Benutzersupport mit Windows 7

ICT Power-User SIZ und ICT Supporter SIZ 2010 Modul 132: Michael Raith, Tobias Schießl, Dr. Hendrik Siegmund, Konrad Stulle, Thomas Beer, Stephan Richter, Compendio-Autorenteam Benutzersupport mit Windows 7 SIZ-132-W7 1. Ausgabe, Januar 2011

I ICT Power-User SIZ und ICT Supporter SIZ - Modul 132 1 Mit diesem Buch arbeiten...4 1.1 Der ICT Power-User SIZ und der ICT Supporter SIZ...4 1.2 Was Sie wissen sollten...6 8 Benutzerverwaltung...40 8.1 Konzept der Benutzerverwaltung... 40 8.2 Anmelden... 42 8.3 Eigenes Kennwort ändern... 44 8.4 Benutzer verwalten... 45 2 PC-Arbeitsplatz einrichten...8 2.1 Ergonomie bei Bildschirmarbeitsplätzen...8 2.2 Investitionsschutz...11 2.3 Recycling...13 3 Installation...14 3.1 Windows 7 auf einem neuen Computer installieren...14 3.2 Windows 7 aktivieren...16 3.3 Fehlerbehandlung...17 4 Hardware hinzufügen...20 4.1 Hardware-Komponenten und Treiber verwenden...20 4.2 Hardware automatisch installieren...21 9 Netzwerkeinstellungen verwalten...46 9.1 Netzwerkidentifikation ändern... 46 9.2 Netzwerkeinstellungen ändern... 48 9.3 Checkliste möglicher Probleme... 50 9.4 Kommandozeilen-Tools... 50 9.5 Tools mit grafischer Oberfläche... 52 9.6 Dokumentation... 53 10 Dateien und Ordner freigeben...58 10.1 Ressourcen gemeinsam nutzen... 58 10.2 Berechtigungen auf Freigabeebene einsetzen... 61 10.3 NTFS-Berechtigungen einsetzen... 62 10.4 NTFS-Berechtigungen verwalten... 63 10.5 Vorherige Versionen von Dateien nutzen... 65 10.6 Mit Offlineordnern arbeiten... 66 10.7 Synchronisierungszeitplan erstellen... 68 5 Windows 7 aktualisieren...22 5.1 Betriebssystem-Software aktualisieren...22 5.2 Windows Update verwenden...22 5.3 Service Packs verwenden...26 11 Drucker verwalten...70 11.1 Drucker im Netzwerk... 70 11.2 Drucker installieren... 72 6 Software...28 6.1 Anwendungsprogramme installieren...28 6.2 Ältere Software...29 6.3 Windows-Funktionen ein- oder ausschalten...30 6.4 Internet Explorer und Zusatzprogramme...30 6.5 Branchenspezifische Software...31 7 Wartungsarbeiten...32 7.1 Datenträger und Volumes...32 7.2 Datenträger formatieren und benennen...33 7.3 Volumes verwalten...34 7.4 Eigenschaften des Papierkorbs festlegen...36 7.5 Datenträger auf Fehler prüfen...36 7.6 Ereignisanzeige...37 12 Internetzugang einrichten und konfigurieren...74 12.1 Internetzugang - Grundlagen... 74 12.2 Internetzugang einrichten... 75 12.3 Internetzugang konfigurieren... 76 12.4 Internetverbindungsfreigabe einrichten... 79 12.5 Internet Explorer konfigurieren... 80 12.6 Ein E-Mail-Konto einrichten... 85 12.7 Remotedesktop einrichten... 88 13 Datensicherung bei Windows-7- Clients...90 13.1 Sicherungsarten und -strategien... 90 13.2 Datensicherung durchführen... 92 13.3 Sicherung wiederherstellen... 94 13.4 Berichte einsehen... 97 2 HERDT-Verlag

Inhalt I 14 Datensicherung auf dem Server... 98 14.1 Methoden und Strategien zur Datensicherung... 98 14.2 Regelmäßige Datensicherung... 99 14.3 Sicherung wiederherstellen... 104 18 Kommunikation...132 18.1 Kommunikationsebenen...132 18.2 Kommunikationsebenen bewusst einsetzen...133 18.3 Kundentypen...134 18.4 Repetitionsfragen...135 15 Fehlerdiagnose und Fehlerbehebung...106 15.1 Allgemeine Hinweise zur Fehlerbehandlung... 106 15.2 Das Hilfe- und Supportcenter verwenden... 107 15.3 Ein Hilfethema auswählen und bearbeiten... 107 15.4 Support mit Remoteunterstützung leisten... 108 15.5 Weitere Tools verwenden... 111 16 Datenschutz und Urheberrecht... 112 16.1 Die Problematik des Datenschutzes... 112 16.2 Gesetze zum Datenschutz... 113 16.3 Software-Lizenzierung... 116 16.4 Urheberrecht... 118 17 Grundlagen und Teilprozesse... 120 17.1 Welchen Zweck hat der IT-System- Support?... 121 17.2 Welche Stufen umfasst der IT-System-Support?... 121 17.3 Welche Teilprozesse beinhaltet der First-Level-Support?... 121 17.4 Repetitionsfragen... 131 19 Telefongespräche führen...136 19.1 Anruf entgegennehmen...136 19.2 Kundengespräche steuern...138 19.3 Repetitionsfragen...141 20 Reklamationen als Chance nutzen...142 20.1 Hintergründe einer Reklamation...142 20.2 Verschiedene Sichtweisen...143 20.3 Vorteile einer Reklamation...143 20.4 Unprofessionelles Verhalten...144 20.5 Professionelles Verhalten...146 20.6 Repetitionsfragen...147 21 Konflikte managen...148 21.1 Mögliche Konfliktstufen...148 21.2 Eskalation vermeiden...150 21.3 Repetitionsfragen...151 Stichwortverzeichnis...152 HERDT-Verlag 3

5 ICT Power-User SIZ und ICT Supporter SIZ - Modul 132 5 Windows 7 aktualisieren In diesem Kapitel erfahren Sie wie Sie nach aktuellen Treibern für Windows 7 suchen können wie Sie Windows Updates durchführen wie Sie Service Packs für Windows 7 verwenden Voraussetzungen Grundkenntnisse im Umgang mit Windows 7 Vorhandener Internetzugang 5.1 Betriebssystem-Software aktualisieren Was und warum aktualisiert werden sollte Während der Nutzungsdauer einer Software entwickelt sich die Computer-Hardware ständig weiter. Damit ein Betriebssystem auch auf neuer Hardware eingesetzt werden kann, muss der Software-Hersteller es ständig aktualisieren. Außerdem treten trotz verschiedener Testverfahren auch in der vermarkteten Version einer Software noch Fehler auf. Diese Fehler können sowohl die Betriebssystemsoftware selbst als auch Treiber für Hardware-Komponenten betreffen. Deshalb sollten Betriebssystem und Gerätetreiber in regelmäßigen Abständen aktualisiert werden, wofür folgende Verfahren zur Verfügung stehen: Suche nach aktuellen Treibern im Internet Windows Update Windows Service Packs Windows Update und Service Packs verwenden Microsoft bietet mit Windows Update und Service Packs zwei Verfahren an, mit denen Sie ein installiertes Windows 7 aktualisieren können, auch bezüglich der verwendeten Treiber. Windows Update setzt eine Internetverbindung voraus, während Service Packs auch auf CD ausgeliefert werden. 5.2 Windows Update verwenden Die Funktion von Windows Update Windows 7 stellt mit Windows Update eine Funktion zur Verfügung, mit der Verbesserungen und Erweiterungen für das Betriebssystem unmittelbar nach deren Veröffentlichung installiert werden können. Dazu gehören z. B. Sicherheits-Patches, neue Treiber, aktualisierte Systemdateien und nützliche Tools, die Microsoft im Internet kostenlos zur Verfügung stellt. Auch Support-Informationen können Sie hier abrufen. Voraussetzung ist allerdings ein Internetzugang zumindest für einen Computer im Netzwerk. Administratoren können Updates entweder sofort vom Internet aus auf einem System installieren oder die Updates zentral über einen sogenannten WSUS-Server im Firmennetzwerk verteilen. Über das manuelle Windows Update hinaus kann und sollte auch ein automatisches Update eingerichtet werden. Windows Update kann dann im Hintergrund Aktualisierungen downloaden, und Sie erhalten die Möglichkeit, diese danach zu installieren. Um Dateien über Windows Update vom Internet auf den lokalen Computer herunterladen und installieren zu können, müssen Sie als Administrator angemeldet sein. 22 HERDT-Verlag

Windows 7 aktualisieren 5 Windows Update ausführen Melden Sie sich an dem zu aktualisierenden Computer als Administrator an, und stellen Sie sicher, dass eine Verbindung zum Internet besteht. Klicken Sie auf, und geben Sie in der Suchzeile Windows Update ein. Windows Update startet und zeigt Ihnen das Übersichtsfenster. oder Öffnen Sie SYSTEMSTEUERUNG - SYSTEM UND SICHERHEIT - WINDOWS UPDATE. Für eine manuelle Suche nach Updates klicken Sie auf den Link. Nach Updates für Windows 7 suchen Wenn Updates gefunden werden, schlägt Ihnen Windows deren Installation vor. Dies sollten Sie akzeptieren. Folgen Sie den Anweisungen des Assistenten. Starten Sie den Computer neu, wenn Sie dazu aufgefordert werden. Windows 7 ist jetzt aktualisiert. Wenn Sie Besitzer einer Ultimate Edition sind, steht Ihnen der Download zusätzlicher Softwarepakete offen. Dies sind normalerweise zusätzliche Sprachpakete, mit denen Sie Ihr deutsches Windows 7 beispielsweise vollständig in ein englisches umschalten können. Windows Updates über eine Netzwerkfreigabe verteilen Wenn Sie nicht für jeden Computer eines Unternehmens das Update einzeln aus dem Internet downloaden wollen, besteht die Möglichkeit, die Update-Dateien auf einem Netzlaufwerk freizugeben und von dort aus auf die betreffenden Computer zu verteilen. Noch bequemer ist aber die firmenweite Verteilung von Updates an Windows Clients über den WSUS-Server. WSUS können Sie in einer Firmenumgebung so einrichten, dass alle Microsoft-Clientcomputer, die automatische Updates beherrschen, ihre Updates nicht aus dem Internet, sondern vom WSUS-Server beziehen. So haben Sie als Administrator die vollständige Kontrolle über Bandbreitenverbrauch, Installationszeitpunkt und Auswahl der Updates. HERDT-Verlag 23

5 ICT Power-User SIZ und ICT Supporter SIZ - Modul 132 Automatisches Windows Update einrichten Sie können Windows Update so einrichten, dass es im Hintergrund automatisch versucht, neue Updates herunterzuladen. Sobald der Download eines Updates abgeschlossen ist, erhalten Sie dann eine Meldung, dass Updates installiert werden können. Klicken Sie auf, und starten Sie über die Suchzeile Windows Update. Klicken Sie auf EINSTELLUN- GEN ÄNDERN. Sie haben nun die Möglichkeit, festzulegen, ob Windows nach Updates suchen soll und wann gegebenenfalls gefundene Updates automatisch installiert werden sollen. Legen Sie zusätzlich fest, ob auch optionale Updates mit bereitgestellt werden sollen und ob Sie normalen Benutzern ebenfalls gestatten wollen, Updates auf dem Computer zu installieren. Eigenschaften von Windows Updates ändern In Netzwerken, die von einem WSUS-Server versorgt werden, wird üblicherweise das Updateverhalten über eine Gruppenrichtlinie zentral konfiguriert, sodass bei Ihnen im lokalen Konfigurationsdialog die Optionen ausgegraut dargestellt werden. Updates zu weiteren Produkten Wollen Sie nicht nur Updates für das Betriebssystem, sondern auch Updates für andere Microsoft-Produkte automatisch über Windows Update einspielen lassen, so können Sie dies zusätzlich freigeben. Folgen Sie von der Übersichtsseite aus dem entsprechenden Link. Bestätigen Sie die Rückfragen. Es werden die zusätzlichen Module installiert, die es Windows Update ermöglichen, auch andere Software von Microsoft zu aktualisieren. Updates für weitere Software konfigurieren Auf der neuen Übersichtsseite werden Ihnen nun auch optionale Updates für andere Software von Microsoft (z. B. Office etc.) angeboten. Durch einen Klick auf den Link können Sie sich im Detail anzeigen lassen, um welche Updates es sich handelt, und diese anschließend zur Installation vorsehen oder unerwünschte Updates in Zukunft ausblenden lassen. Windows Updates bietet optionale Software-Updates an 24 HERDT-Verlag

Windows 7 aktualisieren 5 Updates deinstallieren Rufen Sie die Systemsteuerung auf, und klicken Sie auf den Hyperlink PROGRAMME -INSTALLIER- TE UPDATES ANZEIGEN. Wählen Sie aus der Liste der verfügbaren Software das Update aus, das Sie deinstallieren möchten. Betätigen Sie die Schaltfläche DEINSTALLIEREN, und starten Sie damit den Deinstallationsvorgang. Nicht alle Updates können wieder deinstalliert werden. Sollte dies bei einem Update der Fall sein, wird der Installationsassistent Sie darüber informieren. Überprüfen Sie dann sorgfältig, ob das einzuspielende Update mit der aktuellen Systemkonfiguration zusammenarbeitet. Im Zweifelsfall testen Sie das Update auf einem geeigneten Testsystem. Treiber automatisch downloaden Windows 7 verfügt auch über die Möglichkeit, automatisch nach passenden Gerätetreibern zu suchen, wenn Sie neue Hardware an den Rechner anschließen. Um den automatischen Download von Treibern zu erlauben, öffnen Sie das Kontextmenü von COMPUTER und wählen Sie den Befehl EIGENSCHAFTEN. Klicken Sie auf den Link ERWEITERTE SYSTEMEINSTELLUNGEN, und wechseln Sie zur Registerkarte HARDWARE. Klicken Sie dort auf GERÄTE- INSTALLATIONSEINSTELLUNGEN. Wählen Sie Ihre bevorzugten Treiberinstallationseinstellungen. Wählen Sie die erste Option, wenn Sie möchten, dass Windows so weit wie möglich Treiber (und Detailgrafiken Ihrer Hardware) automatisch aus dem Internet nachlädt. Wenn Sie Windows beim Download von Treibern und Grafiken in irgendeiner Weise einschränken wollen, wählen Sie aus den anderen Optionen die zutreffende Variante. Automatischer Download von Treibern Allgemeine Gerätesymbole durch erweiterte Symbole zu ersetzen bietet bei einigen Geräten den Vorteil, dass sie im Fenster GERÄTE UND DRUCKER mit realistischen Abbildungen angezeigt werden, sofern der Hersteller in der Windows-Treiberdatenbank entsprechende Abbildungen hinterlegt hat. Realistische Abbildung eines USB-Sticks HERDT-Verlag 25

5 ICT Power-User SIZ und ICT Supporter SIZ - Modul 132 5.3 Service Packs verwenden Die Funktion von Service Packs Service Packs bieten umfangreiche Verbesserungen bzw. Erweiterungen für ein Betriebssystem oder andere Programmpakete. Sie werden in unregelmäßigen Zeitabständen vom Hersteller der Software meist auf CD herausgegeben, wobei jedoch in letzter Zeit auch hier die Verbreitung über das Internet deutlich zugenommen hat. Vor der Veröffentlichung von Service Packs werden oft bereits Hotfixes veröffentlicht, mit denen sich einzelne, dringende Probleme durch Aktualisieren des Betriebssystems beheben lassen. Zusätzlich können auch Hotfixes herausgegeben werden, um Probleme zu beheben, die vorangegangene Hotfixes verursacht haben. Beachten Sie bei der Installation von Service Packs folgende Regeln: Ein neues Service Pack sollte erst dann auf einem Produktivrechner installiert werden, wenn es sich bei Tests als stabil erwiesen hat. Informationen über die Tauglichkeit des Service Packs in der Praxis erhalten Sie in einschlägigen Computerfachzeitschriften. Trotz der Möglichkeiten der automatischen oder manuellen Systemwiederherstellung ist es sinnvoll, alle Daten des betreffenden Computers vor der Aktualisierung mit einem Service Pack zu sichern. Service Packs installieren Windows Service Packs werden mit einem eigenen Setup-Programm installiert, das Bestandteil der Service- Pack-CD oder des Setup-Programms ist. Dieses Installationsprogramm bietet vor allem zwei wichtige Installationsverfahren: Update eines bestehenden Computers unter Windows 7 (Aktualisierungsinstallation) Neuinstallation von Windows 7 mit integriertem Service Pack (integrierte Installation) Ergänzend werden Möglichkeiten der automatischen Verteilung und Installation von Service Packs mittels Microsoft Systems Management Server (SMS) über den Windows Software Update Service (WSUS) geboten. Informationen dazu finden Sie in der technischen Referenz zu Windows 7. Möglicherweise erhalten Sie das Service Pack als eine einzige ausführbare Datei und haben zunächst keinen Zugriff auf das Setup-Programm des Service Packs. Sie müssen dann diese ausführbare Datei aus der Befehlszeile mit der Befehlsoption /x starten, um alle Dateien des Service-Packs in einen neuen Ordner zu extrahieren. Manchmal kündigt Microsoft in Service Packs oder Software Updates bestimmte neue Funktionen an, die Sie dringend benötigen. Nach der Installation funktionieren diese Features aber möglicherweise nicht ohne Weiteres. Forschen Sie zu diesem Problem in der Microsoft-Knowledgebase nach (http://support.microsoft.com/). In vielen Fällen erfahren Sie dabei, dass Sie zur endgültigen Aktivierung bzw. Konfiguration eines bestimmten Features auch mithilfe des Registry-Editors einen bestimmten Schlüssel erst manuell erzeugen müssen. Service Packs deinstallieren Verwenden Sie das Programm UPDATE DEINSTALLIEREN in der Systemsteuerung, um die Installation eines Service Packs rückgängig zu machen. Gehen Sie dazu vor wie bei der Entfernung eines Windows Updates, wählen Sie jedoch das Service Pack aus. Sie können ein Service Pack nur deinstallieren, wenn Sie ein bestehendes Windows 7 aktualisiert haben und dabei automatisch Sicherungskopien der aktualisierten Dateien angelegt wurden (Standardeinstellung). 26 HERDT-Verlag