Kunden Führen. Wie interne Kundenorientierung Leistung und Motivation fördert. Andreas von Schubert. 2. Auflage WAYKU ' LL VERLAG

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1 Kunden Führen Wie interne Kundenorientierung Leistung und Motivation fördert Andreas von Schubert WAYKU ' LL VERLAG 2. Auflage

2 Alle Mitarbeiter im Unternehmen haben Kontakt zu Kunden. Wenn nicht zu externen Kunden, dann zumindest zu internen Kunden. Kundenorientierung beginnt deshalb intern: bei den Kollegen und Nachbarabteilungen. Kunden Führen bedeutet konsequente Kundenorientierung auch innerhalb des Unternehmens, denn Kollegen sind Kunden ihrer Kollegen. WAYKU ' LL UG

3 Bibliographische Information der Deutschen Nationalbibliothek Die Deutsche Nationalbibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen Nationalbibliographie; detaillierte bibliographische Daten sind im Internet über abrufbar. Die Wiedergabe von Gebrauchsnamen, Handelsnamen, Warenbezeichnungen usw. in diesem Werk berechtigt auch ohne besondere Kennzeichnung nicht zu der Annahme, dass solche Namen im Sinne der Warenzeichen- und Markenschutz-Gesetzgebung als frei zu betrachten wären und daher von jedermann benutzt werden dürften. Bei der Zusammenstellung von Texten und Abbildungen wurde mit größter Sorgfalt vorgegangen. Trotzdem können Fehler nicht ausgeschlossen werden. Verlag und Autor können für fehlerhafte Angaben und deren Folgen weder eine juristische Verantwortung noch irgendeine Haftung übernehmen. Für Verbesserungsvorschläge und Hinweise auf Fehler sind Verlag und Autor dankbar. Das Werk einschließlich aller seiner Teile ist urheberrechtlich geschützt. Jede Verwertung außerhalb der engen Grenzen des Urheberrechtsgesetzes ist ohne Zustimmung des Verlags unzulässig und strafbar. Das gilt insbesondere für Vervielfältigungen, Übersetzungen, Mikroverfilmungen und die Einspeicherung und Verarbeitung in elektronischen Systemen Wayküll UG (haftungsbeschränkt), Lübeck Alle Rechte vorbehalten 1. Auflage korrigierte und erweiterte Auflage 2015 Umschlag und Gestaltungskonzept: Matthias Hauer, München Druck: Clausen & Bosse, Leck Print ISBN: epdf ISBN: epub ISBN: mobi ISBN:

4 Inhalt Einleitung 9 Teil 1 Warum sich Menschen zur Mitarbeit entscheiden 1 Persönliche Ziele: wichtiger als Unternehmensziele 15 2»Was sich lohnt«: das wichtigste Verhaltenskriterium Rationalität trotz ständiger Konflikte im Unternehmen? Der Nutzen des Nutzenprinzips Opportunistischer Eigennutz: warum auch nicht? 30 3 Was motiviert und was nicht Wie aus Motiven nutzbare Motivation wird Motivation, nicht Manipulation und Zwang Gute Egoisten? Motivation, Macht und Verantwortung 59 Teil 2 Warum hierarchische Führung an Grenzen stößt 4 Auch Personalführung muss sich lohnen 67

5 5 Ziel und Nutzen der klassischen Führungstheorien Die grundlegenden Führungsaufgaben ermitteln Das eigene Führungsverhalten überprüfen Die Fähigkeiten der Mitarbeiter erkennen Das richtige Maß finden Die Mitarbeiter als Gruppe führen Unternehmerische Veränderungen umsetzen 95 6 Warum es auch bei bester Führung zu Konflikten kommt 99 Teil 3 Wie interne Kundenorientierung hierarchische Führung ersetzt 7 Die Idee der internen Kundenorientierung Selbststeuerung statt hierarchischer Führung Verlässlichkeit statt»nur«vertrauen Ergebnisse messen Zuverlässigkeit berechnen Zur Umsetzung von interner Kundenorientierung Interne Kunden ermitteln Interessen erkennen Ungeplante Prozesse eliminieren Egoismen nutzen Den übernächsten Kunden zufrieden stellen Kosten optimieren Praxis-Erfahrungen mit interner Kundenorientierung Tochtergesellschaft mit großem Holzhammer Der Linienbus macht Pause »Aber erzählen Sie das nicht der Zentrale!« Der Info-Point 211

6 Anhang Anmerkungen 217 Verzeichnis der Abbildungen 221 Verzeichnis der Fallbeispiele 223 Bibliographisches Verzeichnis 225

7 Einleitung Angesichts des immer intensiveren und schnelleren Wettbewerbs kommt es zunehmend darauf an, die rein hierarchisch orientierte Steuerung von Unternehmen um flexiblere Organisationsformen zu ergänzen, die sich schneller an veränderte Wettbewerbsbedingungen und Kundenanforderungen anpassen können. Das Konzept der internen Kundenorientierung ist dafür besonders gut geeignet, weil sich eine so gestaltete Organisation selbst steuert und dabei zugleich das Wichtigste überhaupt in den Mittelpunkt stellt: die Zufriedenheit der Kunden. Die Idee der internen Kundenorientierung ist, die gleichen Mechanismen, die das Unternehmen bei seinen Kunden erfolgreich macht, auf die interne Organisation zu übertragen. In diesem Sinne bedeutet interne Kundenorientierung, den Kundenwunsch nicht nur durch das Unternehmen zu tragen, sondern alle Mitarbeiter als interne Kunden zueinander zu betrachten, und dafür zu sorgen, dass jeder dieser internen Kunden seine eigenen Ziele erreicht. Voraussetzung und zugleich Ergebnis ist, dass nicht Vorgesetzte, sondern»kunden Führen«. Das Besondere an dem Konzept der internen Kundenorientierung ist, dass die Mitarbeiter als interne Kunden zueinander ihre jeweiligen Ziele nicht gegen die Interessen des Unternehmens umsetzen können, sondern nur indem sie sich für die Zielerreichung ihrer Kollegen und damit des Unternehmens insgesamt einsetzen. Weil sich interne Kundenorientierung damit für jeden Mitarbeiter ebenso wie für das Unternehmen als solches lohnt, ist es für alle Beteiligten attraktiv, sich 9

8 aktiv und leistungsbereit um die Realisierung der Ziele ihrer Kollegen entlang der unternehmerischen Wertschöpfungskette zu bemühen. Die hohe Wettbewerbsdynamik ist damit selbst für Unternehmen mit lang etablierten, festen Strukturen keine Bedrohung mehr. Schließlich hat ja jeder Mitarbeiter etwas davon mitzumachen und sich für das Unternehmen einzusetzen. Das Buch besteht aus drei aufeinander aufbauenden, aber dennoch unabhängigen Teilen. Zunächst stehen die Mitarbeiter und ihre Interessen im Mittelpunkt. Denn der erste Teil geht der Frage nach, wann und unter welchen Umständen Mitarbeiter bereit sind, sich im Unternehmen wirklich zu engagieren. Weil echter Einsatz Freiwilligkeit voraussetzt, kommt es darauf an, Bedingungen zu schaffen, die einerseits attraktiv für die Mitarbeiter sind und andererseits selbstverständlich auch immer das Unternehmensinteresse wahren. Der zweite Teil gibt einen umfassenden Überblick über aktuelle Führungsmethoden und Führungsstile. Interessanterweise beschäftigen sich die meisten Führungsmethoden mit hierarchischer Führung von»oben«nach»unten«. Sie nehmen also implizit an, dass es Aufgabe der Führungskräfte ist, ihren Mitarbeitern zu sagen, was sie tun sollen. Bedenkt man jedoch, dass Unternehmen vor allem dann erfolgreich sind, wenn Mitarbeiter abteilungsübergreifend im Kollegenkreis möglichst unbürokratisch zusammenarbeiten, dann ist anweisende Führung sicherlich nicht optimal. Teil 3 des Buches nimmt den Zielkonflikt aus einerseits notwendiger Freiwilligkeit jedes Mitarbeiters und andererseits vorwiegend hierarchisch-direktiver Führung auf und entwickelt das Konzept der internen Kundenorientierung als Managementmethode zur Etablierung einer effizienten Unternehmensorganisation mit (trotzdem) motivierten und leistungsbereiten Mitarbeitern. Weil es auch bei interner Kundenorientierung auf die Umsetzung ankommt, werden sowohl die zur Einführung notwendigen Werkzeuge als auch die Kriterien zur Messung des Erfolgs von interner Kundenorientierung ausführlich und anhand vieler Praxisbeispiele beschrieben. 10

9 Ob interne Kundenorientierung auch das Unternehmen als solches erfolgreicher macht, kann natürlich nur vermutet werden. Aber wahrscheinlich ist es schon. Denn wenn in so einem Unternehmen jemand an eine Bürotür klopft, dann ist es nicht mehr der Kollege, der schon wieder stört, sondern der Kunde, der eine Frage hat. 11

10 Andreas von Schubert lehrt Personal- und Change-Management an der Hochschule Wismar. Er ist diplomierter Ingenieur (Bielefeld) sowie MBA (Henley) und wurde in Wirtschaftswissenschaften promoviert (München). Nach zehn Jahren in der Automobilindustrie, zuletzt als technischer Direktor, trainiert und berät Prof. von Schubert nun neben seiner wissenschaftlichen Tätigkeit Führungskräfte in Unternehmen. WAYKU ' LL UG

11 Unsere Kunden wert zu schätzen ist selbstverständlich. Aber wie sollen unsere Kunden uns wert schätzen, wenn der Alltag im Unternehmen von ständigen Konflikten zwischen Kollegen und ganzen Abteilungen geprägt ist? Kunden Führen bedeutet, die gleichen Mechanismen, die das Unternehmen bei seinen Kunden erfolgreich machen, auf die interne Organisation zu übertragen. Klassische Personalführung»von oben nach unten«ist dann kaum noch notwendig. Denn wenn Kunden Führen, dann ist das Ergebnis Zusammenarbeit, die für alle Sinn macht, weil sie konsequent aus Sicht der (internen) Kunden gedacht ist. Die Werkzeuge zur Umsetzung von interner Kundenorientierung sind in diesem Buch ausführlich beschrieben. Ein kurzer aber intensiver Blick nach innen und dann mit einer wirklich kundenorientierten Organisation den Fokus auf die Kunden so funktioniert Customer Excellence. Ein Buch aus der Praxis und ein Muss für alle Unternehmer. Phillip A. Thompson, Geschäftsleitung Albert Ziegler GmbH WAYKU ' LL VERLAG