Kundenurteil: Fairness von Stromanbietern

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1 Kundenurteil: Fairness von Stromanbietern Wettbewerbsanalyse mit Detail-Auswertungen für die 26 größten Strom-Anbieter Eine Untersuchung in Kooperation mit 2011 ServiceValue GmbH 1

2 2. Anlage der Untersuchung Studiensteckbrief Studienkonzept Stichprobe Erhebungsmethode FOCUS-MONEY und ServiceValue GmbH Kunden mit Urteilen zu 26 Strom-Anbietern Online-Befragung, Bewertung von bis zu 2 Strom-Anbietern, bei denen die Befragten in den letzten 12 Monaten Kunden waren (Random Selection), Erfassung von 20 Fairness- und Leistungsmerkmalen (geschlossen) Erhebungszeitraum September 2011 Auswertung Umfassende Darstellung der Gesamtergebnisse Top-26-Strom-Anbieter: DREWAG Stadtwerke Dresden GmbH, E wie Einfach, EnBW, enercity, Entega, EnviaM, Eon, eprimo, EWE Aktiengesellschaft, ExtraEnergie GmbH, FlexStrom, lekker Energie, LichtBlick, Mainova Aktiengesellschaft, MVV Energie AG, NaturEnergiePlus, N-ERGIE Aktiengesellschaft, RheinEnergie AG, RWE, Stadtwerke Duisburg AG, Stadtwerke Düsseldorf AG, Stadtwerke Leipzig GmbH, Stadtwerke München GmbH, stromio, Vattenfall, Yello Strom Gesamtumfang 302 Seiten Chart-Berichtsband (pdf) 2011 ServiceValue GmbH 2

3 Struktur und Umfang der Studie Kundenurteil: Fairness von Strom-Anbietern 1. Kernergebnisse: Fairness von Strom-Anbietern 3 2. Anlage der Untersuchung Welche Anbieter wurden beurteilt? Wer wurde befragt? Was wurde untersucht? 3. Kundenbindung und Relevanzanalyse Kundenbindungsindex: Vertrauen, Treue, Loyalität, Weiterempfehlung; Kundenbindungstreiber 4. FOCUS MONEY Kundenurteil: Fairness-Rankings Fairness als Mess-, Steuerungs- und Kommunikationsinstrument Wer ist fairer Strom-Anbieter? 5. Gesamtzufriedenheit Gesamtzufriedenheit mit Anbietern im Vergleich; Kundenorientierung der Anbieter im Vergleich Seite Branchenspezifische Fragestellungen Wechselplanung allgemein; Wechselbereitschaft, zu einem Ökostromanbieter Fairness-Profile Gesamt und Übersicht Einzelattribute Service- und Leistungsmerkmale nach Relevanz für die Kundenbindung; Beurteilung der einzelnen Service- und Leistungsmerkmale 8. Fairness-Profile der untersuchten Strom-Anbieter anbieterspezifisch Individuelle Relevanz der Service- und Leistungsmerkmale (Kundenbindungstreiber); Beurteilung der einzelnen Services und Leistungsmerkmale; Serviceprofile im Marktvergleich; Handlungs-Relevanz-Matrix 9. Anhang: Erläuterung der Stichprobe Kurzportrait ServiceValue Hinweis: Alle Seitenzahlen sind ca.-angaben und können sich mit Drucklegung noch verändern ServiceValue GmbH 3

4 Thematische Inhalte / Fragestellungen Kundenbindung Gesamtaussagen Beurteilung einzelner Fairness-Attribute Branchenspezifische Fragestellungen Vertrauen, Treue, Loyalität, Weiterempfehlungsbereitschaft Gesamtzufriedenheit, Kundenorientierung, Stress im Umgang mit dem Anbieter Faire Kundenberatung: Auskunftsfähigkeit und Bereitschaft, Belohnung von Kundentreue, Eingehen auf Kundenbedürfnisse, Fachkompetenz, proaktiv bessere Angebote Fairer Kundenservice: günstiger Kundenservice, günstiger technischer Service, Kulanz, Reaktion bei Problemen (Zeit und Qualität), Reaktion bei technischen Problemen Faire Kundenkommunikation: angemessener Informationsumfang, Verbindlichkeit von Aussagen, Verständlichkeit der Kommunikation Faires Produktangebot: Qualität der Produkte, Angebotsvielfalt, Transparenz der Produkte und Leistungen, Zuverlässigkeit Nachhaltigkeit und Verantwortung: Umweltbewusstes Handeln und Übernahme sozialer Verantwortung Faires Preis-Leistungs-Verhältnis: Preis-Leistungs-Verhältnis Wechselplanung, Wechselbereitschaft zu Ökostromanbieter 2011 ServiceValue GmbH 4

5 Fairness als Mess-, Steuerungs- und Kommunikationsinstrument Fairness als zentrales Thema bei Strom-Anbietern Noch bis vor wenigen Jahren war der Strommarkt in Deutschland für den Kunden vor Ort geprägt von einer Monopolstruktur. Erst als 1998 die EU-Richtlinie zum Elektrizitätsbinnenmarkt mit dem novellierten Energiewirtschaftsgesetz in nationales Recht umgesetzt wurde, begann hier eine Liberalisierung. Gleichwohl hat bis dato erst ein geringer Prozentsatz der privaten Haushalte den Stromanbieter gewechselt. Ein kaum zu überblickender Tarifdschungel, der daraus resultierende Wechselaufwand und die latente Angst, möglicherweise kurzzeitig im Dunkeln zu sitzen mögen hierfür ursächlich sein. Der faire, partnerschaftliche Umgang mit dem Kunden muss somit als ein zentrales Thema von Strom-Anbietern gelten, schließlich werden auf diesem Feld die Grundlagen für nachhaltige Kundenbindung gelegt oder zerstört. Um das virtuelle Konstrukt Fairness mess- und damit steuerbar zu machen, wird die von den Kunden als Metabegriff empfundene Fairness von Strom-Anbietern in der vorliegenden Untersuchung durch fünf Teildimensionen parametrisiert: Nachhaltigkeit & Verantwortung Faires Preis- Leistungs- Verhältnis Fairer Strom- Anbieter Fairer Kundenservice Faire Kundenkommunikation Produktangebot & Beratung 2011 ServiceValue GmbH 5

6 FOCUS-MONEY Kundenurteil: Fairer Strom-Anbieter Rang sehr sehr sehr sehr sehr sehr FAIRNESS DREWAG Stadtwerke Dresden GmbH Entega LichtBlick NaturEnergiePlus Stadtwerke Düsseldorf AG Yello Strom E wie Einfach EnBW enercity eprimo lekker Energie Mainova Aktiengesellschaft N-ERGIE Aktiengesellschaft Stadtwerke Duisburg AG Stadtwerke München GmbH EnviaM Eon EWE Aktiengesellschaft ExtraEnergie GmbH FlexStrom MVV Energie AG RheinEnergie AG RWE Stadtwerke Leipzig GmbH stromio Vattenfall 2011 ServiceValue GmbH 6

7 FOCUS-MONEY Kundenurteil: Fairer Strom-Anbieter Teildimensionen (I) Rang Produkt & Beratung Rang Faire Kundenkommunikation Rang Faires Preis-Leistungs-Verhältnis sehr eprimo sehr DREWAG Stadtwerke Dresden GmbH sehr DREWAG Stadtwerke Dresden GmbH sehr LichtBlick sehr lekker Energie sehr Entega sehr NaturEnergiePlus sehr LichtBlick sehr eprimo sehr Stadtwerke Düsseldorf AG sehr NaturEnergiePlus sehr lekker Energie sehr Stadtwerke München GmbH sehr N-ERGIE Aktiengesellschaft sehr LichtBlick sehr Yello Strom sehr Stadtwerke Duisburg AG sehr Mainova Aktiengesellschaft DREWAG Stadtwerke Dresden GmbH sehr Stadtwerke Düsseldorf AG sehr NaturEnergiePlus E wie Einfach sehr Yello Strom sehr Stadtwerke Düsseldorf AG EnBW E wie Einfach sehr Stadtwerke München GmbH enercity EnBW sehr Yello Strom Entega enercity E wie Einfach lekker Energie Entega enercity Mainova Aktiengesellschaft eprimo N-ERGIE Aktiengesellschaft N-ERGIE Aktiengesellschaft Mainova Aktiengesellschaft Stadtwerke Duisburg AG EnviaM Stadtwerke München GmbH EnBW Eon EnviaM EnviaM EWE Aktiengesellschaft Eon Eon ExtraEnergie GmbH EWE Aktiengesellschaft EWE Aktiengesellschaft FlexStrom ExtraEnergie GmbH ExtraEnergie GmbH MVV Energie AG FlexStrom FlexStrom RheinEnergie AG MVV Energie AG MVV Energie AG RWE RheinEnergie AG RheinEnergie AG Stadtwerke Duisburg AG RWE RWE Stadtwerke Leipzig GmbH Stadtwerke Leipzig GmbH Stadtwerke Leipzig GmbH stromio stromio stromio Vattenfall Vattenfall Vattenfall 2011 ServiceValue GmbH 7

8 FOCUS-MONEY Kundenurteil: Fairer Strom-Anbieter Teildimensionen (II) Rang Nachhaltigkeit & Verantwortung Rang Fairer Kundenservice sehr DREWAG Stadtwerke Dresden GmbH sehr DREWAG Stadtwerke Dresden GmbH sehr Entega sehr LichtBlick sehr LichtBlick sehr NaturEnergiePlus sehr NaturEnergiePlus sehr Stadtwerke Düsseldorf AG sehr Stadtwerke Düsseldorf AG sehr Yello Strom enercity E wie Einfach eprimo EnBW lekker Energie enercity Mainova Aktiengesellschaft Entega Stadtwerke München GmbH eprimo Yello Strom lekker Energie E wie Einfach Mainova Aktiengesellschaft EnBW N-ERGIE Aktiengesellschaft EnviaM Stadtwerke München GmbH Eon EnviaM EWE Aktiengesellschaft Eon ExtraEnergie GmbH EWE Aktiengesellschaft FlexStrom ExtraEnergie GmbH MVV Energie AG FlexStrom N-ERGIE Aktiengesellschaft MVV Energie AG RheinEnergie AG RheinEnergie AG RWE RWE Stadtwerke Duisburg AG Stadtwerke Duisburg AG Stadtwerke Leipzig GmbH Stadtwerke Leipzig GmbH stromio stromio Vattenfall Vattenfall 2011 ServiceValue GmbH 8

9 Informationen werden anschaulich aufbereitet und liefern Antworten auf Ihre Fragen. Im Folgenden finden Sie einige Beispiele: 2011 ServiceValue GmbH 9

10 Ihre Fragen unsere Antworten (I) Welche Stärken und Schwächen weisen die einzelnen Anbieter auf? Auf welche Handlungsfelder sollten die einzelnen Anbieter die höchste Aufmerksamkeit in der Optimierung richten? Klare Handlungsorientierung durch Handlungs- Relevanz-Matrix für jeden Anbieter Bei welchen Service- und Leistungsattributen ist ein Anbieter besser / schlechter als der Gesamtmarkt? Serviceprofil im Marktvergleich für jeden Anbieter Ranking nach Relevanz der Attribute für die Kundenbindung bei den Kunden des jeweiligen Anbieters 2011 ServiceValue GmbH 10

11 Ihre Fragen unsere Antworten (II) Wie gebunden sind die Kunden bei ihren Anbietern? Kundenbindung als Key Performance Indicator der Dimensionen Vertrauen, Treue, Loyalität und Weiterempfehlung Welche Leistungen haben die höchste Bedeutung für die Kundenbindung? Relevanzanalytische Berechnung und Darstellung für jeden Anbieter 2011 ServiceValue GmbH 11

12 Ihre Fragen unsere Antworten (III) Welcher Wettbewerber schneidet bei welchem Leistungsmerkmal besser oder schlechter ab? Darstellung aller Leistungsmerkmale mit Ranking der Anbieter Wie ist die eigene Performance bei allen Serviceund Leistungsattributen? Serviceprofil über alle Service- und Leistungsattribute für jeden Anbieter Ranking nach Relevanz der Attribute für die Kundenbindung bei den Kunden des jeweiligen Anbieters 2011 ServiceValue GmbH 12

13 Optionale Leistungen Ergebnispräsentation und Dialog mit dem Management vor Ort Gemeinsame Vertiefung der Ergebnisinterpretation Beantwortung von aufgekommenen Fragen sowie Erläuterung von Methodik Diskussion von ableitbaren Handlungsoptionen Sonderanalysen nach Haushaltsnetto-EK, Lebenszyklus-Phasen (nach ACNielsen) etc. Analyse von Teilzielgruppen Erkennen von Potenzialen bei Leistungserstellung und Kommunikation/Vertrieb Service-Landkarte Deutschland Service-Landkarte Deutschland Erkennen geografischer Disparitäten auf einen Blick Erkennen von Potenzialen bei Leistungserstellung und Kommunikation/Vertrieb Zusatzleistungen, z.b. Benchmarking mit Unternehmen anderer Branchen Branchenübergreifender Vergleich mit den Besten Impulse für Serviceerstellung und -management Jährliche Messung liefert Zeitreihen für Veränderungsanalysen 2011 ServiceValue GmbH 13

14 Studienbestellung per FAX an ServiceValue: +49 (0) Bestellung Ergebnispräsentation vor Ort inkl. Überlassung der Präsentations-Datei zum Preis von 1.900,- netto, zzgl. anfallender Reisekosten Benchmarkstudie Kundenurteil: Fairness von Strom-Anbietern (Einzelexemplar, 302 Seiten) zum Preis von 3.300,- netto (Bei Bestellung der Ergebnispräsentation ist lediglich eine Studiengebühr von 2.400,- zu zahlen.) Bitte informieren Sie mich zu folgenden Punkten: Wertbasiertes Kundenmanagement Zertifizierung Geprüfte Servicequalität Sonstiges, und zwar:.. Kontaktdaten (Versand- sowie Rechnungsadresse) Unternehmen Name, Vorname Telefon Telefax Versandanschrift Rechnungsanschrift Auftragsnummer, Kostenstelle etc. Ort, Datum Unterschrift 2011 ServiceValue GmbH 14

15 Impressum / Kontakt Herausgeber ServiceValue GmbH Dürener Str Köln Tel +49.(0) Fax +49.(0) Info@ServiceValue.de Autor Stefan Heinisch Tel +49.(0) S.Heinisch@ServiceValue.de ISBN (PDF) Disclaimer: Die ServiceValue GmbH macht darauf aufmerksam, dass die Ergebnisse der Studie mit höchster Sorgfalt auf der Basis von Kundenäußerungen ermittelt wurden. Dennoch sind die Ergebnisse keine unumstößliche Tatsache oder sollten als alleinige Empfehlung verstanden werden, einzelne Geschäftsaktivitäten zu initiieren oder aufzugeben. Diese Studie ist einschließlich aller Bestandteile urheberrechtlich geschützt. Eine Weitergabe an Dritte, z.b. eine Tochtergesellschaft, oder mit dem Studien-bezieher in wirtschaftlicher Beziehung stehende Dritte, ist nicht gestattet. Verwertungen, die nicht ausdrücklich gemäß den Bestimmungen des Urheberrechts zugelassen sind, bedürfen der vorherigen schriftlichen Zustimmung der Herausgeber. Insbesondere gilt dies für Bearbeitungen, Vervielfältigungen, Übersetzungen, die elektronische Speicherung und Verarbeitung sowie die Verwendung im Rahmen von Unternehmensanalysen und bewertungen (Ratings/Zertifizierungen) oder Beratungsleistungen durch Dritte, die nicht der ServiceValue GmbH oder mit ihr verbundenen Unternehmen angehören. Titelbild: dobrinya / Jeanette Dietl - Fotolia.com 2011 ServiceValue GmbH 15

16 Our business is value development by service excellence. ServiceValue GmbH Dürener Straße Köln Tel +49.(0) Fax +49.(0) ServiceValue GmbH 16