IDEAL Versicherung Erfolgreiche Kundenansprache Pflege Stand 08/2013 Der Spezialist für Senioren.
2 Agenda Erfolgreiche Kundenansprache Pflegeversicherung Wen spreche ich auf das Thema an? Eigene Hemmnisse und Erfolgsregeln der Kundenansprache Pflege Wie spreche ich das Thema an? Hintergrund der zielgruppenorientierten Ansprache Überleitung von anderen Themen Arbeiten mit aktuellen Schlagzeilen Gesprächsaufhänger Haftung Gesprächsaufhänger Pflege- Bahr Arbeiten mit verkaufsunterstützenden Materialien Kundenansprache Vermögender Kunde Kundenveranstaltungen
Wen spreche ich auf das Thema an? 3 Eigene Hemmnisse Kundenansprache Pflegeversicherung Wen spreche ich auf das Thema Pflege an? I.d.R. erfolgt eine subjektive Selektion, d.h. nur ausgewählte Personen werden auf das Thema angesprochen. Das können sein: Kunden, von denen ich der Meinung bin, das Thema trifft auf sie zu Kunden, mit denen eine gute Beziehungsebene besteht Kunden, die nicht Nein sagen können
Wen spreche ich auf das Thema an? 4 Eigene Hemmnisse Kundenansprache Pflegeversicherung Wie ist häufig das Ergebnis? Aufgrund negativer oder skeptischer Kundenreaktionen (viel Zeitaufwand/ wenige Verträge) wird das Thema immer seltener und immer vorsichtiger angesprochen, wodurch sich das Ergebnis schnell weiter verstärkt. Über kurz oder lang wird dann das Thema gar nicht mehr aktiv angesprochen und nur auf Nachfrage angeboten. Kunden, die das Thema nachfragen sind aber meist so vorerkrankt, das oftmals eine Ablehnung erfolgt, was dann vom Ergebnis immer unbefriedigender wird.
Wen spreche ich auf das Thema an? 5 Die zwei Kundengruppen Pflege Grundsätzlich lassen sich die Kunden in zwei Gruppen aufteilen Kunden, die keine Erfahrungen im Pflegebereich haben. Diese Kunden wissen nicht, welche finanziellen Auswirkungen ein Pflegefall in der Familie hat. Oftmals kann sogar ein Pflegefall in der Familie aufgetreten sein (Onkel/Tante), es wurde aber in der Verwandtschaft nicht über die Finanzen gesprochen! Daher ist das Problem beim Kunden unbekannt. Diesem Kunden müssen Sie zunächst das komplette Thema näherbringen, damit der Kunde zunächst überhaupt ein Problem erkennt. Dann ist noch lange nicht gesagt, ob der Kunde dieses Problem als so wichtig erkennt, das Risiko auszulagern und wenn ja, kommt es häufig zu Beitragsdiskussionen.
Wen spreche ich auf das Thema an? 6 Die zwei Kundengruppen Pflege Grundsätzlich lassen sich die Kunden in zwei Gruppen aufteilen Kunden, die Erfahrungen im Pflegebereich haben. Diese Kunden wissen genau, was eine Pflege heute kostet und diesen Kunden sind die finanziellen und sonstigen Probleme im Pflegefall durchaus bekannt. Bei diesen Kunden müssen Sie das Problem Pflege nicht näher erläutern und es geht im Kundengespräch um das eigentliche Thema Finanzen im Pflegefall. Sie werden wahrscheinlich ein angenehmes Gespräch mit einem interessierten Kunden führen. Bei diesen Gesprächen kommt es viel seltener zu Beitragsdiskussionen. Der zeitliche Aufwand ist bei diesen Kunden wesentlich geringer!
Wen spreche ich auf das Thema an? 7 Die zwei Kundengruppen Pflege Grundsätzlich lassen sich die Kunden in zwei Gruppen aufteilen Kunden, die Erfahrungen im Pflegebereich haben. Diese Kunden wissen genau, was eine Pflege heute kostet und diesen Kunden sind die finanziellen und sonstigen Probleme im Pflegefall durchaus bekannt. Bei diesen Kunden müssen Sie das Problem Pflege nicht näher erläutern und es geht im Kundengespräch um das eigentliche Thema Finanzen im Pflegefall. Sie werden wahrscheinlich ein angenehmes Gespräch mit einem interessierten Kunden führen. Bei diesen Gesprächen kommt es viel seltener zu Beitragsdiskussionen. Der zeitliche Aufwand ist bei diesen Kunden wesentlich geringer! Welchen Kunden Sie beraten, steuern Sie mit der Kundenselektion!
Wen spreche ich auf das Thema an? 8 Erfolgsregeln der Kundenansprache Pflege 1) Gehen Sie locker und unverkrampft mit dem Thema um.
Wen spreche ich auf das Thema an? 9 Erfolgsregeln der Kundenansprache Pflege 1) Gehen Sie locker und unverkrampft mit dem Thema um. 2) Geben Sie dem Erfolg eine breite Basis. Sprechen Sie nicht einige wenige Kunden an, sondern sprechen Sie jeden Kunden an.
Wen spreche ich auf das Thema an? 10 Erfolgsregeln der Kundenansprache Pflege 3) Geben Sie dem Kunden die Freiheit Nein sagen zu dürfen. Versuchen Sie nicht das Thema auf Krampf an jeden Kunden zu verkaufen. Der Markt ist groß genug. Nehmen Sie doch zuerst die Kunden, die sich für das Thema interessieren. Ihre Kundenansprache ist das Instrument hierzu. Sinn ist die Selektion und nicht das verkaufen um jeden Preis. Wenn Sie dem Kunden das Recht geben Nein sagen zu dürfen, ohne das Sie gleich den Kunden vom Gegenteil überzeugen zu wollen, haben Sie gleichzeitig die innere Freiheit, jeden Kunden ansprechen zu können - und damit ist der Grundstein für Ihren Erfolg gelegt. Durch die Menge der Kundenansprachen werden schnell viele interessierte Kunden selektiert. Kunden, die zu diesem Zeitpunkt noch kein Interesse haben wissen aber nun, das Sie der Ansprechpartner für dieses Thema sind, sollte später Bedarf entstehen oder Mitbewerber diesbezüglich aktiv werden.
Wen spreche ich auf das Thema an? 11 Erfolgsregeln der Kundenansprache Pflege 4) Die innere Einstellung Haben Sie etwas zu bieten, oder müssen Sie bitten? Ja? Sie haben etwas zu bieten? Was denn? Wenn Sie sich selber darüber im klaren sind, dass das Risiko pflegebedürftig zu werden bei 1:3 bei den über 80-jährigen liegt und das eine Pflege durchschnittlich 50 TSD kostet, dann wissen Sie, warum es wichtig ist, den Kunden über dieses Risiko zu informieren. Dafür sind Sie sein Finanzexperte!
Wen spreche ich auf das Thema an? 12 Erfolgsregeln der Kundenansprache Pflege 5) Geben Sie der Kundenansprache einen realen Hintergrund Ich habe gerade einen Fall im Kundenbestand, da ist folgendes passiert. Deshalb spreche ich das Thema sicherheitshalber an. Wie stehen Sie denn dazu? Eine solche, oder ähnliche Kundenansprache lässt erkennen, dass Sie im Kundeninteresse handeln. Selbst, wenn der Kunde kein Interesse an dem Thema hat, wird er das wertschätzen. Gerade auch dann, wenn Sie nicht auf Krampf versuchen das Thema zu verkaufen. Der Kunde empfindet die Ansprache dann als gutgemeinten und wichtigen Tipp und Sie steigern Ihr Ansehen. Denn jede Kundenansprache sollte der Festigung der Kundenbeziehung dienen.
13 Agenda Erfolgreiche Kundenansprache Pflegeversicherung Wen spreche ich auf das Thema an? Eigene Hemmnisse und Erfolgsregeln der Kundenansprache Pflege Wie spreche ich das Thema an? Hintergrund der zielgruppenorientierten Ansprache Überleitung von anderen Themen Arbeiten mit aktuellen Schlagzeilen Gesprächsaufhänger Haftung Gesprächsaufhänger Pflege- Bahr Arbeiten mit verkaufsunterstützenden Materialien Kundenansprache Vermögender Kunde Kundenveranstaltungen
14 Hintergrund der zielgruppenorientierten Ansprache Finanzen: Kunden mit geringem Einkommen und ohne Vermögen Keine Kundenansprache Finanzen:Kunden mit normalen Einkommen und/oder Rücklagen bis 100 TSD (inkl. Verkehrswert Immobilien) Kundenansprache Kinder haften für Ihre Eltern und Vermögensschutz im Pflegefall Finanzen:Kunden mit gehobenem Einkommen und/oder Rücklagen ab 100 TSD (inkl. Verkehrswert Immobilien) Kundenansprache Vermögensschutz im Pflegefall
15 Hintergrund der zielgruppenorientierten Ansprache Alter:Kunden 40 bis 55 Subjektives Risiko der Kunden liegt beim Pflegefall der Eltern. Kundenansprache: Wie haben Ihre Eltern vorgesorgt, damit Sie später nicht haften müssen? Alter:Kunden ab 55 Kundenansprache: Wie haben Sie vorgesorgt, damit Ihre Angehörigen nicht haften müssen?
16 Überleitung von anderen Themen Kunden mit Hausratversicherung: Sie haben Ihren Hausrat jetzt mit XX TSD Euro gegen die wesentlichen Gefahren abgesichert. Ein Risiko, welches aber fast jede Familie im Laufe des Lebens betrifft und mehrere TSD Euro im Monatkostet, ist ein Pflegefall. Wie haben Sie/Ihre Eltern das geregelt? Haftpflichtversicherung: Bei der Haftpflichtversicherung geht es ja darum, unvorhersehbare finanzielle Risiken abzusichern. Ein solches unvorhersehbares Risiko ist natürlich auch der eigene Pflegefall oder der des Partners. Wie haben Sie für diesen Fall finanziell vorgesorgt?
17 Überleitung von anderen Themen Rechtsschutzversicherung: Diese Rechtsschutzversicherung wird Ihnen zukünftig helfen Ihr gutes Recht durchzusetzen, ohne das Sie Angst vor hohen Kosten haben müssen. Wer vertritt Sie und Ihre Wünsche aber eigentlich im Pflegefall? Und wer übernimmt die entstehenden Kosten? Wohngebäudeversicherung: Jetzt können Sie ein gutes Gefühl haben, dass Ihr Haus vor den wesentlichen Gefahren wie Feuer, Wasser oder Sturm bestens geschützt ist. Was ist aber, wenn es in der Familie brennt? Ein Pflegefall in der Familie kann hier ein Auslöser sein -mit den entsprechenden finanziellen Folgen. Wie haben Sie/Ihre Eltern denn hierfür vorgesorgt?
18 Überleitung von anderen Themen Kraftfahrtversicherung: Ihr KFZ ist nun entsprechend geschützt. Wie sieht es aber mit der Vollkaskoversicherung für Ihre eigene Person aus? Wie haben Sie sich bezüglich der entstehenden Kosten im Pflegefall abgesichert? Unfallversicherung: Die Unfallversicherung beinhaltet Leistungen, die durch einen Unfall entstehen. Es gibt ein weiteres wichtiges Risiko die Pflege-, die oftmals durch Krankheit entsteht. Wie haben Sie grundsätzlich für den Pflegefall vorgesorgt, nachdem die gesetzliche Pflegeversicherung maximal 50% zahlt?
19 Überleitung von anderen Themen Krankenvollversicherung: Mit der privaten Krankenvollversicherung haben Sie richtig gute Leistungen im Krankheitsfall. Die Pflegepflichtversicherung hat aber nur die Leistungen analog der gesetzlichen Pflegeversicherung und übernimmt im Pflegefall nur ~ 40 bis 50% der Mindestkosten. Diesen restlichen Selbstbehalt (PS III = monatlich ~ 2.000 ) sollten Sie mit einer privaten Pflegezusatzversicherung auslagern. Damit Sie auch im Pflegefall Privatpatient sind! Krankenzusatzversicherung: Bezüglich der besprochenen einzelnen versicherten Risiken können Sie nun ganz beruhigt sein. Ein hohes finanzielles Risiko, auf dass ich Sie in diesem Zusammenhang noch aufmerksam machen möchte, sind die finanziellen Folgen eines Pflegefalls für die Familie. Wie haben Sie/Ihre Eltern hier vorgesorgt?
20 Überleitung von anderen Themen Bausparen: Eigenes Vermögen zu bilden ist doch ein beruhigendes Gefühl der Unabhängigkeit, oder? Schlimm nur, wenn man finanziell irgendwann von Dritten abhängig ist, z. B. durch einen Pflegefall. Durch das hohe Risiko -1/3 der über 80-jährigen sind pflegebedürftig-, ist fast jede Familie irgendwann betroffen. Wie haben Sie/Ihre Eltern denn für den Pflegefall vorgesorgt? Fonds: Gute Renditen haben natürlich immer etwas mit Chancen und Risiken zu tun. Über die Chancen und Erträge haben wir gesprochen. Schauen wir uns kurz die Risiken und die Kosten näher an. Ein hohes und in der Familie-wahrscheinliches Risiko ist ein Pflegefall, der schnell mehrere TSD im Monat kosten kann. Es wäre doch verrückt, bei den Erträgen auf den Cent zu achten und gleichzeitig bei den Kosten tausende von Euro zu ignorieren, oder? Wie haben Sie/Ihre Eltern denn für den Pflegefall vorgesorgt?
Wie spreche ich das Thema an? 21 Arbeiten mit aktuellen Schlagzeilen Zeitungsartikel: Sicher sind Ihnen in letzter Zeit die vielen Artikel zum Thema Pflege aufgefallen. Die Zeitungen sind ja voll davon. Wie stehen Sie denn zu dem Thema?
22 Gesprächsaufhänger Haftung Ansprache für 40 55 jährige Kunden Wir hatten gerade eine Fall im Kundenbestand, wo durch einen Pflegefall der Eltern die Kinder in Haftung genommen wurden und richtig kräftig zur Kasse gebeten wurden. Wie haben Ihre Eltern denn vorgesorgt, wenn ein Pflegefall eintritt, dass Sie nicht dafür aufkommen müssen?
23 Gesprächsaufhänger Pflege- Bahr Kundenansprache: Sicher haben Sie schon gehört, dass der Staat die Pflegeproblematik erkannt hat und bestimmte Pflegezusatzversicherungen seit 2013 mit 60 jährlich fördert. Welche Gedanken haben Sie sich denn diesbezüglich schon gemacht? Da die Versicherer bei dieser geförderten Vorsorge aber jeden Kunden ohne Gesundheitsprüfung nehmen müssen, kann die Versicherung wesentlich teurer sein als andere Angebote am Markt. Ich rechne Ihnen gerne mal eine Alternative, bei der das Geld bei einer Kündigung auch nicht komplett verloren ist, wie bei der staatlich geförderten Vorsorge.
24 Arbeiten mit verkaufsunterstützenden Materialien
25 Arbeiten mit verkaufsunterstützenden Materialien
26 Arbeiten mit verkaufsunterstützenden Materialien
27 Arbeiten mit verkaufsunterstützenden Materialien Das IDEAL Sparbuch Heute bekommen Sie mal ein Sparbuch von mir... evtl. Zusatz: Es geht um Ihre Eltern... Sparbuch wird nicht weggeworfen Informationen erschließen sich als Geschichte Toller Eyecatcher
28 Kundenansprache Vermögender Kunde Die Frage ist nicht: Kann ich mir die Pflege leisten?, sondern Will ich mir die Pflege leisten? Wir hatten gerade eine Fall im Kundenbestand, wo durch einen Pflegefall bei einem wohlhabenden Kunden ein Vermögensschaden von rund 100 TSD entstanden ist. Nun, der Kunde konnte sich das zwar leisten, jedoch wäre eine Auslagerung dieses Risikos für wenig Geld möglich gewesen. Ich würde das Thema gerne mit Ihnen gemeinsam kurz aus kaufmännischer Sicht betrachten, ob eine Auslagerung dieses Risikos bei Ihnen Sinn macht.
29 Gesprächsaufhänger Kundenveranstaltung Verweis auf eine anstehende Kundenveranstaltung Ich habe noch eine Frage. Wir haben uns eines Themas angenommen, welches nicht so schön ist, aber gerade deshalb nehmen wir unsere Beratungspflicht diesbezüglich sehr ernst. Es geht um das Thema Pflege und Pflegebedürftigkeit in der Familie. Wir planen hierzu eine Veranstaltung, die alle wichtigen Informationen hierzu vermittelt, u.a. auch Patientenverfügungen und Vollmachten. Wir haben hierzu Spezialisten eingeladen, die zu diesen Themen Stellung nehmen werden. Wenn das Thema für Sie auch interessant ist, kann ich Ihnen zwei Plätze reservieren?
30 Leitfaden IDEAL Veranstaltungsservice Einführung Rahmenbedingungen, Ziele und Aufgaben Checkliste zeitliche Organisation Veranstaltungsraum Einladung öffentlicher Amtsinhaber Einladung Bestandskunden Nachtelefonie Erstellung/ Verteilung Plakate/ Flyer Erstellung/ Versendung Pressetexte Redaktionelle Berichte Begrüßungs-/ Schlussworte Nachbearbeitung
31 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! IDEAL Versicherung Kochstr. 26 10969 Berlin E-Mail: info@ideal-versicherung.de Internet: http://www.ideal-versicherung.de