Zukunftstrends und Erfolgsfaktoren im Servicegeschäft

F o r B e t t e r D e c i s i o n s Zukunftstrends und Erfolgsfaktoren im Servicegeschäft 2. AUTOHAUS Servicekongress am 7. / 8. November 2007 in Göttingen Dr. Konrad Weßner puls Marktforschung GmbH For Better Decisions 1

puls über puls Gründungsjahr: 1990 Feste Mitarbeiter: 18 Freie Mitarbeiter: 140 Firmensitz: Schwaig bei Nürnberg Kerngeschäft: Ziel: Leistungsversprechen: Quantitative und qualitative Marktforschung (Schwerpunkte: Automotive und Finance) Individuelle Marktforschungskonzepte und Empfehlungen für erfolgreiche Markenstrategien und Vertriebskonzepte. For Better Decisions Kein Marktforschungsprojekt ohne klares Fazit und Maßnahmenvorschläge For Better Decisions 2

puls über puls: Automotive Marktforschungstools von puls für die Automobilbranche: ACI Trendmonitor: Markenübergreifende Befragung von jährlich 12.000 Kaufinteressenten von Automobilen mit Erhebung aller im Kaufprozess relevanten Informationen, z.b. Kaufabsichten, Werbewahrnehmung, Sales Driver, Lost Deals, etc. Autohaus Online-Panel: Händler-Panel mit über 1.300 Entscheidern in Autohäusern, die kurzfristig und schnell zu individuellen Themen befragt werden können. pulsschlag: Monatliche Erhebung der Konjunktur- und Verkaufserwartungen der Autohäuser (in Kooperation mit der Fachzeitschrift AUTOHAUS). Schwacke MarkenMonitor: Jährliche Messung der Händlerzufriedenheit mit den Herstellern/Importeuren in Kooperation mit Prof. Willi Diez. AUTOHAUS BankenMonitor: Jährliche Messung der Händlerzufriedenheit mit den Captives / Non- Captives in Kooperation mit AUTOHAUS. For Better Decisions 3

Händler + Autokäufer + monatlich = Bessere Entscheidungen puls Automotive Monitoring entlang der automobilen Wertschöpfungskette Händler Autohaus Online Panel Autokäufer ACI Trendmonitor Synergien For Better Decisions 4

7 Fragen zu Ihrer Werkstatt Fitness-Check: 7 Fragen zu Ihrem Werkstattgeschäft Statement 1. Wir sammeln kontinuierlich die Kundendaten unserer Werkstattkunden. 2. Wie werten diese Daten systematisch aus und unterbreiten unseren Werkstattkunden auf dieser Grundlage gezielte Angebote. 3. Wir haben für unsere Werkstattkunden eine Kundenkarte oder planen deren Einführung im nächsten Jahr. 4. Wir nutzen das Internet regelmäßig zum Zukauf von Teilen und Zubehör. 5. Wir nutzen das Internet regelmäßig zum Verkauf von Teilen und Zubehör. 6. Wir haben eine attraktive Werkstatt-Website, die wir regelmäßig pflegen. 7. Wir bieten Interessenten einen Rückrufservice über unsere Website an. Ja Nein For Better Decisions 5

Service und Ersatzteile sichern die Existenz! Gewinnanteile im Autogeschäft in Deutschland Angaben in Milliarden Euro (2005) Gebrauchtwagen 0,1 Sonstiges 3,4 Finanzdienstleistungen 0,8 1,4 6,8 Mrd. Service und Ersatzteile Neuwagen Quelle: managermagazin 10/2007 For Better Decisions 6

Aber:...der Markt ist heiß umkämpft! Sinkende Wartungsintervalle Wartungsarbeiten pro Pkw / Jahr Verschleißreparaturen pro Pkw / Jahr 2006 0,95 0,75 1999 1,10 0,90 Agressives Marketing Neue Mitbewerber 6,8 Mrd. For Better Decisions 7

Hohe Erwartungen an Service & Teile 2010! Gewinnanteile von Geschäftsbereichen aus Händlersicht - Welche Anteile (in %) am Gesamtgewinn Ihres Autohauses haben die folgenden Bereiche heute und im Jahr 2010? - Basis: 275 Autohändler Geschäftsbereich Heute 2010 Werkstatt und Teile/ Zubehör 47 % 47 % Finanzdienstleistungen 11 % 15 % Neuwagenverkauf 22 % 16 % Gebrauchtwagenverkauf 20 % 22 % Quelle: puls Marktforschung GmbH, Servicegeschäft 2010 For Better Decisions 8

Besonders intensiv wird der Wettbewerb um die Fahrzeugsegmente II und III geführt. Nachlassangebote ab einem Fahrzeugalter von fünf Jahren. Quelle: Flyer Autohaus Rechter For Better Decisions 9

Achten Sie vor allem im Fahrzeugsegment III auf Preistransparenz! Die wichtigsten Stellhebel für die Zufriedenheit von Werkstattkunden im Fahrzeugsegment III Basis Okt 07: 224 Werkstattkunden - aktuelles Fahrzeug älter als 8 Jahre - Qualität der durchgeführten Arbeiten 0,76* Telefonische Benachrichtigung bei zunächst nicht in Auftrag gegebenen, aber notwendigen Reparaturarbeiten 0,72* Preiswürdigkeit der ausgeführten Arbeiten 0,67* Einhaltung des Kostenvoranschlags 0,66* Kundenorientierte Beratung 0,65* Zunehmender Einfluss auf die Werkstattzufriedenheit Quelle: puls Marktforschung GmbH, ACI Trendmonitor Okt. 2007 * Korrelationen mit der Werkstatt-Gesamtzufriedenheit For Better Decisions 10

Was sind aktuell die wichtigsten Trends und Erfolgsfaktoren im Servicegeschäft? Die puls-studie "Servicegeschäft 2010" bei 275 Autohändlern und 1.002 Werkstattkunden gibt Auskunft! For Better Decisions 11

3 Erfolgsfaktoren im Servicegeschäft der Zukunft: 1 Systematische Kundendatenanalysen 2 Innovative Leistungsangebote zur Kundenbindung 3 Entwicklung und Pflege einer eigenen Website For Better Decisions 12

Erfolgsfaktoren im Servicegeschäft der Zukunft: 1 Systematische Kundendatenanalysen 2 Innovative Leistungsangebote zur Kundenbindung 3 Entwicklung und Pflege einer eigenen Website For Better Decisions 13

Chance Kundendaten! Kundendatenanalyse im Autohaus - Sammeln und analysieren Sie die Daten Ihrer Kunden, um ihnen individuelle Werkstattangebote zukommen zu lassen? - Basis: 275 Autohändler Wir sammeln keine Kundendaten 15,3% 38,2% Wir sammeln und analysieren Kundendaten Wir sammeln Kundendaten, analysieren diese aber nicht 45,8% Quelle: puls Marktforschung GmbH, Servicegeschäft 2010 For Better Decisions 14

Aktive Information zur anstehenden HU ist Top-Kriterium! Aktivangebote zu Werkstatt-Leistungen - Zu welchen Anlässen unterbreiten Sie / wünschen Sie sich aktive Angebote von Ihrer Werkstatt? - Basis: 1.002 Werkstattkunden Basis: 275 Autohändler Anstehende Hauptuntersuchung / AU 59,0% 80,3% Reifen- und Reifenwechselangebote 45,7% 62,8% Wintercheck Auslaufen von Garantien Urlaubscheck Anstehender Kundendienst Werkstatt-Events Gebrauchtwagen- / Neuwagenangebote 22,5% 29,1% 40,9% 39,4% 44,2% 40,8% 42,3% 34,0% 42,2% 62,2% 59,7% 55,1% Was Händler anbieten Was Kunden wünschen Aktionen zu Bremsen, Stoßdämpfern etc. 27,8% 47,2% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Quelle: puls Marktforschung GmbH, Servicegeschäft 2010 For Better Decisions 15

Kundenkarte mit zunehmender Akzeptanz! Attraktivität ausgewählter Services für Werkstattkunden: - Wie interessant sind die folgenden Angebote einer Werkstatt für Sie grundsätzlich? (Anteile: "Sehr interessant/ Interessant") - Basis Okt 07: 1.002 Werkstattkunden Inspektion mit Mobilitätsgarantie Oktober 2007 September 2006 69,0% 73,2% Kundenkarte einer Werkstatt Oktober 2007 September 2006 48,8% 61,4% Werkstatt Flat Rate Oktober 2007 September 2006 38,5% 34,3% Quelle: puls Marktforschung GmbH, Servicegeschäft 2010 0% 20% 40% 60% 80% 100% For Better Decisions 17

Viele Möglichkeiten zur Kompensation von Rabattforderungen. Angebotene Zusatzleistungen zur Kompensation von Rabattforderungen (ungestützt abgefragt) - Welche Zusatzleistungen bieten Sie Ihren Kunden zur Kompensation von Rabattforderungen im Werkstattbereich an? Basis: 128 Werkstätten Ersatzfahrzeug / Leihwagen 30,0% 41,7% Autowäsche 15,0% 29,8% Hol- u. Bringservice 22,6% 25,0% Bonuskarten / Gutscheine 21,4% 27,5% Kundendienst / Inspektionspaket 7,1% 10,0% Mobilitätsgarantie 7,1% 7,5% Ölwechsel / Auffüllen von Flüssigkeiten 2,4% 10,0% Markenwerkstätten (n=73) Freie Werkstätten (n=55) Reifenmontagen / Reifenwechsel 2,4% 7,5% Quelle: puls Marktforschung GmbH, ZF Trading Servicebarometer Mai 2007 0% 10% 20% 30% 40% 50% For Better Decisions 18

Das Internet wird für das Werkstattgeschäft wichtiger! Attraktivität Kauf via Internet für Werkstattkunden: - Es gibt die Möglichkeit, Fahrzeugteile bzw. Werkstatt-Services im Internet (z.b. auf ebay.de) zu kaufen. Wie interessant sind die folgenden Mglk. für Sie? (Anteile: "Sehr interessant/ Interessant") - Basis Okt. 07: 1.002 Werkstattkunden Kauf von Teilen und Zubehör über das Internet Oktober 2007 September 2006 57,3% 55,1% Kauf von Reifen über das Oktober 2007 48,6% Internet September 2006 40,4% Kauf von Reparatur- und Servicegutschriften über das Internet Okt. 2007 Sept. 2006 19,9% 18,4% 0% 20% 40% 60% 80% Quelle: puls Marktforschung GmbH, Servicegeschäft 2010 For Better Decisions 19

60 Prozent der Händler verkaufen keine Teile via Internet. Teileverkauf via Internet durch Händler: - Verkaufen Sie Teile (neu / gebraucht), die sie nicht mehr benötigen, über das Internet? - Basis: 275 Autohändler Nein 60 % Ja, über Ebay 23 % Ja, über Hotas 6 % Ja, über Etix 2 % Ja, über AutoScout24 1 % Ja, über Sonstige 11 % 0 % 10 % 20 % 30 % 40 % 50 % 60 % 70 % Quelle: puls Marktforschung GmbH, Autohaus Panel August 2006 For Better Decisions 20

75 Prozent der Händler kaufen keine Teile via Internet zu. Teilezukauf via Internet durch Händler: - Kaufen Sie Teile (neu / gebraucht) über das Internet zu? - Basis: 275 Autohändler Nein 75 % Ja, über Ebay 8 % Ja, über Hotas 6 % Ja, über Etix 3 % Ja, über AutoScout24 2 % Ja, über Sonstige 7 % 0 % 10 % 20 % 30 % 40 % 50 % 60 % 70 % 80 % Quelle: puls Marktforschung GmbH, Autohaus Panel August 2006 For Better Decisions 21

Jeder Zweite kennt die Website seiner Werkstatt. Bekanntheit Werkstatt-Website bei Autofahrern - Kennen Sie die Website Ihrer aktuell bevorzugten Werkstatt? - Basis: 1.002 Werkstattkunden Nein 52,5% 43,7% Ja, kenne die Website meiner Werkstatt Quelle: puls Marktforschung GmbH, Servicegeschäft 2010 For Better Decisions 23

Chance Rückrufservice! Werkstatt-Website - Welche der folgenden Funktionen wünschen Sie sich / bieten Sie auf der Website Ihrer Werkstatt? - Basis: 1.002 Werkstattkunden Basis: 275 Autohändler Öffnungszeiten 68,2% 89,0% Leistungsübersicht Angebote Teile und Zubehör 50,3% 51,3% 56,1% 69,2% Fotos von der Werkstatt 35,9% 45,4% Werkstatt-Terminvereinbarung Angebot zum Kauf von Werkstattleistungen 43,6% 43,5% 39,4% 41,0% Was Händler anbieten Was Kunden wünschen Rückrufservice 22,0% 45,9%! 0% 20% 40% 60% 80% 100% Quelle: puls Marktforschung GmbH, Servicegeschäft 2010 For Better Decisions 24

Praxisbeispiel Werkstatt Website Quelle: http://www.autohaus-stiglhofer.com/ For Better Decisions 25

Praxisbeispiel Werkstatt Website Quelle: http://www.autohaus-daub.de/ For Better Decisions 26

Praxisbeispiel Werkstatt Website Quelle: http://www.ivancan.de For Better Decisions 27

Wie wichtig sind die folgenden Themen aus Händlersicht für das Werkstattgeschäft der Zukunft? Werkstatt Flat-Rates? Verkauf von Werkstattleistungen über Internet (z.b. Wintercheck)? Systematische Kundendatenanalyse/ CRM? Mobilitätspakete mit Werkstattverträgen? Verkauf von Teilen und Zubehör über Internet? Steuerung von Unfallschäden durch Versicherungen in bestimmte Werkstätten? For Better Decisions 28

Mobilitätspakete als Top-Zukunftsthema aus Handelssicht! Werkstatt-Themen der Zukunft aus Händlersicht - Welche der folgenden Themen werden Ihrer Meinung nach für das Werkstattgeschäft der Zukunft den höchsten Einfluss haben? - Basis: 275 Autohändler Mobilitätspakete mit Werkstattverträgen 72,5% Steuerung von Unfallschäden durch Versicherungen in bestimmte Werkstätten 63,7% Systematische Kundendatenanalyse/ CRM 54,7% Werkstatt Flat-Rates 37,3% Verkauf von Teilen und Zubehör über Internet 33,9% Verkauf von Werkstattleistungen über Internet (z.b. Wintercheck) 24,6% 0% 20% 40% 60% 80% Quelle: puls Marktforschung GmbH, Servicegeschäft 2010 For Better Decisions 29

Servicepakete mit Mobilitätsgarantie setzen sich durch. Angebot von Servicepaketen / Mobilitätsgarantien - Frage 4: Bieten Sie Ihren Werkstattkunden Mobilitätsgarantien / Servicepakete an? Basis: 300 Werkstätten Markenwerkstatt Freie Werkstätten Nein k.a. Nein k.a. 15,1% 33,0% 81,4% 66,1% Ja Ja Quelle: puls Marktforschung GmbH, ZF Trading Servicebarometer Mai 2007 For Better Decisions 30

Was werden Sie tun? Maßnahmen 1. Forcierung Teileverkauf über das Internet Wer? Bis wann? 2. Forcierung Teilezukauf über das Internet 3. Vorstellung Studie Servicegeschäft 2010 und Ableitung eigener Maßnahmen im Team. 4. Entwicklung eines Katalogs an Zusatzleistungen (siehe Vortrag bzw. Studie), die Kunden aktiv zur Profilierung oder reaktiv zur Kompensation von Rabattforderungen angeboten werden. 5. Entwicklung und Einführung Kundenkarte mit Boni für treue Werkstattkunden, auf der alle wichtigen Daten (z. B. nächste HU) gespeichert werden. 6. Entwicklung und routinemäßige Aussendung von Mailings an Werkstattkunden zu bestimmten Anlässen (z. B. nächste HU). 7. Entwicklung und kontinuierliche Pflege eines attraktiven Werkstatt-Bereichs auf der Homepage mit übersichtlicher Auflistung aller vom Kunden gewünschten Leistungen (siehe Vortrag / Studie) inkl. Rückrufbutton. For Better Decisions 31

Fazit "Das Autohaus der Zukunft braucht die Kultur eines kundenorientiert handelnden Dienstleistungsunternehmens" Die Forcierung des Servicegeschäfts hilft bei dieser Metamorphose For Better Decisions 32

Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! puls Marktforschung GmbH Röthenbacher Straße 2 90571 Schwaig Tel: 0911/9535400 Fax: 0911/9535404 wessner@puls-navigation.de www.puls-navigation.de For Better Decisions 33