Damit Sie auf solche Fälle gut vorbereitet sind, habe ich für Sie dieses E-Book erstellt.

Transkript

1 Stand: November 2015

2 Vorwort Kennen Sie das? Ihr Computer tut nicht, wie Sie es wollen. Sie finden keine Lösung Ärger und Groll kommen hoch. Wenn Sie eine solche Situation z.b. beim Beantworten einer erleben, können Sie (meistens) relativ entspannt nach Hilfe suchen Suchmaschinen, ein passendes Forum, der Systemadministrator etc. Sollten Sie aber gerade live-online in einem Webinar mit Ihren (vl. zahlenden) Teilnehmern sein, dann kommt zum Ärger und Groll auch noch eine mehr oder weniger große Portion Adrenalin hinzu. Hier gilt es schnell und richtig zu reagieren. Damit Sie auf solche Fälle gut vorbereitet sind, habe ich für Sie dieses E-Book erstellt. Die meisten der beschriebenen Tipps sind in allen Webinarplattformen umsetzbar. In manchen Fällen beziehe ich mich konkret auf meine bevorzugte Plattform edudip. Inhaltsverzeichnis Vorwort... 2 Pannen aus der Vogelperspektive... 3 Ruhe bewahren... 3 Pannen sind auch nicht immer nur negativ... 3 Vorsorge: Mit allen Wassern... 4 Das 5 Schritte Zwischenfall Standard-Prozedere ( 5SZS )... 4 Seite neu laden... 5 Browser neu starten... 5 Systemtest durchführen... 6 Computer wechseln bzw. neu starten... 6 Support anrufen... 6 Souverän in der Panne... 6 Welche Teilnehmerrückmeldungen können auf Sie zukommen?... 7 Webinartrainer-Pannen während der Präsentation... 8 Webinartrainer-Pannen während Interaktionen... 8 Haftungsausschluss... 9 Lizenzierung und Impressum

3 Pannen aus der Vogelperspektive Neben den vielen Möglichkeiten und Chancen bietet eine live-online Veranstaltung auch eine Fülle an möglichen Problemen technischer Natur. Man kann sich den Datenprozess wie eine Uhr mit vielen Zahnrädern vorstellen, die ineinander greifen: Wenn hier etwas blockiert, gibt es Probleme. Der Datenfluss beginnt bei Ihnen als Webinartrainer und läuft z.b. über Webcam und Mikrofon, über die Computerhardware, über die Internetverbindung zu einem Server, zum Webinar-Server für die Verteilung und schließlich zur Hardware der einzelnen Teilnehmer. Es gibt also viele Möglichkeiten, wo Probleme auftreten könnten. Ruhe bewahren ist in einer live-online Problemsituation leichter gesagt als getan. Dazu braucht man Übung und Erfahrung. Aus dieser Ruhe heraus ist es wichtig, dass Sie die Teilnehmer über die Verzögerung des Webinars informiert halten. Sie kennen das vielleicht: Sie sitzen im Zug, er bleibt überraschend stehen und kein Fahrgast weiß, was los ist, weil es keine klärende Durchsage gibt. Das ist frustrierend. Wenn man aber informiert wird, dass es in fünf Minuten voraussichtlich weitergeht, dann ist ein wesentlicher Teil der Anspannung schon wieder weg. Auch im Webinar ist es wichtig, dass Sie kommunizieren, wo Sie bei der Problemlösung ansetzen und wann es voraussichtlich weitergeht. Das kann z.b. so klingen: Ich werde jetzt die Webinarraum-Seite neu laden und bin in etwa 30 Sekunden wieder bei Ihnen. Pannen sind nicht immer nur negativ Ich erinnere mich an eine Panne am Anfang meiner Webinartrainer-Karriere, wo ich sehr frustriert war, weil das Webinar nicht geklappt hat. Aus dieser Situation heraus konnte aber mit den Teilnehmern eine gute Kundenbindung entstehen. Nach dem Problem- Webinar schickte ich den Teilnehmern kostenloses Bonusmaterial zum Thema 3

4 Webinare als Ausgleich und als Dankeschön für die Geduld. So kann man auch Beziehungen aufbauen. Ein Problem im Webinarraum kann also auch positive Effekte hervorbringen. Vorsorge: Mit allen Wassern Zum Thema Stabile Webinare biete ich ein eigenes (kostenloses) Webinar an. Dennoch möchte ich an dieser Stelle zwei wichtige Hilfen nennen: Der Systemcheck hat in dieser Hinsicht eine wichtige Funktionalität, die mittlerweile einige Webinar-Plattformen anbieten. Den Systemcheck sollte man regelmäßig durchführen. Dabei wird überprüft, ob Flash Player, Internetverbindung, Browser sowie Webcam und Mikrofon in einem webinartauglichen Zustand sind. Smarte Testläufe ermöglichen es, zu aussagekräftigen Ergebnissen zu kommen, ohne Teammitglieder, Arbeitskollegen oder Freunde um eine Webinar-Teilnahme bitten zu müssen. Man kann also mit einem Smarten Testlauf alleine und jederzeit zur Gewissheit kommen, dass im Webinarraum alles technisch funktioniert. Dazu legen Sie im Wesentlichen ein Test-Webinar an, machen eine Testdurchführung und evaluieren Ihren Auftritt anhand der Webinar- Aufzeichnung. Oder Sie legen einen zweiten User als Teilnehmer an und lassen beide gleichzeitig in den Webinarraum, um live-online zu sehen, welche Veränderungen wie ankommen. Im Detail erkläre ich Smarte Testläufe im Zertifikatskurs Webinartrainer. Das 5 Schritte Zwischenfall Standardprozedere ( 5SZS ) So wie auch ein Pilot Checklisten für Notsituationen verinnerlicht hat, ist es für Webinartrainer auch hilfreich, sich schon vorher zu überlegen, was im Falle des Falles zu tun ist. Das 5 Schritte Zwischenfall Standard Prozedere hilft mir dabei ungemein. Es ist in den allermeisten Fällen problemlösend. 4

5 Seite neu laden Wenn ein Problem im Webinarraum auftaucht, wird in den meisten Fällen das Problem gelöst, indem der Betroffene die Webinarraum-Seite neu lädt. Das funktioniert unter Windows üblicherweise mit der Taste F5 (bzw. Strg + F5) oder durch Klicken des entsprechenden Symbols (siehe erster Punkt der Grafik) in Ihrem Browser. Browser neu starten ist dann schon der nächste Schritt. Wenn das Neuladen der Seite nicht hilft, empfehle ich Ihnen den Browser neu zu starten. Alle folgenden Schritte sind wesentlich zeitintensiver als die ersten beiden. Es gilt hier abzuwägen, ob es sich lohnt, so lange Verzögerungen in Kauf zu nehmen. Das hängt z.b. davon ab ob es sich um ein Problem handelt, das die Webinar-Aufzeichnung beeinträchtigt (z.b. kein Webinartrainer-Ton) wie wichtig die live-online Situation ist (z.b. schwierige Terminfindung, Wichtigkeit der synchronen Situation) wie viele Teilnehmer von dem Problem betroffen sind. 5

6 Systemtest durchführen Der Systemtest kann in solchen Situationen helfen, das Problem einzugrenzen. Liegt es an einem fehlenden Update, der Bandbreite oder vl. sind Webcam und Mikrofon nicht richtig installiert? Computer wechseln bzw. neu starten Wenn Sie einen zweiten Computer haben, ist jetzt der richtige Zeitpunkt, diesen für das Webinar zu nutzen und gleichzeitig den ersten Computer neu zu starten. Support anrufen Eine letzte Option besteht darin, den Support anzurufen. Darum ist es wichtig, die entsprechende Telefonnummer in Ihrem Telefon abzuspeichern bzw. in Ihrer Webinar-Checkliste griffbereit zu halten. Souverän in der Panne Wenn es eine Teilnehmer-Rückmeldung zu einem Problem gibt, dann ist der erste Schritt z.b. zu fragen: Wie ist der Ton bei den anderen Teilnehmern? Damit können Sie im Idealfall eingrenzen, wo das Problem NICHT liegt. Wenn die anderen Teilnehmer Sie gut hören, liegt das Problem nicht bei Ihnen. In diesem Fall können Sie dem betroffenen Teilnehmer die passenden Schritte aus dem 5SZS näher bringen. Sollte es zu keiner Lösung des Problems kommen, können Sie auf die Aufzeichnung verweisen, die Sie als Follow-Up versenden sollten. 6

7 Allgemein ist es wichtig, die Teilnehmer zu technischen Rückmeldungen zu ermuntern. Gerade in einem kostenlosen Webinar mit unerfahrenen Teilnehmern kann es sein, dass alle den schlechten Ton hinnehmen und damit die Veranstaltung nur halb so erfolgreich ist. Ein guter Platz die Teilnehmer zu derartigen Rückmeldungen zu ermuntern ist der Chat oder ein Erklär- Video vor dem eigentlichen Webinarbeginn. Welche Teilnehmerrückmeldung en können auf Sie zukommen? Ich kann das nicht sehen. In diesem Fall sollten Sie, wie bereits erwähnt, die anderen Teilnehmer fragen, ob sie das gleiche Problem haben, und dann auf das 5SZS verweisen. Ich höre Sie schlecht bzw. Ich höre Sie nicht. Auch hier sollten Sie wieder die anderen Teilnehmer fragen und auf jeden Fall auf die passenden Schritte im 5SZS verweisen. In diesem Fall müssen Sie den Chat zur Beantwortung verwenden. Wenn Sie eine Telefoneinwahl in Ihrem Webinar eingerichtet haben, können Sie noch auf die Einwahlnummer und den PIN verweisen. Beides sollten Sie griffbereit haben. Das heißt, die Teilnehmer können in so einem Fall per Telefon zuhören (das Mitsprechen ist dzt. in edudip nicht möglich). Ich kann das nicht mitmachen. Wenn es zu dieser Rückmeldung kommt, sollten Sie die Interaktion am besten in aller Ruhe mit anderen Worten neu erklären. Webinare sind für viele Menschen etwas Neues und das führt zu einem gewissen Stress-Level bei den Neulingen. Dann ist oft eine Interaktions-Erklärung nicht genug. Wenn tatsächlich zum Beispiel die Pointer-Abfrage nicht funktioniert, können Sie auch dazu einladen, den Chat zu verwenden, um die Interaktion doch noch mitmachen zu können. Der Chat ist sehr stabil und sehr leicht zu verstehen. Diese Chat-Nachricht sehe ich nicht! Manchmal ist es so, dass die aktuelle Chat-Nachricht nicht zu sehen ist, weil die automatische Scroll-Aktualisierung nicht nachrückt. Dann sollte man dem betroffenen Teilnehmer erklären, den Scrollbalken ganz rechts nach unten zu schieben. 7

8 Webinartrainer Pannen während der Präsentation Niemand hört mich! In diesem Fall empfehle ich, in den Webinarraum-Einstellungen zu testen, ob es beim Kratzen am gewünschten Mikrofon einen Pegelausschlag gibt. Im positiven Fall wählen Sie das entsprechende Mikrofon aus. Sollte das nicht helfen, sollten Sie das 5SZS (siehe oben) selbst durchführen. Der Chat ist nicht mehr zu sehen! Während eines Screen-Sharings wird der Chat verdeckt. Hilfreich ist die Webinarraum- Einstellung Chatnachrichten als Desktop-Benachrichtigung anzeigen. Damit bleiben Sie auf dem Laufenden, was im Chat passiert. Noch besser ist es, Ihr eigenes Setup so zu gestalten, dass Sie mit zwei Monitoren arbeiten. Meine Folien springen ungewollt! Es kommt selten aber doch vor, dass eine Folie eingeblendet wird, die erst später vorgesehen war. Ausgelöst kann das z.b. werden, wenn Sie die entsprechende Taste (z.b. Bild hoch ) Ihrer Tastatur drücken. In diesem Fall hilft es, die Seitenleiste einzublenden. Das machen Sie, indem Sie am linken Rand der Folien auf das Foliensymbol klicken. Danach können Sie ähnlich wie in Präsentationsprogrammen sich in einer vertikalen Leiste anzeigen lassen, welche Folien noch kommen und welche Folien schon gezeigt wurden. Nun können Sie schnell zur richtigen Folie springen. Diese Funktion ist auch wertvoll in einer Fragerunde. So können Sie rasch für Ihre Antwort hilfreiche Folien einblenden. Webinartrainer Pannen während Interaktionen Der Teilnehmer ist nicht zu hören Webinar-erfahrene Teilnehmer kann man durchaus einladen, Fragen per Mikrofon zu stellen. Wenn der Teilnehmer jedoch nicht zu hören ist, dann sollten Sie das 5SZS anleiten. Einem eher technikaffinen Teilnehmer können Sie darüber hinaus auch den Kratztest (siehe oben) erklären. 8

9 Spam im Chat Ich halte wöchentlich mehrere Webinare und so kam es auch schon vor, dass anonyme Teilnehmer unerwünschte Werbung oder beleidigende Nachrichten in den Chat gepostet haben. Hilfreich zu wissen ist in diesem Fall, dass Sie den Chat jederzeit auf privat stellen können. Damit sehen nur Sie, was die Teilnehmer schreiben, und die anderen Teilnehmer können davon nicht gestört werden. Die erste Wahl ist natürlich den Teilnehmer (kurz) zur Rede zu stellen - die allerletzte Lösung ist es, den Teilnehmer aus der Veranstaltung zu entfernen. Das geht, indem sie auf das X in der Teilnehmer-Ansicht (neben Chat) klicken. In schwerwiegenden Fällen sollten Sie diesen Teilnehmer auch an edudip melden. Keine Nachricht im Chat zu sehen! Wenn der Scroll-Mechanismus nicht automatisch scrollt, dann muss man auch manchmal als Webinartrainer manuell den Scroll-Balken nach unten schieben. Das war in aller Kürze das Wichtigste, was man beachten sollte in dieser unangenehmen Situation: einer Panne im Webinarraum. Ich hoffe, ich konnte Ihnen damit weiterhelfen und wünsche Ihnen noch viele erfolgreiche Webinare! Vielen Dank für Ihr Interesse an diesem E-Book. Wir freuen uns über Ihre Rückmeldung in unserem Blog unter: Haftungsausschluss Der Inhalt dieses E-Books wurde mit größter Sorgfalt erarbeitet. Dennoch können Fehler nicht ausgeschlossen werden. Für Fehler und deren Folgen wird keine Haftung übernommen. Alle genannten und ggf. durch Dritte geschützten Marken- und Warenzeichen unterliegen uneingeschränkt den Bestimmungen des jeweils gültigen Kennzeichenrechts und den Besitzrechten der jeweiligen eingetragenen Eigentümer. Allein aufgrund der bloßen Nennung ist nicht der Schluss zu ziehen, dass Markenzeichen nicht durch Rechte Dritter geschützt sind. 9

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