Dem Wissen auf der Spur: Interviews souverän meistern. Workshop, tekom-rg Westfalen

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1 Dem Wissen auf der Spur: Interviews souverän meistern Workshop, tekom-rg Westfalen

2 Zur Person Johannes Dreikorn Leiter Technische Kommunikation doctima GmbH, Erlangen Interviews meistern doctima Johannes Dreikorn 2

3 Zum Portfolio Technische Kommunikation Steuernde, informierende und instruierende Texte zu Produkten: Lastenhefte, Pflichtenhefte Online-Hilfen, Print- Handbücher Schulungsunterlagen Support-Systeme Institutionelle Kommunikation Ihr Beitrag zur KV Sehr geehrte Kundin, als Krankenkasse sind wir gesetzlich verpflichtet regelmäßig zu prüfen, ob sich Ihre Einkünfte verändert haben. Denn aus diesen Einkünften berechnet sich Ihr monatlicher Beitrag zur Kranken- und Pflegeversicherung. Ihr Beitrag zur KV Sehr geehrte Kundin, als Krankenkasse sind wir gesetzlich verpflichtet regelmäßig zu prüfen, ob sich Ihre Einkünfte verändert haben. Denn aus diesen Einkünften berechnet sich Ihr monatlicher Beitrag zur Kranken- und Pflegeversicherung. Ihr Beitrag zur KV Sehr geehrte Kundin, als Krankenkasse sind wir gesetzlich verpflichtet regelmäßig zu prüfen, ob sich Ihre Einkünfte verändert haben. Denn aus diesen Einkünften berechnet sich Ihr monatlicher Beitrag zur Kranken- und Pflegeversicherung. Serviceorientierte Kundenkommunikation: Anschreiben Formulare Redaktionsprozesse Interviews meistern doctima Johannes Dreikorn 3

4 Agenda Abschluss Hintergrund Aufgabe 3 Aufgabe 1 Aufgabe Interviews meistern doctima Johannes Dreikorn 4

5 Interviews im Redaktionsalltag Zweck: Wissens-Akquise kein journalistisches Interview kein Gesprächen Typische Anwendungsfälle Recherchen in der Projektarbeit Anforderungsermittlung im Requirements-Engineering Kundenbefragung Personalführung (z. B. Mitarbeiter geht in Ruhestand) Interviews meistern doctima Johannes Dreikorn 5

6 Interview versus Gespräch Interviews meistern doctima Johannes Dreikorn 6

7 Interview-Formen Face-to-Face medial vermittelt (Telefon, Video) schriftlich (Fragebogen) einzelner oder mehrere Interview-Partner Interviews meistern doctima Johannes Dreikorn 7

8 Interviews: Drei Phasen Vorbereitung Durchführung Nachbereitung Initial-Interview 40% 35% Phase 1: Vorbereitung Phase 2: Durchführung Phase 3: Nachbereitung 25% Interviews meistern doctima Johannes Dreikorn 8

9 Aufgaben im Interview Eine heitere Gemengelage Ziele erreichen beobachten Fragen stellen mitschreiben Faden nicht verlieren vorbereiten steuern zuhören intervenieren nachbereiten ermutigen Technik beherrschen Geduld haben Interviews meistern doctima Johannes Dreikorn 9

10 Hilfen (1): Literatur kompakt Mégel, Edgar (2009) Interviewtechnik - Informationen geben und einholen [Fokus: Auswahl-Interviews] ausführlich & praxisorientiert Baumert, Andreas (2004) Interviews in der Recherche. Redaktionelle Gespräche zur Informationsbeschaffung wissenschaftlich Bogner/Littig/Menz (2009) Experteminterviews. Theorien, Methoden, Anwendungsfelder Interviews meistern doctima Johannes Dreikorn 10

11 Hilfen (2): Lesen, hören, sehen Gute gedruckte Interviews: Qualitätspresse (SZ, FAZ, ZEIT ) Gute Radio-Interviews: Deutschlandfunk Fernseh-Interviews: Frühstücksfernsehen Interviews meistern doctima Johannes Dreikorn 11

13 Aufgabe 1: Erste Schritte Gruppen bilden Szenario gemeinsam lesen und bearbeiten: Was tun Sie, um sich auf das Interview vorzubereiten? Was bringen Sie vorbereitet zum Interview-Termin mit? Wenn Sie an die Gesprächssituation denken: Wo liegt aus Ihrer Sicht die besondere Herausforderung bei Ihrem Szenario? Besprechung Interviews meistern doctima Johannes Dreikorn 13

14 Vorbereitung: Niemals ohne Worauf vorbereiten? Thema Interview-Partner Ort Technik Ziel Wie vorbereiten? recherchieren, konzeptualisieren Interview-Partner kennen lernen Interview-Leitfaden erstellen Technik-Einsatz abwägen Interviews meistern doctima Johannes Dreikorn 14

15 Vorbereitung: Warum? Kompetenz zeigen (Ich bin ein ernst zu nehmendes Gegenüber) Multitasking in der Interview-Situation bewältigen Kopf frei haben für die aktuell wichtigste Aufgabe (z. B. Wie stelle ich die nächste Frage?) Was tun unter Zeitdruck? Eine halbe Stunde investieren für das Nötigste Interviews meistern doctima Johannes Dreikorn 15

16 Informanten -Typen Zurückhaltende: Vertraute Umgebung Einfache Einstiegsfragen, ggf. per Nicht unterbrechen Super-Experten Vorbereitung, Vorbereitung, Vorbereitung Kompetenz anerkennen, nicht widersprechen Gesprächsführung in der Hand behalten Plauderer Wenig offene Fragen Vorbereitete Fragen (evtl. auch für Nachtelefonat) Zeitnötige Knappes, strukturiertes und nummeriertes Fragenprogramm für Informanten Signal-Termine (vor der Mittagspause, Feierabend) mit definiertem Ende Sich zu Beginn auf Schnelligkeit verpflichten Choleriker Nicht widersprechen, austoben lassen Ggf. mit ihm gegen andere solidarisieren (aber nicht anbiedern) Interviews meistern doctima Johannes Dreikorn 16

17 Wie viel Technik? So wenig wie möglich, so viel wie nötig. Plus: Technik kann effektivieren verpersönlichen Minus: Technik kann verzögern befremden nerven ausfallen falsche Sicherheit geben Interviews meistern doctima Johannes Dreikorn 17

18 Technik: Was nicht Notebook als Dokumentationsmedium in Face-to-Face- Gesprächen Aufnahmegeräte (Ton, Bild) ohne vorherige Einverständniserklärung Web-Konferenzen mit spürbaren Qualitätseinbußen (schlechte Ton-Qualität, Asynchronität von Ton und Bild) Technik-Einsatz, ohne vorher geprobt zu haben Interviews meistern doctima Johannes Dreikorn 18

19 Technik: Was bewährt ist Video-Aufnahme bei komplexen Produkten (Bild + Erklärung festgehalten) Bei Telefonkonferenzen: gemeinsamer Desktop Headset bei Telefonaten (damit man die Finger frei hat und der Hals nicht abbricht ) Interviews meistern doctima Johannes Dreikorn 19

21 Interview-Leitfaden Funktion Erinnerungshilfe Strukturierungshilfe Steuerungshilfe Inhalt Fragen Regieanweisungen (z. B. zu Wichtigkeit der Frage, Timeline, kritische Punkte, Fragetechnik) Form Sprache: stichpunktartig Äußere Form? Interviews meistern doctima Johannes Dreikorn 21

22 Interview-Leitfaden: Formen Interviews meistern doctima Johannes Dreikorn 22

23 Interview-Leitfaden: Fazit Grundsatz: So einfach und praktisch wie möglich! Faktoren für Gestaltung Quantität: Wie viel gibt es zu klären? Komplexität: Wie sehr kommt es auf Details in der Befragung an? (Fragetechnik, Details, logisches Ineinandergreifen mehrerer Fragen) Publizität: Muss/will ich den Leitfaden für den Interview-Partner sichtbar machen? Priorität Was muss ich unbedingt erfragen? (Muss-Fragen versus Kann-Fragen) Wichtig Wenn öffentlich, dann ohne Regieanweisungen! Interviews meistern doctima Johannes Dreikorn 23

24 Zeiteinteilung Einstieg Socializing Organisation Frageteil Abschluss Fazit (LOP) Verbleib 60 Minuten 00:05 00:45 00: Interviews meistern doctima Johannes Dreikorn 24

25 Aufgabe 2: Leitfaden erstellen Legen Sie fest: Welche Fragen wollen Sie stellen? Wie möchten Sie den Gesprächseinstieg gestalten? Skizzieren Sie auf dieser Grundlage Ihren Interview-Leitfaden Welche äußere Form wollen Sie wählen? Welche Regieanweisungen sind Ihnen wichtig? Ihr Leitfaden muss nicht vollständig fertig werden. Zwei Dinge sollten Sie damit erledigen können: Den Gesprächseinstieg gestalten. Drei Fragen zu Details stellen Interviews meistern doctima Johannes Dreikorn 25

27 Aufgabe 3: Showtime! Aufgabe für die Zuschauer : Beobachten Sie das Interview und notieren Sie, was Ihnen auffällt: Fragetechnik Körpersprache Reaktion auf Störungen Interviews meistern doctima Johannes Dreikorn 27

28 Sitzordnung Zwei Grundanordnungen: konfrontativ kooperativ Interviews meistern doctima Johannes Dreikorn 28

29 Fragetechniken (I) Informationsfragen offene Informationsfrage geschlossene Informationsfrage Steuerfragen Alternativfrage Emotionale Frage Hypothetische Frage Provozierende Frage Suggestivfrage Interviews meistern doctima Johannes Dreikorn 29

30 Fragetechniken (II) Offene Informationsfrage Können Sie mir bitte kurz schildern, wie das Gerät funktioniert? Geschlossene Informationsfrage Kann man Ihr Gerät auch in explosionsgeschützten Umgebungen einsetzen? (Antwort: ja oder nein) Suggestivfrage Ihr Produkt ist sicher für viele Branchen interessant? Interviews meistern doctima Johannes Dreikorn 30

31 Wo kann es in Interviews haken? Ich selbst Schlecht vorbereitet. Komme aus dem Konzept. (Zeiteinteilung, Ablauflogik, Mitschrift/Informations-Menge) Interview-Partner unsympathisch. Mein Interview-Partner Zeigt typische Unarten bestimmter Informanten-Typen (plaudert, doziert ). Verhält sich unkooperativ. Versucht Informationen zu verbergen. Zeigt Symptome einer ruinierten Kommunikationskultur (Baumert) Interviews meistern doctima Johannes Dreikorn 31

32 Was tun, wenn es hakt? Gegenlenken im Gespräch Rückfragen Das ist ein interessanter Punkt. Können Sie mir bitte noch erklären Vertagen Ja, das ist ein wichtiger Punkt. Darauf würde ich gerne nachher noch einmal zu sprechen kommen. Einfangen Lassen Sie uns zurück zu den Fragen kommen. Aussteigen aus dem Gespräch (Meta-Kommunikation) harte Maßnahme Gespräch selbst wird thematisiert nur bei gravierenden Störungen Interviews meistern doctima Johannes Dreikorn 32

33 Auf alles vorbereitet?! Hilfestellung: Modell aus Transaktionsanalyse Ich bin ok Du bist ok Literatur: Harris 1989: Ich bin ok, du bist ok Interviews meistern doctima Johannes Dreikorn 33

35 Herzlichen Dank für Ihr Interesse! Und nun? Fragen Kommentare Diskussion Gerne auch nach der Veranstaltung: doctima GmbH Gerberei 19, Erlangen Fon: Fax: Web: Interviews meistern doctima Johannes Dreikorn 35