E X P E R T E N V O R L A G E

Transkript

1 06 Qualifikationsverfahren Detailhandelsfachfrau/ Detailhandelsfachmann Detailhandelskenntnisse - Beratung schriftlich Serie /5 Pos.. E P E R T E N V O R L A G E Zeit 60 Minuten für Aufgaben Bewertung Die maximal erreichbare Punktzahl ist bei jeder Aufgabe aufgeführt. Sinngemässe Antworten sind als richtig zu werten. Bei mehreren Antworten auf eine Frage ist die Reihenfolge der Antworten für die Bewertung ohne Bedeutung. Die Lösungsvorschläge bei offenen Fragen erheben keinen Anspruch auf Vollständigkeit. Es sind weitere Lösungen denkbar. Es sind nur ganze oder halbe Noten zulässig. Bei Rechnungsaufgaben muss der Lösungsweg ersichtlich sein. Hilfsmittel Taschenrechner (netzunabhängig) Notenskala Punkte = Note Punkte = Note 5, Punkte = Note Punkte = Note 4, Punkte = Note Punkte = Note 3, Punkte = Note Punkte = Note,5 5-4 Punkte = Note 5-4 Punkte = Note,5 0-4 Punkte = Note Total 00 Punkte Sperrfrist: Diese Prüfungsaufgaben dürfen vor dem. September 07 nicht zu Übungszwecken verwendet werden. Erarbeitet durch: Autorinnen-/Autorenteam der Sprachregionalen Prüfungskommission im Detailhandel, Subkommission Deutschschweiz Herausgeber: SDBB, Abteilung Qualifikationsverfahren, Bern

2 Aufgabe / Glieder der Handelskette Kreuzen Sie die korrekte Antwort an. Je weniger Kontakt der Handelsbetrieb mit den Verbrauchern hat, desto stärker tritt die Verteilung der Güter in den Aufgabenbereich des betreffenden Detailhandelsunternehmens. Je mehr Kontakt der Handelsbetrieb mit den Verbrauchern hat, desto stärker tritt die Verteilung der Güter in den Aufgabenbereich des betreffenden Detailhandelsunternehmens. Je mehr Kontakt der Handelsbetrieb mit den Verbrauchern hat, desto geringer tritt die Verteilung der Güter in den Aufgabenbereich des betreffenden Detailhandelsunternehmens. Aufgabe / Kundenbindung a) Im September und Oktober 05 verteilte die Migros bei einem Einkauf ab CHF 0.- Mini-Sehenswürdigkeiten der Schweiz. Dies ist bereits die 3. Sammel-Promo-Kampagne des Grossverteilers. Begründen Sie, weshalb es sich bei dieser Aktion um eine Kundenbindungskampagne handelt. Notieren Sie zwei Aussagen. - Kinder/Familien als Partner - Umsatz dank der CHF 0.- Hürde - Migros und Schweiz (Swissness) - Spielcharakter, u.v.a. b) Welche Aussagen sind richtig oder falsch? Kreuzen Sie an. R F Das Preis-Leistungsverhältnis der Artikel spielt bei der Kundenbindung keine Rolle. Serviceleistungen, die ein Detailhandelsbetrieb anbietet, werden von den Kunden geschätzt. Dies ist eine Möglichkeit, um Stammkunden zu gewinnen. Vielen Detailhandelsbetrieben ist die Kundenbindung zu teuer und sie verzichten deshalb darauf. Mit den Kundenbindungsprogrammen will man vor allem jene Kunden behalten, welche ein Detailhandelsbetrieb bereits hat. 4 Übertrag 7 Position. DHK Beratung, Serie /5, Expertenexemplar, 06 Seite

3 Übertrag 7 Aufgabe 3 / Hauptaufgabe der Glieder der Handelskette Notieren Sie die Hauptaufgaben der einzelnen Glieder der Handelskette. Antworten Sie mit einem ganzen Satz. Glieder Produzent Hauptaufgabe Mit Rohstoffen Produkte herstellen und an Grossisten liefern. Grossist Detaillist In grossen Mengen beim Produzenten einkaufen und den Detaillisten weiterverkaufen. In kleineren Mengen beim Grossisten einkaufen und den Konsumenten weiterverkaufen. 4 Konsument Beim Detaillisten einkaufen und konsumieren. Aufgabe 4 / Zusammenspiel zwischen Detailhandel und Konsumenten Welche Aufgaben hat der Detailhandel als Bindeglied zwischen Konsument und Produzent zu erfüllen? Notieren Sie drei Aufgaben. - neue Produkte verkäuflich machen - für vorhandene Produkte Käufer gewinnen - Verbraucher wünsche feststellen und erfüllen 3 Aufgabe 5 / Frageformen Um den Kundenwunsch möglichst schnell und auch möglichst treffend zu ermitteln, stellt die Detailhandelsfachfrau dem Kunden Fragen. Welche Frageform eignet sich dazu und formulieren Sie ein Beispiel in direkter Rede. Frageform: offene Fragen Beispiel: Was darf ich ihnen zeigen? Übertrag 6 Position. DHK Beratung, Serie /5, Expertenexemplar, 06 Seite 3

4 Übertrag 6 Aufgabe 6 / Warenbewirtschaftung a) In der Warenbewirtschaftung ist der Überblick über die Lagerbestände von hoher Wichtigkeit. Erklären Sie die nachstehenden Lagerbestandsbegriffe. Mindestbestand Bestand, der vor dem Eintreffen der Ware noch am Lager sein sollte, um mögliche Lieferverzögerungen überbrücken zu können. Meldebestand Bestand, bei welchem die Bestellung ausgelöst werden muss. Höchstbestand Bestand, bei welchem das Lager seinen Höchststand erreicht hat, i.d.r. nach Eintreffen der Ware. b) Berechnen Sie unter Angabe des vollständigen Rechnungsweges aus den folgenden Informationen den Mindestbestand, Meldebestand und den Höchstbestand. Lieferfrist: 8 Tage Mögliche Lieferverzögerung: Tage Bestellte Menge: 40 Stück Tagesumsatz: Stück Mind.Bestand = Lieferverz. x Tagesumsatz = x = 4 Stück Meldebestand = Mind.Best +(Tagesumsatz x Lieferfrist) = 4+(x8) = 0 Stk Höchstbestand = Mind.Bestand + Bestellte Menge = 4+40 = 64 Stk Korrekturhinweis: Punkt nur bei vollständigem Rechnungsweg Übertrag Position. DHK Beratung, Serie /5, Expertenexemplar, 06 Seite 4

5 Übertrag Aufgabe 7 / Kundensegmente Im Detailhandel begegnen Sie täglich unterschiedlichen Kundengruppen. An welchen Merkmalen lassen sich diese Kundengruppen erkennen und welche Bedürfnisse haben diese? Vervollständigen Sie die Tabelle. Kundengruppe Merkmal Bedürfnisse Entschlossene Kunden Wissen was sie wollen Möchten ohne lange Verkaufsgespräche ein Produkt erwerben. Preisbewusste Kunden Fragen nach dem Preis oder nach speziellen Aktionen und Rabatten. Suchen ein günstiges Angebot, möchten ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis. Unentschlossene Kunden Wissen nicht was sie wollen, sind unschlüssig. Möchten deutlich ihren Kundennutzen ersehen, möchten Umtausch, Reservation angeboten bekommen. Markenbewusste Kunden Suchen eine ganz bestimmte Marke, Label. Nur diese Marke, Label wird von den Kunden gewünscht. Aufgabe 8 / Verkaufspreis a) Welcher Ausdruck (rechts) entspricht welcher Erklärung (links)? Ordnen Sie die Buchstaben den Erklärungen zu. C Versicherungsprämie für das Geschäftsauto A = Personalkosten A Sozialabgaben, Lohn B = Werbekosten B Stammkundenbrief, C = Fahrzeugkosten 4 D Druckerpapier, Informatikmittel D = Bürokosten Übertrag 3 Position. DHK Beratung, Serie /5, Expertenexemplar, 06 Seite 5

6 Übertrag 3 b) Behauptung eines Kunden: Einen Reingewinn auf einem Produkt zu erzielen ist unfair. So bezahlt man für einen Artikel immer zu viel. Nennen Sie ein Argument, weshalb es sinnvoll ist, dass der Detailhandel einen Reingewinn auf seine Produkte einkalkuliert. - Risikoprämie - Rückstellungen c) Was versteht man unter dem Begriff Reingewinn? - Unterschied zwischen VP und Selbstkosten - Ertrag minus Aufwand Aufgabe 9 / Bedarfsermittlung Bei der Bedarfsermittlung ist es wichtig, dass die DHF den Kaufwunsch und das Kaufmotiv des Kunden herausfindet. Erklären Sie die untenstehenden Begriffe. Kaufwunsch: Das was die Kundin kaufen möchte, ihren Bedarf Kaufmotiv: Weshalb, aus welchem Grund, für welchen Verwendungszweck die Kundin das Produkt möchte. Übertrag 36 Position. DHK Beratung, Serie /5, Expertenexemplar, 06 Seite 6

7 Übertrag 36 Aufgabe 0 / Kundenbedienung Vervollständigen Sie die nachstehende Tabelle mit den korrekten Bedienungsformen und je einem Vor- und Nachteil für den Detailhandelsbetrieb. Bedienungsform Vorteile für Betrieb Nachteile für Betrieb Selbstbedienung Weniger Personal wird benötigt, Personal kann für den Warennachschub eingesetzt werden. Kunden sind sich selbst überlassen, Produkte müssen entsprechend präsentiert werden. 3 Teilbedienung Guter Mix in Bezug auf die Personalmenge, Personal kann auch noch andere Aufgaben erledigen. Kunden könnten übersehen werden > Umsatzverlust. 3 Vollbedienung Sehr gut betreute Kunden, hohe Kundenzufriedenheit. Personalintensiv, teuer. 3 Aufgabe / Preisargumentation a) Sie legen einer Kundin zwei Artikel in unterschiedlichen Preisklassen vor. Mit welchem Vorgehen können Sie den höherpreisigen Artikel verkaufen? Fragemethode anwenden Kundennutzen hervorheben Ja-aber-Methode einsetzen Vergleichsmethode umsetzen Sandwich-Methode anwenden b) Beim Verkaufsgespräch benutzen Sie die so genannte Sandwich-Methode. Welches Beispiel zeigt die Anwendung dieser Methode? Eine Holzspielfigur kostet CHF Das komplette 3er-Set erhalten Sie für CHF 40.. Diese Holzspielfigur kostet CHF Sie wurde von Hand hergestellt. Da die Holzspielfigur von Hand hergestellt ist, kostet sie CHF Diese Holzspielfiguren sind teurer als jene, die wir im Schaufenster zeigen. Diese exklusive Holzspielfigur zum Preis von CHF wurde von Hand hergestellt. Übertrag 47 Position. DHK Beratung, Serie /5, Expertenexemplar, 06 Seite 7

8 Übertrag 47 Aufgabe / Zusatz- und Anschlussverkauf a) Handelt es sich bei den folgenden Artikeln um einen Zusatz- oder einen Anschlussverkauf? Beispiel Zusatzverkauf Anschlussverkauf Ein Kunde kauft zum Raclette-Ofen ein 5 Meter langes Verlängerungskabel, damit der Raclette- Ofen am Esstisch betrieben werden kann. Ein Kunde, der Liter Milch kauft, sieht beim Anstehen an der Kasse noch Kaugummis und legt diese in den Einkaufskorb. b) Katrin hat vor zwei Monaten eine Tochter zur Welt gebracht. Sie schickt ihren Mann Janik ins nahe Einkaufszentrum, um die Wocheneinkäufe zu tätigen. Sie kennt Janik nur all zugut und sagt ihm, er solle nur die Dinge einkaufen, welche auch auf dem Einkaufszettel stehen. Trotzdem bringt Janik Artikel nach Hause, die nicht auf dem Zettel standen. Helfen Sie Janik und schreiben Sie für ihn zwei Argumente auf, welche sein Handeln rechtfertigen. - Aktion - Neuheit - Versuchung nicht widerstehen können - Degustation - usw. c) Ein Zusatzverkauf bringt unter anderem der Detailhandelsfachfrau und dem Kunden Vorteile. Ergänzen Sie die Liste mit je zwei Vorteilen. Vorteile für den DHF - Fachwissen anbringen - Mehrumsatz - zufriedene Kunden - Kunden gewinnen Vorteile für den Kunden - Vollständigkeit - Funktionstüchtigkeit - Wert steigern - Verschönerung - Schutz - Ärger ersparen Übertrag 55 Position. DHK Beratung, Serie /5, Expertenexemplar, 06 Seite 8

9 Übertrag 55 Aufgabe 3 / Fallbeispiel Das Sportartikelfachgeschäft Berg & Tal bekommt mit Peter Sommer einen neuen Geschäftsführer. In den ersten Wochen stellt Herr Sommer fest, dass der Verkauf und die Warenpräsentation reibungslos und zur Zufriedenheit der Kunden laufen. Allerdings gab es immer wieder Kundenreklamationen weil gewisse Produkte nicht rechtzeitig verfügbar oder auffindbar waren. a) Notieren Sie zwei unterschiedliche Gründe, warum die Verkaufsbereitschaft nicht immer gewährleistet war. - Waren nicht rechtzeitig beschafft, - keine Übersicht / Ordnung im Lager b) Peter Sommer möchte seine Mitarbeiter in den Bereichen Lagerhaltung und Warenbeschaffung besser schulen. Durch welche zwei Tätigkeiten oder Massnahmen im Bereich der Lagerung lässt sich die Produktequalität erhalten? - sach- und fachgerechte Lagerung der Produkte (trocken, staubfrei, nicht über 0 ), - pflegen, reinigen - Ordnung und Übersicht im Lager, evtl. Lagerplan erstellen c) Das Geschäft hat hinter dem Verkaufsraum und im.untergeschoss je noch einen Lagerraum und ausserhalb der Ortschaft noch ein weiteres Lager. Herr Sommer findet das Aussenlager sei unnötig und möchte die Lagerkosten senken. Bei dieser Überlegung fällt Peter Sommer der Begriff Lagerdilemma ein. Erklären Sie den Begriff Lagerdilemma. Wechselwirkung von Kosten, Verkaufsbereitschaft und Lagergrösse treten auf. Die Kosten und die Lagergrösse werden gesenkt, jedoch ist weniger Platz für die Waren verfügbar, was die Verkaufsbereitschaft beeinträchtigt. d) Im Laufe der Schulungen stellt Herr Sommer fest, dass seine Mitarbeiter nicht mehr wissen, was eine Wertschöpfungskette aufzeigt. Erklären Sie den Begriff Wertschöpfungskette. Die Wertschöpfungskette zeigt die Summe aller Leistungen auf, welche im Handel von der Produktion bis zum Abverkauf erbracht wird. Übertrag 63 Position. DHK Beratung, Serie /5, Expertenexemplar, 06 Seite 9

10 e) Herr Sommer erteilt seinen Mitarbeitern den Auftrag, die möglichen Beschaffungswege des Geschäftes zu beschreiben. Leider muss er auch hier Wissensmängel feststellen. Erklären Sie in einem Satz den direkten Beschaffungsweg. Anzahl Punkte Übertrag 63 Der DHB beschafft sich seine Waren direkt beim Produzenten. (Korrekturhinweis: Es geht um den Beschaffungsweg und nicht um den Absatzweg!) f) Verkaufsperson Tina Hiller erinnert sich, dass auch bei Einkaufsgesellschaften Waren beschafft werden können. Tina bekommt den Auftrag, herauszufinden, welche Leistungen Einkaufsgesellschaft den angeschlossenen Detailhandelsbetrieben bietet. Nennen Sie drei solcher Leistungen. - günstiger Einkaufspreis - Beratungen in der Sortimentspolitik - Unterstützung bei der Lagerhaltung - Unterstützung bei Werbekampagnen - Schulungen für DHF - IT Unterstützung 3 g) Notieren Sie drei unterschiedliche Pflichten, welche ein angeschlossener Betrieb gegenüber der Einkaufsgesellschaft hat. - Einhalten der Richtpreise - Mindestabnahme - Mitfinanzieren der Verwaltung - Führen eines bestimmten Standardsortimentes - die Produkte nur über die Einkaufsgesellschaft zu beziehen 3 Übertrag 70 Position. DHK Beratung, Serie /5, Expertenexemplar, 06 Seite 0

11 Teil Spezialisierung Beratung Maximale Punktzahl: 30 Anzahl Punkte Übertrag 70 Aufgabe 4 / Argumentations- und Fragetechnik a) Der Filialleiter sagt zur DHF: Sie müssen im Verkaufsgespräch vermehrt die Sie- Einstellung einsetzen. Was hat er damit gemeint? Erklären Sie dies mit zwei verschiedenen Möglichkeiten. - Die DHF stellt während des Verkaufsgesprächs die Kundin in den Mittelpunkt. - Der Kundennutzen wird oft erwähnt. b) An einem gut besuchten Platz im Geschäft ist eine Warenpräsentation aufgebaut. Dabei werden Pfannen mit folgendem Plakat beworben: In dieser Pfanne klebt Ihnen garantiert nichts mehr an! Formulieren Sie, wie Sie der Kundin diese Pfanne in der Sie-Einstellung verkaufen können. - Sie werden mit dieser Pfanne viel weniger abzuwaschen haben. - In dieser Pfanne wird Ihnen nie etwas anbrennen. (Antworten sinngemäss) Aufgabe 5 / Warenvorlage Ein Kunde betritt das Geschäft und sucht nach einem ganz bestimmten Produkt. Der Detailhandelsbetrieb hat das Produkt aber nicht im Sortiment. Auf den Artikel angesprochen sagt die DHF zur Kundin: Führen wir eben nicht. a) Hat die DHF richtig reagiert? Kreuzen Sie an. richtig falsch b) Welche Möglichkeit hat die DHF, wenn der Artikel nicht vorhanden ist? Ersatzartikel oder Alternativprodukt ins Gespräch bringen. Den Artikel für den Kunden bestellen. c) Was sollte eine DHF in einem solchen Fall nur als letzte Lösung anbieten? Die Kundin in ein anderes Geschäft zu schicken. Übertrag 77 Position. DHK Beratung, Serie /5, Expertenexemplar, 06 Seite

12 Übertrag 77 Aufgabe 6 / Verbale und nonverbale Kommunikation Im Verkaufsgespräch argumentieren Sie damit, dass der Rasenmäher der Marke Stihl einen sehr hohen Gebrauchswert hat. Erklären Sie mit einem Satz, was der Begriff Gebrauchswert bedeutet. - Die Lebensdauer des Produktes ist sehr lang. - Man kann den Artikel während langer Zeit einsetzen. Aufgabe 7 / Frageformen a) Mit welchen Frageformen können Sie den Kaufentscheid der Kunden herbeiführ Notieren Sie zwei Frageformen. - Bestätigungsfrage, Suggestivfrage, geschlossene Frage b) Formulieren Sie eine solche Frage. Verwenden Sie dazu ein Produkt Ihrer Wahl. - Sie haben sich den Artikel also so vorgestellt, dass. - Sie erwarten vom Produkt folgende Funktionen. (Antworten sinngemäss) Aufgabe 8 / Arbeitssituationen Sie haben im Lehrbetrieb soeben beobachtet, wie ein Kunde einen Artikel in die Jackentasche gesteckt hat. Welche der folgenden Vorgehensweisen sind richtig, welche falsch? richtig falsch Eine Leibesvisitation durchführen Ein Arbeitskollege/in zu Hilfe holen Eine Busse verlangen Den Kunden sofort ansprechen Korrekturhinweis: 4/3 richtig= P; / richtig=p; 0 richtig=0 P Übertrag 84 Position. DHK Beratung, Serie /5, Expertenexemplar, 06 Seite

13 Übertrag 84 Aufgabe 9 / Marketing In der Werbung werden Botschaften in Werbemitteln verpackt und mit Werbeträgern weiter vermittelt. Ergänzen Sie nun die leeren Felder mit den passenden Werbemitteln oder Werbeträgern. Werbemittel Werbeträger Inserat Zeitung, Fachzeitschrift, Illustrierte Plakat Plakatwand, Plakatsäule 4 Werbespruch, Werbedurchsage Privates oder staatliches Radio Aufdruck Tragtasche, T-Shirt, Auto usw. Aufgabe 0 / Kaufsituationen a) Bei kommunikationsbezogenen Reklamationen ist der Grund oft ein Fehler, den die DHF gemacht hat. Aus welchen Gründen können Kunden reklamieren? Nennen Sie drei Gründe. - Fehler beim Geld zurückgeben - falsche Informationen zum Produkt geben - keine Pflegetipps gegeben - das Produkt nicht sorgfältig behandelt (weitere Möglichkeiten sind möglich) 3 b) Eine Kundin kauft im Auftrag einer Kollegin ein. Plötzlich tauchen während dem Verkaufsgespräch Unklarheiten auf. Wie reagieren Sie als DHF in dieser Situation? Machen Sie zwei Beispiele. - Herausfinden, ob die Kollegin telefonisch erreicht werden kann. - Ich versuche jemanden zu kontaktieren, der Auskunft geben kann. - Mit weiteren klärenden Fragen die Unklarheiten beseitigen. - Eine Auswahl mitgeben. Übertrag 93 Position. DHK Beratung, Serie /5, Expertenexemplar, 06 Seite 3

14 Übertrag 93 Aufgabe / Einfluss der Persönlichkeit a) Als DHF wird von Ihnen in verschiedenen Bereichen Diskretion verlangt. So dürfen Sie die Umsatzzahlen des Geschäftes nicht in die Öffentlichkeit tragen. Machen Sie drei weitere Beispiele, wo von Ihnen Diskretion verlangt werden könnte. - Lohnwesen - Kundendaten wie Adressen usw. - vertrauliche Inhalte von Dokumenten - Mahnwesen - Rezepte usw. 3 b) Viele Detailhandelsbetriebe schreiben den Angestellten nicht vor, was sie im Geschäft anzuziehen haben. Es gibt aber auch einige Unternehmen, die einen Dress Code im Betrieb haben. Nennen Sie zwei Vorteile und zwei Nachteile für einen Angestellten, wenn ein Geschäft den Mitarbeitern einen Dress Code vorschreibt. Vorteile: - keine mühsame Kleiderauswahl am Morgen - keine Hierarchie bezüglich Aussehen - einheitliche Erscheinung Nachteile: - Kleider gefallen den Angestellten nicht - Kleider sind nicht bequem Total 00 Position. DHK Beratung, Serie /5, Expertenexemplar, 06 Seite 4