Ein Erfahrungsbericht von Thán Phan und Christian Eckwert

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1 Ein Erfahrungsbericht von Thán Phan und Christian Eckwert Unser Praktikum absolvierten wir bei der Home24 GmbH. Im Herzen des Prenzlauer Bergs in Berlin sitzt dieses im Jahr 2009 gegründete E-Commerce Start-Up. In den Loft artigen Büroräumen ist das Unternehmen mit rund 350 Mitarbeitern angesiedelt. Aufgeteilt sind die Mitarbeiter nach Teams Logistik, Lager, Einkauf, Produktpflege und viele mehr. Home24 hat sich voll und ganz auf den Onlinevertrieb von Möbeln spezialisiert und mit mehr als Artikeln von über 1000 Herstellern bietet das Unternehmen den Kunden eine riesen Auswahl für jeden Geschmack. Ich (Christian Eckwert) wurde dem Team Ersatzteillogistik zugeteilt und war somit nach den ersten Tagen, in denen man alle Teams durchläuft, für die Logistik und Abwicklung der Ersatzteile zuständig. Meine Aufgabe war es den kompletten Ablauf der Ersatzteile zu kontrollieren. Von der Bearbeitung der Kundenanfrage über die Bestellung des Ersatzteils beim Kunden bis hin zur korrekten Lieferung zum Kunden. Dazu kommt das ich nach der Einführung der Shops in Frankreich und Holland, auch für das Internationale Geschäft die Ersatzteillogistik übernehmen durfte. Für manch einen mag das nach stumpfer Bearbeitung klingen, dass ist aber nicht der Fall, wer sich bei Home24 engagiert und zielstrebig zeigt und Lust auf mehr hat, der bekommt auch Verantwortung und dementsprechende Aufgaben zugeteilt. Einsatz zahlt sich eben doch aus ;) Nach den ersten Wochen voller Elan und Engagement durfte ich in der Phase des Systemwechsels mitwirken. Hier half ich beim Bug-Reporting und der Optimierung im operativen Tagesgeschäft. Durch die Einbringung meiner Ideen konnte ich zur weiteren Optimierung beitragen. Des Weiteren war es während der Einführung meine Aufgabe meinen Kollegen mit Rat und Tat bei Fragen zur Seite zu stehen was mir signalisierte, dass ich das volle Vertrauen der mit dem Systemwechsel beauftragen Kollegen hatte.

2 Mein Name ist Thành und ich absolvierte ebenfalls ein 10-wöchiges Praktikum mit dem Christian bei dem bereits genannten Start-Up Unternehmen Home24 GmbH (ehemals FP- Commerce GmbH). Ich arbeitete im Logistikteam im Bereich der Retouren und Umtäuschen. Meine Aufgaben waren schnelle Lösungen zu finden, die zum einen die Anliegen der Kunden zufrieden stellen und zum anderen die Kosten für das Unternehmen gering wie möglich zu halten. Bei einem reinen Onlineversandhandel kann es dazu führen, dass die Produkte durch den Transport mit der DHL oder mit der Speditionsfirma Rhenus beschädigt werden. In solchen Fällen wenden sich die Kunden entweder telefonisch an das Kundenservice Hotline, die das Anliegen der Kunden via Mail an uns weiterleiten oder die Kunden wenden sich direkt per Mail an unserem Logistikteam. Aus den gesamten Bestellungen sind es ca. nur 10-15% bei dem die Kunden sich an uns wenden. Wir studierten zuerst deren Anliegen um dann eine endgültige Lösung unterbreiten zu können. Dabei unterscheiden wir in zwei Fällen, wenn der Kunde die bestellte Ware bereits erhalten hat: 1. Der Kunde wünscht eine Rückgabe wegen nicht Gefallens 2. Der Kunde reklamiert wegen Beschädigung am Produkt Da es sich um einen Onlinegeschäft handelt, haben die Verbraucher ein 14-tägiges Widerrufsrecht ohne Angaben von Gründen. Im ersten Fall besteht meine Aufgabe darin, den Käufern die Retourenunterlagen zukommen zu lassen. Dabei ist zu beachten, ob die Ware mit DHL Paketdienst (bis max. 31,5 kg) oder mit der Spedition versendet wurde. Handelt es sich um einen DHL-Versand, werden dem Kunden Retourenbeileger sowie Retourenlabels zugesandt. Die Ware bringt der Kunde dann anschließend zu einer DHL-Filiale seiner Wahl. Wenn es sich um sperrige Artikel handelt, beauftragen wir eine Spedition mit der Abholung des Artikels. Sobald die Ware bei uns im Lager in Berlin eingegangen ist, erstatten wir dem Kunden seinen bereits bezahlten Betrag oder stornieren die Zahlungsforderung. Wenn es jedoch dazukommt, dass die Artikel entweder beschädigt sind oder der Artikel unvollständig beim Kunden ankommt, erfrage ich bei Christian, ob eventuell Ersatzteile vom Hersteller nachbestellt werden können. Wird dies seinerseits verneint, besteht meine Aufgabe in erster Linie darin eine Retoure zu vermeiden. Daher unterbreite ich dem Kunden eine Kulanz, um dem Kunden einen Verzicht auf Rücksendung der Ware schmackhaft zu machen.

3 In den meisten Fällen sind die Kunden damit einverstanden. Leider kommt es auch vor, dass entweder Produkte so sehr beschädigt sind, dass ein eins-zu-eins Umtausch durchgeführt werden muss oder aber der Kunde unsere Kulanz nicht annimmt. Bei einer Retoure entstehen dem Unternehmen enorme Kosten, die es zu vermeiden gilt. Zu meinen Aufgaben gehören aber auch Reklamationen zu bearbeiten, wo der Einkauf schon etwas länger zurück liegt und diese unter der Kategorie Gewährleistung zugeordnet werden. In solchen Fällen muss ich den jeweiligen Hersteller kontaktieren und die Reklamationsgründe der Kunden erörtern. Das Unternehmen sowie deren Hersteller sind sehr Kundenorientiert. Daher werden dem Kunden fast immer einen Austausch angeboten oder er erhält seinen bereits bezahlten Betrag zurück. Natürlich hatten wir auch Fälle in dem wir Unterstützung von unserer Rechtsabteilung einholen mussten. Aber letztendlich sind wir erst zufrieden, wenn der Kunde glücklich ist. Es war für uns beiden eine tolle Erfahrung in einem Start-Up mitzuwirken das in kürzester Zeit sehr rapide gewachsen ist. Die Mitarbeiteranzahl stieg von bis mittlerweile auf ca Home24 ist ein schnell wachsendes Unternehmen mit überwiegend jungen und talentierten Mitarbeitern sowie einer flachen Hierarchie. Somit kann man selbst als Praktikant mit seinen Ideen zur Optimierung des operativen Tagesgeschäfts beitragen. Bedingt durch das schnelle Wachstum tauchen selbstverständlich hier und dort noch kleine wie auch größere Probleme auf, die aber dank der Mitarbeit aller schnell gelöst werden können.

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