Zentrale Variable: Qualität

GM-Europe Media Workshop Rüsselsheim 6. Juli 2005 Zentrale Variable: Qualität Prof. Dr. Ferdinand Dudenhöffer CAR - Center Automotive Research - FH Gelsenkirchen Geschäftsführer B&D-Forecast GmbH - Leverkusen

Inhalt 1. Wie wichtig ist Qualität für Autokäufer? 2. Was ist Qualität? Q1 Q2 Q3 Q4 3. Fazit

Anforderungen an Automarke aus Kundensicht (4.000 Befragte, 2004) Eine Automarke sollte höchste Sicherheit bieten 3,70 höchste Qualität bieten 3,61 sehr gutes Preis/ Leistungsverhältnis bieten 3,50 umweltfreundliche Autos bauen 3,40 besonders kundenfreundlich sein 3,38 einen guten Ruf haben 3,09 Autos mit überlegenen Fahreigenschaften bauen 3,08 Spitze in der Automobilforschung sein 2,83 freundlich und weltoffen sein 2,82 Autos mit Charakter bauen 2,62 Maßstäbe im Design setzen 2,43 sportliche Autos bauen 2,42 Exklusivität und Prestige bieten 2,21 erfolgreich im Motorsport 1,70 Quelle: ADAC-AutoMarxX 4 = besonders wichtig,, 1 = unwichtig

Was ist eigentlich Qualität? Q 1: Quality is like love. Everybody talks about it and everybody thinks he knows what quality is. It is like love: everybody knows and feels the presence of love. Everybody recognizes it. But when we try to give a definition of love, we are left standing with empty hands. A. J. Vroeijenstijn UNESCO-European Centre for Higher Education

Was ist eigentlich Qualität? Q2: Qualität wie gut erfüllt Produkt festgelegte Funktionen? Qualität ist die Gesamtheit von Merkmalen eines Produkts bezüglich seiner Eignung, festgelegte Erfordernisse zu erfüllen. International Standardisation Organization (ISO), Genf - www.iso.ch (DIN EN ISO 8402) Zuverlässigkeit Objektiver Qualitätsbegriff Haltbarkeit Technische Fehlerfreiheit Qualität (ISO)

Was ist eigentlich Qualität? Beispiele Messungen

Q 2: Qualität - Pannen pro 1.000 Fahrzeuge (4-6 Jahre) Pannen pro 1.000 Fzge (4-6 Jährige Fzge) 24,6 24,6 25,0 23,8 23,8 23,1 23,3 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 Quelle: ADAC-AutoMarxX

Q 2: Qualität - Pannen pro 1.000 Fahrzeuge (0-3 Jahre) Opel - Pannen pro 1.000 Fzge 12,8 12,0-6% 9,7 2004 2005 6,7-31% 4,4 3,1 0-3 Jahr 0-2 Jahre 0-1 Jahr Saab - Pannen pro 1.000 Fzge 61,6 2004-54% 46,3 2005 28,4-55% 20,7 19,4 6,1-30% -69% Bei neuen Fahrzeugen gehen Pannen erheblich bei Saab und Opel nach unten 0-3 Jahr 0-2 Jahre 0-1 Jahr

Q 2: Qualität Fahrzeuge mit erheblichen TÜV-Mängel Fahrzeuge im Alter bis 1-11 Jahren Porsche Toyota Subaru Mercedes Saab Mazda Smart Honda Daihatsu Suzuki Nissan Mitsubishi VW Audi Volvo Opel Skoda Hyundai Land Rover Ford Lancia BMW Citroen Peugeot KIA Seat Fiat Renault Alfa Romeo Daewoo Chrysler 25 20 15 10 5 0 Quelle: ADAC-AutoMarxX Anteil Fahrzeuge mit erheblichen Mängeln (2004)

Q 2: Qualität Rückrufe + Nachfass-Aktionen Deutschland Rückruf-Aktionen Deutschland 250 200 216 150 100 50 35 57 50 62 58 82 85 94 113 127 144 0 1993 1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 Quelle: B&D-Forecast/ KBA

Q 2: Qualität Rückrufe + Nachfass-Aktionen Deutschland BRD: Entwicklung Modelle und Aufbauarten 450 400 350 300 250 200 150 100 320 215 Bodystyles: + 105 440 Models: + 105 320 50 0 Quelle: B&D-Forecast 1990 1999 2004 2006/FC Modelle Aufbauarten

Q 2: Qualität Elektrik/ Elektronik-Pannen-Anteil Neue Herausforderung Elektrik/ Elektronik Pannenstatistik: Anteil Elektrik / Elektronik Pannen 60% 56% 54,3% 55,9% 57,0% 59,2% 52% 50,5% 52,1% 48% 44% 1999 2000 2001 2002 2003 2004 Quelle: ADAC-AutoMarxX AutoMarxX

Was ist eigentlich Qualität? Steigende Komplexität und neue Prozesse

Q 2 Qualität :Komplexitäts-Management Fahrzeug-Funktionen Notbremse ABS Night Vision Kurvenlicht ACC Partikel Reifendruckkontrolle DI Airbag CDI ESP Klima KAT Sicherheit Komfort Umwelt Zeit

Q 2 Qualität :Komplexitäts-Management 1 System 2 System 3 System 4 System 5 System 6 System Ausfall-Sicherheit jedes Teils-Systems ist konstant, aber Fzg-Ausfall-Sicherheit sinkt Ausfall-Sicherheit Teil-Systeme Fzg Ausfall- Sicherheit Fzg Ausfall- Sicherheit 0,99 0,99 0,99 0,99 0,99 0,99 0,99 0,99 2 0,99 3 0,99 4 0,99 5 0,99 6 0,99 0,9801 0,970299 0,96059601 0,95099005 0,94148015 Fzg-Pannen 1,00% 1,99% 2,97% 3,94% 4,90% 5,85% Fzg-Ausfall-Sicherheit ist konstant, aber Ausfall-Sicherheit der Systeme steigt Konstante Fzg Ausfall-Sicherheit Ausfall-Sicherheit Teil-System Ausfall-Sicherheit Teil-System 0,99 0,99 0,99 0,99 0,99 0,99 0,99 0,99 1/2 0,99 1/3 0,99 1/4 0,99 1/5 0,99 1/6 0,99 0,99498744 0,99665549 0,99749057 0,99799195 0,99832635 Teil-System Pannen 1,00% 0,50% 0,33% 0,25% 0,20% 0,17%

Q 2 Qualität :Komplexitäts-Management Prozess-Qualität Entwicklung Teile & Komponenten Lieferant Produktion After Sales Service Produkt-Qualität Aufgrund steigender Fahrzeuge-Komplexität wird das Qualitäts- Management wichtiger Vernetzung/ Integration der Teilsysteme Qualitäts-Management entlang der Zulieferkette

Entwicklung Qualitäts-Prozess Funktions-Test auf jeder Stufe Separate Entwicklung und Produktion

Entwicklung Qualitäts-Prozess Funktions-Test auf jeder Stufe Integrations-Test auf jeder Stufe Long-Run-Test auf jeder Stufe Integrierte Entwicklung und Produktion

Entwicklung Qualitäts-Prozess Qualitäts Process Know-how über Zulieferkette wird Erfolgsfaktor Tier 1 Tier 2 Information Process Material Flow Tier 3 Tier 4 Tier N

Was ist eigentlich Qualität? Q 3: Customer Perceived Quality Qualität ist definiert durch Wahrnehmung des Kunden Qualitäts-Messung erfolgt durch subjektive Kriterien Kundenzufriedenheit Vom Kunden wahrgenommene Fehler

Was ist eigentlich Qualität? Beispiele Messungen

Q 3: Customer Perceived Quality Toyota Subaru Honda Mazda Porsche Mitsubishi Suzuki Saab Nissan Jaguar Volvo Hyundai BMW Skoda Daewoo Citroen KIA Ford Alfa Audi Seat Renault Peugeot Smart Opel Fiat Chrysler Mercedes Land Rover VW 3 2 1 Schulnoten: 1= sehr gut,. Kundenzufriedenheit ADAC-AutoMarxX

Q 3: Customer Perceived Quality Quality Customer Perceived J.D. Power Initial Quality Study - US

Quality Customer Perceived USA J.D. Power Initital Quality measured in problems per 100 vehicles 2005 2004 2005 2004 Ind. Avg. 118 Ind. Avg. 119 Lexus 81 Lexus 87 Jeep 120 Chrysler 120 Jaguar 88 Cadillac 93 Mercury 120 Dodge 121 BMW 95 Jaguar 98 Nissan 120 Lincoln 121 Buick 100 Honda 99 Chrysler 121 Pontiac 122 Cadillac 104 Buick 100 Chevrolet 127 Subaru 123 Mercedes 104 Mercury 100 Ford 127 GMC 127 Toyota 105 Hyundai 102 Mitsubishi 129 Ford 130 Audi 106 Infiniti 104 Pontiac 129 Mitsubishi 130 Infiniti 109 Toyota 104 Dodge 130 Saab 133 Hummer 110 Mercedes 106 Mini 130 Jeep 136 Hyundai 110 Audi 109 Scion 134 Mini 142 Honda 112 BMW 109 Saab 136 Land Rover 148 GMC 113 Oldsmobile 110 Saturn 136 Saturn 149 Lincoln 113 Volvo 113 Subaru 138 Suzuki 149 Acura 116 Acura 117 Kia 140 Kia 153 Chevrolet 119 Volvo 140 Nissan 154 Ind. Avg. 118 Ind. Avg. 119 Porsche 147 Mazda 157 Volkswagen 147 Scion 158 Land Rover 149 Porsche 159 Mazda 149 Volkswagen 164 Suzuki 151 Hummer 173

Was ist eigentlich Qualität? Q 4: Public Perceived Quality (Image) Qualität ist definiert durch Wahrnehmung der Öffentlichkeit Qualität als Hochwertigkeit wird geprägt durch Qualitäts-Anmutung Design-Qualität Innovation

Q 4: Public Perceived Quality (Image) Welche Marke bietet die höchste Qualität? (4.000 Autofahrer) Qualitäts-Image (ADAC-AutoMarxX) 2.500 2.000 1.500 1.000 500 Mercedes BMW Audi Porsche VW Volvo Jaguar Toyota Opel Saab Mazda Chrysler Ford Land Rover Peugeot Honda Renault Nissan Alfa Mitsubishi Skoda Rover Smart Citroen Seat Subaru Fiat Suzuki Hyundai Kia Daihatsu Daewoo 0 Anzahl der Nennungen Opel 2004: Platz 9 Opel 2002: Platz 10

Qualität - entscheidene Variable für Erfolg der Automarke Bedeutung für Markterfolg Q 1 It is like love Objektive Fehlerfreiheit Q 2 Subjektive Fehlerfreiheit Q 3 Hochwertigkeit Ästhetik/ Design Innovation Q 4