E X P E R T E N V O R L A G E

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1 010 Qualifikationsverfahren Detailhandelsfachfrau/ Detailhandelsfachmann Detailhandelskenntnisse schriftlich Bewirtschaftung Serie 1/5 Pos..1 E X P E R T E N V O R L A G E Zeit 60 Minuten für 5 Aufgaben Bewertung Die maximal erreichbare Punktzahl ist bei jeder Aufgabe aufgeführt. Sinngemässe Antworten sind als richtig zu werten. Bei mehreren Antworten auf eine Frage ist die Reihenfolge der Antworten für die Bewertung ohne Bedeutung. Die Lösungsvorschläge bei offenen Fragen erheben keinen Anspruch auf Vollständigkeit. Es sind weitere Lösungen denkbar. Es sind nur ganze oder halbe Noten zulässig. Hilfsmittel Taschenrechner (netzunabhängig) Notenskala Punkte = Note Punkte = Note 5, Punkte = Note Punkte = Note 4, Punkte = Note Punkte = Note 3, Punkte = Note Punkte = Note, Punkte = Note 5-14 Punkte = Note 1,5 0-4 Punkte = Note 1 Total 100 Punkte Sperrfrist: Diese Prüfungsaufgaben dürfen vor dem 1. September 011 nicht zu Übungszwecken verwendet werden. Erarbeitet durch: Autorinnen-/Autorenteam der Sprachregionalen Prüfungskommission im Detailhandel, Subkommission Deutschschweiz Herausgeber: SDBB, Abteilung Qualifikationsverfahren, Bern

2 Teil 1: Maximale Punktezahl: 60 Anzahl Punkte Aufgabe 1 / Marketing Welches Werbemittel wählen Sie, wenn Sie möglichst viele Verbraucher kostengünstig auf eine Aktion aufmerksam machen wollen? Sie stellen ein Plakat in einer Abteilung auf. Sie entscheiden sich für einen TV-Spot im überregionalen Fernsehen. Sie setzen eine Anzeige in die örtliche Tageszeitung. Sie informieren ausgewählte Kunden im Verkaufsgespräch. Aufgabe / Marktforschung Ein Warenhaus möchte wissen, welche Kundenstruktur in seinem Einzugsgebiet vorherrscht. Welche Marktforschungsmassnahme gibt eine relativ genaue Auskunft über die Kundenstruktur? Nennen und beschreiben Sie diese Massnahme ausführlich. Kundenbefragungen Diese gehören zur Primärforschung und können entweder in Eigenregie oder im Auftrag an ein Marktforschungsinstitut durchgeführt werden. Befragungen können in mündlicher und schriftlicher sowie (hier weniger geeignet) in telefonischer Form oder via Internet vorgenommen werden. 4 Aufgabe 3 / Preisargumente Beim Verkaufsgespräch benutzen Sie die so genannte Sandwich-Methode. Welche Argumentation wird dieser Methode gerecht? Diese hochwertigen Gläser zum Preis von je CHF wurden von einem bekannten Glaskünstler hergestellt. Ein Glas kostet CHF 35.--, sechs Stück erhalten Sie zum Preis von nur CHF Dieses von einem Künstler hergestellte Glas kostet CHF So aussergewöhnliche Gläser haben natürlich ihren Preis, sechs Gläser kosten CHF Diese Gläser sind teurer als normale Gläser. 3 Übertrag 9 Position.1, DHK-Bewirtschaftung, Serie 1/5, Expertenexemplar, 010 Seite

3 Übertrag 9 Aufgabe 4 / Dienstleistungen Zum Service des Warenhauses Multikauf gehört auch der Umtausch aus Kulanz. Erklären Sie, was man unter Umtausch aus Kulanz versteht und formulieren Sie dazu ein Beispiel aus ihrer Praxis. Freiwilliges Umtauschen Kunden können Waren umtauschen obwohl der Detaillist nicht dazu verpflichtet ist. Z.B. Sie geben einem Kunden für eine vor 3 Wochen gekaufte Jeans eine Jeansjacke. 4 Aufgabe 5 / Marketing Welche der folgenden Massnahmen wird bei den Konsumenten zur Einführung einer neuen Jeansmarke verwendet? Ihr Warenhaus erhöht durch eine mehrtägige Kundenbefragung den eigenen Bekanntheitsgrad im Einzugsgebiet. Der Hersteller organisiert für die Mitarbeiter ihres Lehrbetriebes Informationsveranstaltungen zu der neuen Marke. Ihr Warenhaus kündigt in der Tageszeitung Sonderangebote im Bereich Textilien an. Der Hersteller führt in Ihrem Warenhaus eine Präsentation der neuen Marke durch. Ihr Warenhaus wirbt mit einem kostenlosen Änderungsdienst für das gesamte Angebot. 3 Aufgabe 6 / Erwartungen der Konsumenten Während Ihrer Lehrzeit haben Sie sicher festgestellt, dass Kunden bestimmte Anforderungen an Detailhandelsfachleute stellen. Ordnen Sie zu, indem Sie die Ziffern der Merkmale in die Kästchen der Anforderungen eintragen. Merkmale: Anforderungen: 1 Erscheinungsbild 4 Sichere Ausdrucksweise Verhalten 1 Gepflegtes Äusseres 3 Körpersprache Hilfsbereitschaft 4 Sprache 3 Blickkontakt 5 Fachwissen 5 Beratung 5 Übertrag 1 Position.1, DHK-Bewirtschaftung, Serie 1/5, Expertenexemplar, 010 Seite 3

4 Übertrag 1 Aufgabe 7 / Marktforschung Ein Trend im Verhalten der Kundschaft geht dahin, bestimmte Artikel in gleichbleibend guter Qualität zu einem günstigen Preis zu kaufen, obwohl der Hersteller nicht erkennbar ist. Wie nennt man diesen Artikel? Setzen Sie den gesuchten korrekten Begriff auf die untenstehende Linie. z.b. Eigenmarken No-Name-Produkte Billiglinien (Begriff muss genannt werden; Bsp. wie M-Budget etc. = Minus 1 Punkt) Aufgabe 8 / Beschaffungswege Im Rahmen einer Sortimentsänderung wollen Sie neue Produkte in das Sortiment aufnehmen. Notieren Sie vier Möglichkeiten, wie Sie neue Bezugsquellen ermitteln können. z.b. Adressen- und Branchenverzeichnisse Suchmaschinen für das Internet Gespräche mit Vertretern Beobachtungen bei Mitbewerbern Kataloge und Prospekte von Herstellern Anzeigen in Fachzeitschriften Informationen von Geschäftsfreunden & Berufsverbänden Besuch von Fachmessen & Ausstellungen 4 Aufgabe 9 / Kundensegmente Ein Kunde macht folgende Aussage: Modische Trends brauche ich nicht. Das ist mir alles zu teuer! Welchem Kundentyp ordnen Sie diese Aussage zu? Kundentyp: Der sparsame Kunde Übertrag 9 Position.1, DHK-Bewirtschaftung, Serie 1/5, Expertenexemplar, 010 Seite 4

5 Übertrag 9 Aufgabe 10 / Produktqualität Ein Kunde hat bei einer Sonderaktion eine original verpackte Bohrmaschine als Sonderangebot gekauft. Zu Hause stellt er fest, dass das Stromkabel gerissen ist. Er möchte deshalb die Bohrmaschine zurückgeben. Wie ist die Rechtslage? Kreuzen Sie die korrekte Antwort an. Bei Reklamation von Aktionsware hat der Kunde nur das Recht auf Nachbesserung. Der Kunde hat keinen Anspruch auf Umtausch, da Sonderangebote von Gesetzes wegen vom Umtausch ausgeschlossen sind. Aktionsware muss auf jeden Fall zurückgenommen werden, wenn die Kunden es wünschen. Bei Aktionsware gilt immer die Aussage gekauft wie gesehen. Deswegen ist die Rücknahme ausgeschlossen. Gewährleistungsansprüche müssen auch bei Waren aus Sonderangeboten innerhalb der gesetzlichen Gewährleistungsfrist anerkannt werden. 3 Aufgabe 11 / Kundensegmente In den letzten Jahren sind grundlegende Veränderungen in der Sortimentspolitik des Detailhandels erkennbar. Kreuzen Sie an, welches Unternehmen sich in seinen Entscheidungen an den Trends und Kundenerwartungen im Detailhandel orientiert. Das Möbelhaus Sutter AG verkauft Möbel im gehobenen Preisniveau, bietet aber aus Kostengründen keinerlei Serviceleistungen an. Der Baumarkt Fischer GmbH liefert Ware an Stammkunden kostenlos aus, Neukunden zahlen eine Pauschale. Das Warenhaus Multikauf gestaltet das Sortiment bedarfsorientiert und erlebnisorientiert. Der Lebensmittelmarkt Frischmix hat für Single-Haushalte Familienpackungen (Grosspackungen) in das Sortiment aufgenommen, da dadurch der Umsatz gesteigert wird. Das Textilfachgeschäft Werner GmbH hat seine Waren so platziert, dass der Kunde das Kernsortiment problemlos findet. Ergänzungsartikel müssen durch den Kunden erfragt werden. 3 Übertrag 35 Position.1, DHK-Bewirtschaftung, Serie 1/5, Expertenexemplar, 010 Seite 5

6 Übertrag 35 Aufgabe 1 / Einflussmöglichkeiten auf Betriebserfolg Ein Mitarbeiter hat einen Sonderartikel versehentlich mit CHF 9.-- anstatt mit CHF ausgezeichnet. Dieser Artikel wird beim Kassieren mit CHF 9.-- erfasst. Welche Auswirkung hat dieser Vorgang? Durch den Vorgang ergibt sich keine Kassendifferenz. Der Mindestbestand dieser beiden Warengruppen muss neu festgelegt werden. Sie müssen dem Kunden über den zu viel kassierten Betrag einen Gutschein ausstellen. Sie müssen sofort einen Kassensturz durchführen, um die Unstimmigkeiten zwischen dem Soll- und Ist-Bestand zu überprüfen. Ihr Kassen-Soll-Bestand ist niedriger als der Kassen-Ist-Bestand. 3 Aufgabe 13 / Zahlungsarten Ein Tourist aus Deutschland kauft bei Ihnen Ware im Wert von CHF und möchte mit Kreditkarte bezahlen. Beschreiben Sie den Ablauf einer Zahlung mit Kreditkarte. In der Regel zieht der Kunde die gültige (Verfallsdatum prüfen) Kreditkarte durch das entsprechende Lesegerät (ggf. PIN eingeben, Bestätigung des Einkaufsbetrages), Sie lassen den Kunden den Zahlungsbeleg unterschreiben und vergleichen die Unterschrift auf dem Beleg mit derjenigen auf der Karte. 3 Aufgabe 14 / Grundsätze der Warenpräsentation Welche Platzierungsregel müssen Sie bei der Produktevorführung im Regal beachten? Sonderangebote sollten in geringer Menge platziert werden, damit der Kunde höher kalkulierte Ware kauft. Bei der Platzierungsbreite eines Artikels spielt das Mindesthaltbarkeitsdatum keine Rolle. Die Art der Anordnung der Ware dient nur der Arbeitserleichterung für den Verkäufer. Schwere Waren gehören in die Bückzone. Übertrag 43 Position.1, DHK-Bewirtschaftung, Serie 1/5, Expertenexemplar, 010 Seite 6

7 Übertrag 43 Aufgabe 15 / Einflussfaktoren Preisbildung a) Ist es sinnvoll, auf Rabattaktionen eines des Mitbewerbers ebenfalls mit Preisreduzierungen zu reagieren? Führen Sie zwei Argumente an, die dafür sprechen und zwei Argumente, die dagegen sprechen. Argumente dafür: z.b. Das eigene Unternehmen macht mit der Rabattaktion seine Konkurrenzfähigkeit deutlich. Kunden bleiben Ihrem Unternehmen treu, d.h. Kundenverluste werden verhindert. Es besteht die Möglichkeit, neue Kunden zu gewinnen. Die Rabattaktion macht Umsatzsteigerungen möglich, da die Kunden ggf. auch noch andere Produkte kaufen. Argumente dagegen: z.b. Sehr viele Unternehmen werben heute mit den unterschiedlichsten Rabattaktionen, die den Kunden den Preisvergleich am Markt sehr erschweren. Kunden versuchen daher häufig die Preise zu verhandeln oder verlangen verstärkt nach Rabatten. Der Mehrumsatz aufgrund einer Rabattaktion garantiert nicht immer ein Mehr an Gewinn. Kunden, die diese Ware zum regulären Preis erworben haben, könnten verärgert sein. Kunden gewinnen den Eindruck, Preise seien willkürlich. b) Wie hätte man auf die Aktion eines Mitbewerbers ohne eigene Preissenkung reagieren können? Nennen Sie zwei Möglichkeiten. Man könnte mit folgenden Massnahmen auf die Aktion eines Mitbewerbers reagieren, ohne selbst die Preise zu senken: z. B. mit verlängerten Garantiezeiten, eigenem Reparaturservice, Warenzustellung, grosszügigen Umtauschmöglichkeiten, Werbung für Produktneuheiten oder für besonders hochwertige Produkte, Propagandaaktionen eines Herstellers Aufgabe 16 / Erwartungen der Konsumenten a) Erläutern Sie den Begriff Kundenorientierung. Unter Kundenorientierung versteht man, dass der Detailhändler seine Aktivitäten an den individuellen Wünschen + Erwartungen der Kunden ausrichtet. b) Wie wirkt sich eine Vernachlässigung der Kundenorientierung auf die Kunden und Geschäfte aus? Nennen Sie drei Auswirkungen. z.b. Kunde ist unzufrieden, von den Leistungen enttäuscht und bleibt gegebenenfalls dem Geschäft fern. Minderung von Umsatz und Gewinn. 3 Übertrag 54 Position.1, DHK-Bewirtschaftung, Serie 1/5, Expertenexemplar, 010 Seite 7

8 Übertrag 54 Aufgabe 17 / Produktequalität, Warenlager Sie bestellen 50 Paar Inline-Skates bei Sport Sommer aus Olten in unterschiedlicher Qualität. Als die Lieferung eintrifft, übernehmen Sie die Warenannahme (Grobkontrolle). Welche drei Überprüfungen der Ware müssen Sie in Anwesenheit des Chauffeurs vornehmen? Die Lieferadresse (Anschrift) Die Anzahl der Versandstücke Die Unversehrtheit der Versandverpackung 3 Aufgabe 18 / Handelsfunktionen In der Gesamtwirtschaft übernehmen Handelsbetriebe verschiedene Funktionen. Welche Funktion wird unter anderem von den Detailhandelsbetrieben übernommen? Detailhandelsbetriebe bestimmen das Produktionsverfahren von Herstellern. Detailhandelsbetriebe dürfen Kundendienstleistungen laut Gesetz nur in Absprache mit dem Hersteller erbringen. Detailhandelsbetriebe planen und organisieren die Produktion von Gütern. Detailhandelsbetriebe beeinflussen indirekt die Lenkung der Warenproduktion. Detailhandelsbetriebe verändern immer den Sortimentsaufbau ihrer Lieferanten. 3 Übertrag 60 Position.1, DHK-Bewirtschaftung, Serie 1/5, Expertenexemplar, 010 Seite 8

9 Teil : Spezialisierung Bewirtschaftung. Maximale Punktezahl: 0 Übertrag 60 Anzahl Punkte Aufgabe 19 / Produktion/Distribution/Logistik Welche der nachstehenden Behauptungen sind richtig, welche sind falsch? richtig falsch Bei der Logistik geht es vor allem um das Planen und Überwachen des Waren- und Informationsflusses. Als Folge der Massenproduktion werden immer kleinere Warenmengen verschoben. Die Produktionsfirmen im Inland und Ausland achten nicht auf optimale Standortbedingungen. Beim Push-Prinzip werden auf allen Stufen der Wertschöpfungskette Entscheide getroffen ohne Berücksichtigung der direkten Kundennachfrage. Das Pull-Prinzip funktioniert am besten für Saisonprodukte ohne regelmässigen Bedarf. 5 Aufgabe 0 / Bewirtschaftungssysteme Kreuzen Sie an, welche Aussagekombination richtig ist. Aufgaben des Warenbewirtschaftungssystems sind: a) Wareneingang und Warenausgang erfassen b) Neue Artikel etikettieren und Werbung für diese neuen Artikel zu machen c) Qualitätskontrollen zu vereinfachen d) Lagerhaltung zu vereinfachen e) Zahlungsverkehr an den Kassen abwickeln Richtig ist: a + b a + b + c a + b + e a + d + e Übertrag 67 Position.1, DHK-Bewirtschaftung, Serie 1/5, Expertenexemplar, 010 Seite 9

10 Übertrag 67 Aufgabe 1 / Logistik In der Logistik werden viele englische Begriffe verwendet. Kreuzen Sie in der Tabelle an, welche Begriffe zu den Abkürzungen richtig sind. Abkürzung ECR SCM EDI ECR EDI SCM CRP Erklärung Efficient Calculated Response Support Chain Management Electronic Data Interchange Efficient Consumer Response Economic Distribution International Supply Chain Management Continental Replenishment Program VMI Vendor Managed Inventory 4 Aufgabe / Verkaufsfördernde Massnahmen a) Zeichnen Sie eine starr gelenkte Kundenzirkulation: Schülerbeiträge b) Nennen Sie einen Vorteil der starr gelenkten Kundenzirkulation für den Detaillisten. Die Kunden müssen vom Eingang bis zum Ausgang am ganzen Sortiment vorbei gehen. So entstehen Impulskäufe, welche zu einem höheren Umsatz. führen. Übertrag 75 Position.1, DHK-Bewirtschaftung, Serie 1/5, Expertenexemplar, 010 Seite 10

11 Übertrag 75 Aufgabe 3 / Verkaufsfördernde Massnahmen Erklären Sie die folgenden Begriffe. MUZAK: Musik zur Arbeit und Konsum. Soll die Kunden unbewusst zum Kauf beeinflussen. Soll zu einer entspannten und angenehmen Verkaufs- Atmosphäre beitragen, usw. 1 POS: Verkaufspunkt, welcher den Kaufentscheid beeinflusst. 1 Degustation: Ein Lebensmittel wird den Kunden zum probieren angeboten. 1 Aufgabe 4 / Lagerkennzahlen Wie kann ein Detaillist Inventardifferenzen fest stellen? Der Detaillist zählt alle Artikel und vergleicht diese Zahlen mit einem Tagesumsatz. Er addiert Soll-Bestand + Ist-Bestand. Er subtrahiert die Abschreibungen vom Ist-Bestand. Er rechnet die Differenz zwischen dem Soll-Bestand und dem Ist-Bestand aus. Übertrag 80 Position.1, DHK-Bewirtschaftung, Serie 1/5, Expertenexemplar, 010 Seite 11

12 Teil 3: Spezialisierung Bewirtschaftung, Fallbeispiel Maximale Punktezahl: 0 Übertrag 80 Anzahl Punkte Aufgabe 5 Andreas und Melanie machen in der Mittagspause einen Besuch im Stadtcafé. Andreas beobachtet einen Mann, welcher Flugblätter in die Briefkästen im gegenüberliegenden Mehrfamilienhaus einwirft. Andreas: Melanie: Andreas: Melanie: Immer diese Flugblätter und Kataloge der verschiedenen Detaillisten. Manchmal quillt der Briefkasten fast über davon! Schon, aber mein Berufsbildner, ist da anderer Meinung. Er meint, Werbung müsse sein. Am besten täglich, sozusagen frisch auf den Tisch, sonst sei sie wertlos wie altes Gemüse. Ja, ich weiss schon, eure Gemüseabteilung. Aber bei Fernsehwerbungen, da nervt die Werbung wirklich, immer dann wenns spannend wird, schaltet sie sich ein. Das muss doch nicht sein! Oder? Da hast du ja schon recht. Anderseits plant die Computerabteilung unseres Warenhauses für die zweite Oktoberhälfte eine riesige Computershow. Ich kann mir nicht vorstellen, wie das ohne Werbung ein Knaller werden soll! a) Ist die Computershow, welche in der zweiten Oktoberhälfte geplant wird, Werbung oder Verkaufsförderung? Werbung Verkaufsförderung 1 Begründen Sie Ihre Antwort: Werbung findet ausserhalb des Warenhauses statt. Verkaufsförderung findet im Geschäft statt - die Computershow findet im Warenhaus statt. b) Im Gespräch zwischen Melanie und Andreas kommen drei verschiedene Werbemittel vor. Nennen Sie diese. Flugblatt Katalog TV-Spot 3 Übertrag 86 Position.1, DHK-Bewirtschaftung, Serie 1/5, Expertenexemplar, 010 Seite 1

13 Übertrag 86 c) Setzen Sie in der untenstehenden Tabelle die fehlenden Begriffe ein. Werbemittel Inserat Werbebrief Werbeaufdruck Radiospot Werbeträger Zeitungen Brief als Beilage in einer Zeitung Tasche / Shirt usw. Radio 4 d) Melanie arbeitet in einem Warenhaus als DHF. Sie ist für einen Teil der Werbung für die Computershow verantwortlich. In dieser Funktion überprüft sie, ob die Werberegeln zu dieser Show eingehalten werden. Notieren Sie noch drei weitere Regeln der Werbung und notieren Sie kurz deren Bedeutung. Regel Beispiel: Die Werbung soll klar sein. z.b. wahr aktuell wirtschaftlich wirksam wiederholt werden Bedeutung Alle Kunden sollen diese Werbung verstehen. nachvollziehbar der Jahreszeit entsprechend Mehrumsatz muss grösser sein als die Werbekosten Zielgruppe soll erreicht werden Die Kunden erinnern sich eher 6 Übertrag 96 Position.1, DHK-Bewirtschaftung, Serie 1/5, Expertenexemplar, 010 Seite 13

14 e) Andreas versteht den Unterschied zwischen Verkaufsförderung und Werbung nicht so gut. Er hat von seinem Berufsbildner eine Tabelle erhalten und soll nun das Richtige ankreuzen. Melanie hilft ihm dabei. Anzahl Punkte Übertrag 96 Werbung (W) oder Verkaufsförderung (V)? W V Logo des Detailhandelsbetriebes an der Sportplatzabschrankung Degustation eines neuen Milchproduktes Fachgerechte Beratung durch die Detailhandelsfachleute Attraktive Verkaufsraumgestaltung Versand von Warenmustern, Prospekten und Werbebriefen Die grossen Tafeln mit Plakaten, welche direkt vor der Türe stehen Inserat in einer Vereinszeitschrift Das Geschäft von Andreas arbeitet mit vielfältigen Warenpräsentationen 4 Korrekturhinweis: 8 = 4Pt. / 7+6 = 3 PT / 4+5 = Pt. / +3 = 1 Pt. / 1 = 0 Pt Total 100 Position.1, DHK-Bewirtschaftung, Serie 1/5, Expertenexemplar, 010 Seite 14