Informationsmaterial Online-Beratung Leitlinien zur Qualität der Beratung im Internet im Rahmen des Beratungsportals des Deutschen Caritasverbandes e.v.
Inhalt Einführung www.beratung-caritas.de das Portal für Information und Beratung im Internet Zielsetzungen der Leitlinien Qualitätsmerkmale des Portals und des Leistungsangebotes der Beratung im Internet über www.beratung-caritas.de Nutzer(innen)-Freundlichkeit Niedrigschwellige Zugangswege zur Beratung im Internet Barrierefreie Zugänge für Menschen mit Behinderungen Beratung im Internet als Teil des regulären Leistungsangebots von Beratungsstellen Fachliche Leitlinien für die Beratung im Internet Fachkompetenz der Berater(innen) Rechtliche Standards/Datenschutz Technische Standards Spezifische Qualitätsanforderungen an die verschiedenen Formen der Beratung im Internet Den Qualitätsleitlinien zugrunde liegende Materialien 2
Einführung Ausgehend von den aktuellen inhaltlich-fachlichen, technischen und strukturellen Grundlagen beschreibt der Deutsche Caritasverband e.v. in den vorliegenden Qualitätsleitlinien die für ein Beratungsportal und die Beratung im Internet zentralen Qualitätsmerkmale. www.beratung-caritas.de das Portal für Information und Beratung im Internet Internetportale fassen übersichtlich verschiedene Angebote zusammen und erleichtern Ratsuchenden dadurch sowohl die Suche, wie auch die Entscheidung für ein für sie angemessenes bzw. passendes Angebot. Darüber hinaus aktiviert der Träger des Portals durch eine entsprechende Ausgestaltung die Selbsthilfepotentiale (Hilfe zur Selbsthilfe) Ratsuchender (z.b. mit weiterführenden Informationen, hilfreichen Links und Tipps). Ausgehend von diesen Überlegungen bietet das Beratungsportal des Deutschen Caritasverbandes e.v. Ratsuchenden zwei Ebenen an: (1) die Ebene der Information und Orientierung: Information über Leistungsangebote der (psycho)sozialen Beratungsfelder des Portals Informationen zu (psycho)sozialen Fragen / Themen (z. B. Zusammenstellung häufig gestellter Fragen mit Antworten, Linklisten) Adressen von örtlichen Beratungsstellen (2) die Ebene der (psycho)sozialen Beratung mit ihren verschiedenen Formen der Beratung im Internet: Mail-Beratung - Einzelberatung in Form zeitversetzter schriftlicher Kommunikation Chat-Beratung zeitgleiche schriftliche Kommunikation Das Portal hat eine Türöffnerfunktion. Es erleichtert den Zugang zu Information und Beratung und kann so selbst zu einem Regelangebot werden, es eröffnet aber zugleich den Nutzerinnen und Nutzern den Zugang zum gesamten Leistungsangebot der örtlichen Dienste und Einrichtungen. Zielsetzungen der Leitlinien Seit Mitte der 1990er Jahre wurden in unterschiedlichen institutionellen Kontexten von Kirche und ihrer Caritas Beratungsangebote im Internet initiiert und aufgebaut. Die meisten von ihnen entstanden als örtliche Projekte und Initiativen, vereinzelt gab es gesteuerte Entwicklungen auf der Diözesan-, Länder- und Bundesebene. Ausgehend von den Anforderungen der verschiedenen Beratungsfelder hat der Deutsche Caritasverband e. V. eine Bündelungsfunktion für die Beratung im Internet übernommen und in einem Beratungsportal zusammengeführt. Die verschiedenen Anforderungen der vertretenen Beratungsbereiche von Kirche und ihrer Caritas finden ihre Zusammenführung in den Leitlinien zur Qualität der Beratung im Internet im Rahmen des Beratungsportals des Deutschen Caritasverbandes e. V.. Die in den Leitlinien beschriebenen Qualitätsmerkmalen sollen sichergestellen, dass die in den bisherigen Projekten gewonnenen Erfahrungen für eine breitere, fachlich fundierte Information und Beratung im Internet den verschiedenen Gliederungen zu Verfügung gestellt werden, ein innerverbandlicher Diskurs fachlicher und fachpolitischer Art angeregt wird, um die Information und Beratung über das Internet und dessen Verbreitung und Weiterentwicklung zu fördern für die Nutzerinnen und Nutzern ein niedrigschwelliges, qualifiziertes und wertgebundenes Beratungsangebot gestalten/entwickeln zu können, das zugleich den Anforderungen des Verbraucherschutzes genügt. Die Leitlinien zur Qualität der Beratung im Internet richten sich zum einen an die Ausgestaltung des Portals selbst. Zum anderen beschreiben sie die Qualitätsmerkmale der Internetberatung, die durch die örtlichen Beratungsstellen zu sichern und zu entwickeln sind. Dadurch sind sie gegenseitige Verpflichtung zur Qualitätssicherung und Qualitätsentwicklung sowie ggf. zu einer bedarfsgerechten, kontinuierlichen Fortschreibung der Qualitätsleitlinien. 3
Qualitätsmerkmale des Portals und des Leistungsangebotes der Beratung im Internet über www.beratung-caritas.de Nutzer(innen)-Freundlichkeit Der Träger des Internet-Portals einschließlich des jeweiligen Beratungsangebotes / der jeweiligen Beratungsstelle ist eindeutig erkennbar. Die Regeln der Beratung im Internet sind für die Nutzer(innen) transparent. Das Portal bietet Informationen zur Orientierung und (psycho)sozialen Beratung. Der Träger des Beratungsportals, der Deutsche Caritasverband e.v., ist gemeinnützig. Die Nutzung des Portals ist für die Nutzer(innen) gebührenfrei. Das Portal erfüllt datenschutzrechtliche Bestimmungen (siehe Datenschutzhinweise unter www.beratung-caritas.de). Die Selbsthilfe-Potentiale werden durch eine entsprechende Gestaltung der Portalseiten angeregt und gestärkt. Die Nutzer(innen)-Freundlichkeit des Portals wird regelmäßig überprüft und verbessert. Niedrigschwellige Zugangswege zur Beratung im Internet Niedrigschwelligkeit wird insbesondere durch die Umsetzung folgender Portalmerkmale gewährleistet: Nutzerinnen und Nutzer können über wenige Schritte auf das Informations- oder das (psycho)soziale Beratungsangebot zugreifen. Das Internet-Beratungsportal des Deutschen Caritasverbandes e.v. ist über verschiedene Zugänge zu erreichen (bspw. die Homepage einer Beratungsstelle bzw. eines Beratungsstellenverbundes, eines Trägerportals, eines Regional- oder Bundesportals). Das Beratungsportal des Deutschen Caritasverbandes e.v. weist Verlinkungen mit anderen Unterstützungsangeboten auf. Die Portalseiten sind Adressat(inn)en-gerecht und Zielgruppen-orientiert gestaltet. Die am Beratungsportal des Deutschen Caritasverbandes e.v. beteiligten Beratungsstellen informieren vor Ort im Rahmen ihrer Öffentlichkeitsarbeit über ihr Angebot der Beratung im Internet. Barrierefreie Zugänge für Menschen mit Behinderungen Die Gestaltung der Internetseiten orientiert sich an den Standards des World Wide Web Consortium (W3C) in der jeweils gültigen Fassung (http://www.w3c.de) und an der Barrierefreie Informationstechnik Verordnung (BITV) 4
Beratung im Internet als Teil des regulären Leistungsangebots von Beratungsstellen Die Beratung im Internet wird durch örtliche / regionale Beratungsstellen erbracht. Sie ist in das jeweilige Leistungsspektrum eingebunden. Das Profil der jeweiligen Beratungsstelle bildet die Grundlage für die Beratung im Internet. Die Beratung im Internet ermöglicht bei Bedarf eine Überleitung zur unmittelbaren persönlichen Beratung (face-to-face-beratung). Die Beratung im Internet bietet darüber hinaus auch Möglichkeiten der Information / Konsultation / Beratung für Fachkräfte in sozialen und pädagogischen Aufgabenfeldern. Flussdiagramm: Anfrage Portal Online Beratung DCV Interessent(in) betritt Online-Portal Anmerkung Zugang für alle Arbeitsfelder: www.beratung-caritas.de Interessent(in) wählt Themenfeld aus Vorstellen des Leistungsspektrums, des gewählten Themenfeldes, Information, Beratung Themenfelder: - Schwangerschaftsberatung - Eltern- und Jugendberatung - Suchtberatung - Kurberatung (Mutter+Kind) - Generationenübergreifende Freiwilligendienste Wünscht der/die Interessentin Online- Beratung? nein - Informationen zum Portal - Fachinformationen - Links ja Anlegen eines Login- Namens und vergeben eines Passwortes Hinterlegung auf dem Server Ratsuchende(r) gibt seine /ihre PLZ ein Angabe der PLZ bei Virtueller Beratungsstelle freiwillig Weiterleiten der/des Ratsuchenden zur zuständigen Einrichtung mit Online-Beratung Örtlicher Dienst/ Einrichtung übernimmt die Online- Beratung der/des Ratsuchenden Schnittstelle: Portal - örtliche Beratungsstelle 5
Fachliche Leitlinien für die Beratung im Internet Die für die face-to-face-beratung geltenden fachlichen Standards der jeweiligen Arbeitsfelder werden auch in der Beratung im Internet umgesetzt. In den Einrichtungen vor Ort ist hinsichtlich der Online-Beratung geregelt, dass eine Antwort auf Beratungsanfragen spätestens innerhalb von 48 Stunden an Werktagen erfolgt die fachlichen, rechtlichen und technischen Standards angewandt und eingehalten werden in den Beratungsstellen eine Regelung für Abwesenheitsvertretungen besteht die Dokumentationsprinzipien und gesetzlichen Vorgaben analog zu denen der face-to-face- Beratung angewandt werden. Im Portal ist geregelt, dass die Nutzung des Informations- und Beratungsangebots im Internet statistisch erfasst wird. Fachkompetenz der Berater(innen) Die Träger von Angeboten (psycho)sozialer Beratung im Internet stellen sicher, dass die Beratung gemäß den Grundsätzen des fachlichen Handelns des jeweiligen Arbeitsfeldes erfolgt die Beratung von Beraterinnen und Beratern durchgeführt wird, die über die allgemeinen professionellen Kompetenzen für die Beratung in ihrem jeweiligen Arbeitsfeld verfügen die für die Beratung im Internet verantwortlichen Beraterinnen und Berater vor Aufnahme ihrer Tätigkeit eine Fortbildung hinsichtlich der technischen Aspekte der Beratung im Internet erfahren das Internet-Beratungsangebot einer Beratungsstelle ist eingebunden in die Teamstrukturen und Prozesse der Beratungsstelle; die Beraterinnen und Berater haben die Möglichkeit, dort bei Bedarf kollegiale Beratung und Supervision in Anspruch zu nehmen Rechtliche Standards / Datenschutz Die rechtlichen Standards der beteiligten Beratungsstellen, die Verpflichtung zur Verschwiegenheit gemäß 203 Strafgesetzbuch sowie die Vorschriften zum Sozialdatenschutz nach dem Sozialgesetzbuch und ergänzend dem Bundesdatenschutzgesetz sowie das kirchliche Datenschutzrecht werden eingehalten. Technische Standards Die Beratung im Internet erfolgt in einem geschlossenen (sog. server-basierten) System und SSL-verschlüsselt. Nutzerinnen und Nutzer der Beratung im Internet werden über die Sicherheitsstandards und die Vertraulichkeitsaspekte informiert. Der Träger der Einrichtung/des Dienstes stellt sicher, dass nur autorisierte Beraterinnen und Berater Zugang zu den jeweiligen Inhalten der Mails und Chats haben. Auf der technischen Ebene sind entsprechende Vorkehrungen wie Passwort-Schutz usw. eingerichtet. Auch im Binnenverhältnis zwischen Administratorin/Administrator und Beraterin/Berater ist sichergestellt, dass kein unbefugter Zugriff zu Inhalten der Beratung im Internet erfolgen kann. 6
Funktionsweise der webbasierten Mail-Beratung unter www.beratung-caritas.de Übernahme durch Berater/in Beratungsstelle Zuordnung über Verteilungsschlüssel Anmeldung Berater E-Postfach Ratsuchende Beratungsgespräch Funktionsweise der webbasierten Chat-Beratung unter www.beratung-caritas.de Online-Beratung des DCV Chat-Beratung Sprechzimmer 1 Sprechzimmer 2 Einladung durch Berater/in Berater/in Lobby Anmeldung oder Gast Ratsuchende 8 7
Spezifische Qualitätsanforderungen an die verschiedenen Formen der Beratung im Internet Einzelberatung im Internet (Mail-Beratung) Bei der Mail-Beratung richtet die Nutzerin/der Nutzer eine Beratungsanfrage an die Beratungsstellen schriftlich per Mail. Die Anfrage wird zeitversetzt von der Beratungsstelle beantwortet. Spezifische Qualitätsanforderung: Eine erste Antwort auf Beratungsanfragen erfolgt in der Regel innerhalb von 48 Stunden an Werktagen. Chat-Beratung (Einzel-Chat als zeitgleiche Beratung im Internet) Bei der Chat-Beratung haben Nutzerinnen und Nutzer zeitbegrenzt die Möglichkeit, direkt und zeitgleich mit einer Beraterin/einem Berater zu kommunizieren. Spezifische Qualitätsanforderungen: Die Zeiträume für die zeitgleiche Mail-Beratung sind eindeutig und klar definiert. Die Zeiträume sind für die Nutzerinnen und Nutzer leicht erkennbar. Die Zeiträume berücksichtigen die unterschiedlichen Bedarfe, d.h. auch Abendstunden. Den Qualitätsleitlinien zugrunde liegende Materialien Arbeitsgemeinschaft der Spitzenverbände der Freien Wohlfahrtspflege des Landes Nordrhein- Westfalen (2003): Empfehlungen zur Qualität von Internet-Beratung für Eltern, Kinder und Jugendliche in der Erziehungs- und Familienberatung der Träger der Freien Wohlfahrtspflege in NRW, Februar 2003 Deutscher Arbeitskreis für Jugend-, Ehe- und Familienberatung (Hrsg.) (2003): Grundsätze fachlichen Handelns in der Institutionellen Beratung. Grundsatztexte Teil II, S. 7-19 Deutscher Caritasverband e. V.: Leitbild des Deutschen Caritasverbandes e-beratungsjournal.net: Schwerpunktthema: Qualitätskriterien und Qualitätsmanagement in der Online-Beratung. 2. Jahrgang, Heft 1 - März 2006 Ministerium für Arbeit, Gesundheit und Soziales des Landes Nordrhein-Westfalen (1994): Psychosoziale Beratung Regen des fachlichen Könnens. Ein Resümeepapier zu den Gutachten über die Regeln des fachlichen Könnens in der psychosozialen Beratungsarbeit. Februar 1994 Päpstlicher Rat für die Sozialen Kommunikationsmittel: Ethik im Internet. Kirche und Internet. Arbeitshilfen, 163, 2002 Impressum Deutscher Caritasverband e.v. Abteilung Soziales und Gesundheit Projekt Portal Online-Beratung Kirsten Schellack/Barbara Ringkowski Arbeitsstelle Qualitätsmanagement Christoph Langer Karlstraße 40 79104 Freiburg Tel.: 0761/200-757 Kirsten.Schellack@caritas.de Barbara.Ringkowski@caritas.de Christoph.Langer@caritas.de Stand: 12. September 2007 8