Servicequalität am Praxisbeispiel Schindlerhof

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1 Servicequalität am Praxisbeispiel Schindlerhof Vortrag von Klaus Kobjoll am 14. Oktober 2006 anlässlich der Herbst-CollegTage Spezifische und herausfordernde Ziele führen zu höherer Anstrengung und Leistung Leistung hoch mittel niedrig niedrig mittel hoch unmöglich Zielschwierigkeit Quelle: Kirchler, Arbeits- und Organisationspsychologie, 2005

2 Die Ziele müssen so hoch gesteckt sein, dass sie bei großen Anstrengungen gerade noch erreichbar sind! Energieformen hoch Intensität niedrig Korrosive Energie Resignative Trägheit Produktive Energie Angenehme Trägheit negativ Quelle: Institut für Führung und Personalmanagement, Uni St. Gallen, Frau Prof. Heike Bruch Qualität positiv

3 1. Killing the Dragon Definition und Interpretation der Bedrohung Kommunikation der Bedrohung Stärkung des Vertrauens in die eigene Kompetenz Quelle: Institut für Führung und Personalmanagement, Uni St. Gallen, Frau Prof. Heike Bruch 2. Winning the Princess Entwicklung, Eingrenzung und Definition der Vision Mitreissende Kommunikation der Chancen Stärkung des Vertrauens in die eigene Kompetenz Quelle: Institut für Führung und Personalmanagement, Uni St. Gallen, Frau Prof. Heike Bruch

4 3. Nachhaltige Energieerhaltung Aufbau sich selbst revitalisierender Managementsysteme (Strategie, Kultur, Leadership) Entwicklung einer Handlungskultur Starke Führung in der Linie Quelle: Institut für Führung und Personalmanagement, Uni St. Gallen, Frau Prof. Heike Bruch Bestandteile der Motivation 1. Killing the Dragon Krisen gemeinsam meistern 2. Winning the Prinzessin Auszeichnungen im Team erringen 3. Nachhaltige Energieerhaltung Leitbild, Jahreszielplan, Empowerment 4. Drive Selbst-Motivation, Nutzen mentaler Kräfte 5. Fringe Benefits 6. Work-Life-Balance UnternehmerEnergie 1. Tag

5 Die erste und vorrangige Aufgabe von Führungskräften ist es, sich um ihre eigene Energie zu kümmern und dann zu helfen, die Energie anderer nutzbar zu machen. Peter Drucker Uniqueness: Das Einzige, was nicht kopierbar ist, sind die Beziehungen eines Unternehmens zu seinen Mitarbeitern und die Beziehungen der Mitarbeiter zu ihren Kunden!

6 Kaufentscheidungen werden maßgeblich durch drei Kriterien beeinflusst: Preis Performance Emotion Kundennutzen ergibt sich aus diesen drei Komponenten. Harte und weiche Faktoren der Servicequalität Höflichkeit Zuvorkommenheit Respekt Freundlichkeit Verfügbarkeit Leistungsbereitschaft Bekanntheitsgrad Erscheinungsbild Referenzen Auszeichungen Zuverlässigkeit richtige & rechtzeitige Leistungserstellung Kontaktbequemlichkeit einfache Erreichbarkeit kurze Wartezeiten günstige Lage Dauerhaftigkeit Nachhaltigkeit Beschwerdeverhalte n Kenntnisse des Kundenverhaltens, Fingerspitzengefühl Kommunikation Informations- -bereitschaft & -fähigkeit Sicherheit Finanzielle & materielle Sicherheit Vertraulichkeit Zuverlässigkeit schnell & pünktlich Anfragen sofort erledigen Materielles Umfeld Gebäude, Ausstattung & Hilfsmittel Fachkompetenz Ausbildung Fähigkeiten Verständnis Bedürfnisse der Kunden kennen Stammkunden Auftreten Mitarbeiter Persönlichkeit Aussehen Glaubwürdigkeit Ehrlichkeit, Ruf Vertrauenswürdigkeit Harte und weiche Faktoren der Servicequalität

7 Befragung unserer größten Fans Ein Geschäftsfreund würde Dich fragen, ob Du einen Seminarhotel-Tipp für ihn hättest. Würdest Du dann uns empfehlen? Wenn er Dich dann fragt, was ist da anders: Was würdest Du Deinem Geschäftspartner dann erzählen? (damit findet man die Hauptberührungen heraus) Bilderbuch der N Was sind meine individuellen Herzlichkeits- Erlebnisse?

8 Stellt Euch vor, - ihr seid Gast im Schindlerhof. - ihr seid Kunde bei. An welchen konkreten Verhalten von Mitarbeitern, die Euch über den Weg laufen (in Eurem eigenen Leistungsbereich!) könnt Ihr erkennen, dass Ihr als ganz besonderer Gast /Kunde herzlich willkommen seid? Diese Fragen sollen Euch dabei helfen: Herzlichkeit bedeutet für mich vor allem... Herzlichkeit an der Reception /Kasse heißt zum Beispiel... Herzlichkeit im Tagungsbereich /Abteilung ist... Herzlichkeit im Restaurant /Abteilung zeigt sich durch... Herzlichkeit in Situationen, bei denen etwas schief läuft, bedeutet... Das schönste Herzlichkeitserlebnis, an das ich mich erinnere ist... Herzlichkeit in der Kommunikation heißt... Herzlichkeit bedeutet bei unserer Begrüßung, bei unserer Verabschiedung und für zwischendurch folgendes...

9 Wir sehen uns als privater Gastgeber für unsere Gäste. Bei uns wird der öffentliche Raum zum Raum privater Gastfreundschaft. Die Kaufeinladung! Das Wort Verkauf gibt es nicht mehr im Schindlerhof. Wir sprechen Kaufeinladungen aus wie private Gastgeber es bei einer privaten Feier tun. Je mehr wir erreichen wollen, desto geschickter müssen wir in der Kunst Menschen zum Kaufen einzuladen werden.

10 Menschen wollen auf charmante Weise verführt werden; am liebsten von Personen, die von ihrer Sache begeistert sind und dafür wirklich brennen! Unsere Mitarbeiter haben zwei Dinge zu tun: Zum einen Ihre Funktion auszufüllen, (z.b. als Koch oder Kellner) zum anderen Ihre Aufgabe wahrzunehmen, und die heißt: 1. Gäste gewinnen, 2. Gäste beraten und begeistern 3. Gäste behalten!

11 Auszug aus dem Schindlerhof-Jahreszielplan 2006: Es war mutig das Wort Verkauf und die dazu gehörige Vorgehensweise aus dem Schindlerhof zu verbannen. Zunächst haben wir jedoch nur - dieses mit Preisnachlass behaftete Wort - gegen das Wort Kaufeinladung ausgetauscht. Nun kommt langsam Substanz dazu... Kein junger Mann geht in eine Diskothek und fragt ein Mädchen direkt Willst Du mich heiraten? sondern er geht in kleinen Schritten vor (Drink, Rendez-vous, Kino Besuch, etc.). Genauso wollen wir zukünftig vorgehen beim Aussprechen von Kaufeinladungen. Wir fallen nicht mehr mit der Türe ins Haus, sondern lernen die Kunst der kleinen Schritte. Zunächst brauchen wir die permission (um per in Kontakt bleiben zu dürfen), dann gibt es kleine Geschenke (Leitfaden für zukünftige Hochzeitspaare, Formulare zum Downloaden, etc.) und erst ganz am Schluss steht dann die Einladung die Hochzeit im Schindlerhof stattfinden zu lassen oder ein Seminar zu buchen. Überraschungen speichern die Leute im Herzen Wovon das Herz voll ist geht der Mund über... Die Details sind entscheidend. Wir können nie genug Zeit dafür verwenden. Und wir wissen auch nie, welche Details schließlich den Kunden berühren. Ian Schrager

12 Ideenblatt So sieht die Sache jetzt aus: Mein Veränderungsvorschlag dazu: One to one Marketing: Die kleinen Schrullen und besonderen Vorlieben unserer Stammgäste und solcher, die es werden wollen: Name: Seine/Ihre Eigenheiten: Die Veränderung bringt eine Verbesserung in den Bereichen: (Mehrfachnennungen sind möglich) Zeitersparnis Erhöhung des persönlichen Wohlbefindens Kosten/Geldersparnis Umweltfreundlichkeit USP Kundenzufriedenheit Priorität A B C Kostenschätzung:ca. Ideenblatt Datum: Ersteller: Leistungsbereich: umgesetzt am: Live-Demo im Internet unter der IP-Adresse: Kundennummer: Passwort: Setzer

13 Auszug aus dem Schindlerhof-Jahreszielplan 2006:... Freundschaften entstehen immer in drei Stufen: 1. Zunächst macht man sich kleine Geschenke und Komplimente; das kann Taktgefühl, ein Obstkorb auf dem Zimmer, eine kleine Packung Pralinen, der Begrüßungstrunk an der Reception oder das Amuse Bouche im Restaurant sein. 2. Damit die (Gast-) Freundschaft wächst, lassen wir jetzt den anderen mehr von uns sehen. Es geht also um Offenheit und Selbstoffenbarung. Sowohl Gäste als auch wir wissen nun mehr voneinander und können deshalb auf einer höheren Stufe kommunizieren. Hier treten wir in einen direkten Dialog mit dem Gast ein, der sich jetzt für unser Konzept auch hinter den Kulissen interessiert (Unternehmenskultur, etc.). In dieser Stufe gehen wir bereits individuell mit dem (Gast-) Freund um; wir kennen seine Schrullen und Vorlieben diese sind in unserer Datenbank gespeichert und werden one to one angewendet. 3. Die höchste Stufe von Freundschaft entsteht erst dann, wenn man sich wirklich sehr gut kennt und Nähe / Intimität zugelassen wird. In dieser Stufe kann es schon einmal sein, dass wir das POST IT mit dem Aufdruck Zähneputzen nicht vergessen an den Badezimmerspiegel hängen... Nach diesen drei Stufen der (Gast-)Freundschaft werden wir zukünftig Gastkontakte mit Hilfe eines neuen CRM-Tools systematisch ausbauen. Auszug aus dem Schindlerhof-Jahreszielplan 2006:... Darüber hinaus sind wir uns bewusst, dass wir kein Geld mit Dienstleistung alleine verdienen können; auch hier muss eine neue Dimension erreicht werden: von der Gastronomie zur Gastfreundschaft, von der Dienstleistung zum Erlebnis, ja sogar zum Erlebnis PLUS Lernen. Ein Blick auf die Wertschöpfungskette am Beispiel KAFFEE zeigt, was gemeint ist: Güter, das Pfund Kaffee im Regal, Gewinn Cent Rohstoff Kaffeebohne, Gewinn 1 2 Cent pro Pfund Education Erlebnisse die Menschen persönlich dauerhaft verändern, transformieren, wie sie zum Beispiel zum Kaffeekenner werden Erlebnisse Gastfreundschaft Dienstleistung Gastronomie, Gewinn 2,50 5 Euro

14 Die vier Säulen der Qualität Basisqualität Erwartungsqualität Überraschungsqualität Wirkung der Mitarbeiter alles, was Kunden voraussetzen geprägt durch Preis und/oder Image was Kunden nicht erwarten es wird Resonanz erzeugt Auszug aus dem Schindlerhof-Jahreszielplan 2006: Herzlichkeit erleben durch ständige Verfeinerung unserer soft skills! Wer die Kernkompetenz unseres Unternehmens nicht liebt, blockiert dessen Herz. Wenn Du Dein Business und Deine Gäste nicht liebst ist die Gefahr des unternehmerischen Herzinfarkts groß.