1. ServiceKette Unterkunft - Bestimmung der ServiceKettenglieder. Bestimmen Sie die ServiceKettenglieder im Zeitablauf aus Sicht des Kunden:

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1 1. ServiceKette Unterkunft - Bestimmung der ServiceKettenglieder Name des Betriebs: Thema der ServiceKette: ServiceKette für die Kundengruppe: MUSTER-ServiceKetten zu Zielgruppen (Personas) für den Tourismus in Rheinland-Pfalz Unterkunft Reifere Natur- und Kulturliebhaber Zuständiger Bereich im Betrieb: Bestimmen Sie die ServiceKettenglieder im Zeitablauf aus Sicht des Kunden: Kettenglied 1 Kettenglied 2 Kettenglied 3 Kettenglied 4 Ankunft / Rezeption Zimmer / Badezimmer Frühstück Service-Angebote bei Bedarf Kettenglied 5 Kettenglied 6 Restaurantbesuch (Gastronomie allg.) Checkout / Souvenirs Seite 1 von 12

2 ServiceKettenglied 1: 'Ankunft / Rezeption' # Leistungselement / Aktion Kundenerwartung Ist-Zustand Ziel = Unser neuer Standard 1 Baustellen oder längerfristige Verkehrsänderungen Gast möchte über eventuelle Baustellen oder längerfristige Verkehrsänderungen informiert werden 2 Ausschilderung Betrieb Gute Ausschilderung des Betriebs im Ort durch eine Besucherlenkung bzw. per Besucherleitsystem der Kommune. 3 Ausschilderung Reisebus nur für Gruppen- /Busreisen: Die Gäste erwarten eine gute Ausschilderung für den (kleinen) Reisebus. 4 Parkplatz Gast wünscht einen kostenfreien und gut beleuchteten Parkplatz direkt an der Unterkunft 5 Parkplatz Bus nur für Gruppen-/ Busreisen: Die Gäste erwarten einen kostenlosen Parkplatz für den Bus. 6 Begrüßung Gast Gast möchte persönlich begrüßt werden. Persönlicher Kontakt ist für Gast wichtig, damit er weiß, an wen er sich bei Fragen wenden kann 7 Koordination Gruppenankunft nur für Gruppen-/ Busreisen: Der Organisator der Reise erhält bei Ankunft der Gruppe den Belegungsplan und alle Zimmerschlüssel. 8 Stadtplan Der Gast nutzt gedruckte Karten zur Orientierung. Ein Stadtplan mit markierter Unterkunft wäre wünschenswert. Seite 2 von 12

3 # Leistungselement / Aktion Kundenerwartung Ist-Zustand Ziel = Unser neuer Standard 9 Information zu Region/Ort Der Gast möchte weitere Informationen zu Region und Ort bekommen. 10 Gepäck auf Zimmer Der Gast möchte/kann ggf. sein Gepäck nicht selbst auf Zimmer bringen. Das Angebot eines Gepäcktransport wäre wünschenswert. 11 Kostenfreies Wlan Der Gast wünscht sich einen kostenfreien Wlan-Zugang. Seite 3 von 12

4 ServiceKettenglied 2: 'Zimmer / Badezimmer' # Leistungselement / Aktion Kundenerwartung Ist-Zustand Ziel = Unser neuer Standard 1 Öffnen der Tür Der Gast erwartet eine einfach zu öffnende Zimmertür am besten mit einem Schlüssel. Bei Schlüsselkarten erwartet er eine Erklärung an der Rezeption oder direkt an der Zimmertür. 2 Erscheinungsbild Zimmer Der Gast wünscht ein sauberes, komfortables, ruhiges und freundliches Zimmer. 3 Zimmerausstattung Der Gast möchte ein geräumiges Zimmer mit mindestens zwei Sitzgelegenheiten beziehen. 4 Ausblick in Natur Der Gast möchte einen Blick in die Natur werfen können, wenn er aus dem Zimmerfenster schaut. 5 Wasserflasche auf Zimmer Der Gast wünscht eine kostenlose Flasche Wasser auf dem Zimmer. 6 Obstkorb auf Zimmer Der Gast erwartet einen Obstkorb auf dem Zimmer. 7 Informationsordner auf Zimmer Der Gast erwartet einen Informationsordner (A-Z) mit allen wichtigen Informationen auf dem Zimmer. 8 Broschüre mit Regionen-Informationen Broschüren mit Ausflugstipps für die Region - nur die wichtigsten Höhepunkte (Sehenswürdigkeiten, Ausflugstipps, Kartenmaterial) sollten dem Gast zur Verfügung stehen. Seite 4 von 12

5 # Leistungselement / Aktion Kundenerwartung Ist-Zustand Ziel = Unser neuer Standard 9 Lärmschutzfenster Bei einer Straße oder Eisenbahn- Strecke vor der Unterkunft sollten schallisolierte Fenster vorhanden sein. 10 Fotos der Region Der Gast wünscht Fotos der Region / mit regionalem Bezug in der Unterkunft sowie auf den Zimmern. 11 Altersgerechtes Bad/ Zugang Dusche Das Bad sollte altersgerecht sein. Das beinhaltet einen barrierefreien Zugang zur Dusche. 12 Bodenbelag Dusche/ Badewanne Einen rutschfester Bodenbelag in der Dusche/ Badewanne ist für dem Gast wünschenswert. 13 Duschkopf Der Gast erwartet einen einfach höhenverstellbaren Duschkopf. 14 Kosmetikartikel Bei ausliegenden Kosmetikartikeln erwartet der Gast Einzelverpackungen. 15 Umwelthinweis für gebrauchte Handtücher Der Gast empfindet einen nett formulierten Umwelthinweis bezüglich gebrauchter Handtücher als positv. Seite 5 von 12

6 ServiceKettenglied 3: 'Frühstück' # Leistungselement / Aktion Kundenerwartung Ist-Zustand Ziel = Unser neuer Standard 1 Regionale/ hausgemachte Produkte Der Gast erwartet regionale und hausgemachte Produkte, die am Frühstücksbuffet mit einem entsprechenden Hinweis ausgeschildert sind. 2 Wechselndes Frühstücksangebot Bei mehreren aufeinanderfolgenden Übernachtungen erwartet der Gast ein wechselndes Angebot an Wurst, Käse und Obst. 3 Brötchenservice für Übernachtung in Ferienwohnung Nur FeWo: Bei einer Übernachtung in einer Ferienwohnung wünschen sich die Gäste einen Brötchenservice. 4 Bedienung Kaffee-Maschine Eine einfache Bedienung der Kaffee- Maschine oder eine Unterstützung bei der Bedienung durch die Servicekräfte ist wichtig. 5 Regionales Geschirr Der Gast schätzt zur Region passendes Geschirr, z. B. aus Keramik oder Schifferplatten 6 Blumen Für eine schöne und gemütliche Atmosphäre erwartet der Gast frische Blumen auf dem Tisch. 7 Tischdecken Der Gast wünscht geblümte oder weiße Tischdecken auf den Frühstückstischen. Seite 6 von 12

7 # Leistungselement / Aktion Kundenerwartung Ist-Zustand Ziel = Unser neuer Standard 8 Hauspostille Der Gast schätzt eine tägliche Hauspostille mit Informationen zu Wetter, Tipp des Tages, Rabatt- Angeboten für den Tag und mit Hinweisen auf die abendlichen Gerichte. 9 Tageszeitung Der Gast wünscht eine regionale oder lokale Tageszeitung. Diese sollte als Auslage zur Verfügung stehen. 10 Wanddekoration Kunstdrucke aus der Region an den Wänden des Frühstücksraums werden vom Gast geschätzt. 11 Persönliche Tipps zu Unternehmungen Persönliche Tipps zu Veranstaltungen, Ausflügen und Restaurants werden vom Gast geschätzt. Allerdings sollten die Tipps nicht zu aufdringlich wirken, besser ist es, zu fragen, ob Tipps gegeben werden sollen. Seite 7 von 12

8 ServiceKettenglied 4: 'Service-Angebote bei Bedarf' # Leistungselement / Aktion Kundenerwartung Ist-Zustand Ziel = Unser neuer Standard 1 Stadtplan Der Gast wünscht sich einen kostenlosen Stadtplan. 2 Restaurant-Empfehlung Eine Empfehlung für passende Restaurants mit regionaler, gut bürgerlicher Küche ist wünschenswert. 3 Informationen über Öffnungszeiten Der Gast erwartet Informationen zu Öffnungszeiten von Museen und Sehenswürdigkeiten sowie den Abfahrtszeiten von Schiffen. 4 Tickets und Rabatte Der Ticketverkauf zu Freizeitaktivitäten und Ausflügen direkt in der Unterkunft wird geschätzt. Der Gast findet auch Rabatte für die Tickets gut, die er durch den Aufenthalt in der Unterkunft erhält. 5 Lesebrillen-Service Der Gast freut sich über einen Lesebrille-Service. 6 Regionale Zeitungen Die Verfügbarkeit von regionalen Zeitungen in der Unterkunft ist sehr wichtig (Rezeption, Frühstücksraum und/ oder Gemeinschaftsraum). Gern gesehen ist auch eine Auslage direkt auf dem Zimmer. 7 Ausleihe von Spielen Der Gast erwartet das Gesellschaftsspiele ausleihbar sind (Rummikub, Kniffel, Rommé-Karten, etc.) Seite 8 von 12

9 # Leistungselement / Aktion Kundenerwartung Ist-Zustand Ziel = Unser neuer Standard 8 Gemeinschaftszimmer Der Gast wünscht sich ein Gemeinschaftszimmer zum Lesen oder zum gemeinsamen Spielen. 9 Abendveranstaltungen in der Unterkunft Das Angebot von geselligen Abenden mit Tanz, gemeinsamen Rätseln oder einem Dia-Vortrag wird sehr geschätzt. Seite 9 von 12

10 ServiceKettenglied 5: 'Restaurantbesuch (Gastronomie allg.)' # Leistungselement / Aktion Kundenerwartung Ist-Zustand Ziel = Unser neuer Standard 1 Absprache zwichen Gastronomen In jedem Ort sollte Mittags mindestens ein Restaurant geöffnet sein. Eine koordinierende Absprache mit den Mitbewerbern wird vom Gast erwünscht. 2 Menükarten im Außenbereich Auswahl und Preis von Gerichten sind die wichtigsten Entscheidungskriterien, deshalb erwartet der Gast eine gut leserliche Menükarte im Außenbereich. 3 Regionale, gut bürgerliche Küche Der Gast erwartet eine regionale, gut bürgerliche Küche. 4 Verwendung regionaler Produkte Regionale Produkte und Fleisch aus artgerechter Haltung sind für den Gast von hoher Bedeutung. Erwartet wird ein aktiver Hinweis, woher die Waren stammen und wo sie ggf. erworben werden können. 5 Portionsgröße Das Angebot von kleineren Portionen wird sehr geschätzt. Allerdings sollte dies nicht den Namen "Seniorenteller" tragen. 6 Kaffee & Kuchen Eine Auswahl an Obstkuchen und Torten zum Kaffee trinken wird erwartet. 7 Stühle Der Gast wünscht bequeme Stühle. Seite 10 von 12

11 # Leistungselement / Aktion Kundenerwartung Ist-Zustand Ziel = Unser neuer Standard 8 Blumen Der Gastt hat es gerne gemütlich und erwartet deshalb frische Blumen auf dem Tisch. 9 Platzangebot Für Gruppenreisen: Ein ausreichendes Platzangebot für Kleingruppen im Innen- sowie im Außenbereich sollte gegeben sein. 10 Platzreservierung für Gruppen Für Gruppenreisen: Die Reisegruppe erwartet, dass eine Reservierung für eine größere Anzahl an Personen möglich ist. 11 Abrechnung bei Gruppen Für Gruppenreisen: Reisegruppen erwarten eine unkomplizierte Abrechnung. Seite 11 von 12

12 ServiceKettenglied 6: 'Checkout / Souvenirs' # Leistungselement / Aktion Kundenerwartung Ist-Zustand Ziel = Unser neuer Standard 1 Ausstellung von Souvenirs Der Gast schätzt die Ausstellung von Souvenirs inklusiver ihrer Preise in einer Vitrine im Eingangsbereich. 2 Postkarten-/ Souvenirverkauf Der Gast kauft Souvenirs überall dort, wo diese angeboten werden. Deshalb ist es für den Gast wichtig, dass Postkarten und Souvenirs an unterschiedlichen Stellen im Ort angeboten werden. 3 Geschenke für Freunde Der Gast erwartet schön verpackte regionale Produkte, die er seinen Freunden/Verwandten aus dem Urlaub mitbringen kann. 4 Geschenke für Enkelkinder Den Enkelkindern bringt der Gast gerne etwas mit und wünscht sich passende Angebote an Souvenirs. 5 Flyer der Region Der Gast wünscht sich beim Check-out das Angebot Flyer oder Broschüren der Region für einen zweiten Besuch oder seine Freunde mitnehmen zu dürfen. 6 Gutschein für Fotoalbum Ein Gutschein für ein Foto-Album (z. B. von großen Drogeriemarkt-Ketten) ist wünschenswert. Seite 12 von 12