Aus der Praxis für die Praxis Kompetenz für Fach- und Führungskräfte Forderungsmanagement und Telefoninkasso Praxisseminare Oktober 2015 www.fuehrungskraefte-forum.de
2 Kompetenz für Fach- und Führungskräfte Praxisseminare des Behörden Spiegel Die Nutzung neuer Lernwege in der Fortbildung innerhalb der öffentlichen Verwaltung gewinnt immer stärker an Bedeutung. Die Seminare und Workshops des Behörden Spiegel dienen insbesondere durch ihre Praxisorientierung dem Ziel, das Leistungspotenzial der Mitarbeiter zu erhalten und zu erweitern sowie die breite dienstliche Verwendbarkeit zu sichern und damit die Qualität und Flexibilität der Verwaltung zu erhöhen. Auf der Grundlage der verschiedenen Disziplinen der Verwaltungspraxis wird modernes Führungswissen vermittelt und das Fachwissen an den aktuellen Stand der Erkenntnisse angepasst. Gleichzeitig sind die Seminare eine Plattform des Erfahrungsaustauschs der Teilnehmer untereinander und ein Forum, in dem praktische Erkenntnisse aufeinander treffen und sich wechselseitig bereichern. Neue Lernwege nutzen und Erfahrungen austauschen in den Praxisseminaren des Behörden Spiegel: Die Qualität und Flexibilität der Verwaltung wird erhöht. Das Leistungspotenzial wird erweitert. Modernes Führungswissen wird vermittelt und das Fachwissen an den aktuellen Stand angepasst. Praktische Erkenntnisse treffen aufeinander und bereichern sich wechselseitig.
Inhaltsverzeichnis 3 Das Oktober-Programm im Überblick Forderungsmanagement............................................... 4 Telefoninkasso für Kommunen und Behörden....................... 6 Optimale Behörden-Telefonkommunikation......................... 8 Allgemeine Informationen, Organisatorisches, Ansprechpartner..... 10 Anmeldeformular..................................................... 12 Bildnachweis Titelseite: Knipseline, pixelio.de
4 Forderungsmanagement und Telefoninkasso Optimierung des kommunalen Forderungsmanagement Projektinitiierung, -umsetzung und -Evaluierung 13. Oktober 2015, Berlin Forderungsausfälle sind trotz verbesserter Kassenlage immer noch eine große Herausforderung für die öffentliche Hand. Im Gläubigerwettbewerb mit der Privatwirtschaft und den Sondervermögen schwindet die Wahrscheinlichkeit einer zügigen Realisierungschance. Um höhere Realisierungsquoten zu erreichen, muss ein effektives und effizientes Forderungsmanagement in der Lage sein antizipativ sowohl die individuelle Lage des Schuldners als auch die standardisierten internen Prozesse miteinander zu verbinden. Eine Blaupause für ein modernes und effektives Forderungsmanagement gibt es nicht, aber zahlreiche Best Practice Beispiele, die bei der Initiierung und der erfolgreichen Umsetzung herangezogen werden können: Mit mehr als einer halben Milliarde Euro offener Forderungen, exklusive offener Steuerforderungen, hat Berlin bereits heute ein gewaltiges Volumen zu stemmen. Nach über 10 Jahren hat man sich in Berlin auf konkrete Schritte geeinigt, die in dieser Form noch nie zuvor von einer Verwaltung in Betracht gezogen wurden. Im Saarland wurde bereits 2008 eine auf Freiwilligkeit basierende, Zentralisierung der Vollstre - ckung initiiert. Durch einen öffentlich-rechtlichen Vertrag können Kommunen und Sondervermögen die Vollstreckung auf das Landesverwaltungsamt übertragen. In Kooperation mit einem Personaldienstleister wurde die Infrastruktur hierfür geschaffen. Bremen hat zunächst das Forderungsmanagement im Justizbereich optimiert. Nachdem klare Optimierungspotenziale festgestellt wurden ist die ganzheitliche Betrachtung der Beitreibungsprozesse in den Fokus gerückt. Ende 2014 hat Bremen mit der Neuordnung der Aufgabenwahrnehmung im Bereich Forderungsmanagement begonnen. Gemeinsam mit den Projektverantwortlichen möchten wir in diesem Praxisseminar die Chancen und Herausforderungen bei der Initiierung, Umsetzung und Evaluierung eines Projekts zur Optimierung des Forderungsmanagements im öffentlichen Sektor aus unterschiedlichen Perspektiven diskutieren. Unter Leitung der Referenten können die Teilnehmer im Workshop die Vor- und Nachteile verschiedener Optimierungsansätze und wichtige Prozessschritte im Sinne eines nachhaltigen und wirkungsorientieren Forderungsmanagements erarbeiten.
Forderungsmanagement und Telefoninkasso 5 Themenüberblick, 09:00 17:30 Uhr: Begrüßung und Einführung Ansätze Optimierung? Intern, mit externer Beratung, Interkommunale Kooperation, Outsourcing Pro/Contra Optimierung des Forderungsmanagement, Praxisbeispiel Berlin Interkommunale Kooperation Forderungsmanagement, Praxisbeispiel Saarland Wie initiiere bzw. führe ICH als Verantwortlicher in meiner Gemeinde/Stadt/Kreis/Behörde ein vergleichbares Projekt durch Workshop 1: Prozessdesign: Von der Festsetzung bis zur Niederschlagung Workshop 2: Zentralisierung vs. Dezentralisierung, Interne Optimierung vs. Beauftragung externer Dienstleister Präsentation der Ergebnisse der Workshops Referenten: Dr. Cathrina Rehse, Berliner Senatsverwaltung für Finanzen Ilona Lutzke, Leiterin Finanzservice, Bezirksamt Marzahn-Hellersdorf N.N., Landesverwaltungsamt Saarland Babak Fahimi Shemrani, Business Unit Manager, Lindorff Deutschland GmbH Ort: Das Seminar findet in einem zentral gelegenen Tagungshotel in Berlin statt. Gebühr: 300,- Euro zzgl. MwSt. www.fuehrungskraefte-forum.de
6 Forderungsmanagement und Telefoninkasso Telefoninkasso für Kommunen und Behörden Außenstände erfolgreich selbst per Telefon anmahnen 14. Oktober 2015, Berlin Telefoninkasso als ein Bestandteil des Forderungsmanagement nimmt stetig an Bedeutung zu und hat auch schon bei Behörden und Kommunen Einzug gehalten. Durchgeführte Pilotprojekte haben sich dabei bestens bewährt. Frühzeitige Anrufe vermindern das Konfliktpotenzial und führen eher zum Erfolg. Ganz wichtig ist dabei aber, wie man sich verhält, wenn man einen Schuldner nach Fälligkeit der Rechnung anruft. Im Praxisseminar Telefoninkasso für Kommunen und Behörden werden vor allem die Möglichkeiten von Behörden und Kommunen diskutiert, dieses Instrument erfolgsorientiert in den Arbeitsablauf einzubinden und anzuwenden. Und das wenn möglich mit bestehendem Personal. Was Privatunternehmen schon lange erfolgreich praktizieren, kann auch auf den öffentlichen Sektor, entsprechend angepasst, übertragen werden. Von der Stellung im Prozess, der Planung, der Durchführung bis hin zum sofort anwendbaren Gesprächsleitfaden einschließlich der Einwandbehandlung alle Themen werden professionell und umfassend im Seminar behandelt. Ziel ist der Einsatz des Telefoninkassos beim staatlichen Forderungseinzug zur Effizienzsteigerung als Bestandteil des gesamten Forderungsmanagement. Praktische Beispiele runden das Thema ab. Sowohl aus dem privaten als auch aus dem öffentlichen, behördlichen Bereich.
Forderungsmanagement und Telefoninkasso 7 Themenüberblick, 09:30 17:30 Uhr: Die psychologischen Hintergründe in der Kommunikation / beim Telefonieren Hier werden neueste Erkenntnisse aus der Neurowissenschaft vermittelt. Dies schafft Verständnis für das menschliche Handeln und verbessert und optimiert die eigene Kommunikation. Telefoninkasso als Bestandteil des behördlichen Forderungsmanagement Telefoninkasso zum richtigen Zeitpunkt angewendet, ermöglicht bestmögliche Erfolge. Erfahren Sie, wann und warum es eingesetzt werden soll. Planung, Durchführung des Telefoninkasso / Telefoninkassogesprächs Der Ton macht die Musik. Hier erfahren Sie, was den richtigen Ton ausmacht. Referent: Udo Peilicke, Consultant und Telefontrainer Ein Training mit Udo Peilicke bedeutet, dass hochkarätiges Wissen auf eine sehr lockere, unterhaltsame Weise vermittelt wird mit bleibenden Erfolg. Udo Peilicke ist seit 1992 aktiv im Bereich Telefonmarketing / Telefoninkasso tätig. Angefangen im Telefonverkauf, später dann als Teamleiter, Supervisor und als Callcenter-Manager tätig, hat er das Telefonmarketing bis in all seine Einzelheiten kennen gelernt. Heute ist er als Consultant, Dozent und Trainer u.a. auf dem Gebiet des Telefonmarketing und -inkasso tätig. Seine Schulungen und Beratungen erfolgen praxisorientiert mit dem Ziel des ganzheitlichen Erfolges wirtschaftlich, menschlich und sozial. Ort: Das Seminar findet in einem zentral gelegenen Tagungshotel in Berlin statt. Gebühr: 450,- Euro zzgl. MwSt. www.fuehrungskraefte-forum.de
8 Forderungsmanagement und Telefoninkasso Optimale Telefonkommunikation: Psychologische Hintergründe beim Telefonieren und Umgang mit schwierigen Gesprächspartnern 13. Oktober 2015, Berlin In diesem Seminar erhalten Sie das Wissen, um sofort optimierte Telefongespräche führen zu können. Nur wenn Sie bzw. Ihre MitarbeiterInnen in der Lage sind zu wissen und zu erkennen, warum Menschen am Telefon so handeln und nicht anders, werden Sie ein Meister der Telefonkommunikation. Da dieser Punkt aus unseren Erfahrungen heraus meistens in den gängigen Trainings nicht behandelt wird, bleiben die gewünschten Erfolge in der Regel auch aus. Das Telefontraining ist für all jene konzipiert, die da Hinter schauen möchten. Warum reagieren Menschen so und nicht anders am Telefon? Warum schreien welche, warum andere nicht? Der Eine redet ununterbrochen, der Andere schweigt bis zur Unerträglichkeit. Warum muss ich mit einem Mann anders reden als mit einer Frau? Gibt es Möglichkeiten, die notwendige Beziehungsebene noch erfolgreicher aufzubauen? Wenn auch Sie Antworten auf diese u.a. Fragen haben möchten, dann ist dies IHR Training! Themenüberblick, 09:30 17:30 Uhr: Innere Einstellung, Positives denken Darstellung der Wissensaufnahme und Verarbeitung Heutige Bedeutung des linearen und analogen Denkens Vier Ohren Modell + Inselmodell und seine Bedeutung Unterschied in der Kommunikation zwischen Mann und Frau Elemente des NLP (Neuro-Linguistisches Programmieren) im Bereich telefonische Kommunikation, Spiegeltechniken Die telefonische Gesprächsführung (Gesprächsphasen) inkl. Gesprächsleitladen (Gesprächstaktik), spezielle Rhetorik (Wortwahl, Ausdrucksweise, Schlagfertigkeit), die persönliche Wirkung, Prinzipielle Vorgehensweise, Einwandbehandlung (Einwände, Ausreden), Negativwörter, positive Formulierungen, Weiterleiten, Gesprächsende, Zielvereinbarung, Gesprächsnachbereitung (Checklisten)
Forderungsmanagement und Telefoninkasso 9 Beschwerdemanagement Umgang mit schwierigen Gesprächspartnern (Was meint er wirklich?) Konfliktgespräche, gezieltes Nachfragen Stressbewältigung, Stressvorsorge Sprach- und Stimmtraining Praktische Beispiele, Tipps, Kniffe Nennen Sie uns im Vorfeld Ihr spezielles Wunschthema bzw. -gebiet wir werden versuchen, es mit in das Training zu integrieren. Damit ist ein absoluter Praxisbezug gewährleistet! Referent: Udo Peilicke, Consultant und Telefontrainer Ein Training mit Udo Peilicke bedeutet, dass hochkarätiges Wissen auf eine sehr lockere, unterhaltsame Weise vermittelt wird mit bleibenden Erfolg. Udo Peilicke ist seit 1992 aktiv im Bereich Telefonmarketing / Telefoninkasso tätig. Angefangen im Telefonverkauf, später dann als Teamleiter, Supervisor und als Callcenter-Manager tätig, hat er das Telefonmarketing bis in all seine Einzelheiten kennen gelernt. Heute ist er als Consultant, Dozent und Trainer u.a. auf dem Gebiet des Telefonmarketing und -inkasso tätig. Seine Schulungen und Beratungen erfolgen praxisorientiert mit dem Ziel des ganzheitlichen Erfolges wirtschaftlich, menschlich und sozial. Ort: Das Seminar findet in einem zentral gelegenen Tagungshotel in Berlin statt. Gebühr: 450,- Euro zzgl. MwSt. www.fuehrungskraefte-forum.de
10 Das Wichtigste auf einen Blick Allgemeine Informationen und Organisatorisches Anmeldung Bitte melden Sie sich schriftlich an, denn eine Anmeldung online unter www.fuehrungskraefte-forum.de oder mit dem beigefügten Fax-Formular ist Voraussetzung zur Teilnahme. Alternativ besteht auch die Möglichkeit, sich per E-Mail an praxisseminare@behoerdenspiegel.de oder per Post an Behörden Spiegel, Friedrich-Ebert-Allee 57, 53113 Bonn anzumelden. Nach Eingang Ihrer Anmeldung erhalten Sie nach kurzer Eingangsprüfung eine Anmeldebestätigung per E-Mail mit ausführlichen Informationen auch zum Veranstaltungsort. Die Teilnehmerzahl ist begrenzt. Zusagen erfolgen deswegen in der Reihenfolge der Anmeldungen. Sollte die Veranstaltung bereits ausgebucht sein, werden Sie ebenfalls umgehend informiert. Teilnahmegebühr Die Teilnahmegebühr versteht sich zuzüglich gesetzlicher Mehrwertsteuer und beinhaltet Mittagessen, Erfrischungs- und Pausengetränke und umfangreiche Seminar-/Arbeitsunterlagen. Übernachtungen im jeweiligen Tagungshotel sind in der Gebühr nicht enthalten. Die Teilnahmegebühr stellen wir kurz vor Beginn des Seminars postalisch in Rechnung. Stornierung/Umbuchung/Vertretung Bei Stornierung oder Umbuchung der Anmeldung bis eine Woche vor Veranstaltungsbeginn wird eine Bearbeitungsgebühr erhoben. Danach oder bei Nichterscheinen des Teilnehmers wird die gesamte Tagungsgebühr berechnet. Selbstverständlich ist eine Vertretung des angemeldeten Teilnehmers kostenfrei möglich.
Das Wichtigste auf einen Blick 11 Hotelreservierung In der Regel finden unsere Praxisseminare in einem Tagungshotel statt. Falls Sie im Tagungshotel übernachten möchten, buchen Sie bitte selbst ein Zimmer. Fragen Sie im jeweiligen Hotel bitte nach günstigen Konditionen für von uns reservierte Zimmerkontingente. Die Kontingente sind begrenzt. Teilweise bieten die Hotels aber auch Sondertarife speziell für Mitarbeiter des Öffentlichen Dienstes an, die noch günstiger für Sie sein können. Inhouse-Seminare Unsere Seminare und Konferenzen können auch als behörden- oder firmeninterne Schulungen durchgeführt werden. Vorteile sind neben einer Minimierung der Arbeitsabwesenheit der Mitarbeiter und keinen anfallenden Reise- und Übernachtungskosten vor allem eine individuelle, bedarfsorientierte Gestaltung der Seminarinhalte. Der Behörden Spiegel unterstützt und berät Sie gerne bei der Konzeption maßgeschneiderter Programme und bei der Planung von Inhouse- bzw. geschlossenen Seminaren und Schulungen. Senden Sie Ihre Anfrage bitte an: praxisseminare@behoerdenspiegel.de Alle Teilnehmer der Veranstaltung erhalten auf Wunsch ein kostenloses Jahresabonnement des Behörden Spiegel und dazu die wöchentlichen Newsletter. Bitte beachten Sie unter www.fuehrungskraefte-forum.de unsere Allgemeinen Geschäftsbedingungen. Ansprechpartnerin für organisatorische Fragen Ilona Plato, Veranstaltungsmanagement Tel.: +49(0)228-97097-84 Fax: +49(0)228-97097-78 E-Mail: ilona.plato@behoerdenspiegel.de www.fuehrungskraefte-forum.de
12 Kopiervorlage zur Buchung (Bitte in Druckbuchstaben ausfüllen) Anmeldung per Fax an die Behörden Spiegel-Gruppe: +49(0)228-97097-78 Teilnehmer: Name, Vorname Position Behörde/Unternehmen Straße/Postfach PLZ/Ort Telefon/Fax Personalisierte E-Mail (zur Bestätigung der Anmeldung) Seminartitel, Datum, Ort Rechnungsempfänger (falls abweichend): Behörde/Unternehmen Name, Vorname Ihr Bestellzeichen Straße/Postfach PLZ/Ort Alternative E-Mail zur Bestätigung der Anmeldung Mit Absenden der Anmeldung erkläre ich mich mit den Allgemeinen Geschäftsbedingungen des Veranstalters einverstanden. Datum/Unterschrift