» Streitbeilegung nach der europäischen Richtlinie: Potential für Unternehmen Christoph Decker, Europäische Kommission, Policy and Legal Officer

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1 Verbraucherschlichtung ein gemeinsamer Weg Freitag, 15. März 2013

2 Programm Programm» Eröffnung um 9:00 Uhr Rudolf Hundstorfer, Bundesminister für Arbeit, Soziales und Konsumentenschutz» Impulsreferate» Streitbeilegung nach der europäischen Richtlinie: Potential für Unternehmen Christoph Decker, Europäische Kommission, Policy and Legal Officer» Vorteile von Schlichtungsverfahren Dr. Sebastian Schumacher, Rechtsanwalt in Wien» Streitbeilegung durch Schlichtung - Voraussetzungen und Verfahren Hon.-Prof. in Dr. in Irmgard Griss, LL.M., Leiterin der Schlichtungsstelle» Meinungsaustausch» Buffet ab 11:30

3 Verbraucherschlichtung ein gemeinsamer Weg Außergerichtliche Streitbeilegung dieses Schlagwort ist seit einigen Jahren im Zusammenhang mit unterschiedlichen Themenbereichen in der Öffentlichkeit präsent. Verbunden damit ist der Gedanke, dass Konflikte außerhalb eines formellen (Gerichts-) Verfahrens zufriedenstellend für beide Parteien bereinigt werden können. Unabhängige außenstehende Personen bzw. Stellen sollen dabei unterstützend bzw. begleitend mitwirken. Die Methoden bzw. Formen außergerichtlicher Streitbeilegung sind vielfältig: Sie reichen von der Vermittlung über Mediation bis zu einem Schlichtungsvorschlag, der je nach Parteienvereinbarung lediglich unverbindlichen Charakter hat oder aber bindender Natur ist. Im Bereich von Verbraucherstreitigkeiten sollen nach einem neuen Vorschlag der europäischen Kommission künftig in allen Mitgliedstaaten flächendeckend außergerichtliche Streitbeilegungsstellen etabliert werden müssen. Eine entsprechende EU-Richtlinie wird im Frühjahr 2013 beschlossen werden. Bis Frühjahr 2015 haben die Mitgliedstaaten Zeit, diese Richtlinie umzusetzen und entsprechende Streitbeilegungsstellen für alle Verbraucherverträge mit Ausnahme des Gesundheitsund Bildungsbereichs - zur Verfügung zu stellen. VORGABEN DER RICHTLINIE UND PRINZIPIEN DER SCHLICHTUNG Wenngleich die außergerichtliche Streitbeilegung notwendigerweise anderen Gesetzmäßigkeiten als Gerichtsverfahren folgt, ist sie allgemeinen rechtsstaatlichen Grundsätzen verbunden, wie insbesondere die» Unparteilichkeit der SchlichterInnen» Transparenz der Verfahren (zb Verfahrensregeln)» Effektivität (90 Tagesfrist für Lösung)» Fairness (beide Parteien müssen angehört werden) Zudem herrscht das Prinzip der Freiwilligkeit: Nur wenn sowohl UnternehmerIn als auch VerbraucherIn zustimmen, wird eine außergerichtliche Streitbeilegungsstelle tätig. PILOTPROJEKT SCHLICHTUNG FÜR VERBRAUCHERGESCHÄFTE In Österreich hat die außergerichtliche Streitbeilegung im Sinn der geplanten Richtlinie keine ausgeprägte Tradition. Wenngleich sich in manchen Branchen bereits 1

4 gut funktionierende Schlichtungsstellen etabliert haben, stellt die Einrichtung eines flächendeckenden Schlichtungstellensystems die Republik vor große Aufgaben. Es gilt, diesen Kulturwandel im Sinne einer Ergänzung der Möglichkeiten der Streitbeilegung in einer Weise umzusetzen, die auf breite Akzeptanz aller Beteiligten stößt. Daher ist es dem BMASK ein Anliegen, rasch auf die Herausforderung zu reagieren und einen Rahmen zur Verfügung zu stellen, in dem Lösungsansätze entwickelt und erprobt werden können. Vor diesem Hintergrund hat das BMASK die Finanzierung eines Pilotprojektes Schlichtung für Verbrauchergeschäfte übernommen, im Rahmen dessen primär auf elektronischem Wege kostenfreie, effiziente und rasche Schlichtung für Streitigkeiten zwischen VerbraucherInnen und UnternehmerInnen angeboten wird. Die Geschäftsstelle wird beim Verein für Konsumenteninformation angesiedelt sein, jedoch gänzlich unabhängig von diesem agieren. Die Leiterin der Schlichtungsstelle ist die ehemalige Präsidentin des Obersten Gerichtshofs Hon.-Prof. Dr. in Irmgard Griss. Die Schlichtung wird im Mai 2013 starten und soll etwa bis Ende 2013 durchgeführt werden (siehe auch: Im Rahmen der Veranstaltung soll über dieses Projekt informiert werden und ein Meinungsaustausch zum Thema alternative Streitbeilegung stattfinden. Unternehmen sind in der Folge auch eingeladen, bereits vorweg ihre Zustimmung zur Teilnahme an diesem Pilotprojekt zu erklären. Die damit einhergehenden praktischen Erfahrungen werden wichtige Impulse für die inhaltliche Umsetzung der Richtlinie und damit den Echtbetrieb des Schlichtungsystems ab 2015 sein. 2

5 Christoph Decker Streitbeilegung nach der europäischen Richtlinie: Potential für Unternehmen Christoph Decker Eine zügige, kostengünstige und effiziente Beilegung von Verbraucherstreitigkeiten durch Verfahren der alternativen Streitbeilegung (englisch: alternative dispute resolution ADR) bietet Vorteile für VerbraucherInnen wie für Unternehmen. Sie stärkt das Vertrauen der VerbraucherInnen, etwaige zukünftige Streitigkeiten einfach und effizient beilegen zu können, und begünstigt damit den Vertragsabschluss. Unternehmen, die an ADR-Verfahren teilnehmen, können die Kundenzufriedenheit stärken und sich gegenüber nichtteilnehmenden Unternehmen einen Wettbewerbsvorteil verschaffen. Die Teilnahme an ADR-Verfahren ermöglicht es, die Kundenbeziehung auch nach Entstehen einer Streitigkeit fortzusetzen. Sie erspart zugleich teure und zeitintensive Gerichtsverfahren und reduziert damit die Transaktionskosten. Die europäische ADR-Richtlinie sorgt dafür, dass europäischen VerbraucherInnen und Unternehmen diese Form der Rechtsbefriedung flächendeckend zur Verfügung stehen wird. Sie verpflichtet die europäischen Mitgliedstaaten, für Verbraucherstreitigkeiten mit Ausnahme von Streitigkeiten im Gesundheits- und Bildungsbereich den Zugang zu ADR-Verfahren zu gewährleisten. Zugleich führt die Richtlinie bindende organisatorische und verfahrensmäßige Qualitätsstandards ein, die die Effizienz von ADR-Verfahren und ihre komparativen Vorteile gegenüber Gerichtsverfahren sicherstellen. Die Teilnahme am Pilotprojekt Schlichtung für Verbrauchergeschäfte bietet den österreichischen Unternehmen die einzigartige Gelegenheit, aktiv an der richtlinienkonformen Entwicklung der alternativen Streitbeilegung in Österreich mitzuwirken und so zur Verwirklichung deren Potenzials beizutragen. 3

6 Sebastian Schumacher Vorteile von Schlichtungsverfahren Sebastian Schumacher Konflikte vor Gericht auszutragen, kostet Zeit und Geld. Bei Verbraucherstreitigkeiten steht der Aufwand oft in keinem Verhältnis zum Nutzen. Das gilt für alle Beteiligten: für KonsumentInnen, für Unternehmen, aber auch für die Rechtsgemeinschaft insgesamt. Die außergerichtliche Streitbeilegung bei Verbraucherstreitigkeiten hat daher großes Potential. Eine kurze Darstellung der wichtigsten Vorteile. 1. Vorteile für VerbraucherInnen Ein hohes Niveau des Konsumentenschutzes kann sich nur etablieren, wenn VerbraucherInnen Rechte nicht nur zugestanden werden, sondern sie diese Rechte auch durchsetzen können. Bisher liegt hier ein Schwachpunkt, auf den auch die Europäische Kommission hinweist: Obwohl es im Verbraucheralltag zu einer Vielzahl von Streitigkeiten kommt, ziehen VerbraucherInnen selten vor Gericht. Die Gründe dafür sind vielfältig:» Unkenntnis der eigenen Rechte.» Unvermögen, sich im rechtlichen System adäquat auszudrücken und zu verhalten.» Scheitern an rechtlichen Formalitäten.» Gefühl der Ohnmacht und des Ausgeliefertseins bei Gericht.» Angst vor dem Kostenrisiko eines Gerichtsverfahrens.» Aufwand steht außer Verhältnis zur Schadenssumme.» Mangelnde Zeit, sich einem Gerichtsverfahren zu widmen.» Es findet sich kein Rechtsvertreter/keine Rechtsvertreterin, der/die den Fall vertritt. Durch Schlichtungsstellen kann diese Situation wesentlich verbessert werden: sie bieten eine niederschwellige Plattform für die außergerichtliche Streitbeilegung an, VerbraucherInnen können selbst Vorschläge für die Lösung einbringen. AntragstellerInnen können in ihrer Sprache sprechen, die anwaltliche Vertretung ist nicht erforderlich. Schlichtungsverfahren sind kostenlos oder mit nur geringen Kosten verbunden. Der Ehrgeiz von Schlichtungsverfahren liegt in einer umfassenden Konfliktlösung, die besonders erfolgreich ist, wenn ein Streitfall nicht nur auf rechtlicher, sondern auch auf menschlicher Ebene bereinigt wird. 4

7 Sebastian Schumacher 2. Vorteile für UnternehmerInnen Wesentliche Grundlage für das Wirtschaftswachstum ist das Vertrauen in den Markt. Kaufentscheidungen hängen auch davon ab, ob KonsumentInnen darauf vertrauen dürfen, ihre Ansprüche im Konfliktfall durchsetzen zu können. Funktionierende Mechanismen der Streitregulierung haben damit direkte Auswirkungen auf das Wirtschaftswachstum (Vgl. Binnenmarktakte 2011). Die Austragung von Streitigkeiten mit KundInnen vor Gericht ist teuer und kann zu einem Imageverlust führen. Eine kundenfeindliche Politik führt unweigerlich zu einer negativen Bewertung im Internet, was zunehmend das Verhalten von Konsument- Innen beeinflusst. Das Bemühen um Kundenfreundlichkeit ist nur einer der Gründe, beim Beschwerdemanagement auf Methoden der alternativen Streitbeilegung zu setzen. Für Unternehmen gibt es zahlreiche Vorteile eines Schlichtungsverfahrens:» Deeskalation eines Konflikts in einem frühen Stadium.» Beschwerden, die von einer Schlichtungsstelle weitergeleitet werden, sind gefiltert und strukturiert aufbereitet, was eine wesentlich schnellere Erledigung ermöglicht.» Stärkung der Kundenbindung und Rückgewinnung enttäuschter Kunden.» Umfassende Streitbeilegung.» Vermeidung von Gerichtsverfahren.» Werbeeffekt bei gütlicher Streitbeilegung.» Nichtöffentlichkeit des Verfahrens.» Keine negative Publicity.» Kostenloses Feedback über Schwachstellen im Unternehmen.» Mitgestaltung des Ergebnisses eines Schlichtungsverfahrens durch aktive Teilnahme (z.b. eigene Lösungsvorschläge).» Ein Schlichtungsvorschlag ist im Vergleich zum Gerichtsurteil eine deutlich schnellere und kostengünstigere Erledigung und bindet weniger Ressourcen.» Ein Schlichtungsvorschlag genießt höheres Ansehen als das Kulanzangebot des Unternehmers, selbst wenn der Inhalt des Vorschlags gleich ist.» VerbraucherInnen akzeptieren die negative Entscheidung einer Schlichtungsstelle eher als die Ablehnung eines Unternehmens. Die Teilnahme am Schlichtungsverfahren und die Zustimmung zum Schlichtungsvorschlag sind freiwillig. Die Möglichkeit, den Streitfall gerichtlich auszutragen, bleibt offen. Die Erfahrung (auch in anderen europäischen Ländern) zeigt jedoch, dass in Schlichtungsverfahren häufig konstruktive Lösungen gefunden werden, die für beide Seiten akzeptabel sind. 5

8 Irmgard Griss Streitbeilegung durch Schlichtung - Voraussetzungen und Verfahren Irmgard Griss Das Bundesministerium für Arbeit, Soziales und Konsumentenschutz (BMASK) unterstützt den Verein für Konsumenteninformation (VKI) beim Aufbau einer unabhängigen Schlichtungsstelle für Verbrauchergeschäfte (Verbraucherschlichtung) und bei der Durchführung eines Test-Betriebs. Ziel dieser Maßnahme die auch die Evaluierung der Arbeit der Schlichtungsstelle umfasst ist es, Erfahrungen im Bereich unabhängiger Schlichtung zu gewinnen, um in weiterer Folge einen auf Grund europarechtlicher Vorgaben ab dem Jahr 2015 notwendigen Echt-Betrieb in Österreich gewährleisten zu können. Die Schlichtungsstelle ist keine neue Verbraucherorganisation. Sie wird Anfang Mai 2013 den Test-Betrieb aufnehmen und voraussichtlich neun Monate tätig sein. Die Schlichtungsstelle wird unter der Marke Schlichtung für Verbrauchergeschäfte tätig werden. Zwar wird die Geschäftsstelle im VKI eingerichtet sein, doch wird es sich dabei um eine weisungsfreie Stabsstelle handeln, die unabhängig agiert. Auch der Außenauftritt wird von jenem des VKI getrennt sein. Die Schlichtungsstelle wird unter der Web-Adresse zu erreichen sein. Geleitet wird die Schlichtungsstelle von Dr. in Irmgard Griss, der ehemaligen Präsidentin des Obersten Gerichtshofs. Die Schlichtung für Verbrauchergeschäfte wird für Streitigkeiten aus sämtlichen Verbrauchergeschäften im Sinne des 1 Konsumentenschutzgesetz zuständig sein. Ausgenommen sind lediglich der Gesundheitsbereich (Patientenrechte), der öffentliche Bildungsbereich sowie Wohnungs- und Hausmietverträge und grenzüberschreitende Verbrauchergeschäfte. Mit bereits bestehenden Schlichtungsstellen (Rundfunk- und Telekom Regulierung RTR, E-Control, Schienen- Control, Internetombudsmann und Bankenombudsmann) wird eng zusammengearbeitet werden. Die Schlichtung soll einen vertrauensvollen Rahmen schaffen, um die außergerichtliche Beilegung von Streitigkeiten aus Verbraucherverträgen zu fördern. Das setzt notwendigerweise voraus, dass Vorbringen und sonstige Äußerungen im Schlichtungsverfahren vertraulich behandelt werden und das Verfahren nicht etwa von Medienberichten begleitet wird. Auf Äußerungen der anderen Partei im Schlichtungsverfahren können sich die Parteien in einem allenfalls nachfolgen- 6

9 Irmgard Griss den Gerichtsverfahren nicht berufen. Unternehmen verzichten für die Dauer des Schlichtungsverfahrens auf die Einrede der Verjährung; die Verjährungshemmung endet drei Monate nach Zustellung der Verständigung, dass das erfolglos gebliebene Schlichtungsverfahren beendet ist. Ein Schlichtungsverfahren kann nur eingeleitet werden, wenn sich der Beschwerdeführer um eine Einigung mit dem Unternehmen bemüht hat. Dem Beschwerdeführer steht es frei, sich dabei der Dienste einer Verbraucherorganisation zu bedienen. Beide Seiten können sich auch im Schlichtungsverfahren durch RechtsanwältInnen oder durch eine Verbraucher- oder eine Unternehmerorganisation vertreten lassen. Die Schlichtung ist kein Gerichtsverfahren light. Anders als im Verfahren vor den ordentlichen Gerichten geht es nicht darum, den Sachverhalt durch Aufnahme von Beweisen in einer mündlichen Verhandlung festzustellen und in der Folge rechtlich zu beurteilen. Für das Schlichtungsverfahren ist vielmehr typisch, dass es sich mit der Plausibilität eines bestimmten Geschehensablaufs begnügt und auf die Einhaltung der Bestimmungen der ZPO für die Aufnahme von Beweisen verzichtet. Maßgebend ist in erster Linie der Sachverhalt, der sich aus dem schriftlichen Vorbringen der Parteien und den von ihnen vorgelegten Urkunden ergibt. Im Gerichtsverfahren wird Recht gesprochen. Ein Schlichtungsvorschlag kann auch Billigkeitserwägungen einbeziehen und soll ein Angebot an die Streitparteien sein, sich auf dieser Grundlage zu einigen. Die Einigung kommt zwischen den Parteien zustande; ohne eine solche Einigung bleibt der Vorschlag ein unverbindliches Angebot. Die Schlichtung (im weiteren Sinn) umfasst drei Abschnitte: 1. Verhandeln Der/die BeschwerdeführerIn selbst unterbreitet einen Lösungsvorschlag. Nimmt das Unternehmen den Vorschlag an, ist die Schlichtung beendet. Nimmt das Unternehmen den Vorschlag nicht an, unterbreitet es aber einen Gegenvorschlag und nimmt der/die AntragstellerIn den Gegenvorschlag an, dann ist die Schlichtung ebenfalls erfolgreich beendet. 2. Vermitteln Nimmt der/die BeschwerdeführerIn den Gegenvorschlag nicht an, gewinnt die Geschäftsstelle aber den Eindruck, dass Lösungsvorschlag und Gegenvorschlag durch Vermittlung einander angenähert werden können, wird sie bei beiden Streit- 7

10 Irmgard Griss teilen zu vermitteln versuchen. Ziel ist eine Anpassung der Vorschläge, die zu einem für beide Seiten annehmbaren Ergebnis führt. 3. Schlichten (im engeren Sinn) Sollten die ersten beiden Abschnitte erfolglos verlaufen, kann der Fall dem unabhängigen Schlichtungsorgan (Dr. in Griss als Einzelschlichterin; allenfalls, insbesondere bei entsprechenden Branchenvereinbarungen, einem paritätisch besetzten Schlichterkollegium unabhängiger Persönlichkeiten) vorgelegt werden. Das Schlichtungsorgan erstellt, uu nach Einholung eines Sachverständigengutachtens, einen Schlichtungsvorschlag. Der Schlichtungsvorschlag bildet, wenn beide Seiten damit einverstanden sind, die Grundlage einer vertraglichen Einigung der Parteien. Durch Abschluss eines gerichtlichen Vergleichs können die Parteien die Durchsetzbarkeit ihrer Einigung sicherstellen. Die Schlichtung soll primär online abgewickelt werden. Es wird ein Web-Portal eingerichtet, über das Beschwerden eingereicht werden können. Die Parteien können über das Web-Portal jederzeit Einsicht in den elektronischen Akt nehmen und sich über den Stand des Verfahrens informieren. Neben den Parteien ist dies nur dem Schlichtungsorgan und der Geschäftsstelle möglich. Die Schlichtungsstelle ist bestrebt, Schlichtungsverfahren innerhalb von 90 Tagen nach Einlangen des Schlichtungsantrags abzuschließen. 8

11 Notizen

12 Bundesministerium für Arbeit, Soziales und Konsumentenschutz Stubenring Wien