Persönlichkeitsorientierte Kommunikation. im Mitarbeiter- und Kundendialog
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- Victor Sauer
- vor 8 Jahren
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Transkript
1 Kommunikation im Mitarbeiter- und TAS Unternehmensgruppe Mülheim an der Ruhr
2 Inhalt: Ausgangslage Anwendungsbereiche Ergebnisse
3 Ausgangspunkt Interne Kommunikation In Meetings und Mitarbeitergesprächen ist zu beobachten: Einige habe viele Ideen und sehen viele Chancen Andere haben zu allem Fragen und Bedenken Einige wollen sich durchsetzen und schnell weiter gehen Andere wollen IHRE persönliche Sicht darstellen Einige wollen mehr Fakten und Zahlen Andere langweilen diese Fakten und steigen aus Einige stört die Uneinigkeit und sorgen für Harmonie Aber keiner weiß, warum der Andere IHN nicht versteht?
4 Unterschiede Wir alle wissen: Menschen unterscheiden sich... Und doch fällt es uns schwer diese Unterschiede zu verstehen und sinnvoll zu nutzen. deshalb ist es wichtig, die individuellen Motive zu kennen die passende Sprache zu sprechen sich aufeinander abzustimmen die Strategien zu optimieren
5 Lösung Die Lösung: Arbeiten mit Persönlichkeitsprofilen... aber das war nur der Anfang! Uns wurden die Chancen und Möglichkeiten bewusst, die eine ganzheitliche Nutzung von Persönlichkeitsprofilen bietet
6 Bewusste Erkenntnis Durchsetzung Individualität Erkenntnis Empathie Zugehörigkeit Sicherheit Die Persönlichkeit bestimmt, was ein Mensch von Kindauf mit welcher Priorität zu erfüllen hat.
7 Aus der Erkenntnis ergeben sich vielfältige Anwendungsbereiche Führung Selbstmanagement Marketing Personalauswahl Personalentwicklung Service Callcenter Verkauf Vertriebssteuerung
8 Am Anfang steht das Persönlichkeits Profil Daraus ergeben sich: Kommunikationsprofile Lernprofile Teamprofile Anforderungsprofile und fast jedes weitere gewünschte Sonderprofil
9 Beispiel: Teamprofil Persönlichkeits-Dynamik 100 Dynamik blau-gelb grün - rot blau - gelb A.K. N.K. S.B. R.W. A.B. A.V. J.E Das Teamprofil gibt Auskunft darüber: Was will welche Persönlichkeit von den Anderen im Team? Wer spielt weshalb welche Rolle?
10 Beispiel: Teamprofil grün -- rot blau - gelb Das Teamprofil gibt Auskunft darüber: Welche Koalitionen und welche Oppositionen bilden sich? Wo lassen sich aus Konflikten Synergien formen?
11 Beispiel: Abgleich Bewerberprofil gegen ein Stellenprofil M itarbeiter Persönlichkeit Orient ierung Fokussierung Selektionskriterien für: Nam e Red Yellow Green Blue Whit e Black Ver Geg Zuk Fak Emo Sinn Verk. Ergeb. Proz. Helf en R < 100 W > 80 S > 120 *3 P > 80 H > 100 Durchschnitt A B C D E F G H I J K L R < 100 bedeutet, das "rote" Grundbedürfnis sollte nicht zu stark ausgeprägt sein W > 80, das "weiße" sollte nicht zu gering sein S > 120 * 3 meint, dass die schwarzen Bedürfnisse hoch sein sollten - und dass diese Ausprägung 3-mal wichtiger ist, als die übrigen P > 80 = Prozessfokussierung sollte nicht zu gering sein H > 100 = die Fokussierung darauf, anderen zu helfen sollte mindestens durchschnittlich sein Bewerberauswahl: Wer passt am besten zur ausgeschriebenen Position? Wo gibt es Entwicklungspotenzial?
12 Beispiel: Fremdprofil / CallCenter Unsere Gesprächspartner haben farbige Ohren Das Telefon klingelt und sie fragen sich... Was Wichtiges oder Neues? Eine neue Beziehung - ein Freund? Will jemand was von mir, besteht Gefahr? Was Besonderes oder Hilfreiches für mich selbst?
13 Beispiel: Fremdprofil / CallCenter Begrüßung kurz freundlich zurückhaltend X distanziert Reaktionen nachfragend dynamisch humorvoll abweisend Einwände will noch überlegen vorab Informationsmaterial selbst via Hotlline/Shop kein Vertrag am Telefon Eindruck sachlich drängelnd kommunikativ freundlich vom AP reagiert langsam fragt kritisch hat es eilig ist ziemlich kühl Einschätzung der Persönlichkeit: Im Gespräch: Wie reagiert mein Kontakt? Welche Einwände bringt er vor? Danach: Wie ist mein persönlicher Eindruck über meinen Gesprächspartner?
14 Beispiel: Fremdprofil / CallCenter Der grüne Anteil will das Leben beschützen Angst vor Veränderungen Freude an Stabilität und Kontinuität Motivation: Schutz, Bewahrung, Garantie, Verlässlichkeit Entscheidungen: sorgfältige Prüfung auf mögliche Risiken muss zunächst begreifen, überlegen, abwägen Kommunikation: langsam, leicht unsicher, nachfragend
15 Beispiel: Fremdprofil / CallCenter Unwillen / Vorwände will abwiegeln Typ: Verteidigung...das ist nichts für mich weiß nicht......muss ich mir noch überlegen...kaufe nichts am Telefon Dafür gibt es sicher gute Gründe, nicht wahr? [zuhören]...wichtig ist ja, dass klare Regeln und Grenzen gelten und das alles sauber dokumentiert (garantiert) ist
![..kaufe nichts am Telefon Dafür gibt es sicher gute Gründe, nicht wahr? [zuhören].](/docs-images/43/6332629/images/page_15.jpg "..wichtig ist ja, dass klare Regeln und Grenzen gelten und das alles sauber")
16 Farbige Kommunikation Kommunikation Kommunikation Kommunikation Kommunikation Kommunikation per Telefon Mailings Infoflyer Angebote Gespräche erfolgen nicht mehr als Standard. Entsprechend dem persönlichen Profil wird jeweils die passende Argumentation gewählt. Rote Argumente für Rote Persönlichkeiten Gelbe Argumente für Gelbe Persönlichkeiten Grüne Argumente für Grüne Persönlichkeiten Blaue Argumente für Blaue Persönlichkeiten
17 Weitere Einsatzbereiche Persönliche Entwicklung Training Coaching Mitarbeiterentwicklung Mitarbeiterzufriedenheit Bewerberauswahl CallCenter / mehr Erfolg CallCenter / höhere Kundenzufriedenheit Mailings und Angebote persönlichkeitsorientiert Außendienst / Profilgerechte Kundenkommunikation
18 Die Unternehmens Ressource Begeisterte Mitarbeiter leisten mehr, sind kreativer und - man kann sich einfach besser auf sie verlassen - denn sie machen das, was ihnen entspricht.
19 Beispiel: Ergebnisse im CallCenter Steigerung der Ergebnisse in Projekten Terminvereinbarung Telesales Gemessen gegen Vergleichsgruppe > 15%
20 Vergleiche Charts Vergleich der Ergebnisse Analyse der Mobilfunk-Verkäufe im split-run -Gruppe - Verkäufe Mobilfunk CC-Gruppe - Verkäufe Mobilfunk 23. KW 24. KW 25. KW 26. KW 27. KW 28. KW 29. KW 30. KW 31. KW 32. KW 33. KW 34. KW 35. KW 36. KW 37. KW 38. KW 39. KW 40. KW 41. KW 42. KW 43. KW 44. KW 45. KW Telefonieverlauf in der Darstellung je Kalenderwoche Analyse derfestnetz- Internetverkäufe 23. KW 24. KW 25. KW 26. KW 27. KW 28. KW 29. KW 30. KW 31. KW 32. KW 33. KW 34. KW 35. KW 36. KW 37. KW 38. KW 39. KW 40. KW 41. KW 42. KW 43. KW 44. KW 45. KW Telefonieverlauf in der Darstellung je Kalenderwoche -Gruppe - Verkäufe Festnetz-/ Internet CC-Gruppe - Verkäufe Festnetz-/ Internet
21 Vergleiche Charts Vergleich der Darstellung der Gesprächsbearbeitung in Minuten -Gruppe - Durchschnittliche Gesprächslänge exkl. Nachbearbeitung in Minute Durchschnittliche Gesprächslänge exkl. Nachbearbeitung in Minute Ergebnisse im split-run 23. KW 24. KW 25. KW 26. KW 27. KW 28. KW 29. KW 30. KW 31. KW 32. KW 33. KW 34. KW 35. KW 36. KW 37. KW 38. KW 39. KW 40. KW 41. KW 42. KW 43. KW 44. KW 45. KW Verlauf in der Darstellung je Kalenderwoche Darstellung der Kennwerte Overheadquote: Qualitätsmanagement im Backoffice -Gruppe - Anteil Overhead: Qualitätsmanagement Backoffice Anteil Overhead: Qualitätsmanagement Backoffice 23. KW KW 27. KW - 30 KW 31. KW- 34 KW 35. KW KW 39. KW KW 43. KW KW Verlauf in der Darstellung je Kalenderwoche
22 Herzlichen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!
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