010 Qualifikationsverfahren Detailhandelsassistentinnen/ Detailhandelsassistenten Detailhandelspraxis schriftlich Serie 1/3 Pos..1 E X P E R T E N V O R L A G E Zeit 45 Minuten für 16 Aufgaben Bewertung Die maximal erreichbare Punktzahl ist bei jeder Aufgabe aufgeführt. Sinngemässe Antworten sind als richtig zu werten. Bei mehreren Antworten auf eine Frage ist die Reihenfolge der Antworten für die Bewertung ohne Bedeutung. Die Lösungsvorschläge bei offenen Fragen erheben keinen Anspruch auf Vollständigkeit. Es sind weitere Lösungen denkbar. Es sind nur ganze und halbe Noten zulässig. Hilfsmittel Taschenrechner (netzunabhängig) Notenskala 95-100 Punkte = Note 6 85-94 Punkte = Note 5,5 75-84 Punkte = Note 5 65-74 Punkte = Note 4,5 55-64 Punkte = Note 4 45-54 Punkte = Note 3,5 35-44 Punkte = Note 3 5-34 Punkte = Note,5 15-4 Punkte = Note 5-14 Punkte = Note 1,5 0-4 Punkte = Note 1 Total 100 Punkte Sperrfrist: Diese Prüfungsaufgaben dürfen vor dem 1. September 011 nicht zu Übungszwecken verwendet werden. Erarbeitet durch: Autorinnen-/Autorenteam der Sprachregionalen Prüfungskommission im Detailhandel, Subkommission Deutschschweiz Herausgeber: SDBB, Abteilung Qualifikationsverfahren, Bern
Aufgaben Anzahl Punkte Aufgabe 1 Kreuzen Sie die richtigen Antworten an. Pro Frage ist nur eine Antwort richtig. a) Eine Diners-Club Karte ist eine EC-Karte. Kundenkarte. X Kreditkarte. Bonuskarte. b) Was versteht man unter dem Begriff Point of Sale? X Ist ein Verkaufspunkt, welcher schön präsentiert und beschildert ist. Ist eine Werbekampagne. Ist der Meldebestand. Ist eine Einkaufsgesellschaft. c) Welche Kosten gehören zu den Gemeinkosten? Zoll, Posttaxen, Bahnfracht. Reingewinn, Rabatt, Skonto. X Personalkosten, Werbung, Verkaufsförderung. Camionnage, Transportversicherung, Zinsen. d) Ein Zusatzverkauf ist eine Aktion 3 für. X ein Produkt, welches den Hauptverkauf ergänzt und aufwertet. ein Produkt, welches keinen Zusammenhang mit dem Hauptartikel hat. ein Kauf auf Raten. e) Was ist ein Fehlverkauf? Eine Anzahlung Eine Extrabestellung Ein Produkt, welches Webfehler aufweist X Ein Produkt, welches wir führen aber im Moment nicht an Lager vorrätig ist Übertrag 10 Position.1, Detailhandelspraxis Serie 1/3, Expertenexemplar, 010 Seite
Übertrag 10 Aufgabe Setzen Sie die vorgegebenen Begriffe richtig ein. Vorwahl, Vollbedienung, beraten, Begrüssung, verkaufsfördernd, Selbstbedienung, Verabschiedung. Bei der Vollbedienung werden die Kundinnen von der Begrüssung bis zur Verabschiedung von der DHA fachgerecht beraten. Bei der Vorwahl können sich die Kunden ohne Hilfe der DHA umsehen. Auf Wunsch können sie sich beraten lassen. Bei der Selbstbedienung werden die Produkte so präsentiert, dass die Kunden sie anfassen und ohne Hilfe der DHA aussuchen können. Um bei dieser Verkaufsform die Bedürfnisse und Wünsche zu wecken, müssen die Produkte verkaufsfördernd gezeigt werden. 7 Aufgabe 3 Nennen Sie je zwei Sinnesorgane zu den vorgegebenen Branchen, welche im Verkauf besonders stark beansprucht werden. Bäckerei TV, HIFI Schuhe Nase, Zunge, Gaumen Ohren, Augen Augen, Hände, Haut Zoohandel Augen, Hände, Haut (Nur richtiger Sinn = je 1 Punkt) Aufgabe 4 Welcher Begriff gehört zu welcher Aussage? 1. Streitphase a) Die Konfliktparteien hören sich gegenseitig an.. Entspannungsphase b) Unzufriedenheiten und Ärger werdenausgedrückt. 3. Bearbeitungsphase c) Eine Vereinbarung wird getroffen. Man versöhnt sich. 1) b ) c 3) a 3 Übertrag 8 Position.1, Detailhandelspraxis Serie 1/3, Expertenexemplar, 010 Seite 3
Übertrag 8 Aufgabe 5 Eine Kundin bezahlt mit Maestro Karte. Beschreiben Sie den Kassenvorgang in vier Schritten. 1. Die Angaben auf der Karte werden vom Gerät eingelesen.. Die Kundin gibt den PIN-Code ein. 3. Die Kundin bestätigt den Betrag mit o.k.. 4. Die Kundin erhält einen Beleg. 4 Aufgab 6 Fallbeispiel Herr und Frau Bernet kaufen seit Jahren für die ganze Familie im Schuhhaus Ledermann ein. Vor einigen Tagen erblickte Frau Bernet beim Shoppen, dass das Schuhgeschäft im Aussenverkauf günstige Winterstiefel für Kleinkinder anbietet. Sie ergreift die Gelegenheit und kauft für ihren Enkel Jonas ein Paar. Die DHA macht die Kundin darauf aufmerksam, dass sie die Stiefel nicht umtauschen dürfe. Frau Bernet ist sich aber sicher die richtige Grösse und Farbe getroffen zu haben. Doch leider stellt sie zuhause fest, dass die enge Form für den Fuss ihres Enkels nicht geeignet ist. Mit Kassabon und Stiefel begibt sie sich ins Geschäft zurück. Sie sei auch willig ein anderes Paar gegen Aufpreis zu kaufen. Schildern Sie je eine Möglichkeit wie man diese Situation lösen könnte. kundenfreundlich Die DHA nimmt die Stiefel freundlich entgegen und lässt die Kundin ein neues Paar Stiefel aussuchen. Kulante Behandlung. kundenunfreundlich Die DHA nimmt das Paar Stiefel nicht entgegen und bietet auch keine Alternative an. Sie redet nur von der rechtlichen Lage. Belehrende Antwort. Übertrag 36 Position.1, Detailhandelspraxis Serie 1/3, Expertenexemplar, 010 Seite 4
Übertrag 36 Aufgabe 7 Sie erhalten vom Chef die Aufgabe zum Thema Sommerferien eine Aktion aufzuziehen. Er möchte im Umkreis von 10 km alle Kunden ansprechen. Sie dürfen diesen Auftrag selber gestalten. Nennen Sie je zwei verkaufsfördernde und zwei werbestarke Instrumente. verkaufsfördernde Instrumente z.b. Schaufenster mit guten Beschriftungen Aussenverkauf attraktiver POS gepflegte Warenpräsentationen gute Beleuchtung Aktionsaufzug werbestarke Instrumente z.b. Zeitungsinserat im Lokalblatt Flyer mit Wettbewerb Lokalradio 4 4 Aufgabe 8 Die 4er Packung Mineralwasser, eintrendgetränk in Dosen, Fruchtsäfte in Petflaschen und Cola in 5 dl Flaschen sollten in ein Regal eingeräumt werden. In der Warenpräsentation sprechen wir von vier verschiedenen Zonen. Beschriften Sie die vier verschiedenen Zonen und platzieren Sie die Getränke an die richtigen Orte. Zone Getränke Reckzone Sichtzone Griffzone Bückzone Fruchtsäfte in Petflaschen Trendgetränk in Dosen 5 dl Flaschen Cola 4er-Packung Mineralwasser Aufgabe 9 Untersuchungen haben gezeigt, dass die Mehrheit der Kunden im Geschäft nach rechts gehen. Mit welchen Mitteln wird der Kundenstrom gelenkt? Nennen Sie drei verschiedene Elemente. z.b. Tische, Korpusse, Marktständer, Rundständer Bodenpfeiler, Warenpräsentation Vitrinen, Mittelgestelle, Lautsprecherdurchsagen, Hinweistafeln 3 Übertrag 55 Position.1, Detailhandelspraxis Serie 1/3, Expertenexemplar, 010 Seite 5
Übertrag 55 Aufgabe 10 Für den Verkauf sind passende Argumente sehr wichtig. Wählen Sie zwei Artikel aus Ihrem Sortiment und geben Sie je ein sachlich/ technisches und ein emotionales Argument an. Artikel Sachlich/ technisches Argument Emotionales Argument z.b. Pullover Dieser Pullover ist aus reiner Schurwolle. Dieser Pullover ist sehr modisch. 3 z.b. Handy Dieses Handy hat eine hohe Leistung. Dieses Handy ist sehr trendig. 3 Aufgabe 11 Fallbeispiel Fallbeispiel / Beratungsgespräch a) Das Sportgeschäft Meier ist bekannt für eine gute Beratung. Die geschulte DHA weiss wie ein Verkaufsgespräch aufgebaut ist und wendet dies bei ihrer Beratung gezielt an. Nennen Sie die fünf Phasen in korrekter Reihenfolge. 1. Begrüssung. Bedarfsermittlung 3. Beratung 4. Argumente 5. Abschluss des Verkaufsgespräches 5 b) Eine kompetente DHA beginnt die Wunschermittlung immer mit einer offenen Frage. c) Nennen Sie drei Grundsätze, welche bei der Warenvorlage beachtet werden müssen. 1) Der Kundin die Artikel in die Hand geben. ) Nicht zu viele Artikel präsentieren, zwei bis drei, Unpassendes wegräumen. 3) Zu Beginn des Verkaufsgesprächs mit der mittleren Preislage beginnen. 6 Übertrag 74 Position.1, Detailhandelspraxis Serie 1/3, Expertenexemplar, 010 Seite 6
Übertrag 74 Aufgabe 1 Frageformen: Stimmen diese Aussagen? a) Verdeckte Frage: Möchten Sie eine rote oder eine grüne Paprika? ja X nein Begründung: Dabei handelt es sich um eine: Alternativfrage b) Offene Frage: Gefällt Ihnen dieser Artikel? ja X nein Begründung: Dabei handelt es sich um eine: Geschlossene Frage Aufgabe 13 Im Detailhandel unterscheidet man verschiedene Preisarten. Nennen und beschreiben Sie zwei weitere Preisarten. Preis Beschreibung Beispiel: Marktpreis Der Preis richtet sich nach Angebot und Nachfrage. Gute Ernte/viele Kirschen = tiefer Preis. Konkurrenzpreis Die Preise werden mit der Konkurrenz verglichen und angepasst. Psychologischer Preis Ein besonders tiefer Preis der unter dem Schwellenwert liegt. Der Kunde erhält noch Retourgeld. Übertrag 8 Position.1, Detailhandelspraxis Serie 1/3, Expertenexemplar, 010 Seite 7
Übertrag 8 Aufgabe 14 Ordnen Sie die Lagerarten den Zahlen innerhalb der Abbildung zu. Tages- oder Handlager Nr. 4 Aussenlager Nr. 1 Reservelager Nr. Verkaufslager Nr. 3 8 Aufgabe 15 Welche Funktionen des Detailhandels gehören zu den folgenden Beispielen? Setzen Sie die richtige Funktion ein. Beispiel Kunden können Tomaten kiloweise kaufen. Funktion Quantitäts- / Mengenfunktion T-Shirts im Textilgeschäft stammen aus China. Transportfunktion Aufgabe 16 Beurteilen Sie, ob folgende Aussagen zur Kalkulation richtig oder falsch sind. richtig falsch Der Detaillist verkauft seine Waren zum Einstandspreis. X Die wichtigsten Gemeinkosten sind die Personalkosten und Raumkosten. X Im Selbstkostenpreis sind bereits der Reingewinn und die MWST inbegriffen. X Total 100 Position.1, Detailhandelspraxis Serie 1/3, Expertenexemplar, 010 Seite 8