Intensivtraining: Customer Experience Management Grundlagen, Methodik, Instrumente & Tools München, 20. 22.01.2016
Ziele Customer Experience Management ist eine neue Disziplin, die das Konzept der Dienstleistungsqualität, des Marketings und des Erlebnisses am Point of Sale revolutioniert. Heutzutage gilt Customer Experience als wichtigster Differenzierungsfaktor für führende, nachhaltige und wettbewerbsfähige Unternehmen. Wenn ein Unternehmen die Erwartungen seiner Kunden übertrifft und ihnen unvergessliche Erlebnisse bereitet, steigert dies den Umsatz und die Rentabilität des Unternehmens. Die Nachfrage nach qualifizierten Mitarbeitern für Customer Experience Management wächst kontinuierlich Sie sind ein wesentlicher Schlüssel zum Erfolg. Ziele Die Teilnehmer des CEM Intensivtrainings gewinnen fundiertes Know-How, erlernen Methoden und haben somit alle Voraussetzungen, um Customer Experience in ihren Unternehmen erfolgreich umzusetzen. Verstehen der Schlüsselfaktoren, um ein führendes Unternehmen im Bereich Customer Experience zu werden Integrieren von Customer Experience und der Perspektive Customer Journey in die Unternehmensstrategie und das Tagesgeschäft Aufbauen von Know-How bezüglich neuester Methoden und Kennzahlen für eine erfolgreiche Implementierung Managen von Multi-Channel: Sicherstellung von differenzierenden Kundenerlebnissen über alle Interaktionspunkte hinweg Implementieren von Customer Experience Management in der Organisation Schaffen von notwendigen Voraussetzungen: Mitarbeiter Buy-In: Alignment des Unternehmens hinsichtlich Prozesse, Unternehmenskultur und Technologie während des Transformationsprozesses Management Buy-In: Aufzeigen des Mehrwerts von Customer Experience in der Führungsebene zum Erhalt von Ressourcen und des maximalen Commitments Die Teilnehmer erhalten am Ende des Intensivtrainings eine Urkunde zum zertifizierten Customer Experience Manager. Jakob-Klar-Straße 4 80796 München www.buljanandpartners.de 2
Zielgruppe & zeitlicher Ablauf Zielgruppe Unser CEM Intensivtraining richtet sich an Professionals in Unternehmen, die den Bereich Customer Experience auf-/ ausbauen wollen. Customer Experience Manager Customer Relationship Manager Qualitätsmanager Führungskräfte im Bereich Marketing Kundenmanagement/ Customer Service Vertrieb Produktmanagement Business Development/ Innovationen 9:00 Trainingsbeginn Kaffeepause Zeitlicher Ablauf 12:30 Gemeinsames Mittagessen Kaffeepause 17:30 Ende des Trainingstages 17:45 Sektempfang Am 1. Trainingsabend laden wir Sie herzlich zu einem Sektempfang ein eine Gelegenheit für Erfahrungsaustausch und Kontakte am Rande der Veranstaltung. Jakob-Klar-Straße 4 80796 München www.buljanandpartners.de 3
Agenda Tag 1 Tag 2 Tag 3 Einführung in das Thema Customer Experience Management Was sind die Prinzipien und der Mehrwert von Customer Experience Prinzipien, Grundlagen und Mehrwert von Customer Experience und Customer Centric Management Wo steht CX heute? Profile von CX Unternehmen Etablierung von Customer Experience auf oberer Führungsebene Rollenverständnis einer Führungskraft im Umfeld von CX Wirkung von positiven/negativen Kundenerfahrungen Business Case: Management Buy-In Unternehmenskultur und Customer Experience Customer Experience und kulturelle Transformation Schlüsselfaktor Mitarbeiter: Gestalter von Erlebnissen Employee Engagement: Empowerment und Enablement Nutzen, Mehrwert und Verankerung von Customer Experience in Ihrem Unternehmen Zusammenspiel Marke und Customer Experience Ausrichten der Customer Experience nach den Markenwerten Ihre Customer Journey Customer Journey Mapping, Touch Points, Moments of Truth, Voice of Customer. Prinzipien, Tools und praktische Methoden Omni-Channel & Technologie Integration der Kundensicht in Prozesse, Systeme und Technologien zur Unterstützung der Experience Omnichannel und wie eine konsistente Experience erreicht werden kann Umsetzung von Customer Experience Übersicht Gesamtvorgehen Rolle & Verantwortung der Mitarbeiter Voice of the Customer (VOC) Einsatz von Tools und Methoden, um ihr Unternehmen kundenorientiert auszurichten Operative CEM KPIs Erfolgsmessung von Customer Experience: KPIs, Balanced Scorecard, Reaktion und Prävention, Controlling und Information ("Customer Experience Reporting") Innovation und strategisches Customer Experience Management Rahmenbedingungen für Innovation Der Kunde als strategischer Partner Trends und Erfolgsbeispiele (Best Practices) "What s coming next?" in Customer Experience (Best Practices) Schlussfolgerungen Jakob-Klar-Straße 4 80796 München www.buljanandpartners.de 4
Ihr Trainer: Daniela Helmer Daniela Helmer, Managing Consulting, Trainer & Coach für Buljan & Partners steht für Customer Centric Management. Als Expertin für Customer Experience Management (CEM) trainiert sie Führungskräfte und Mitarbeiter aus unterschiedlichen Industrien vor allem auch Inhouse als Vorbereitung für die zielgerichtete Umsetzung von CEM im Unternehmen. Ihr fundiertes Know-How hat sie im Rahmen ihrer langjährigen Berufserfahrung als Unternehmensberaterin (1996 2000 Gemini Consulting/CapGemini, 2013 heute Buljan & Partners Consulting GmbH) und als CRM Europe Verantwortliche bei BMW(2000-2008) und als Personal Coach/Trainer (2008-2013) erworben. Sie führte bei namhaften Unternehmen wie BMW, Lexus, dem Europäisches Patentamt, Deutsche Bank, Deutsche Telekom, Eon, DeTeImmobilien, DEGInvest Projekte mit Fokus auf die Definition einer kundenzentrierten Strategie, das Aufsetzen entsprechender Prozesse und Organisationsstrukturen, Customer Centric Culture & Leadership, Mitarbeiter Engagement und dem damit einhergehenden Change Management durch. LinkedIN, Xing: Daniela Helmer Jakob-Klar-Straße 4 80796 München www.buljanandpartners.de 5
Wichtige Informationen Anmeldung: Teilnahmegebühr: Rücktritt: Termin & Veranstaltungsort: Inhouse-Trainings, Coachings & Beratung: per Telefon 089-89065760, per Fax 089-890657629, per e-mail: info@buljanandpartners.de per Internet: http://cem-trainings.buljanandpartners.de/ Die Gebühr für das dreitägige Intensivtraining beträgt inkl. Mittagessen, Getränke sowie Arbeits-unterlagen 2.400 zzgl. 19% MwSt.. Sollte mehr als eine Person aus Ihrem Unternehmen an diesem Training teilnehmen, erhält der 2. Teilnehmer einen Preisnachlass von 10%. Frühbucher sparen 500 bei Buchung bis 18. Dezember 2015. Sie erhalten nach Eingang der Anmeldung die Teilnahmebestätigung und nach Zahlungseingang eine entsprechende Rechnung. Programmänderungen aus aktuellem Anlass behalten wir uns vor. Mit Ihrer Anmeldung erkennen Sie unsere Teilnahmebedingungen an. Bei Stornierung der Anmeldung (in schriftlicher Form/ e-mail) bis spätestens 2 Wochen vor dem Veranstaltungstermin wird eine Bearbeitungsgebühr in Höhe von 75 zzgl. 19% MwSt. erhoben. Bei Nichterscheinen des Teilnehmers bzw. einer verspäteten Abmeldung wird die gesamte Trainingsgebühr fällig. Selbstverständlich ist eine Vertretung des angemeldeten Teilnehmers möglich. 20. 22. Januar 2016 in München: The Rilano Hotel, Domagkstr. 26, 80807 München, Tel.:089/360010, Für die Teilnehmer steht ein begrenztes Zimmerkontingent zu Vorzugskonditionen zur Verfügung: Superior Einzelzimmer 4*: 139,- inkl. Frühstück. Bitte reservieren Sie bis zum 13. Januar 2016 mit dem Stichwort Buljan. Tel: 089/36001850, E-Mail Reservierung: reservations-muc@rilano.com Zu diesen und weiteren Themen bieten wir individuell auf Ihr Unternehmen zugeschnittene Inhouse-Trainings, individuelle Coachings und Beratung an. Nehmen Sie Kontakt mit uns auf. Ihr Ansprechpartner ist Harald Baumeister, h.baumeister@buljanandpartners.de. Ihre Ansprechpartnerin Die Buljan & Partners Consulting GmbH verwendet die im Rahmen der Anmeldung erhobenen Daten in den geltenden rechtlichen Grenzen zum Zweck der Durchführung unserer Leistungen und um Ihnen Informationen über weitere Angebote zuzusenden. Sie können der Verwendung Ihrer Daten für Werbezwecke selbstverständlich jeder Zeit gegenüber der Buljan & Partners Consulting GmbH Jakob-Klar-Str. 4, 80796 München unter info@buljanandpartners.de oder telefonisch unter 089-8906576 widersprechen oder eine erteilte Einwilligung widerrufen. Barbara von Rudzinksi Ihre Fragen zur Veranstaltung beantworte ich gerne! Telefon: 089-89065760 b.v.rudzinksi@buljanandpartners.de Jakob-Klar-Straße 4 80796 München www.buljanandpartners.de 6