05 Qualifikationsverfahren Detailhandelsfachfrau/ Detailhandelsfachmann Detailhandelskenntnisse - Beratung schriftlich Serie 4/5 Pos.. E P E R T E N V O R L A G E Zeit 60 Minuten für Aufgaben Bewertung Die maximal erreichbare Punktzahl ist bei jeder Aufgabe aufgeführt. Sinngemässe Antworten sind als richtig zu werten. Bei mehreren Antworten auf eine Frage ist die Reihenfolge der Antworten für die Bewertung ohne Bedeutung. Die Lösungsvorschläge bei offenen Fragen erheben keinen Anspruch auf Vollständigkeit. Es sind weitere Lösungen denkbar. Es sind nur ganze oder halbe Noten zulässig. Hilfsmittel Taschenrechner (netzunabhängig) Notenskala 95-00 Punkte = Note 6 85-94 Punkte = Note 5,5 75-84 Punkte = Note 5 65-74 Punkte = Note 4,5 55-64 Punkte = Note 4 45-54 Punkte = Note,5 5-44 Punkte = Note 5-4 Punkte = Note,5 5-4 Punkte = Note 5-4 Punkte = Note,5 0-4 Punkte = Note Total 00 Punkte Sperrfrist: Diese Prüfungsaufgaben dürfen vor dem. September 06 nicht zu Übungszwecken verwendet werden. Erarbeitet durch: Autorinnen-/Autorenteam der Sprachregionalen Prüfungskommission im Detailhandel, Subkommission Deutschschweiz Herausgeber: SDBB, Abteilung Qualifikationsverfahren, Bern
Aufgabe / Glieder der Handelskette Beschreiben Sie die Hauptaufgabe der einzelnen Glieder der Handelskette. Produktion Grossist Detaillist Herstellung von Produkten Grobverteilung der Güter Feinverteilung der Güter Aufgabe / Zahlungsarten a) An der Kasse einer Bäckerei steht folgendes Schild: Aus hygienischen Gründen bitten wir unsere Kundschaft, mit der Maestro-Karte zu bezahlen. Was hat das Geschäft zu diesem Schritt veranlasst? Formulieren Sie Ihre Antwort in einem Satz. Schmutz am Geld und Umgang mit Lebensmitteln Korrekturhinweis: Antworten mit dem Wort Hygiene = 0 Pt. b) Nennen Sie zwei weitere Vorteile für den Detailhandelsbetrieb, wenn der Kunde mit Maestro-Karte anstatt bar bezahlt. - Hygiene Kein Bargeldhandling Weniger Kassendifferenzen c) Kann die Bäckerei darauf bestehen, dass die Kunden bargeldlos bezahlen müssen? Begründen Sie Ihre Antwort. Nein, der Detailhandel ist verpflichtet, Schweizer-Franken Bargeld anzunehmen. Übertrag 7 Position., DHK Beratung, Serie 4/5, Expertenexemplar, 05 Seite
Übertrag 7 Aufgabe / Handelsfunktionen a) Kreuzen Sie die richtige Aussage an. Unter der Transportfunktion versteht man, dass...... der Handel die Aufgabe übernimmt, die Waren zum Einkaufsort des Endverbrauchers zu bringen.... der Transport der Waren überhaupt funktioniert.... der Detailhandel die Transportkosten übernimmt. b) Eine Handelsfunktion ist die Kreditfunktion. Machen Sie ein Beispiel, wie der Detailhandel diese Funktion erfüllt. Kunde bezahlt mit Kundenkarte, Rechnung, Vorfinanzierung der Ware durch den Detailhandel c) Ordnen Sie die Aussagen der Warenfunktion oder der Überbrückungsfunktion zu. Aussage Warenfunktion Überbrückungsfunktion Der Konsument bezahlt mit der Kundenkarte. Der Detailhändler ist unsicher, ob er die bestellten Osterartikel verkaufen kann. Der Grossist bringt morgens um 6:00 Uhr die Waren zum Detaillist, damit dieser sie frisch dem Konsumenten anbieten kann. Eine Kundin freut sich, dass ihr Lieblingskäse in ihrem Quartiergeschäft angeboten wird. Eine Kundin freut sich über das gut aussehende Früchte- und Gemüsesortiment. Korrekturhinweis: 5 richtig=p; 4/ richtig=p; / richtig=p Übertrag Position., DHK Beratung, Serie 4/5, Expertenexemplar, 05 Seite
Übertrag Aufgabe 4 / Warenbewirtschaftung Warenlagerung a) Bei der Inventur wird festgestellt, dass der Ist-Bestand an Lederjacken höher ist als der Soll-Bestand. Welches könnte eine Ursache dafür sein? Kreuzen Sie die richtige Aussage an. Der Verkauf wurde wegen einer Störung des Kassensystems doppelt gebucht. Es wurden Lederjacken gestohlen. Es wurde eine Lieferung mit Lederjacken am Wareneingang nicht korrekt erfasst. Der Ist-Bestand stimmt immer mit dem Soll-Bestand überein. b) Roboter hilft beim Schuhkauf (0min. Juli 04) Ein Roboter in einem Schuhladen was nach Science- Fiction tönt, ist in Berlin seit kurzem Tatsache. Im Berliner Laden Solebox steigt nicht mehr der Mitarbeiter ins Lager und holt die gewünschten Schuhe. Diese Arbeit erledigt ein Roboter und zwar so, dass der Kunde dabei zuschauen oder den Roboter sogar selbst bedienen kann. In welchem Lager arbeitet der Roboter? Kreuzen Sie die richtige Aussage an. Im Verkaufslager, da der Kunde die Arbeit des Roboters sieht. Im Aussenlager, da der Kunde keinen direkten zugriff auf das Produkt hat. Im Tageslager, da es direkt an den Verkaufsraum grenzt und der Zutritt für Unbefugte verboten ist. Übertrag 4 Position., DHK Beratung, Serie 4/5, Expertenexemplar, 05 Seite 4
Übertrag 4 c) Ergänzen Sie mit den fehlenden korrekten Fachbegriffen. Die Menge, die stets bestellt werden muss. Bestellmenge Der im Lager wirklich vorhandene Bestand. Ist-Bestand Der Bestand, der ständig im Lager sein sollte. Eiserne Reserve / Mindestbestand Der in der Lagerbuchhaltung ausgewiesene Bestand. Der Lagerbestand, bei dem die Reassortierung ausgelöst werden sollte. Soll-Bestand Meldebestand Aufgabe 5 / Struktur des Detailhandels a) Welcher Ausdruck (links) entspricht welcher Erklärung (rechts)? Ordnen Sie die Buchstaben den Erklärungen zu (jede Nennung ist einmalig). A Zentrale Verkaufszentren B B City-Geschäfte C Diese schliessen sich zusammen, um den Kunden gemeinsame Dienstleistungen anzubieten. Bauen EKZ mit entsprechendem Parkplatzangebot. C Agglomerationen A Grosse Bahnhöfe. D Tankstellenshops D An Strassen mit hohem Verkehrsaufkommen. Korrekturhinweis: 4 richtig=p; / richtig=p; richtig=p Übertrag Position., DHK Beratung, Serie 4/5, Expertenexemplar, 05 Seite 5
Übertrag b) In einem Dorf in der Nähe von Solothurn gab es vor 0 Jahren eine Bäckerei, eine Metzgerei, ein Käsefachgeschäft und einen kleinen Supermarkt. Im Jahre 04 existieren von den vier Detailhandelsbetrieben nur noch zwei. Das Käsefachgeschäft und die Bäckerei wurden vor Jahren geschlossen und den beiden Übriggebliebenen geht es nicht sonderlich gut. Nennen Sie zwei weitere mögliche Gründe, warum die Geschäfte im Dorf geschlossen haben könnten. - Weil Parkplätze vor dem Geschäft fehlen. auswärts Arbeiten und dies gleich mit dem Einkauf verbinden. zu geringe Sortimentsauswahl. schlechte Verkehrslage. ungelöste Nachfolgeregelung c) Ein möglicher Grund für die Schliessung der Dorfbäckerei waren fehlende Parkplätze vor dem Geschäft. Erklären Sie in einem Satz, weshalb dieser Mangel zur Schliessung geführt hat. Grosseinkauf mit dem Auto Aufgabe 6 / Einflussfaktoren Preisbildung a) Ergänzen Sie die folgende Tabelle: Art des Preises Situation Beispiel Lockvogelpreis Ein Grossverteiler verbilligt jeweils am Dienstag für eine Woche Artikel aus dem Grundsortiment. Aktion 50 % Rabatt CHF 7.80 statt 5.60 Konkurrenzpreis Ein Detaillist verbilligt Artikel, weil ein Mitbewerber dieselben Artikel günstiger anbietet. CHF 47.80 Konkurrenzpreis CHF 44.0 eigener Preis Psychologischer Preis Der Preis der Artikel fallen unter einen Schwellenwert. CHF 49.90 Übertrag 8 Position., DHK Beratung, Serie 4/5, Expertenexemplar, 05 Seite 6
Übertrag 8 b) Sind folgende Aussagen richtig oder falsch? Kreuzen Sie entsprechend an. Aussage richtig falsch Preisermässigungen führen in der Regel zu einer steigenden Nachfrage. Preisermässigungen führen in der Regel zu einer sinkenden Nachfrage. Preiserhöhungen führen in der Regel zu einer steigenden Nachfrage. Preiserhöhungen vermindern in der Regel den Gewinn des Artikels. Korrekturhinweis: 4/ richtig=p; / richtig=p Aufgabe 7 / Teamarbeit Welches Verhalten ist in einem Team unerwünscht? gegenseitige Unterstützung Absprachen über Arbeitsvorgehen gegenseitiges Aufhetzen Informationen austauschen Aufgabe 8 / Äussere Erscheinung a) Sind folgende Aussagen richtig oder falsch? Kreuzen Sie entsprechend an. Aussage richtig falsch Nicht nur aus hygienischen Gründen muss ein DHF die Hände pflegen. Die Pflege der Hände beinhaltet auch saubere Fingernägel. Es ist für den DHF nicht empfehlenswert, eine jährliche Kontrolle beim Zahnarzt zu machen. Auch bei der Arbeit an der Kasse, sind gepflegte Hände für den DHF wichtig. Korrekturhinweis: 4/ richtig=p; / richtig=p Übertrag Position., DHK Beratung, Serie 4/5, Expertenexemplar, 05 Seite 7
b) Ein Detailhandelsbetrieb erlässt für seine Mitarbeiter Vorschriften in Bezug auf die Arbeitskleidung. Welche Gründe können den Betrieb zu solchen Schritten veranlasst haben? Nennen Sie drei mögliche Gründe. Anzahl Punkte Übertrag Einheitliches Erscheinungsbild Teamgedanke (Wir-Gefühl) Erkennbarkeit für die Kunden Aufgabe 9 / Preisargument Den Preis für ein Produkt dem Kunden zu einem optimalen Zeitpunkt zu nennen, ist nicht einfach und wird nach der Sandwichmethode vorgebracht. a) Erklären Sie diese Methode in einem Satz. Zuerst wird ein Vorteil genannt, dann der Preis und dann werden wieder Vorteile aufgezählt. b) Welchen Einfluss auf den Kunden hat es, wenn die Methode nicht umgesetzt wird? Wird der Preis zuerst genannt, wirkt das abschreckend auf den Kunden. Wird der Preis als letztes genannt, hat der Kunden nur noch diesen im Kopf und die Vorteile werden in den Hintergrund gedrängt. Aufgabe 0 / Dienstleistungen Damit ein Detailhandelsbetrieb Kundenbindungen aufbauen und erhalten kann, bietet er verschiedene Dienstleistungen an. Diese unterscheiden sich in Kundendienste und Serviceleistungen. Erklären Sie den jeweiligen Begriff ohne Beispiele zu gebrauchen und zeigen Sie den jeweiligen Kundennutzen auf. Leistung Erklärung Kundennutzen Serviceleistung Ist Produktbezogen und ist in den meisten Fällen kostenpflichtig (Aufwand) Kunde kann selber entscheiden ob er diese Leistung in Anspruch nehmen will Kundendienst Sind für die Bequemlichkeit des Kunden und vereinfachen einen Einkauf, meistens kostenlos Kunde nimmt diese Leistungen sehr oft in Anspruch damit der Einkauf erleichtert wird Übertrag 44 Position., DHK Beratung, Serie 4/5, Expertenexemplar, 05 Seite 8
Übertrag 44 Aufgabe / Argumentationstechnik Die Verkaufsargumente teilen sich in fünf Gruppen auf. Jede dieser Gruppe hat einen bestimmten Zweck. Vervollständigen Sie die nachstehende Tabelle gemäss Beispiel mit dem Verkaufsargument und deren Zweck. Verkaufsargument Zweck Kaufmännisches oder Preisargument Dem Kunden materielle Vorteile vom Produkt aufzeigen Technisches Argument Zusammensetzung, Aufbau, Inhaltsstoffe des Produktes Gebrauchsargument Wie das Produkt eingesetzt und verwendet werden kann Qualitätsargument Qualität welche der Name oder das Label verspricht Werbeargument Soll das Interesse wecken, auf Produkt aufmerksam machen Aufgabe / Kennzahlen Der Geschäftsleiter einer Verkaufsstelle im Detailhandel möchte wichtige Kennzahlen zu seinem Geschäftsgang aus dem Kassensystem entnehmen. Welche Angaben sind dies? Notieren Sie drei unterschiedliche. Umsatz pro Tag/ Woche/ Monat / Warengruppe, Kundenzahlen und Kundenfranken, Anzahl Artikel pro Kunde Übertrag 55 Position., DHK Beratung, Serie 4/5, Expertenexemplar, 05 Seite 9
Übertrag 55 Aufgabe / Fallbeispiel Daniela Weiss möchte sich für die QV Feier ein neues Outfit kaufen. Sie geht deshalb in die nächst grössere Stadt und schaut sich die Schaufenster der Textilgeschäfte an. a) Welchen Zweck erfüllen Schaufenster im Allgemeinen? Notieren Sie zwei solche Zwecke für die Kundschaft. Interesse wecken Übersicht über das Sortiment und die Preislage verschaffen b) Daniela Weiss hat ein Geschäft gefunden, welches sie anspricht und betritt dieses. Wie lange dauert es, bis Daniela Weiss einen ersten Eindruck des Geschäftes hat? Wenige Augenblicke c) Daniela Weiss wird von einer Detailhandelsfachfrau begrüsst und nach ihren Wünschen befragt. Welche drei grundsätzlichen Fragen sollte die DHF stellen damit sie möglichst rasch herausfindet, was Daniela Weiss kaufen möchte? Was Daniela genau sucht Welche Teile sie zum Outfit braucht Für welchen Anlass sie das Outfit benötigt d) Daniela Weiss entscheidet sich nach diversen Anproben für einen dunkelblauen Hosenanzug mit einem weissen Seidentop. Welche zwei Zusatzprodukte könnte die DHF Daniela Weiss noch zeigen? Zusätzliches andersfarbiges Oberteil, Schal / Halstuch, Gurt, Tasche Korrekturhinweis: richtig=p; richtig=0p; Übertrag 6 Position., DHK Beratung, Serie 4/5, Expertenexemplar, 05 Seite 0
Übertrag 6 e) Mit welchen Worten und Sätzen kann die DHF den Kauf von Daniela Weiss aufwerten? Viel Spass an der Feier mit ihrem neuen Outfit. f) Zu Hause packt Daniela Weiss ihre neuen Kleider voller Freude aus und probiert alles gleich an. Dabei stellt sie fest, dass bei der Hose zwei Gurtschlaufen eingerissen sind. Welche Art von Mangel ist dies? Kreuzen Sie das richtige an. Offener Mangel Versteckter Mangel g) Welche Arten der Mängelerledigungen sind gemäss OR möglich? Notieren Sie die korrekten Fachbegriffe. Minderung Ersatz Wandelung h) Welche zwei Arten der Mängelerledigung würden Sie als DHF in dieser Situation Daniela Weiss vorschlagen? Kostenlose Nachbesserung durch die hauseigene Schneiderin Ersatz der defekten Hose durch eine einwandfreie Übertrag 70 Position., DHK Beratung, Serie 4/5, Expertenexemplar, 05 Seite
Teil Spezialisierung Beratung Maximale Punktzahl: 0 Anzahl Punkte Übertrag 70 Aufgabe 4 / Kaufsituationen Esther ist am Bedienen einer Kundin. Eine zweite Person kommt dazu. Sie hat ein Produkt in der Hand, und will von Esther etwas über die Pflege des Artikels wissen. Esther wendet sich der zweiten Person zu und sagt zur anderen Kundin: Ich komme gleich wieder. a) Hat sich Esther richtig verhalten? Nein b) Begründen Sie Ihre Antwort. Esther müsste sich entschuldigen, und fragen, ob sie schnell die Kundin bedienen dürfe. c) Esther kehrt zur Kundin zurück. Formulieren Sie, wie Esther gut ins Verkaufsgespräch zurück finden kann. Sie muss versuchen dort weiterzufahren, als sie die Kundin verlassen hat. (Beisp. Wir haben vorhin.. Was meinen Sie dazu? Korrekturhinweis: Die Antworten sollen inhaltlich korrekt sein. Aufgabe 5 / Marketing Sie kennen die Marketinginstrumente Place, Price, Promotion und Product. Notieren Sie in die Tabelle je zwei passende Massnahmen, welche ein Detaillist ergreifen könnte. Marketinginstrumente Massnahmen Place Standort festlegen Vertriebswege definieren Transportmöglichkeiten usw. Promotion Verkaufsförderungsmassnahmen Werbung Sponsoring, Public Relations, Corporate Identity usw. Korrekturhinweis: 4/ richtig=p; / richtig=p; Übertrag 76 Position., DHK Beratung, Serie 4/5, Expertenexemplar, 05 Seite
Übertrag 76 Aufgabe 6 / Marktforschung Kreuzen Sie an, ob folgende Aussagen richtig oder falsch sind. richtig falsch a) Schriftliche Befragungen haben oft eine geringe Rücklaufquote. b) Die Daten von Kundenkarten werden hauptsächlich in der Sekundärforschung erhoben. c) Bei einer Panel-Befragung werden immer dieselben Personen befragt. Aufgabe 7 / Arbeitssituationen Ohne feststellbaren Mangel hat der Kunde kein Recht, einen Artikel umzutauschen. Begründen Sie mit zwei Stichworten, warum trotzdem viele Geschäfte einen Umtausch anbieten. Kundenbindung Kundenzufriedenheit Konkurrenzsituation Aufgabe 8 / Frageformen Eine Kundin hat noch Unsicherheiten beim Kaufentscheid. Sie stellen in dieser Situation verschiedene Fragen. Um welche Frageformen handelt es sich bei den folgenden Beispielen? Finden sie nicht, dass die goldene Uhr besser zu Ihrem Schmuck passt? Suggestivfrage Wollten sie nicht eine Hautcrème, die schnell einzieht? Bestätigungsfrage, geschlossene Frage Repetitionsfrage Bevorzugen sie schwarz, grau, braun oder violett? Alternativfrage Übertrag 84 Position., DHK Beratung, Serie 4/5, Expertenexemplar, 05 Seite
Übertrag 84 Aufgabe 9 / Einfluss der Persönlichkeit a) Nennen Sie drei wichtige Charaktereigenschaften einer guten DHF. Freundlichkeit Toleranz Selbstbeherrschung Ehrlichkeit Zuverlässigkeit Korrekturhinweis: / richtig=p; richtig=p; b) Peter arbeitet in einem Detailhandelsgeschäft. Der Berufsbildner bemängelt ab und zu Peters Zuverlässigkeit. Was raten Sie Peter, diesbezüglich zu unternehmen? Liste mit den mangelhaften Punkten erstellen Mit dem Berufsbildner einzelne Schritte zur Verbesserung erarbeiten (Antwort sinngemäss) c) Karin liest in ihrer Stellenbeschreibung, dass Diskretion erwartet wird. Was wird unter diesem Begriff verstanden? Notieren Sie zwei treffende Stichworte. Verschwiegenheit Zurückhaltung, taktvoller Umgang usw. Aufgabe 0 / Kommunikation Während des Verkaufsgesprächs kommt es immer wieder zu Missverständnissen und Meinungsverschiedenheiten. Die Ursachen dazu sind verschieden. Notieren Sie drei verschiedene Tipps wie die Detailhandelsfachleute bei Meinungsverschiedenheiten mit den Kunden, reagieren müssen. Tipp : Andere Meinung als Chance für das weitere Verkaufsgespräch auffassen. Tipp : Ruhe bewahren, tief durchatmen, nicht persönlich nehmen. Tipp : Nach neuen Argumenten suchen usw. Übertrag 9 Position., DHK Beratung, Serie 4/5, Expertenexemplar, 05 Seite 4
Übertrag 9 Aufgabe / Einflussmöglichkeiten auf den Betriebserfolg Sie erhalten von Ihrem Berufsbildner den Auftrag, einen Event zu organisieren, bei dem gleichzeitig drei Sinne der Kunden angesprochen werden sollen. Bestimmen Sie eine Branche Ihrer Wahl, und tragen Sie die entsprechenden Beispiele in die Tabelle ein. Branche: individuell Angesprochener Sinn Geruchsinn (Nase) Gehörsinn (Ohr) Geschmacksinn (Gaumen) Sehsinn (Augen) Tastsinn (Hände, Haut) Passendes Beispiel Parfüm aus dem Spender ofenfrisches Brot Beratungsgespräch, passende Musik Lautsprecherdurchsage Degustation von Waren Warenvorlage, Warenpräsentation Anprobe von Kleidern (Schuhen) Produkte in die Hand geben Korrekturhinweis: Die Antworten sollen der gewählten Branche entsprechend nachvollziehbar sein. Beachten, dass nur drei Sinne notiert werden müssen. Punkt pro richtige Zeile. Aufgabe / Argumentationstechnik a) Erklären Sie den Unterschied zwischen einem echten und einem unechten Einwand. Beim echten Einwand wird etwas ganz bestimmtes angesprochen. (Farbe, Gewicht, Grösse) Der unechte Einwand tönt nach einer Ausrede, ist nicht klar definiert. b) Kreuzen Sie an, um welche Art von Einwänden es sich bei den Beispielen handelt. echt unecht Dieser Tisch ist aber viel zu gross für Personen. Da frage ich doch besser noch einmal meinen Mann. Die Kanten sind aber scharf. Grün passt nicht zu meinem Teppich. Korrekturhinweis: 4/ richtig=p; / richtig=p Total 00 Position., DHK Beratung, Serie 4/5, Expertenexemplar, 05 Seite 5