Bericht zum Zertifikat

Bericht zum Zertifikat TÜV geprüfte Kundenzufriedenheit: Gesamtbewertung TÜV Service tested Preis/Leistung Sortimentsauswahl Mitarbeiter-Kompetenz Für: ZEG Zweirad Einkaufs-Genossenschaft eg Prüfbericht Nr. 16 TW 1241 Februar 2016

Inhalt Teil 1: Basisdaten und Zertifizierungsbedingungen Teil 2: Zertifizierungsergebnisse Teil 3: Gesamtkategorien im Überblick Teil 4: Allgemeine Faktoren und Mitarbeiterfaktoren Teil 5: Branchenspezifische Kriterien Teil 6: Stärken/Schwächen-Analyse Teil 7: Branchenvergleich Teil 8: Management Summary 2

Teil 1 Basisdaten und Zertifizierungsbedingungen

TÜV Saar NetResearch: Die Datenquelle Das TÜV Saar NetReserch Handelspanel TÜV Saar NetResearch untersucht seit Anfang März 2011 die stationären Einrichtungen der größten und bekanntesten deutschen Einzelhandelsunternehmen hinsichtlich der Kundenzufriedenheit. Dafür werden jährlich mehr als 100.000 Unternehmensbewertungen beim Endverbraucher erhoben und ganz konkrete Einkaufserlebnisse erfasst. Die Ergebnisse dieser kontinuierlich durchgeführten Online-Befragung sind repräsentativ für die deutsche Bevölkerung. Die Befragungen fokussieren Produkt- und Servicequalität ebenso wie Preisstrukturen. Sie enthalten einen allgemeinen und einen branchenspezifischen Teil. Per Textfeld haben die Befragungsteilnehmer darüber hinaus die Möglichkeit, offene Statements über ihre Eindrücke und Erlebnisse im Handelsunternehmen zu äußern. TÜV Saar NetResearch zeichnet durch sein Handelspanel ein hochtransparentes Bild der deutschen Handelslandschaft in der Kundenwahrnehmung. 4

TÜV Saar NetResearch: Die Datenquelle Das TÜV Saar NetReserch Handelspanel Seinen Interessenten bietet TÜV Saar NetResearch die Möglichkeit des Zugriffs auf ein Online-Portal, auf dem die Ergebnisse des Handelspanels interaktiv und tagesaktuell betrachtet und analysiert werden können. Alternativ fertigen die Marktforscher des TÜV Saarland managementtaugliche Präsentationen in Form von Vergleichsberichten an, in welchen bis zu vier Handelsunternehmen einer Branche miteinander verglichen werden. Bei besonders guten Ergebnissen in der Kundenzufriedenheit besteht die Möglichkeit für Handelsunternehmen, ein TÜV-Siegel zur Dokumentation ihrer herausragenden Leistungen zu erhalten und dies für die eigene Unternehmenskommunikation einzusetzen. Im Rahmen des Zertifizierungsprozesses werden ausschließlich Personen berücksichtigt, die bereits einen Einkauf im untersuchten Unternehmen getätigt haben. 5

TÜV Saar NetResearch: Die Datenquelle Echtzeit Online-Befragung Datenstand: 02.02.2014 Kunde: ZEG Zweirad Einkaufs- Genossenschaft eg Teilnehmerzahl ZEG: 249 Teilnehmer mit Einkauf: 133 Branchenbewertungen: 3.006 Branchenbewertungen mit Einkauf: 1.589 6

Ziele der Untersuchung Messung der Gesamtzufriedenheit der Kunden von ZEG mit dem Einkaufserlebnis Messung der Service-Zufriedenheit Messung der Zufriedenheit mit prüfungsrelevanten Faktoren Überprüfung der Ergebnisse hinsichtlich der Anforderungen von TÜV Gesamtbewertung, TÜV Sortimentsauswahl, TÜV geprüftes Preis- /Leistungsverhältnis, TÜV Mitarbeiter-Kompetenz, TÜV Service tested Repräsentativität der Ergebnisse 7

Prüfvoraussetzungen: TÜV Sortimentsauswahl Die Untersuchung basiert auf den Erhebungen von TÜV Saar NetResearch. Das Siegel wird nur an Unternehmen vergeben, die von ihren Kunden entsprechend gut bewertet werden. Die entscheidenden Aspekte sind: Gesamtzufriedenheit mit dem Sortiment: Auf der 5-stufigen Skala (sehr zufrieden, zufrieden, mittelmäßig, eher unzufrieden, völlig unzufrieden) muss mindestens die Durchschnittsnote 2,2 erreicht werden. Die erzielte Durchschnittsnote wird im Siegel ausgewiesen. Gesamtzufriedenheit mit dem Unternehmen: Auf der 5-stufigen Skala muss mindestens die Durchschnittsnote 2,2 erreicht werden. Notenermittlung: TÜV Saar NetResearch bezieht alle Geschäftsbesucher in die Befragungen ein (Käufer und Besucher ohne Kauf). Für die Zertifikatserstellung werden jedoch nur Personen berücksichtigt, die tatsächlich einen Einkauf getätigt und damit den kompletten Einkaufsprozess durchlaufen haben. 8

Prüfvoraussetzungen: TÜV geprüftes Preis-/Leistungsverhältnis Die Untersuchung basiert auf den Erhebungen von TÜV Saar NetResearch. Das Siegel wird nur an Unternehmen vergeben, die von ihren Kunden entsprechend gut bewertet werden. Die entscheidenden Aspekte sind: Gesamtzufriedenheit mit dem Preis-/Leistungsverhältnis: Auf der 5-stufigen Skala (sehr zufrieden, zufrieden, mittelmäßig, eher unzufrieden, völlig unzufrieden) muss mindestens die Durchschnittsnote 2,2 erreicht werden. Die erzielte Durchschnittsnote wird im Siegel ausgewiesen. Gesamtzufriedenheit mit dem Unternehmen: Auf der 5-stufigen Skala muss mindestens die Durchschnittsnote 2,2 erreicht werden. Notenermittlung: TÜV Saar NetResearch bezieht alle Geschäftsbesucher in die Befragungen ein (Käufer und Besucher ohne Kauf). Für die Zertifikatserstellung werden jedoch nur Personen berücksichtigt, die tatsächlich einen Einkauf getätigt und damit den kompletten Einkaufsprozess durchlaufen haben. 9

Prüfvoraussetzungen: TÜV Mitarbeiter-Kompetenz Die Untersuchung basiert auf den Erhebungen von TÜV Saar NetResearch. Das Siegel wird nur an Unternehmen vergeben, die von ihren Kunden entsprechend gut bewertet werden. Die entscheidenden Aspekte sind: Gesamtzufriedenheit mit der Mitarbeiter-Kompetenz: Auf der 5- stufigen Skala (sehr zufrieden, zufrieden, mittelmäßig, eher unzufrieden, völlig unzufrieden) muss mindestens die Durchschnittsnote 2,2 erreicht werden. Die erzielte Durchschnittsnote wird im Siegel ausgewiesen. Gesamtzufriedenheit mit dem Unternehmen: Auf der 5-stufigen Skala muss mindestens die Durchschnittsnote 2,2 erreicht werden. Notenermittlung: TÜV Saar NetResearch bezieht alle Geschäftsbesucher in die Befragungen ein (Käufer und Besucher ohne Kauf). Für die Zertifikatserstellung werden jedoch nur Personen berücksichtigt, die tatsächlich einen Einkauf getätigt und damit den kompletten Einkaufsprozess durchlaufen haben. 10

Prüfvoraussetzungen: TÜV Service tested Die Untersuchung basiert auf den Erhebungen von TÜV Saar NetResearch. Das Siegel wird nur an Unternehmen vergeben, die von ihren Kunden entsprechend gut bewertet werden. Die entscheidenden Aspekte sind: Gesamtzufriedenheit mit den Service-Leistungen: Auf der 5-stufigen Skala (sehr zufrieden, zufrieden, mittelmäßig, eher unzufrieden, völlig unzufrieden) muss mindestens die Durchschnittsnote 2,2 erreicht werden. Die erzielte Durchschnittsnote wird im Siegel ausgewiesen. Gesamtzufriedenheit mit dem Unternehmen: Auf der 5-stufigen Skala muss mindestens die Durchschnittsnote 2,2 erreicht werden. Gesamtzufriedenheit mit den fünf wichtigsten Kriterien aus Kundensicht: Auf der 5-stufigen Skala muss mindestens die Durchschnittsnote 2,2 erreicht werden. Notenermittlung: TÜV Saar NetResearch bezieht alle Geschäftsbesucher in die Befragungen ein (Käufer und Besucher ohne Kauf). Für die Zertifikatserstellung werden jedoch nur Personen berücksichtigt, die tatsächlich einen Einkauf getätigt und damit den kompletten Einkaufsprozess durchlaufen haben. 11

Prüfvoraussetzungen: TÜV Gesamtbewertung Die Untersuchung basiert auf den Erhebungen von TÜV Saar NetResearch. Das Siegel wird nur an Unternehmen vergeben, die von ihren Kunden entsprechend gut bewertet werden. Die entscheidenden Aspekte sind: Gesamtzufriedenheit mit dem Unternehmen: Auf der 5-stufigen Skala muss mindestens die Durchschnittsnote 2,2 erreicht werden. Die erzielte Durchschnittsnote wird im Siegel ausgewiesen. Gesamtzufriedenheit mit den fünf wichtigsten Kriterien aus Kundensicht: Auf der 5-stufigen Skala muss mindestens die Durchschnittsnote 2,2 erreicht werden. Notenermittlung: TÜV Saar NetResearch bezieht alle Geschäftsbesucher in die Befragungen ein (Käufer und Besucher ohne Kauf). Für die Zertifikatserstellung werden jedoch nur Personen berücksichtigt, die tatsächlich einen Einkauf getätigt und damit den kompletten Einkaufsprozess durchlaufen haben. 12

Die fünf wichtigsten Kriterien (prüfungsrelevant) Die fünf wichtigsten Kriterien der Branche Sportfachhandel: Als fünf wichtigste Kriterien für ein positives Einkaufserlebnis hat TÜV Saar NetResearch in der Branche folgende Kriterien ermittelt: Verfügbarkeit der Produkte Qualität der Produkte Kompetenz der Mitarbeiter Freundlichkeit der Mitarbeiter Engagement der Mitarbeiter 13

Abgefragte Kriterien Block: Gesamturteile Einkaufserlebnis gesamt Service-Leistungen Preis- / Leistungsverhältnis Sortiment Ladengestaltung Mitarbeiter Block: Angebot Angebotsvielfalt / Sortimentsumfang Verfügbarkeit der Produkte / Service / Dienstleistungen Qualität der Produkte / Service Präsentation der Produkte / Service Auffindbarkeit der Produkte / Service im Laden Preisniveau der Produkte / Service Preis- / Leistungsverhältnis Anzahl an (Sonder-) Angeboten / Promotions 14

Abgefragte Kriterien Block: Mitarbeiter Erkennbarkeit Verfügbarkeit Freundlichkeit Engagement Kompetenz Block: Filiale / Geschäft Übersichtlichkeit Schaufenstergestaltung / Erscheinungsbild Anzahl der Parkplätze Öffnungszeiten Wartezeiten an Kasse / Theken Zahlungsmöglichkeiten 15

Spezialkriterien Branche Sportfachhandel: Spezialkriterien Angebot an Spiegeln im Verkaufsraum Angebot an Umkleidekabinen Größe / Beschaffenheit der Umkleidekabinen Auswahl an Marken-Produkten Verfügbarkeit von Testprodukten Möglichkeit, Artikel Probe zu tragen Verfügbarkeit der gewünschten Größen / Modelle Größen- und Preiskennzeichnung Montage-Service 16

Teil 2 Zertifizierungsergebnisse

Gesamtzufriedenheit Einkaufserlebnis (Gesamtbewertung) Mittelwert: 1,5 Zertifizierkriterium erfüllt 54,1% 37,6% 7,5% 0,8% 0,0% 1 = sehr zufrieden 2 = zufrieden 3 = mittelmäßig 4 = eher unzufrieden 5 = völlig unzufrieden 18

Gesamtzufriedenheit mit der Sortimentsauswahl Mittelwert: 1,7 Zertifizierkriterium erfüllt 44,4% 48,1% 6,0% 0,8% 0,8% 1 = sehr zufrieden 2 = zufrieden 3 = mittelmäßig 4 = eher unzufrieden 5 = völlig unzufrieden 19

Gesamtzufriedenheit mit dem Preis-/Leistungsverhältnis Mittelwert: 1,9 Zertifizierkriterium erfüllt 33,1% 45,9% 15,8% 4,5% 0,8% 1 = sehr zufrieden 2 = zufrieden 3 = mittelmäßig 4 = eher unzufrieden 5 = völlig unzufrieden 20

Gesamtzufriedenheit mit der Mitarbeiter-Kompetenz Mittelwert: 1,5 Zertifizierkriterium erfüllt 56,5% 38,9% 3,8% 0,0% 0,8% 1 = sehr zufrieden 2 = zufrieden 3 = mittelmäßig 4 = eher unzufrieden 5 = völlig unzufrieden 21

Gesamtzufriedenheit mit den Serviceleistungen Mittelwert: 1,6 Zertifizierkriterium erfüllt 56,1% 34,1% 7,6% 1,5% 0,8% 1 = sehr zufrieden 2 = zufrieden 3 = mittelmäßig 4 = eher unzufrieden 5 = völlig unzufrieden 22

TÜV Gesamtbewertung: Zertifizierung erfolgreich! Mittelwert Status Note Gesamtzufriedenheit Gesamtbewertung: 1,5 erfüllt sehr gut Die fünf wichtigsten Kriterien: Verfügbarkeit der Produkte 1,7 erfüllt Qualität der Produkte 1,7 erfüllt Freundlichkeit der Mitarbeiter 1,5 erfüllt Engagement der Mitarbeiter 1,5 erfüllt Kompetenz der Mitarbeiter 1,5 erfüllt 23

Ihr Siegel: 24

TÜV Sortimentsauswahl: Zertifizierung erfolgreich! Mittelwert Status Note Gesamtzufriedenheit Sortimentsauswahl: 1,7 erfüllt sehr gut Gesamtzufriedenheit Unternehmen: 1,5 erfüllt 25

Ihr Siegel: 26

TÜV Preis/Leistung: Zertifizierung erfolgreich! Mittelwert Status Note Gesamtzufriedenheit Preis/Leistung: 1,9 erfüllt gut Gesamtzufriedenheit Unternehmen: 1,5 erfüllt 27

Ihr Siegel: 28

TÜV Mitarbeiter-Kompetenz: Zertifizierung erfolgreich! Mittelwert Status Note Gesamtzufriedenheit Mitarbeiter-Kompetenz: 1,5 erfüllt sehr gut Gesamtzufriedenheit Unternehmen: 1,5 erfüllt 29

Ihr Siegel: 30

TÜV Service tested: Zertifizierung erfolgreich! Mittelwert Status Note Gesamtzufriedenheit Service: 1,6 erfüllt sehr gut Gesamtzufriedenheit Unternehmen: 1,5 erfüllt Die fünf wichtigsten Kriterien: Verfügbarkeit der Produkte 1,7 erfüllt Qualität der Produkte 1,7 erfüllt Freundlichkeit der Mitarbeiter 1,5 erfüllt Engagement der Mitarbeiter 1,5 erfüllt Kompetenz der Mitarbeiter 1,5 erfüllt 31

Ihr Siegel: 32

Teil 3 Gesamtkategorien im Überblick

Gesamtkategorie Sortiment TOP-2-BOX Mittelwert 92,5% 1,65 44,4% 48,1% 6,0% 0,8% 0,8% 1 = sehr zufrieden 2 = zufrieden 3 = mittelmäßig 4 = eher unzufrieden 5 = völlig unzufrieden 34

Gesamtkategorie Preise TOP-2-BOX Mittelwert 78,9% 1,94 45,9% 33,1% 15,8% 4,5% 0,8% 1 = sehr zufrieden 2 = zufrieden 3 = mittelmäßig 4 = eher unzufrieden 5 = völlig unzufrieden 35

Gesamtkategorie Mitarbeiter TOP-2-BOX Mittelwert 89,5% 1,65 47,4% 42,1% 9,8% 0,0% 0,8% 1 = sehr zufrieden 2 = zufrieden 3 = mittelmäßig 4 = eher unzufrieden 5 = völlig unzufrieden 36

Gesamtkategorie Ladengestaltung TOP-2-BOX Mittelwert 78,9% 1,92 47,4% 31,6% 18,8% 2,3% 0,0% 1 = sehr zufrieden 2 = zufrieden 3 = mittelmäßig 4 = eher unzufrieden 5 = völlig unzufrieden 37

Gesamtkategorie Service TOP-2-BOX Mittelwert 90,2% 1,57 56,1% 34,1% 7,6% 1,5% 0,8% 1 = sehr zufrieden 2 = zufrieden 3 = mittelmäßig 4 = eher unzufrieden 5 = völlig unzufrieden 38

Weiterempfehlung: Net Promotor Score Net Promoter Score: 32,3% 48,1% 36,1% 15,8% Abrater Neutrale Promotoren 39

Teil 4 Allgemeine Faktoren und Mitarbeiterfaktoren

Angebotsvielfalt/ Sortimentsumfang TOP-2-BOX Mittelwert 84,8% 1,77 45,5% 39,4% 10,6% 2,3% 2,3% 1 = sehr zufrieden 2 = zufrieden 3 = mittelmäßig 4 = eher unzufrieden 5 = völlig unzufrieden 41

Verfügbarkeit der Produkte/ Services/ Dienstleistungen TOP-2-BOX Mittelwert 87,0% 1,75 45,0% 42,0% 9,2% 0,8% 3,1% 1 = sehr zufrieden 2 = zufrieden 3 = mittelmäßig 4 = eher unzufrieden 5 = völlig unzufrieden 42

Qualität der Produkte/ Services TOP-2-BOX Mittelwert 89,2% 1,71 47,7% 41,5% 6,9% 0,0% 3,8% 1 = sehr zufrieden 2 = zufrieden 3 = mittelmäßig 4 = eher unzufrieden 5 = völlig unzufrieden 43

Präsentation der Produkte/ Services TOP-2-BOX Mittelwert 85,6% 1,84 38,6% 47,0% 9,1% 2,3% 3,0% 1 = sehr zufrieden 2 = zufrieden 3 = mittelmäßig 4 = eher unzufrieden 5 = völlig unzufrieden 44

Auffindbarkeit der Produkte/ Services im Laden TOP-2-BOX Mittelwert 81,7% 1,89 38,9% 42,7% 11,5% 3,8% 3,1% 1 = sehr zufrieden 2 = zufrieden 3 = mittelmäßig 4 = eher unzufrieden 5 = völlig unzufrieden 45

Preisniveau der Produkte/ Services TOP-2-BOX Mittelwert 75,0% 1,99 34,8% 40,2% 18,9% 3,0% 3,0% 1 = sehr zufrieden 2 = zufrieden 3 = mittelmäßig 4 = eher unzufrieden 5 = völlig unzufrieden 46

Preis-/ Leistungsverhältnis TOP-2-BOX Mittelwert 77,1% 1,98 44,3% 32,8% 16,8% 3,8% 2,3% 1 = sehr zufrieden 2 = zufrieden 3 = mittelmäßig 4 = eher unzufrieden 5 = völlig unzufrieden 47

Anzahl an (Sonder-) Angeboten/ Promotions TOP-2-BOX Mittelwert 68,0% 2,11 32,0% 36,1% 24,6% 4,1% 3,3% 1 = sehr zufrieden 2 = zufrieden 3 = mittelmäßig 4 = eher unzufrieden 5 = völlig unzufrieden 48

Mitarbeiter Erkennbarkeit TOP-2-BOX Mittelwert 90,2% 1,64 47,7% 42,4% 9,1% 0,0% 0,8% 1 = sehr zufrieden 2 = zufrieden 3 = mittelmäßig 4 = eher unzufrieden 5 = völlig unzufrieden 49

Mitarbeiter Verfügbarkeit TOP-2-BOX Mittelwert 87,2% 1,77 41,4% 45,9% 9,0% 1,5% 2,3% 1 = sehr zufrieden 2 = zufrieden 3 = mittelmäßig 4 = eher unzufrieden 5 = völlig unzufrieden 50

Mitarbeiter Freundlichkeit TOP-2-BOX Mittelwert 92,5% 1,50 59,4% 33,1% 6,0% 0,8% 0,8% 1 = sehr zufrieden 2 = zufrieden 3 = mittelmäßig 4 = eher unzufrieden 5 = völlig unzufrieden 51

Mitarbeiter Engagement TOP-2-BOX Mittelwert 91,7% 1,54 56,4% 35,3% 6,8% 0,8% 0,8% 1 = sehr zufrieden 2 = zufrieden 3 = mittelmäßig 4 = eher unzufrieden 5 = völlig unzufrieden 52

Mitarbeiter Kompetenz TOP-2-BOX Mittelwert 95,4% 1,50 56,5% 38,9% 3,8% 0,0% 0,8% 1 = sehr zufrieden 2 = zufrieden 3 = mittelmäßig 4 = eher unzufrieden 5 = völlig unzufrieden 53

Atmosphäre im Geschäft TOP-2-BOX Mittelwert 91,0% 1,65 44,4% 46,6% 8,3% 0,8% 0,0% 1 = sehr zufrieden 2 = zufrieden 3 = mittelmäßig 4 = eher unzufrieden 5 = völlig unzufrieden 54

Übersichtlichkeit im Laden TOP-2-BOX Mittelwert 83,5% 1,77 42,1% 41,4% 14,3% 2,3% 0,0% 1 = sehr zufrieden 2 = zufrieden 3 = mittelmäßig 4 = eher unzufrieden 5 = völlig unzufrieden 55

Schaufenstergestaltung/ optisches Erscheinungsbild TOP-2-BOX Mittelwert 81,7% 1,83 38,9% 42,7% 15,3% 2,3% 0,8% 1 = sehr zufrieden 2 = zufrieden 3 = mittelmäßig 4 = eher unzufrieden 5 = völlig unzufrieden 56

Anzahl der Parkplätze TOP-2-BOX Mittelwert 78,7% 1,91 39,4% 39,4% 14,2% 5,5% 1,6% 1 = sehr zufrieden 2 = zufrieden 3 = mittelmäßig 4 = eher unzufrieden 5 = völlig unzufrieden 57

Öffnungszeiten TOP-2-BOX Mittelwert 85,6% 1,75 44,7% 40,9% 10,6% 2,3% 1,5% 1 = sehr zufrieden 2 = zufrieden 3 = mittelmäßig 4 = eher unzufrieden 5 = völlig unzufrieden 58

Wartezeit an Kassen/ für Bedienung/ an der Theke TOP-2-BOX Mittelwert 86,4% 1,73 44,7% 41,7% 9,8% 3,8% 0,0% 1 = sehr zufrieden 2 = zufrieden 3 = mittelmäßig 4 = eher unzufrieden 5 = völlig unzufrieden 59

Zahlungsmöglichkeiten TOP-2-BOX Mittelwert 89,5% 1,64 49,6% 39,8% 8,3% 1,5% 0,8% 1 = sehr zufrieden 2 = zufrieden 3 = mittelmäßig 4 = eher unzufrieden 5 = völlig unzufrieden 60

Teil 5 Branchenspezifische Kriterien

Angebot an Spiegeln im Verkaufsraum TOP-2-BOX Mittelwert 74,2% 1,97 34,4% 39,8% 20,4% 5,4% 0,0% 1 = sehr zufrieden 2 = zufrieden 3 = mittelmäßig 4 = eher unzufrieden 5 = völlig unzufrieden 62

Angebot an Umkleidekabinen TOP-2-BOX Mittelwert 76,6% 1,99 35,1% 41,6% 14,3% 7,8% 1,3% 1 = sehr zufrieden 2 = zufrieden 3 = mittelmäßig 4 = eher unzufrieden 5 = völlig unzufrieden 63

Größe/ Beschaffenheit der Umkleidekabinen TOP-2-BOX Mittelwert 75,6% 1,97 39,7% 35,9% 14,1% 7,7% 2,6% 1 = sehr zufrieden 2 = zufrieden 3 = mittelmäßig 4 = eher unzufrieden 5 = völlig unzufrieden 64

Auswahl an Marken-Produkten TOP-2-BOX Mittelwert 89,8% 1,72 43,0% 46,9% 6,3% 3,1% 0,8% 1 = sehr zufrieden 2 = zufrieden 3 = mittelmäßig 4 = eher unzufrieden 5 = völlig unzufrieden 65

Verfügbarkeit von Testprodukten TOP-2-BOX Mittelwert 77,0% 2,03 46,9% 30,1% 15,0% 6,2% 1,8% 1 = sehr zufrieden 2 = zufrieden 3 = mittelmäßig 4 = eher unzufrieden 5 = völlig unzufrieden 66

Möglichkeit, Artikel Probe zu tragen TOP-2-BOX Mittelwert 77,6% 1,94 35,3% 42,4% 15,3% 7,1% 0,0% 1 = sehr zufrieden 2 = zufrieden 3 = mittelmäßig 4 = eher unzufrieden 5 = völlig unzufrieden 67

Verfügbarkeit der gewünschten Größen/ Modelle TOP-2-BOX Mittelwert 83,3% 1,85 38,2% 45,1% 11,8% 2,9% 2,0% 1 = sehr zufrieden 2 = zufrieden 3 = mittelmäßig 4 = eher unzufrieden 5 = völlig unzufrieden 68

Größen- und Preiskennzeichnung TOP-2-BOX Mittelwert 84,1% 1,86 38,3% 45,8% 9,3% 4,7% 1,9% 1 = sehr zufrieden 2 = zufrieden 3 = mittelmäßig 4 = eher unzufrieden 5 = völlig unzufrieden 69

Montage-Service TOP-2-BOX Mittelwert 89,1% 1,63 52,3% 36,7% 8,6% 0,8% 1,6% 1 = sehr zufrieden 2 = zufrieden 3 = mittelmäßig 4 = eher unzufrieden 5 = völlig unzufrieden 70

Teil 6 Stärken/Schwächen-Analyse

Grundsätzliches zu Korrelationen Das Ermittlungsverfahren: Korrelationen werden über mathematische Zusammenhänge ermittelt. Hierbei spielen Bewertungsunterschiede zwischen der Gesamtzufriedenheit und den Einzelkriterien eine große Rolle. Beispiel: Ein Kunde war mit den Serviceleistungen eines Unternehmens insgesamt sehr zufrieden. Allerdings war die Wartezeit am Telefon für einen Erstkontakt etwas lang. Er vergibt bei allen Kriterien mit Ausnahme der Wartezeit ein sehr gut. Die Wartezeit bewertet er mit mangelhaft. Insgesamt erhält das Unternehmen von ihm die Note befriedigend Hier besteht eine mittelstarke Korrelation zwischen der Wartezeit und der Gesamtzufriedenheit. Ein einzelnes Erlebnis war ausreichend, die Gesamtnote um zwei Punkte zu verschlechtern. Wie sind Korrelationen zu lesen? Der Korrelationskoeffizient bewegt sich zwischen 0 und 1. Je größer er ist, umso stärker beeinflusst das Kriterium die Gesamtzufriedenheit. Hinweis: Bei Fallzahlen mit wenigen Befragten (N < 300) schlagen Korrelationen sehr stark aus und sind eher als Richtwerte zu lesen. Kriterien mit hoher Korrelation sind wichtig für die Gesamtzufriedenheit. Werden sie gut bewertet, hat das Unternehmen an dieser Stelle wichtige Stärken. Werden sie jedoch schlecht bewertet, so handelt es sich wie im obigen Beispiel um kritische Schwachstellen. 72

Die Bedeutung von Korrelationskoeffizienten zwischen 0 und 0,400 fast kein Einfluss auf die Gesamtzufriedenheit zwischen 0,400 und 0,500 ernstzunehmender Einfluss auf die Gesamtzufriedenheit größer als 0,500 hoher Einfluss auf die Gesamtzufriedenheit 73

Stärken und Schwächen anhand von Korrelationen Bewertung Einfluss auf Gesamtzufriedenheit Einstufung Atmosphäre im Geschäft 1,65,546 Stärke Mitarbeiter Erkennbarkeit 1,64,540 Stärke Qualität der Produkte/ Services 1,71,539 Stärke Auffindbarkeit der Produkte/ Services im Laden 1,89,510 Stärke Preisniveau der Produkte/ Services 1,99,509 Stärke Anzahl an (Sonder-) Angeboten/ Promotions 2,11,496 leichte Schwäche Schaufenstergestaltung/ optisches Erscheinungsbild 1,83,479 Stärke Verfügbarkeit von Testprodukten 2,03,473 leichte Schwäche Auswahl an Marken-Produkten 1,72,468 Stärke Wartezeit an Kassen/ für Bedienung/ an der Theke 1,73,454 Stärke Angebot an Spiegeln im Verkaufsraum 1,97,451 Stärke Angebotsvielfalt/ Sortimentsumfang 1,77,450 Stärke Mitarbeiter Engagement 1,54,449 Stärke Übersichtlichkeit im Laden 1,77,430 Stärke Zahlungsmöglichkeiten 1,64,425 Stärke Verfügbarkeit der Produkte/ Services/ Dienstleistungen 1,75,419 Stärke Mitarbeiter Verfügbarkeit 1,77,418 Stärke Möglichkeit, Artikel Probe zu tragen 1,94,413 Stärke Mitarbeiter Kompetenz 1,50,406 Stärke Preis-/ Leistungsverhältnis 1,98,404 Stärke Öffnungszeiten 1,75,402 Stärke Verfügbarkeit der gewünschten Größen/ Modelle 1,85,400 Stärke Präsentation der Produkte/ Services 1,84,399 Stärke Montage-Service 1,63,395 Stärke Mitarbeiter Freundlichkeit 1,50,384 Stärke Größen- und Preiskennzeichnung 1,86,384 Stärke Anzahl der Parkplätze 1,91,383 Stärke Angebot an Umkleidekabinen 1,99,341 Stärke Größe/ Beschaffenheit der Umkleidekabinen 1,97,326 Stärke 74

Teil 7 Branchenvergleich

Die Unternehmen im Vergleich Sport 2000 ZEG Jack Wolfskin Sport Voswinkel Intersport Sport Scheck Decathlon Sport Sperk Sportarena Globetrotter Karstadt Sport 76

Gesamtkategorien: Branchenvergleich Gesamtkategorien Branchenschnitt Bester Schlechtester ZEG Abweichung vom Branchenschnitt Gesamtzufriedenheit Einkauf 1,67 1,42 1,87 1,55-0,12 Gesamtkategorie Sortiment 1,75 1,55 1,96 1,65-0,10 Gesamtkategorie Preise 2,03 1,57 2,25 1,94-0,09 Gesamtkategorie Mitarbeiter 1,79 1,62 2,02 1,65-0,14 Gesamtkategorie Ladengestaltung 1,97 1,71 2,10 1,92-0,06 Gesamtkategorie Service 1,80 1,57 2,11 1,57-0,23 77

Allgemeine Kategorien: Branchenvergleich Branchenschnitt Bester Schlechtester ZEG Abweichung vom Branchenschnitt Angebotsvielfalt/ Sortimentsumfang 1,75 1,49 1,90 1,77 0,01 Verfügbarkeit der Produkte/ Services/ Dienstleistungen Allgemeine Kategorien 1,85 1,62 2,04 1,75-0,11 Qualität der Produkte/ Services 1,69 1,39 1,84 1,71 0,02 Präsentation der Produkte/ Services 1,88 1,60 2,01 1,84-0,04 Auffindbarkeit der Produkte/ Services im Laden 1,99 1,76 2,19 1,89-0,10 Preisniveau der Produkte/ Services 2,17 1,67 2,41 1,99-0,18 Preis-/ Leistungsverhältnis 2,10 1,64 2,36 1,98-0,11 Anzahl an (Sonder-) Angeboten/ Promotions 2,29 1,92 2,48 2,11-0,18 Atmosphäre im Geschäft 1,86 1,56 2,02 1,65-0,21 Übersichtlichkeit im Laden 1,96 1,77 2,14 1,77-0,19 Schaufenstergestaltung/ optisches Erscheinungsbild 1,99 1,74 2,19 1,83-0,16 Anzahl der Parkplätze 2,22 1,50 2,87 1,91-0,31 Öffnungszeiten 1,80 1,49 2,15 1,75-0,05 Wartezeit an Kassen/ für Bedienung/ an der Theke 1,82 1,68 2,04 1,73-0,10 Zahlungsmöglichkeiten 1,62 1,48 1,98 1,64 0,02 78

Mitarbeiter-Kategorien: Branchenvergleich Mitarbeiter-Kategorien Branchenschnitt Bester Schlechtester ZEG Abweichung vom Branchenschnitt Mitarbeiter Erkennbarkeit 1,81 1,63 2,05 1,64-0,17 Mitarbeiter Verfügbarkeit 1,96 1,77 2,23 1,77-0,19 Mitarbeiter Freundlichkeit 1,69 1,50 1,94 1,50-0,19 Mitarbeiter Engagement 1,76 1,54 1,98 1,54-0,22 Mitarbeiter Kompetenz 1,76 1,50 1,98 1,50-0,26 79

Branchenspezifische Kriterien: Branchenvergleich Branchenspezifische Kriterien Branchenschnitt Bester Schlechtester ZEG Abweichung vom Branchenschnitt Angebot an Spiegeln im Verkaufsraum 2,18 1,97 2,34 1,97-0,21 Angebot an Umkleidekabinen 2,21 1,99 2,38 1,99-0,22 Größe/ Beschaffenheit der Umkleidekabinen 2,17 1,97 2,29 1,97-0,19 Auswahl an Marken-Produkten 1,77 1,52 2,00 1,72-0,05 Verfügbarkeit von Testprodukten 2,29 2,01 2,49 2,03-0,26 Möglichkeit, Artikel Probe zu tragen 2,02 1,83 2,28 1,94-0,08 Verfügbarkeit der gewünschten Größen/ Modelle 2,06 1,85 2,25 1,85-0,21 Größen- und Preiskennzeichnung 1,90 1,74 2,15 1,86-0,04 Montage-Service 1,99 1,63 2,27 1,63-0,37 Hinweis: Genaue Analysen nach einzelnen Wettbewerbern können bei TÜV Saar NetResearch in Form des Abonnements oder der Einzelauswertung erworben werden. 80

Teil 8 Management Summary

Management Summary Gesamtergebnis Sortimentsauswahl: sehr gut Gesamtnote Sortimentsauswahl: 1,7 Gesamtergebnis Preis/Leistung: gut Gesamtnote Preis/Leistung: 1,9 Gesamtergebnis Mitarbeiter-Kompetenz: sehr gut Gesamtnote Mitarbeiter-Kompetenz: 1,5 Gesamtergebnis Service: sehr gut Gesamtnote Service: 1,6 Gesamtergebnis Gesamtbewertung (Unternehmen): sehr gut Gesamtnote Gesamtbewertung (Unternehmen): 1,5 Wichtigste Kriterien: Verfügbarkeit der Produkte erfüllt Qualität der Produkte erfüllt Freundlichkeit der Mitarbeiter erfüllt Engagement der Mitarbeiter erfüllt Kompetenz der Mitarbeiter erfüllt Korrelationsanalyse TOP 5: Atmosphäre im Geschäft Stärke Mitarbeiter Erkennbarkeit Stärke Qualität der Produkte/ Services Stärke Auffindbarkeit der Produkte/ Services im Laden Stärke Preisniveau der Produkte/ Services Stärke Weiterempfehlungsbereitschaft (NPS): 32,3% 82

TÜV Saarland Holding GmbH TÜV Saar NetResearch Büro München Rosenkavalierplatz 18 81925 München www.tuev-netresearch.de Ihr Ansprechpartner: Christian Jung Email: christian.jung@tuev-saar.de Telefon: 089-54 04 74-310