Customer Experience. Customer Journey Mapping in a digital world Das Zusammenspiel von digitalen & analogen Touchpoints verstehen & gestalten

Transkript

1 Praxisseminar mit Experience Safari 11. und 12. Oktober 2016 in Köln Customer Experience Kundenerlebnisse digital und analog erfolgreich gestalten Customer Experience Design die Kunst, Menschen zu verstehen Wie nimmt der Mensch wahr, wie bewertet er, was treibt ihn an? Customer Journey Mapping in a digital world Das Zusammenspiel von digitalen & analogen Touchpoints verstehen & gestalten Co-Creation Mit Kunden zusammen Experiences gestalten CX Management Tools Emotionale Beziehung zwischen Kunden und Produkten aufbauen Aus der Praxis Customer Experience bei der Deutsche Telekom AG und der DB Fernverkehr AG Ihre Seminarleiter Ihre Praxis-Referenten Steffen Engelhardt blauw Research GmbH Bastian Verdel blauw Research GmbH Tobias Hofmann Deutsche Telekom AG Michael Seelmann-Eggebert DB Fernverkehr AG Für Ihre optimale Umsetzbarkeit: > Mit zahlreichen praktischen Übungen und Fallbeispielen > Sie erarbeiten Ihre eigene Customer Experience > Experience Safari: Sie erleben Customer Experience in der Praxis Teilnehmerstimme: Werthaltig, bereichernd, geschäftsnah, praxisorientiert. (Kirstin Pfnür, Deutsche Lufthansa AG)

2 Seminarbeschreibung SEMINARPROGRAMM Kundenorientierung ist heute der wesentliche unternehmerische Erfolgsfaktor. Immer mehr Unternehmen schaffen neue Abteilungen für Customer Experience Management. In den letzten Jahren hat unter anderem Social Media gezeigt, welche Macht der Kunde hat. Eine Differenzierung vom Wettbewerb über reine Produkteigenschaften reicht heute nicht mehr aus. Bedeutend ist, was der Kunde erlebt und welche Erfahrungen er über alle Kontaktkanäle digital oder analog und über alle Phasen des Kaufentscheidungsprozesses macht. Customer Experience Management hat das Ziel, eine emotionale Beziehung zwischen Kunden und Marke bzw. Produkten aufzubauen. Kundenbindung und Weiterempfehlung werden dadurch positiv beeinflusst. Erfahren Sie auf unserem Seminar, wie Sie Ihre Kunden ganzheitlich verstehen und Kundenerlebnisse erfolgreich gestalten: > Erhalten Sie einen Einblick, wie Ihr Kunde tickt, was ihn bewegt und wie er entscheidet. > Schaffen Sie Erlebnisse, die positiv besetzt sind, an die sich Ihre Kunden erinnern, die sie wiederholen und mit anderen teilen möchten. Ihr Nutzen aus diesem Seminar > Sie erhalten Einblick in die wesentlichen relevanten Customer Experience Modelle. > Sie lernen neue Methoden der Customer Experience Research kennen. > Sie gewinnen Customer Experience Tools für den täglichen Arbeitsalltag. > Sie erfahren, wie Sie Customer Experience in Ihrem Unternehmen erfolgreich umsetzen. Optimaler Praxisbezug und Transfer > Top-aktuelle Praxisberichte der DB Fernverkehr AG und der Deutsche Telekom AG > Erleben Sie auf unserer Experience Safari Customer Experience live. > Profitieren Sie von zahlreichen Fallbeispielen. > Bringen Sie Ihre individuellen Fälle in Übungen und Workshops ein. > Erarbeiten Sie Ihre eigene Wunschexperience. Erster Seminartag Ihre Seminarleiter: Steffen Engelhardt, Client Service Director, Bastian Verdel, Managing Director, blauw Research GmbH, Nürnberg Customer Experience Design 9.00 Herzlich willkommen! Begrüßung durch Management Forum Starnberg und die Seminarleiter 9.05 Was bedeutet Customer Experience heute? > Customer Experience & die Kunst, Menschen zu verstehen > Customer Experience in a digital world > Mulitchannel, Omnichannel, was ist die richtige Strategie für den Kunden? 9.45 Wie tickt der Kunde? > Bewertungsmodell wie bewerten Menschen? > Wahrnehmungsmodell wie nehmen Menschen ihre Umwelt wahr? Übungen: Wahrnehmung Wie nehme ich Dinge wahr, wenn ich mich nur auf einen meiner Sinne konzentriere? Kommunikations- und Kaffeepause Customer Experience Design Tools > Design Thinking Basics Prinzip & Überblick über die zentralen Tools > Fundamental 4s Modell was sind grundlegende Motive des Menschen? Übungen: Reeingeneering Das 4s Modell am praktischen Beispiel selbst erarbeiten Gemeinsames Mittagessen

3 13.30 Von Kunden lernen Kunden verstehen > Customer Journey Mapping als zentrales Instrument des Customer Experience Design > Was ist eine Customer Journey und wie kann sie mir helfen, meinen Kunden besser zu verstehen? > Fokussieren: Wie kann ich Customer Journey Mapping bei mir im Unternehmen einsetzen? Praktische Arbeit: Customer Journey an der Schnittstelle zwischen digital & analog Sie erstellen Ihre eigene Customer Journey mit ihren Touchpoints und Non-Touchpoints Kommunikations- und Kaffeepause Praxisbericht Deutsche Telekom AG: Customer first: Design thinking and doing at Deutsche Telekom > Integration von Design in Unternehmen mit dem Ziel Best Customer Experience > Design Thinking als Ausgangspunkt für eine herausragende Experience > Konsistenz als Grundlage für Branded Customer Experience > Best Practice Entertain TV: Customer Experience from end-to-end. Gestaltung von Nutzererlebnissen über alle Touchpoints hinweg. Tobias Hofmann, Creative Direction, Telekom Design, Deutsche Telekom AG, Bonn Mit Kunden zusammen Experiences gestalten > Wie kann ich Personas nutzen > Wie kann ich mit meinen Kunden im co-kreativen Prozess die gewünschte Experience gestalten? Praktische Gruppenarbeit: Co-Creation Sie erarbeiten mit Hilfe eines Gamification Workshops neue Experiences Abschließende Diskussion und Get-together Wir laden Sie herzlich ein zum Dialog mit Referenten und Teilnehmern eine Gelegenheit für Erfahrungsaustausch, Networking und Kontakte am Rande der Veranstaltung. Zweiter Seminartag Ihre Seminarleiter: Steffen Engelhardt, Bastian Verdel Customer Experience Management 9.00 Tools des Customer Experience Managements > Was muss ich im Alltag berücksichtigen, wenn ich Kundenerlebnisse schaffen möchte? > Elemente einer Experience: Stages, Prozesse, People > CX Megatrends in einer Welt, in der digital und analog miteinander verschmelzen > Von Best Practice zu Best Principles Praxisbericht DB Fernverkehr AG: Customer Experience Management in der Praxis Kundenzentrierter Ansatz bei der Deutschen Bahn > Customer Experience Management Verbesserung des Kundenerlebnisses > Messung der Kundenerlebnisse und Optimierung der Customer Experience > Innovationsprozess bei der Deutschen Bahn > d.lab, das Innovationslabor der Deutschen Bahn Michael Seelmann-Eggebert, Teamleiter Management Kundenfeedback und Erfolgsmessung Marketing, DB Fernverkehr AG, Frankfurt/M Kommunikations- und Kaffeepause Experience Safari! Der Realitätscheck: Sie erfahren Customer Experience live: In Teams suchen Sie offline, online, mobile Kunden-Touchpoints auf und beurteilen die Experience nach den vorher erlernten Kriterien Gemeinsames Mittagessen Diskussion und Reflexion des Realitätschecks Kommunikations- und Kaffeepause

4 Ihre Seminarleiter CX Management Tools im Einsatz > Wie komme ich von der aktuellen Experience, die mein Unternehmen bietet, zu einer Aspirated Experience? Gruppenarbeit: Mit neuem Know-how eine Wunsch-Experience gestalten > Wie kann die eigene Kunden-Experience verbessert werden? > Wo stehe ich gerade? > Wo will ich hin? > Wie kann ich dieses Ziel erreichen? Abschließende Diskussion und Ende des Seminars Steffen Engelhardt ist Client Service Director bei blauw Research GmbH in Nürnberg. Er betreut Kunden aus der Dienstleistungs- und Konsumgüter- Branche. Seine Leidenschaft fand er im Customer Experience Design und in der Innovationsberatung. Er ist ständig auf der Suche nach neuen Möglichkeiten, wie man kundenzentrierte Unternehmensführung wirklich umsetzt. Bastian Verdel ist Managing Director bei blauw Research GmbH in Nürnberg. Seine Leidenschaft liegt darin, Unternehmen erfolgreicher zu machen, indem sie ihre Kunden richtig verstehen. Seine langjährige berufliche Marktforschungskarriere nahm ihren Ursprung in der elterlichen Blumeneinzelhandelskette. Schon da wollte Bastian Verdel wissen, was Kunden antreibt, und entschied sich daher für ein BWL-Studium und den Weg in die Marktforschung. Ihre PRaxis-Referenten Tobias Hofmann besitzt mehr als 10 Jahre Erfahrung in der Gestaltung digitaler und analoger Nutzererlebnisse. Seit 8 Jahren ist er als Designer bei der Deutschen Telekom beschäftigt, hat in dieser Zeit den Aufbau des Bereichs Telekom Design unterstützt sowie eine Vielzahl unterschiedlicher Projekte begleitet. Seine Kompetenzen reichen von der Konzeption strategischer Zielbilder, übergreifender Richtlinien bzw. Styleguides bis zur Gestaltung konkreter Produkte und Services. Ihre Ansprechpartnerin Petra Geiger Konferenz-Managerin Ihre Fragen zur Veranstaltung beantworte ich gerne! Tel. ( ) petra.geiger@management-forum.de Michael Seelmann-Eggebert ist seit 2012 als Projektleiter im Produktmanagement der DB Fernverkehr AG für die Analyse der Customer Experience und Customer Insights verantwortlich. Seit 2016 leitet er das Team Management Kundenfeedback und Erfolgsmessung Marketing, das sich insbesondere mit der Messung des Kundenerlebnisses entlang der gesamten Reisekette im Fernverkehr beschäftigt.

5 Informationen Zielgruppe Anmeldung Teilnahmegebühr Rücktritt Termin und Ort Registrierung Management Forum Starnberg Zimmerreservierung Inhouse- Schulungen und Einzel-Coachings Anreise Wir richten uns mit diesem Seminar an Fach- und Führungskräfte aus den Unternehmensbereichen Customer Experience Management, Touchpoint Management, CRM, Marketing, Vertrieb, Innovationsmanagement und Business Development. Dabei richten wir uns sowohl an Personen, die sich neu mit Customer Experience beschäftigen, als auch an bereits Erfahrene, die ihr Wissen auffrischen und sich konzentriert damit befassen möchten, welche neuen Impulse sie in ihrem Unternehmen im Bereich Customer Experience umsetzen können. > per Telefon: / > per Fax: / > per info@management-forum.de > per Internet: > per Post: Management Forum Starnberg GmbH Maximilianstr. 2b D Starnberg Die Gebühr für das zweitägige Seminar beträgt 1.995,- zzgl. 19% MwSt. Jede Anmeldung wird von Management Forum Starnberg schriftlich bestätigt. In der Teilnahmegebühr sind die Kosten für Mittagessen, Getränke und Arbeitsunterlagen enthalten. Sollte mehr als eine Person aus einem Unternehmen an der Veranstaltung teilnehmen, gewähren wir dem zweiten und jedem weiten Teilnehmer 10% Preisnachlass. Die Veranstaltungsteilnahme setzt Rechnungsausgleich voraus. Programmänderungen aus aktuellem Anlass behalten wir uns vor. Mit Ihrer Anmeldung erkennen Sie unsere Teilnahmebedingungen an. Bei Stornierung der Anmeldung wird eine Bearbeitungsgebühr in Höhe von 75,- zzgl. 19% MwSt. pro Person erhoben, wenn die Absage bis spätestens 26. September 2016 schriftlich bei Management Forum Starnberg GmbH eingeht. Bei Nichterscheinen des Teilnehmers bzw. einer verspäteten Abmeldung wird die gesamte Seminargebühr fällig. Selbstverständlich ist eine Vertretung des angemeldeten Teilnehmers möglich. 11. und 12. Oktober 2016 in Köln: Hotel Mondial Am Dom Cologne, Kurt-Hackenberg-Platz 1, Köln, Telefon: 0221/2063-0, Telefax: 0221/ , H1306@accor.com, Zimmerpreis: 135,- inkl. Frühstück Für dieses Seminar steht im Seminarhotel ein begrenztes Zimmerkontingent zur Verfügung. Bitte nehmen Sie die Buchung rechtzeitig direkt im Hotel unter Berufung auf Management Forum Starnberg GmbH vor. Der Seminar-Counter ist ab 8.30 Uhr zur Registrierung geöffnet. Als Ausweis für die Teilnahme gelten Namensplaketten, die vor Beginn zusammen mit den Arbeitsunterlagen ausgehändigt werden. Als Veranstalter von Fachkonferenzen und -seminaren für Führungskräfte stehen wir für > professionelle Planung, Organisation und Durchführung > Zusammenarbeit mit namhaften Referenten > aktuelle Themen und sorgfältig recherchierte Inhalte > viel Raum für informative Diskussionen und interessante Kontakte Zu diesen und weiteren Themen bieten wir individuell auf Ihr Unternehmen zugeschnittene Inhouse-Schulungen und individuelle Einzel-Coachings an. Nehmen Sie Kontakt mit uns auf. Wir unterbreiten Ihnen gerne ein unverbindliches, auf Ihre Wünsche zugeschnittenes Angebot. Ihr Ansprechpartner: Peter Bartl, Tel.: +49 (0)8151/2719-0, peter.bartl@management-forum.de Mit der Deutschen Bahn ab 99,- zum Seminar von Management Forum Starnberg und zurück. Infos unter: Datenschutzhinweis: Die Management Forum Starnberg GmbH verwendet die im Rahmen der Anmeldung erhobenen Daten in den geltenden rechtlichen Grenzen zum Zweck der Durchführung unserer Leistungen und um Ihnen per Post Informationen über weitere Angebote zu schicken. Wir informieren unsere Kunden außerdem telefonisch, per oder Fax über für sie interessante Weiterbildungsangebote, die den von ihnen genutzten ähnlich sind. Sie können der Verwendung Ihrer Daten für Werbezwecke selbstverständlich jederzeit gegenüber Management Forum Starnberg, Maximilianstraße 2b, D Starnberg, unter info@management-forum. de, oder telefonisch unter +49 (0) widersprechen oder eine erteilte Einwilligung widerrufen. Fax / Bitte Coupon fotokopieren oder ausschneiden und im Briefumschlag oder per Fax an: Management Forum Starnberg GmbH, Maximilianstraße 2b, D Starnberg Ja, hiermit melde ich mich für das Seminar Customer Experience am 11. und 12. Oktober 2016 in Köln an. 1. Name Vorname Position 2. Name Vorname Position X 7668 Abteilung Abteilung Firma Straße/PF PLZ/ Ort Management Forum Starnberg GmbH Frau Franziska Jeck Maximilianstraße 2b D Starnberg Telefon * Branche Datum Telefax* Beschäftigungszahl: ca. Unterschrift Sollten Sie Ihre Anmeldung bis spätestens 26. September 2016 stornieren (schriftlich bei uns eingehend), berechnen wir Ihnen eine Bearbeitungsgebühr von 75,- zzgl. 19% MwSt. pro Person. Bei Nichterscheinen bzw. bei einer verspäteten Absage ist die gesamte Veranstaltungsgebühr fällig. Selbstverständlich ist eine Vertretung des angemeldeten Teilnehmers möglich. *Mit der Nennung Ihrer adresse und/oder Faxnummer erklären Sie sich einverstanden, dass wir Sie auch per und/oder Fax über unser aktuelles Angebot informieren dürfen. Wenn Sie dies nicht wünschen, streichen Sie bitte diesen Satz.