Die Qualität der Walliser und Schweizer Hotellerie aus Kundensicht

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1 Die Qualität der Walliser und Schweizer Hotellerie aus Kundensicht Resultate einer Auswertung der Daten von TrustYou für die Jahre 2013 bis 2015 Juli 2015

2 Inhalt 1. Zusammenfassung 2. Kontext 3. Methode 4. Resultate: Analyse der s Score nach Beherbergungtyp Score nach Hotel Kategorie Score nach Gütesiegel Score nach Zimmer Score nach Belegungsrate Score nach Tourismusregion Score nach Ort Score nach Destinationen im Wallis

3 1. Zusammenfassung (I) Zufriedene Gäste sind die Basis erfolgreicher Betriebe, denn dadurch steigen die Auslastung und der Umsatz pro Hotelzimmer. Dieser Zusammenhang konnte 2011 in einer Studie des Instituts für Tourismus der HES SO Wallis im Auftrag von hotelleriesuisse und Schweiz Tourismus festgestellt werden (Schegg & Fux 2015*). Dabei wurden Daten von TrustYou ( Online Bewertungen und vom Betrieb (Sterne, Qualitätslabel, Auslastung, REVPAR, etc.) ausgewertet und in Beziehung gesetzt. TrustYou aggregiert sämtliche überprüften Kundenbewertungen von weltweiten Plattformen für alle Schweizer Beherbergungsbetriebe und erlaubt detaillierte Auswertungen. Die durchschnittliche Zufriedenheit der Gäste wird mit dem gemessen und liegt zwischen 0 und 100. Die über ausgewerteten Schweizer (Referenzjahre 2013, 2014 und bis Mai 2015) in der neu vorliegenden Studie erreichen durchschnittlich einen von 81 Punkten. * Schegg, R. & Fux, M. (2015). Zufriedene Gäste sorgen für starke Performance. Jahrbuch der Schweizer Hotellerie, hotelleriesuisse, Bern

4 1. Zusammenfassung (II) Die Tourismusregionen mit den besten Scores befinden sich in den klassischen Ferienregionen. Graubünden mit 83.5 Punkten (vor allem Engadin) und das Wallis mit 83.1 (vor allem Oberwallis) haben hier schweizweit eindeutig die Nase vorn. Gemäss Trustyou hat Tirol übrigens einen Durchschnitt von 87.3, Bayern einen von Top Destination in der Schweiz ist Samnaun (GR) und Gstaad an zweiter Stelle während im Wallis Zermatt an erster Stelle ist (5. Platz schweizweit). Inwieweit die Konkurrenzsituation mit Ischgl in Samnaun respektive die fehlende Schneesicherheit in Gstaad die Kundenfreundlichkeit und den Qualitätsgedanken in der lokalen Hotellerie beflügelt haben, wäre noch im Detail abzuklären. Auffallend bei den Resultaten ist die Beobachtung, dass die urbanen Gebiete (z.b. Zürich, Bern und Genf) und auch touristisch weniger ausgeprägte Regionen (z.b. Jura & Drei Seen Land und Freiburg) auf eher durchschnittliche Werte (knapp unter 80 Punkten) kommen. Augenfällig auch, dass die touristischen Hochburgen wie Luzern / Vierwaldstättersee oder auch Interlaken, welche in den letzten Jahren überdurchschnittlich viele Gäste aus den neuen Märkten (z.b. Asien) gewonnen haben, keine herausragenden Zufriedenheitswerten erreichen

5 1. Zusammenfassung (III) Bemühungen im Bereich der Qualität zahlen sich aus: mit einem Qualitäts Gütesiegel des Schweizer Tourismus erreichen einen höheren als ohne Gütesiegel. Und je höher das Q Label eines ist, desto höher fällt die durchschnittliche Benotung auf Online Plattformen aus. Ein Engagement zur Verbesserung der Qualität der eigenen Dienstleistungen hat also einen messbaren Einfluss auf die Kundenzufriedenheit. Die Hotel Klassifikation korreliert positiv mit der Zufriedenheit der Gäste: Je mehr Sterne, desto höher der (4 5 Sterne haben s von über 86 Punkten, während 0 2 Sterne unter 79 Punkte haben). Ein besseres generelles Qualitätsmanagement und ggf eine professionellere Handhabung der online Gästekommentare in der Luxushotellerie sind mögliche Gründe für die besseren s. ingemeindenmittieferbetten Auslastung haben statistisch tiefere s als in Orten mit guter Auslastung. Zufriedene Gäste sind also eher in den erfolgreichen Orten zu finden resp. scheinen mit guten Bewertungen auch bessere Performancewerte aufzuweisen

6 1. Zusammenfassung (IV) Zusammenfassend können bei den Gründen/Faktoren für die beobachteten Trends Hypothesen aufgestellt werden, welche geprüft werden sollten: Unterschiede im Qualitätsmanagement resp. der wahrgenommenen Wichtigkeit der Servicequalität sind sicherlich mögliche Ursachen für regionale/lokale Unterschiede. Unterschiede im Management von Gästekommentaren. Unterschiede im lokalen wirtschaftlichen Umfeld (Konkurrenzsituation, Nachfragetrends, etc.) Gästemix: Herkunftsländer der Gäste: Wenn gewisse Regionen einen höheren Anteil bestimmter Gäste haben, welche im Durchschnitt eine sehr hohe Zufriedenheit ausweisen würden, wäre allenfalls Unterschiede durch den Gästemix erklärbar und nicht primär durch die höhere Kundenorientierung. o Der hohe Stammkundenanteil aus den klassischen Quellemärkten für die alpine Ferienhotellerie ist ein weiterer möglicher Faktor, der die guten Bewertungen fürs Wallis und Graubünden erklären könnte. o Eine eher kritischere (abgeklärtere) Business Kundschaft resp. weit eine gereiste internationalere Kundschaft in Städten und gewissen touristischen Hotspots könnten die etwas tieferen Bewertungen erklären

7 2. Kontext und Methode TrustYou ist eine Firma, welche eine semantische Bewertungs Suchmaschine für die Hotellerie entwickelt hat. TrustYou aggregiert sämtliche überprüfte Kundenbewertungen von online Plattformen für alle Schweizer und auch anderen Beherbergungsbetrieben (zur Zeit total rund Bewertungen und Kommentare pro Jahr) erlaubt detaillierte Auswertungen auf Betriebsebene. Auf Basis dieser Bewertungen wird ein sogenannter im Wertebereich zwischen 0 und 100 vergeben. Im Zentrum des vorliegenden Projektes steht die statistische Auswertung der s für die Schweizer Hotellerie. Da diese Daten für sehr viele Schweizer verfügbar sind, können Analysen auch auf Destinationsebene, nach Betriebstypologie oder nach Qualitätsklassen (Q Label oder Sterne Kategorie) durchgeführt werden. Daraus ergeben sich jetzt vielfältige Möglichkeiten zur statistischen Auswertung und der Gewinnung wichtiger Erkenntnisse im Spannungsfeld Hotel Management, Dienstleistungs und Infrastrukturqualität sowie Betriebsperformance

8 3. Methodik: Zur Berechnung des s werden Aussagen aus einzelnen Reviews zu einer einzelnen Bewertung zusammengefasst dem TrustYou Gütesiegel. Die Analyse erfolgt mittels einer mathematischen Formel welche die Gewichtung nach Aktualität, die Gewichtung nach der Bewertungen und die Berechnung von getrimmten Mittelwerten vornimmt. Das Ergebnis ist ein einheitlicher Indikator dafür, wie gut oder schlecht ein Objekt (z. B. ein Hotel) insgesamt bewertet wurde und bildet aktuell das objektivste und aktuellste Qualitätsurteil. Quelle: verteilung des trustyou scores auf alle hotels 1784.html?lang=de

9 3. Methodik: Stichprobe In Zusammenarbeit mit TrustYou und hotelleriesuisse konnte eine Datenbank mit über Beherbergungsobjekten (Hotellerie und Parahotellerie) erstellt werden. Von diesen Objekten verfügen aber nur Objekt über s 909 Objekte aus der Parahotellerie und Über einen Auszug aus der Schweizerischen Hoteldatenbank (swisshoteldata.ch) konnten die Informationen für 2843 mit Grundmerkmalen wie Zimmer oder Hotelkategorie ergänzt werden. Eine weitere Datenquelle sind die Bettenauslastungen (Referenzjahr 2014) für 357 Gemeinden, welche wir aus der HESTA Datenbank des Bundesamts für Statistik (BfS) berechnet haben. 9

10 3. Methodik: Stichprobe TrustYou Objekte Total Parahotellerie (total) 7642 Parahotellerie mit s 909 Hotellerie (total) 4456 davon: mit s 3625 aus swisshoteldata.ch mit s 2843 Mitglieder hotelleriesuissemit s 2254 mit Daten zu Zimmeranzahl und mit s 2053 mit Daten zu Kategorie und mit s 1811 Daten aus swisshoteldata.ch 10

11 4. Resultate 11

12 4. nach Beherbergungstyp Hotel Hotel (swisshoteldata) Aparthotel Auberge & Gasthof + Lodge Jugendeherberge & Hostel Agritourismus+Camping+B&B Fewo Daten: Sample Trustyou, Hotellerie und Parahotellerie (n=4534) 12

13 4. nach Hotel Kategorie keine Kategorie Swiss Lodge Andere Sterne Sterne Sterne International Chain Hotel In Bearbeitung Daten: Sample Trustyou (n=3625) 13

14 4. nach Gütesiegel kein Siegel Ql Qll Qlll Daten: Sample Trustyou (n=3625) 14

15 4. nach Zimmer keine Angaben zu Zimmer <10 Zimmer Zimmer Zimmer Zimmer >100 Zimmer Daten: Sample Trustyou (n=3625) 15

16 4. nach Belegungsrate (Betten) auf Ortsebene Belegungsrate 2014 auf Ortsebene keine Daten <20% % % % % >60% Total in Gemeinden mit tiefer Auslastungsrate haben statistisch tiefere s als in Orten mit guter Auslastung. Zufriedene Gäste sind also eher in den erfolgreichen Orten zu finden resp. scheinen mit guten Bewertungen auch bessere Performancewerte aufzuweisen. Ausnahmen sind in unserer Studie jedoch in Orten mit einer Auslastung von über 60%, wo s von nur 80 Punkten erreichen. Eine Analyse der Daten zeigt, dass es sich dabei mehrheitlich um der Region Interlaken (und z.t. aus Zürich) handelt. Wir vermuten, dass die gute Performance mit einer überdurchschnittlichen Nachfrage (z.b. aus dem asiatischen Markt) erklärbar ist, welche vom Qualitätsmanagement abgekoppelt zu sein scheint. Daten: Scores für TrustYou (n=3625) und Belegungsraten der Betten 2014 für 357 Gemeinden 16

17 4. nach Tourismusregion Graubünden Wallis Ostschweiz / Liechstenstein Berner Oberland Tessin Basel Region Bern Region Luzern Vierwaldstättersee Zürich Region Aargau Region Waadtland Fribourg Jura & Drei Seen Land Genf Schweiz Daten: Sample Trustyou (n=3625) 17

18 4. nach Tourismusregion 0 5 Sterne (n=2836) Graubünden Wallis Ostschweiz / Liechstenstein Basel Region Berner Oberland Tessin Luzern Vierwaldstättersee Zürich Region Aargau Region Bern Region Waadtland Fribourg Genf Jura & Drei Seen Land Daten: Sample swisshoteldata.ch 18

19 4. nach Tourismusregion Sterne (n=2836) Daten: Sample swisshoteldata.ch 19

20 4. Reviews nach Tourismusregion 0 5 Sterne (n=2836) Reviews/ Hotel Total Reviews Reviews/ Hotel Total Reviews Reviews/ Hotel Total Reviews Genf Zürich Region Basel Region Genferseegebiet (Waadtland) Luzern / Vierwaldstättersee Tessin Bern Region Total Berner Oberland Fribourg Region Graubünden Wallis Ostschweiz Jura & Drei Seen Land Daten: Sample swisshoteldata.ch 20

21 4. nach Tourismusregion 0 2 Sterne (n=1152) Daten: Sample swisshoteldata.ch Graubünden Tessin Ostschweiz / Liechstenstein Wallis Basel Region Luzern Vierwaldstättersee Fribourg Berner Oberland Waadtland Bern Region Jura & Drei Seen Land Aargau Region Zürich Region Genf

23 4. nach Tourismusregion 3 Sterne (n=915) Graubünden Wallis Basel Region Ostschweiz / Liechstenstein Berner Oberland Tessin Luzern Vierwaldstättersee Bern Region Aargau Region Zürich Region Fribourg Waadtland Jura & Drei Seen Land Genf Daten: Sample swisshoteldata.ch 23

25 4. nach Tourismusregion 4 5 Sterne (n=552) Graubünden Wallis Berner Oberland Ostschweiz / Liechstenstein Luzern Vierwaldstättersee Tessin Aargau Region Zürich Region Jura & Drei Seen Land Basel Region Genf Waadtland Bern Region Fribourg Daten: Sample swisshoteldata.ch 25

27 4. nach Orten/Regionen in Schweiz (I) Daten: Sample TrustYou (n=3625) 1 Samnaun Gstaad Appenzell Pontresina Zermatt Samedan Zernez Scuol Ovronnaz Lenzerheide Arosa Wengen Mürren Lauterbrunnen Bad Ragaz Davos Bergün St. Moritz Poschiavo Flims Engelberg Saastal Maloja Sils Silvaplana Weggis Adelboden Val d'hérens Lötschental Schaffhausen Aletsch Grächen

28 4. nach Orten/Regionen in Schweiz (II) Daten: Sample TrustYou (n=3625) 29 Elm Braunwald Müstair Ascona Locarno Grindelwald Goms Crans Montana Leukerbad Basel Blatten Belalp Baden Surselva Zweisimmen Lenk Nendaz Toggenburg Verbier Val de Bagnes La Tzoumaz St. Gallen Les Diablerets Ormonts Neuchâtel Lugano Thunersee Château d'oex et environs Brig Simplon Solothurn Pays du St Bernard Lausanne Kandersteg Zürich Villars Andermatt Luzern

29 4. nach Orten/Regionen in Schweiz (III) Daten: Sample TrustYou (n=3625) 59 Zug Rund um Visp Sierre Anniviers Brienz Fribourg ville Flumserberg Kreuzlingen Chablais Savognin Frauenfeld Fribourg Region Leysin Interlaken andere Gemeinden Montreux Vevey Genève Bern Delémont Vallée du Trient Chur Yverdon et région Meiringen Haslital La Côte (VD) Bellinzona Anzère La Chaux de Fonds Sierre Winterthur Stein am Rhein Martigny Région Biel Sion Région

30 4. nach Orten in Schweiz: 3 Sterne (I) 1 Samnaun Lötschental Saastal Pontresina Samedan Zernez Wengen Arosa Nendaz Rund um Visp Zermatt Scuol Chablais Adelboden Aletsch Maloja Sils Silvaplana Goms Weggis Gstaad Lenzerheide Grindelwald Leukerbad Val d'hérens Grächen Davos Engelberg Kandersteg Surselva Basel Daten: Sample swisshoteldata.ch (n=915)

31 4. nach Orten in Schweiz: 3 Sterne (II) Daten: Sample swisshoteldata.ch (n=915) 29 Mürren Lauterbrunnen Ascona Locarno Toggenburg Flims St. Moritz Crans Montana Meiringen Haslital Savognin Solothurn Ovronnaz Chur Zürich Verbier Val de Bagnes La Tzoumaz Sion Région Lugano Zweisimmen Lenk Lausanne Fribourg Region Pays du St Bernard Luzern Interlaken Yverdon et région Neuchâtel Montreux Vevey Bern Brig Simplon Thunersee St. Gallen La Côte (VD) Genève Martigny Région Sierre Anniviers Anzère

32 4. nach Orten: 4 5 Sterne (I) Daten: Sample swisshoteldata.ch (n=552) Tourismusorte und Regionen 1 Samnaun Scuol Gstaad St. Moritz Maloja Sils Silvaplana Zermatt Saastal Lenzerheide Goms Samedan Zernez Arosa Verbier Val de Bagnes La Tzoumaz Thunersee Ascona Locarno Davos Crans Montana Weggis Wengen

33 4. nach Orten: 4 5 Sterne (II) Daten: Sample swisshoteldata.ch (n=552) 19 Aletsch Grindelwald Flims St. Gallen Luzern Lausanne Lugano Basel Zürich Genève Montreux Vevey Fribourg Region Interlaken Bern Leukerbad La Côte (VD) Martigny Région

34 4. nach Orten: «Leisure» (I) Daten: Sample swisshoteldata.ch 1 Samnaun Gstaad Appenzell Pontresina Zermatt Samedan Zernez Scuol Ovronnaz Lenzerheide Arosa Wengen Mürren Lauterbrunnen Bad Ragaz Davos Bergün St. Moritz Poschiavo Flims Engelberg Saastal Maloja Sils Silvaplana Weggis Adelboden Val d'hérens Lötschental Aletsch Grächen Elm Braunwald Müstair

35 4. nach Orten: «Leisure» (II) Daten: Sample swisshoteldata.ch 30 Ascona Locarno Grindelwald Goms Crans Montana Leukerbad Blatten Belalp Surselva Zweisimmen Lenk Nendaz Toggenburg Verbier Val de Bagnes La Tzoumaz Les Diablerets Ormonts Lugano Thunersee Château d'oex et environs Pays du St Bernard Kandersteg Villars Andermatt Luzern Rund um Visp Sierre Anniviers Brienz Flumserberg Chablais Savognin Fribourg Region Leysin Interlaken Vallée du Trient Meiringen Haslital Anzère

36 4. nach Orten: «Business/Stadt» Daten: Sample swisshoteldata.ch Tourismusorte und Regionen 1 Schaffhausen Basel Baden St. Gallen Neuchâtel Brig Simplon Solothurn Lausanne Zürich Zug Fribourg ville Kreuzlingen Frauenfeld andere Gemeinden Montreux Vevey Genève Bern Delémont Chur Yverdon et région La Côte (VD) Bellinzona La Chaux de Fonds Sierre Winterthur Stein am Rhein Martigny Région Biel Sion Région

37 4. nach Walliser Destinationen Daten: Sample TrustYou (n=598) Zermatt Ovronnaz Saastal Val d'hérens Lötschental Aletsch Grächen Goms Crans Montana Leukerbad Blatten Belalp Nendaz Verbier Val de Bagnes La Tzoumaz Brig Simplon Pays du St Bernard Rund um Visp Sierre Anniviers Chablais Vallée du Trient Anzère Martigny Région Sion Région

38 4. nach Walliser Destinationen, 3 Sterne Daten: Sample swisshoteldata.ch (n=190) Lötschental Saastal Rund um Visp Zermatt Chablais Aletsch Goms Leukerbad Val d'hérens Grächen Crans Montana Ovronnaz Verbier Val de Bagnes La Tzoumaz Sion Région Pays du St Bernard Brig Simplon Martigny Région Sierre Anniviers Anzère

39 Kontakt Studienautor: Roland Schegg Walliser Tourismus Observatorium c/o Institut für Tourismus, HES SO Wallis TechnoPôle 3 CH 3960 Siders T F info@tourobs.ch