4. ServiceKette Unterkunft - Bestimmung der ServiceKettenglieder. Bestimmen Sie die ServiceKettenglieder im Zeitablauf aus Sicht des Kunden:

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1 4. ServiceKette Unterkunft - Bestimmung der ServiceKettenglieder Name des Betriebs: Thema der ServiceKette: ServiceKette für die Kundengruppe: MUSTER-ServiceKetten zu Zielgruppen (Personas) für den Tourismus in Rheinland-Pfalz Unterkunft Nur Wanderer Zuständiger Bereich im Betrieb: Bestimmen Sie die ServiceKettenglieder im Zeitablauf aus Sicht des Kunden: Kettenglied 1 Kettenglied 2 Kettenglied 3 Kettenglied 4 Ankunft Zimmer Frühstück Mahlzeiten Kettenglied 5 Service-Angebot bei Bedarf Kettenglied 6 Checkout / Souvenirs Seite 1 von 11

2 ServiceKettenglied 1: 'Ankunft' 1 Nähe Wanderweg/ - steig Dem Gast ist es wichtig, dass die Unterkunft an einem Wanderweg oder -steig liegt. 2 Klassifizierung / Zertifizierung Qualität ist dem Gast von hoher Bedeutung, deshalb sollte auch die Unterkunft klassifiziert oder thematisch zertifiziert sein (z. B. Quälitätsgastgeber Wanderbares Deutschland). 3 Anfahrtsadresse Vorab ist dem Gast wichtig, dass er eine Anfahrtsadresse bekommt, die er in sein Navigationsgerät eingeben kann. 4 Besucherlenkung / -leitsystem Eine Besucherlenkung oder ein optimale Ausschilderung per Besucherleitsystem im Ort ist dem Gast wichtig. 5 Transfer bei Zuganreise Bei der Anreise mit dem Zug ist der Gast über einen Transfer vom Bahnhof zur Unterkunft sehr dankbar. 6 Parkplatz Der Gast erwartet einen kostenlosen und sicheren Auto-Parkplatz direkt an der Unterkunft. 7 Sichere Parkplätze Der Gast wünscht sich sichere Parkplätze für mehrtägige Wandertouren. Seite 2 von 11

3 8 Flexible An- und Abreise Der Gast startet seinen Wanderurlaub an unterschiedlichen Tagen und zu unterscheidlichen Zeiten. Die Unterkunft sollte flexibel auf die verschiedenen An- und Abreisetage reagieren. 9 Bezahlung bei Anreise Die Möglichkeit direkt beim Check-in zu bezahlen, kommt dem Gast sehr entgegen. 10 Vorbereitete Formulare Der Gast bevorzugt bereits vorbereitete Formulare, um den Check-in zu verkürzen. 11 Transfer bei Streckenwanderung Der Gast wünscht sich bei einer Streckenwanderung die Möglichkeit eines Transfers zum Ausgangspunkt der Wanderung bzw. zurück zur Unterkunft. Seite 3 von 11

4 ServiceKettenglied 2: 'Zimmer' 1 Sauberkeit / Modernität Dem Gast sind Sauberkeit und eine moderne, gepflegte Unterkunft von besonderer Bedeutung. 2 Geräumigkeit Der Gast wünscht sich ein geräumiges Zimmer, um genug Platz für seinen Koffer sowie seine Wanderausrüstung zu haben. 3 Kleiderbügel / -haken für Wanderkleidung Von besonderer Bedeutung für den Gast sind seperate Kleiderbügel/ - haken, um die Wanderkleidung zum Trocknen und Lüften aufzuhängen. 4 Ablagemöglichkeit Wanderschuhe Eine Ablagemöglichkeit für die Wanderschuhe ist dem Gast wichtig (z. B. eine Plastikwanne). 5 Reinigung / Trockenraum In speziellen Fällen wünscht sich der Gast eine Reiningungsmöglichkeit für die Wanderkleidung und einen seperaten Trockenraum. 6 Schuhputzzeug Dem Gast ist wichtig, dass die Unterkunft ihm Schuhputzzeug für die Wanderschuhe bereitstellt. 7 Bett Der Gast erwartet bequeme Betten. 8 Kostenlose Wasserflasche / Obst Wünschenswert für den Gast ist eine gratis Wasserflasche oder Obst auf dem Zimmer. Seite 4 von 11

5 9 Steckdosen Der Gast erwartet mehrer Steckdosen in seinem Zimmer. Diese müssen aber nicht zwingend direkt am Bett sein. 10 Fernsehprogramme Ein Fernseher mit öffentlichrechtlichen Programmen begrüßt der Gast sehr. 11 Vorgeheiztes Zimmer Der Gast freut sich sehr darüber, wenn er nach seiner Wanderung in ein warmes Zimmer kommt. Aus diesem Grund wünscht er sich, dass sein Zimmer bei entsprechenden Temperaturen vorgeheizt wird. Seite 5 von 11

6 ServiceKettenglied 3: 'Frühstück' 1 Frühstücksbüffet Der Gast bevorzugt ein Frühstücksbüffet mit einem reichhaltigen Frühstück. 2 Frühes Frühstück Der Gast wünscht sich, dass auf Frühaufsteher eingegangen wird und auf Wunsch ein besonders frühes Frühstück angeboten wird. Er frühstückt durchschnittlich gegen 8 Uhr. 3 Bestuhlung Die Bestuhlung sollte darauf ausgerichtet sein, dass der Gast nicht mit anderen an einen gemeinsamen Tisch gesetzt werden möchte. 4 Frühstücksangebot / Produkte Der Gast wünscht sich zum Frühstück frische und gesunde Lebensmittel sowie Quark, Joghurt Müsli und frisches Obst. Zudem sind ihm frische Vollkornbrötchen/ -brot, Wurst, Käse und Marmelade wichtig. 5 Regionale Produkte Regionalität der Produkte ist für den Gast entscheidend. Regionale Produkte sollten dementsprechend gekennzeichnet sein. 6 Proviant Der Gast wünscht sich, dass er Proviant vom Frühstücksbüffet mitnehmen darf, z. B. Obst oder ein Brötchen. Darauf ein Hinweis und bereitgelegtes Verpackungsmaterial ist hilfreich. Seite 6 von 11

7 7 Zeitung Gerne liest der Gast eine Zeitung beim Frühstück, diese sollte im Frühstücksraum ausliegen. 8 Infoblatt Der Gast begrüßt ein Infoblatt mit den aktuellen Gegebenheiten wie Wettervorhersage oder Streckensperrungen sehr. 9 Radio / Fernseher Der Gast möchte beim Frühstück weder durch ein Radio noch durch einen Fernseher gestört werden. Seite 7 von 11

8 ServiceKettenglied 4: 'Mahlzeiten' 1 Mittagessen Tagsüber verezehrt der Gast den mitgenommenen Proviant oder möchte in eine Gaststätte direkt am Wegesrand einkehren. 2 Abendessen Der Gast isst am Abend gerne etwas in der Unterkunft. 3 Gastronomie in der Nähe Wenn es keine Gaststätte in der Unterkunft geben sollte, ist es für den Gast bedeutend, dass in unmittelbarer Nähe ein Gastronimiebetrieb vorhanden ist. 4 Regionale Küche Dem Gast ist eine regionale und typische Küche wichtig. 5 Hinweis auf regionale Produkte Es wird vom Gast begrüßt, wenn auf regionale Produkte aktiv hingewiesen wird. 6 Bier / Wein nach dem Essen Der Gast erwartet, dass er nach dem Abendessen noch ein Glas Bier oder Wein an der Theke oder auf dem Zimmer trinken kann. Seite 8 von 11

9 ServiceKettenglied 5: 'Service-Angebot bei Bedarf' 1 Erfrischungsgetränk Der Gast freut sich über ein Erfrischungsgetränk bei der Ankunft beziehungsweise im Anschluss an seine Wanderung. 2 Informationen Der Gast ist bereits sehr gut informiert und braucht kaum weitere Informationen. Trotzdem erwartet er, dass Fragen kompetent beantwortet werden (z. B. zum Wanderweg). 3 Wellnessbereich mit Sauna Der Gast schätzt einen Wellnessbereich mit Sauna in der Unterkunft. Diese sollte am Nachmittag / Abend in Betrieb sein. 4 Reinigung Wanderausrüstung Der Gast wünscht sich die Möglichkeit seine Wanderausrüstung und - kleidung zu waschen und zu trocknen sowie Utensilien zur Reiningung der Wanderschuhe. 5 Verkauf / Verleih Wanderzubehör Ein Verkauf oder Verleih von Waderzubehör, wie Wanderkarten, - führer, stöcke oder Schnürsenkel, ist für den Gast relevant. 6 Gepäcktransfer nächste Unterkunft Ein Gepäcktransfer zur nächsten Unterkunft hat für den Gast eine sehr hohe Bedeutung. 7 Abfahrtsplan Bus / Bahn Dem Gast sind Informationen zu den Abfahrtszeiten von Bussen und Bahnen wichtig, diese sollten in der Unterkunft vorliegen. Seite 9 von 11

10 8 Einkaufsmöglichkeit Einkaufsmöglichkeiten (Supermarkt, Bäcker, Metzger) in der Nähe der Unterkunft sind dem Gast wichtig Ein entsprechender Hinweis wird begrüßt. 9 Notfallapotheke Der Gast schätzt eine Notfallapotheke in der Unterkunft. 10 Bibliothek / Bücherecke Der Gast wünscht sich eine Bibliothek oder Bücherecke hauptsächlich mit Literatur zur Region oder Wanderführern. 11 Kostenloses Wlan Kostenloses Wlan ist für den Gast wichtig, da er oft Smartphone oder Tablet vor Ort nutzt. 12 Responsive Internetseite Die Internetseite der Unterkunft sollte responsiv sein, das bedeutet die Webseite sollte sich den verschiedenen Formaten von mobilen Endgeräten anpassen können. Seite 10 von 11

11 ServiceKettenglied 6: 'Checkout / Souvenirs' 1 Kauf Wanderutensilien Wenn der Gast Wanderutensilien, wie Thermoskanne, Taschenmesser oder Brotdose braucht, kauf er diese gerne in der Unterkunft oder im Ort. 2 Souvenirs mit Wanderbezug Gerne kauft der Gast Souvenirs mit Wanderbezug (Aufnäher für den Rucksack, Postkarten, etc.). 3 Feedbackbogen Der Gast füllt einen Feedbackbogen aus, sofern dieser beim Check-out zum Ausfüllen bereit liegt. 4 Empfehlung / Werbeflyer Seinen Freunden gibt der Gast gerne Empfehlungen, dafür möchte er Werbeflyer (auch mit Vorteilsrabatten) mitnehmen. Seite 11 von 11