Version 0.1 sipgate acd Die flexible Kundenhotline Erste Schritte Sie sind mit sipgate acd noch nicht vertraut? Hier haben wir die wichtigsten Infos für Sie zusammen getragen, damit Sie Ihre Hotline sofort in Betrieb nehmen können. Die Themen: Agenten anlegen und VoIP-Telefone einrichten Rufnummern zuweisen und priorisieren Rufnummern buchen (oder portieren) Geschäftszeiten für meine Hotline festlegen Eigene Ansagen hochladen Das Dashboard Die Statistiken Agenten ein- und ausloggen Weitere Themen finden Sie in unserer Hilfe. Agenten anlegen und VoIP-Telefone einrichten: Wählen Sie Ihre Hotline aus und klicken Sie links auf Agenten Fügen Sie Agenten hinzu, indem Sie rechts auf +Agent klicken. Nachdem Sie den Namen eingetragen haben, erscheinen die SIP-Zugangsdaten. Tragen Sie diese in das VoIP-Telefon des Agenten ein o Konfigurationsanleitungen für alle gängigen Geräte finden Sie in unserer Hilfe o Fehlende VoIP-Telefone können Sie in unserem Shop kaufen auf Wunsch fertig konfiguriert Wiederholen Sie den Vorgang für jeden benötigten Agenten. 1
Rufnummern zuweisen und priorisieren Um Ihrer Hotline eine Rufnummer zuzuweisen gehen Sie wie folgt vor: Wählen Sie Ihre Hotline aus und klicken Sie links auf Einstellungen Klicken Sie am rechten Rand auf + Rufnummer Wenn Sie mehrere Rufnummern haben, können Sie festlegen, welche Rufnummern für besonders wichtige Partner oder Kunden sind: Klicken Sie am rechten Rand auf + Rufnummer und setzen Sie den Haken bei Rufnummer für bevorzugte Kunden Anrufer, die eine bevorzugte Rufnummer wählen, bekommen immer den nächsten freien Agenten; noch vor Wartenden die eine nicht bevorzugte Rufnummer gewählt hatten. Rufnummern buchen (oder portieren) Klicken Sie auf Einstellungen und anschließend auf den Reiter Rufnummern. Nun klicken Sie bitte auf +Rufnummer buchen. Sie haben die Möglichkeit, sowohl neue Rufnummern zu buchen als auch eigene Rufnummern zu sipgate mitzunehmen (zu portieren). Wichtiger Hinweis: Damit Sie Ortsrufnummern nutzen können, muss Ihr Standort verifiziert werden. Um Ihre Daten zu überprüfen, wird deshalb eine so genannte Adressverifizierung durchgeführt. Im Anschluss an die Rufnummernwahl erhalten Sie eine E-Mail mit einem Verifizierungsformular im PDF-Format. Bitte beachten Sie, dass Sie die auf diesen Standort gebuchten Rufnummern erst nach der Verifizierung Ihrer Adressdaten nutzen können. Auch beim Hinzufügen weiterer Standorte ist eine Adressverifizierung notwendig. Rufnummern portieren Die Portierung Ihrer vorhandenen Rufnummern zu sipgate kann ab sofort vorgenommen werden. Sollten Sie bereits einen sipgate basic oder plus Account besitzen, können die Rufnummern aus diesem Account ebenfalls übertragen werden. Weitere Informationen zur Rufnummernportierung finden Sie in unserer Hilfe. 2
Geschäftszeiten für meine Hotline festlegen Wählen Sie Ihre Hotline aus und klicken Sie links auf Einstellungen Scrollen Sie nach unten zum Abschnitt Geschäftszeiten einrichten Passen Sie diese Zeile beliebig an und fügen Sie weitere Zeilen hinzu, um Ihre Geschäftszeiten abzubilden. Eigene Ansage hochladen Wählen Sie Ihre Hotline aus und klicken Sie links auf Einstellungen Scrollen Sie zum Abschnitt Ansagen Klicken Sie bei der betreffenden Ansage auf ändern Wählen Sie eine mp3-datei mit Ihrer Ansage aus und klicken Sie auf Fertig - das war's! Folgende Ansagen gibt es: Begrüßung Innerhalb der Geschäftszeiten wird jeder Anrufer mit dieser Ansage begrüßt. Warteschleife Wenn alle Agenten im Gespräch sind, wird diese Warteschleife abgespielt, solange bis ein Agent das Gespräch annimmt. Rufannahme nicht möglich Wird abgespielt, wenn die maximale Anruferzahl erreicht ist oder keine Agenten eingeloggt sind. Außerhalb der Geschäftszeiten Diese Ansage wird außerhalb der Geschäftszeiten abgespielt. 3
Das Dashboard Im Dashboard befinden sich alle wichtigen Daten, welche Sie zur Überwachung des aktuellen Hotlinestatus benötigen. Agentenstatus Agentenstatus In diesem Bereich sehen Sie den derzeitigen Status aller eingeloggten Agenten. online: Gesamtzahl aller derzeit eingeloggten Agenten im Gespräch: Anzahl der Agenten die im Moment ein Telefonat führen o Enthält ggf. auch nicht eingeloggte Agenten, die über ihr Hotline-Telefon ausgehend telefonieren frei: Anzahl der Agenten, die frei sind und einen Anruf entgegennehmen können Warteschleife Dieser Bereich zeigt den aktuellen Status der Warteschleife unterteilt nach Anruferpriorisierung. in Warteschleife: Anzahl der Anrufer in der Warteschleife Wartezeit: Durchschnittliche Wartezeit errechnet aus den aktuell wartenden Anrufern max. Wartezeit: Wartezeit des Anrufers, der sich aktuell am längsten in der Warteschleife befindet Die Statistiken Sie haben Zugriff auf Daten zu Anrufen und Wartezeiten (jeweils unterteilt nach Anruferpriorisierung), sowie der Auslastung der einzelnen Agenten. Sie können die Daten jederzeit aktualisieren, indem Sie oben auf den Link Aktualisieren klicken. Dort können Sie zusätzlich auswählen, für welchen Zeitraum Sie die Statistiken anzeigen möchten. Sie können Daten der letzten 30 Tage einsehen. 4
Der erste Abschnitt setzt sich aus folgenden Statistiken zusammen: Bevorzugte Anrufer / Anrufer Die absolute Anzahl Anrufer in der Warteschleife für den gewählten Zeitraum Service-Level Zeigt Ihnen den Prozentsatz der Anrufe, die nach weniger als XX Sekunden angenommen wurden. Sie können eine Wartezeit von 5-60 Sekunden auswählen. Dropped Call Rate Anzahl der Anrufer, die bereits in der Warteschleife aufgelegt haben Wartezeit Die durchschnittliche und maximale Wartezeit der Anrufer. Der zweite Bereich zeigt Ihnen die Gesamt-Anrufverteilung für alle Anrufer. Erfolgreiche Anrufe Zeigt Ihnen den Prozentsatz sowie die absolute Zahl der Anrufer, die mit einem Agenten gesprochen haben. In Warteschleife aufgelegt In diesem Bereich sehen Sie, wie viele Anrufer bereits in der Warteschleife aufgelegt haben im Verhältnis zu allen eingehenden Anrufen. Außerhalb der Geschäftszeiten Anzahl der Anrufe, die außerhalb der konfigurierten Geschäftszeiten eingegangen sind Kein Agent eingeloggt Anzahl der Anrufe die nicht angenommen werden konnten, weil kein Agent eingeloggt war Warteschleife überfüllt Anzahl der Anrufe, die abgelehnt wurden, weil alle Plätze in der Warteschleife belegt waren. 5
Im dritten Bereich finden Sie Statistiken über die Anzahl der geführten Gespräche, die Gesprächsdauer sowie die Online-Zeiten der einzelnen Agenten. Sie können alle Statistiken als.csv-datei herunterladen. (Funktioniert für die vergangenen 30 Tage jedoch nicht solange der aktuelle Tag als Zeitraum eingestellt ist.) Agenten ein- und ausloggen Ihre Agenten rufen mit Ihrem konfigurierten VoIP-Telefon einfach eine Ihrer Hotline-Rufnummern an, um sich an- bzw. abzumelden. Es gibt dabei keinen Unterschied zwischen bevorzugten und normalen Rufnummern. Angemeldete Agenten sind sofort unter allen Rufnummern der Hotline erreichbar. Tipp: Weisen Sie Ihrer Hotline eine Durchwahl zu. Agenten können sich dann per Anruf auf der Durchwahl an- und abmelden. Ihre Frage haben wir nicht beantwortet? Schauen Sie doch in unsere Hilfe. Dort finden Sie auch die Kontaktdaten unseres freundlichen Support-Teams. sipgate GmbH Kontakt: Gladbacher Str. 74 acd@support.sipgate.de Telefon: 0211-63553355 40219 Düsseldorf www.sipgate.de/team Mo-Fr von 9-18 Uhr 6