamtmedienanzahl 2008: ME - Gesamtausleihe Zentrale 2008: ME - Medienanzahl Zentrale 2008: ME

3 Projektverlauf - August 2006: Öffentliche Ausschreibung - Oktober 2006: Zuschlag an die Firma Novatec / MK - November 2006: Beginn der Umarbeitung - Januar 2007: Testinstallation - März 2007: Abschluss der Umarbeitung - April 2007: Testphase und Umbau Ständehaus - 2. Mai 2007: Start Produktivbetrieb - Juni 2007: Öffnung des Außenschalters

4 Konvertierung - 2 Vollzeitkräfte - 4 Aushilfen / jeweils halbtags - Mithilfe von weiteren Kolleginnen und Kollegen - 2 mobile Konvertierungsstationen - 2 Konvertierungsplätze in den Büros - Probleme: CD/DVD Etiketten, Medienpakete

5 Umbau - Planung durch städtischen Architekten - Zentrale für 2 Wochen geschlossen - Umbau der Theke (3 Arbeitsplätze) - Einbau Sortierung - Einbau Selbstverbuchungsschalter

6 Mengengerüst - 3 Ausleihschalter - 1 Innenrückgabe - 1 Außenrückgabe - Sortierung (7 Stellen) - 3 Thekenplätze - 2 Konvertierungsplätze

7 Rückgabe Außenschalter - Geöffnet von Uhr - Anfangs große technische Probleme - Koordination Innenschalter - Sortierung - Schlechtere Lesefähigkeit - Stetige Weiterentwicklung

8 Sortierung - 7 Sortierstellen - Vorsortierung nach Medientypen und gattung - Einfache Administration - Einfache Handhabung

9 Produktivbeginn - Intensive Einführungsphase - 6 Wochen - Persönliche Anleitung

10 Kundenakzeptanz 1 - Ziel: Ausleihe u. Rückgabe über Selbstverbuchung - Ist-Zustand: - 80 % der Ausleihen - 90 % der Rückgaben - Verbuchung weiterhin am Serviceschalter möglich - Körperlich eingeschränkte Kunden - Sonderfälle - Bereitgestellte Medien - Gebühreneinnahme

11 Kundenakzeptanz (2) - Rückgabe Außenschalter - Hohe Kundenakzeptanz - Mehrwert für Benutzer - Sofortige Beschwerden bei Fehlfunktion - Rückgabe Innenschalter - Gute Kundenakzeptanz - Keine persönliche Ansprache bei offenen Gebühren, bei beschädigten Medien, usw. - Ausleihterminals - Geteilte Akzeptanz - Wieso soll ich das selbst machen? - Ausleihvorgang komplizierter als Rückgabe - Mehr Eigeninitiative notwendig

12 Probleme - Massive Kundenbeschwerden bei technischen Problemen, Funktion insbesondere des Außenschalters wird vorausgesetzt - Kunden lesen Hinweise und Erklärungen nicht - Intensive Betreuung der Anlage notwendig - Außenschalter 7 Tage die Woche geöffnet - Telefonbereitschaft EDV Abteilung - Verlängerte Wochenenden oder Feiertage, Dienstplan zur Leerung der Sortieranlage notwendig - Verbuchung umfangreicher Medienpakete, CDs, DVDs

13 Aktuelle Entwicklung - Neue Ausleihsoftware - Novatec / dcsi AG - Neue Rückgabesoftware - Novatec / Maschinenbau Kitz - Kassenautomat - Novatec / dcsi AG - Testphase - Umstellung Jugendbibliothek - Im Haushalt 2009 / 2010 beantragt - Genehmigung ist offen

14 Fragen des Personals vor der Einführung - Werde ich überhaupt noch gebraucht? - Wie sieht meine zukünftige Arbeit aus? - Muss ich nur noch Medien einstellen? - Wieso, weshalb, warum?????????????

15 Organisationsänderung - Wertanalyse (Führungsakademie BW / Stadt Karlsruhe) - Fusion Ausleihteam und Zentralkatalog - Abteilung Kundenservice - Beschleunigung Geschäftsgang - Aufgaben auf mehrere Mitarbeiterinnen verteilt - Katalogisieren - Anmeldung und Verbuchung - Einstellen der Medien - Barcodes und RFID Tags kleben - Nachträgliche Kontrolle der Medien

16 Vorteile aus Sicht des Personals - Weniger Personal im Kundenbereich benötigt - Weniger Einsatzzeit im Kundenbereich - Keine Fließbandarbeit - Mehr Abwechslung durch unterschiedliche Aufgaben - Flexiblere Dienstplangestaltung - Früher 20 Samstagsdienste, jetzt 8 Dienste - Weniger Spätdienst - Verbuchungsvorgang auch an der Theke einfacher - Kaum Schlangen an der Theke - Kontakt zu den Kunden weniger, aber intensiver

17 Nachteile aus Sicht des Personals - Häufiges Leeren der Mediencontainer - Körperliche Belastung - Oft wenden sich Kunden nur noch mit Problemfällen an den Serviceschalter - Beschwerden werden intensiver wahrgenommen - Mehr Suchfälle durch verwechselte Medien - Aufwendige nachträgliche Kontrolle der Medien - Benutzer müssen angeschrieben werden - Mehr beschädigte Medien

18 Der Umstieg auf RFID ist für die Zentrale der ein Gewinn!

19 Danke für Ihre Aufmerksamkeit! Haben Sie noch Fragen?