Kundenzufriedenheit nach TÜV SÜD MS Standard Prüfbericht zum Überwachungsaudit 2017

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1 Kundenzufriedenheit nach TÜV SÜD MS Standard Prüfbericht zum Überwachungsaudit 2017 medax Medizinischer Sprachendienst Standard: Kundenzufriedenheit Unternehmen: medax Medizinischer Sprachendienst Geltungsbereich: Kundenzufriedenheit im Service Straße / Postfach: Ilzweg 9 PLZ / Ort: Olching Auditbeauftragter: C. Martin Dunne Auftragsnummer: Kundenbefragung: April bis Juni 2017 Kundenbetreuer TÜV SÜD: Team Service-Zertifizierungen Anforderungen der Prüfgrundlage Anforderungen der Prüfgrundlagen sind X sind erfüllt nicht erfüllt Ergebnis: X Erstzertifizierung erfolgreich bestanden Nachaudit erforderlich. Nachaudittermin am: X Fortbestand der Gültigkeit empfohlen Freigabe Datum: TÜV SÜD Management Service GmbH

2 Kundenzufriedenheitsbefragung 2017 Bericht zur Integration medax Medizinischer Sprachendienst November 2017 TÜV SÜD Management Service GmbH Folie 1

3 Inhalt 1 Hintergrund der Erhebung 2 Management Summary der Ergebnisse 3 Integration der Erhebungsergebnisse 4 Hinweise, Feststellungen, Abweichungen TÜV SÜD Management Service GmbH Folie 2

4 Erhebungsbeschreibung Erhebungsbeschreibung auf Basis der eingereichten Dokumente Zielgruppe / Stichprobe 104 Kunden haben an der Befragung teilgenommen (3 über externe IMIG Befragung, weitere 69 über interne medax Kundenbefragung) Gegenstand Erhebung der Kundenzufriedenheit von medax Medizinischer Sprachendienst Methode Telefonische Erhebung Befragungszeitraum Durchführendes Institut Januar bis Oktober 2017 Die Erhebung wurde durch das IMIG Institut für Marktforschung im Gesundheitswesen sowie durch medax durchgeführt. TÜV SÜD Management Service GmbH Folie 3

5 Inhalt 1 Hintergrund der Erhebung 2 Management Summary der Ergebnisse 3 Integration der Erhebungsergebnisse 4 Hinweise, Feststellungen, Abweichungen TÜV SÜD Management Service GmbH Folie 4

6 Zusammenfassung Die Mindestanforderungen des Kriterienkatalogs werden erfüllt Anforderungen Kriterienkatalog Mindestrücklauf erreicht Für die erhobene und berechnete Gesamtzufriedenheit muss mind. 2,20 (er-skala) im Mittel erreicht werden Mindestens 70 % der abgefragten Zufriedenheitsitems erreichen im Mittel einen Zufriedenheitswert von 2,20 (er-skala) Die Anzahl der Kritiker - gemäß Net Promoter Score darf 30% nicht übersteigen. Aktualität der Befragung (nicht älter als 12 Monate) Selektion der für die Prüfung relevanten Items Geeignete Skalierung der Befragung Erfüllt. Es wurden 104 Kunden befragt. Erfüllt. Die erhobene Gesamtzufriedenheit liegt bei 1,22. Die berechnete Gesamtzufriedenheit liegt bei 1,43. Erfüllt. Insgesamt werden 100 % der Leistungsmerkmale gleich oder besser als 2,20 bewertet. Erfüllt. Der Anteil der Kritiker ergibt 6%. Der NPS liegt bei 80%. Erfüllt. Die zuletzt zur Integration vorgelegten Erhebungsergebnisse stammen aus Oktober Erfüllt. Die Items der Befragung ermöglichen eine prozessorientierte Gesamtbewertung. Erfüllt. Die Skalierung erfüllt die Anforderungen. TÜV SÜD Management Service GmbH Folie Integration Fraport AG / Flughafen Frankfurt 2012

7 Zusammenfassung Übersicht zu Hinweisen, Feststellungen und Abweichungen Hinweise 1 Feststellungen - Abweichungen - TÜV SÜD Management Service GmbH 6 Integration Fraport AG / Flughafen Frankfurt 2012 Folie 6

8 Inhalt 1 Hintergrund der Erhebung 2 Management Summary der Ergebnisse 3 Integration der Erhebungsergebnisse 4 Hinweise, Feststellungen, Abweichungen TÜV SÜD Management Service GmbH Folie 7

9 Anzahl Kunden Leistungsmerkmale der Website von medax Die Website von medax wird bzgl. Übersichtlichkeit, Beschreibung des Leistungsspektrums und Kontaktmöglichkeiten eindeutig positiv mit den Durchschnittsnoten 1,9, 1,6 und 1,4 bewertet Note: 1,9 (n=3) Note: 1,6 (n=3) 22 Note: 1,4 (n=3) Übersichtlichkeit Beschreibung des Leistungsspektrums Kontaktmöglichkeiten Note 1 Note 2 Note 3 Note 4 Note Note 6 Keine Angabe / Weiß nicht Frage: Wie zufrieden sind Sie mit den folgenden Leistungsmerkmalen der Website von [medax]? 1 = vollkommen zufrieden; 6 = unzufrieden TÜV SÜD Management Service GmbH Folie 8

10 Anzahl Kunden Zufriedenheit: Service via Telefon von medax Die Zufriedenheit mit dem Service von medax via Telefon bezüglich der Erreichbarkeit, der Verständlichkeit der telefonischen Beratung, der Gesprächsatmosphäre und bezogen auf die Lösung des Kundenanliegens wird eindeutig positiv bewertet. Die Durchschnittsnoten liegen primär bei sehr guten 1,2. In diesem Bereich sind die Bedürfnisse der medax-kunden eindeutig erfüllt. 3 Note: 1,2 (n=27) Note: 1,2 (n=26) Note: 1,3 (n=28) Note: 1,2 (n=27) Erreichbarkeit Verständlichkeit der telefonischen Beratung Gesprächsatmosphäre Lösung Ihres Anliegens Note 1 Note 2 Note 3 Note 4 Note Note 6 Bisher nur Kontakt per Keine Angabe / Weiß nicht Frage: Wie zufrieden sind Sie mit den folgenden Leistungsmerkmalen des Service von [medax] via Telefon? 1 = vollkommen zufrieden; 6 = unzufrieden TÜV SÜD Management Service GmbH Folie 9

11 Anzahl Kunden Zufriedenheit: Service via von medax Die Bewertung des medax-service via wird mit der Durchschnittsnote von 1,2 eindeutig sehr positiv bewertet. Dies gilt sowohl für die Bearbeitungsdauer als auch für die Verständlichkeit des Antwortschreibens via Note : 1,2 (n=3) Note : 1,2 (n=3) Bearbeitungsdauer via Verständlichkeit des Antwortschreibens via Note 1 Note 2 Note 3 Note 4 Note Note 6 Keine Angabe / Weiß nicht Frage: Wie zufrieden sind Sie mit den folgenden Leistungsmerkmalen des Service von [medax] via ? 1 = vollkommen zufrieden; 6 = unzufrieden TÜV SÜD Management Service GmbH Folie 10

12 Anzahl Kunden Kundenbetreuung / Service von medax Die Bewertung der Kundenbetreuung/des Service von medax fällt deutlich positiv aus. Besonders die Kriterien Freundlichkeit, Einhalten von Versprechen und Zusagen und die Zuverlässigkeit erhalten sehr gute Durchschnittsnoten. Keine Bewertung der einzelnen vorgegebenen Servicekriterien liegt unter dem Durchschnittswert von 1,. 40 Note: 1,1 (n=3) Note: 1,4 (n=34) Note: 1, (n=31) Note: 1,2 (n=3) Note: 1,4 (n=30) Note: 1,3 (n=11) Note: 1,1 (n=3) Freundlichkeit Fachkompetenz Initiative / Engagement Zuverlässigkeit Umgang mit individuellen Wünschen Beratungsverhalten Einhalten von Versprechen und Zusagen Note 1 Note 2 Note 3 Note 4 Note Note 6 Keine Angabe / Weiß nicht Frage: Wie bewerten Sie die im Folgenden genannten Kriterien der Kundenbetreuung / Service von medax? 1 = sehr gut; 6 = ungenügend TÜV SÜD Management Service GmbH Folie 11

13 Anzahl Kunden Kundenbetreuung insgesamt von medax Die Kundenbetreuung insgesamt erhält die sehr positive Durchschnittsnote 1, Durchschnittsnote: 1,3 (n=3) Note 1 Note 2 Note 3 Note 4 Note Note 6 Basis: 3 medax-kunden Frage: Wie bewerten Sie die Kundenbetreuung von medax insgesamt? 1 = sehr gut; 6 = ungenügend TÜV SÜD Management Service GmbH Folie 12

14 Kundenbetreuung insgesamt von medax Bei den Begründungen für die Noten 1 und 2 werden die schnelle Rückmeldung, die nette, freundliche Art und auch das Eingehen auf individuelle Wünsche mehrfach angesprochen. Auch das Nachfragen und der reibungslose Ablauf bei personellen Vertretungen wird positiv erwähnt. Begründungen Begründungen: "Note 1 (Sehr gut) n=23 Schnelle Rückmeldung/Reaktion (n=) Sind sehr nett/freundlich (n=3) Gehen auf individuelle Kundenwünsche immer ein (n=3) Fragen nach, kümmern sich sehr (n=2) Sehr gute Qualität (n=2) Es gibt nichts zu bemängeln (n=2) Auch bei Vertretungen läuft alles reibungslos (n=1) Zuverlässige Arbeit (n=1)... Begründungen: "Note 2 (Gut): n=12 Ich war immer (total) zufrieden (n=2) Sind zuverlässig und schnell (n=2) Habe nur gute Erfahrungen gemacht bisher (n=1) Kompetent, schnell, sehr freundlich und aufgeschlossen (n=1) Insgesamt gut, aber man kann sich ja immer verbessern (n=1) Bin zufrieden mit der Abwicklung (n=1)... (Basis: 3 medax-kunden) Frage: Wie bewerten Sie die Kundenbetreuung von medax insgesamt? 1 = sehr gut; 6 = ungenügend (Mehrfachnennungen) TÜV SÜD Management Service GmbH Folie 13

15 Kundenbetreuung / Service von medax (Gewichtung) Die Bewertungen der Kundenbetreuung / des Service von medax fallen auch bei der Betrachtung der gewichteten Ergebnisse aus aktiven Kunden sowie Neukunden auf hohem Niveau aus. Besonders die Freundlichkeit der Mitarbeiter erreicht mit einem Wert von 1,0 ein außergewöhnlich gutes Ergebnis. Freundlichkeit (n=9) Kompetenz (n=69) Zuverlässigkeit Termintreue (n=100) Beratung (n=46) Preis/Leistungs-Verhältnis (n=69) Allgemeine Zufriedenheit (n=100) Frage: Wie bewerten Sie die im Folgenden genannten Kriterien der Kundenbetreuung / Service von medax? 1 = sehr gut; 6 = ungenügend TÜV SÜD Management Service GmbH Folie 14

16 Anzahl Kunden Fachterminologie von medax Die Fachterminologie wird deutlich positiv mit einer Durchschnittsnote von 1,8 bewertet Durchschnittsnote: 1,8 (n=34) Note 1 Note 2 Note 3 Note 4 Note Note 6 Keine Angabe / Weiß nicht Basis: 3 medax-kunden Frage: Wie bewerten Sie die Fachterminologie von medax? 1 = sehr gut; 6 = ungenügend TÜV SÜD Management Service GmbH Folie 1

17 Anzahl Kunden Genauigkeit von medax Die Genauigkeit bei Übersetzungen von medax erhält die Durchschnittsnote 1, Durchschnittsnote: 1,7 (n=3) Note 1 Note 2 Note 3 Note 4 Note Note 6 Keine Angabe / Weiß nicht Basis: 3 medax-kunden Frage: Wie bewerten Sie die Genauigkeit von medax? 1 = sehr gut; 6 = ungenügend TÜV SÜD Management Service GmbH Folie 16

18 Anzahl Kunden Übersetzungsstil von medax Der Übersetzungsstil von medax wird mit der Durchschnittsnote 1,7 eingestuft Durchschnittsnote: 1,7 (n=3) Note 1 Note 2 Note 3 Note 4 Note Note 6 Keine Angabe / Weiß nicht Basis: 3 medax-kunden Frage: Wie bewerten Sie den Übersetzungsstil von medax? 1 = sehr gut; 6 = ungenügend TÜV SÜD Management Service GmbH Folie 17

19 Anzahl Kunden Einhaltung vorgegebener Termine von medax Die Termineinhaltung von medax erhält die sehr positive Durchschnittsnote 1, Durchschnittsnote: 1,1 (n=3) Note 1 Note 2 Note 3 Note 4 Note Note 6 Basis: 3 medax-kunden Frage: Wie bewerten Sie die Einhaltung vorgegebener Termine von medax? 1 = sehr gut; 6 = ungenügend TÜV SÜD Management Service GmbH Folie 18

20 Anzahl Kunden Übersetzungsqualität von medax insgesamt Die Übersetzungsqualität von medax wird mit der Durchschnittsnote 1,7 bewertet Durchschnittsnote: 1,7 (n=3) Note 1 Note 2 Note 3 Note 4 Note Note 6 Keine Angabe / Weiß nicht Basis: 3 medax-kunden Frage: Wie bewerten Sie insgesamt die Übersetzungsqualität von medax? 1 = sehr gut; 6 = ungenügend TÜV SÜD Management Service GmbH Folie 19

21 Anzahl Kunden Preis-Leistungs-Verhältnis von medax Das Preis-Leistungsverhältnis von medax wird mit der Durchschnittsnote 1,9 eingestuft Durchschnittsnote: 1,9 (n=34) Note 1 Note 2 Note 3 Note 4 Note Note 6 Keine Angabe / Weiß nicht Basis: 3 medax-kunden Frage: Wie bewerten Sie das Preis-Leistungs-Verhältnis von medax? 1 = sehr gut; 6 = ungenügend TÜV SÜD Management Service GmbH Folie 20

22 Anzahl Kunden Anlass zur Unzufriedenheit in den letzten 6-12 Monaten 6 der 3 befragten medax Kunden hatten in den vergangenen 6-12 Monaten Anlass zur Unzufriedenheit Ja Nein Basis: 3 medax-kunden Frage: Hatten Sie in den vergangenen 6-12 Monaten Anlass zur Unzufriedenheit? TÜV SÜD Management Service GmbH Folie 21

23 Anzahl Kunden Grund für die Unzufriedenheit Als Gründe für die Unzufriedenheit werden Mängel bei der Qualität des Übersetzers bzw. bei der Übersetzungsqualität von den Befragten, die das an medax weitergegeben haben, angegeben Fehler bei Übersetzung (n=1) Übersetzer schien sich mit Text/klinischen Studien nicht auszukennen (n=1) Übersetzungsqualität war nicht gut, es musste viel nachgebessert werden (n=1) Übersetzungsqualität war nicht gut (n=1) Einige Abweichungen in der Übersetzung vom türkischen Original (n=1) Schlechte Übersetzung keine Meldung an medax Basis: 6 medax-kunden Frage: Was war der Grund für Ihre Unzufriedenheit? (Mehrfachnennungen) TÜV SÜD Management Service GmbH Folie 22

24 Anzahl Kunden Leistungsmerkmale Beschwerdemanagement von medax Der Umgang mit der Beschwerde, die Bearbeitungsdauer und die Lösung bzw. Erklärung des zugrundeliegenden Problems werden von den medax-kunden insgesamt positiv mit Durchschnittsnoten von 1,4 und 1,8 bewertet. Note: 1,4 (n=) Note: 1,8 (n=) Note: 1,8 (n=4) Umgang mit Beschwerden Bearbeitungsdauer von Beschwerden Lösung / Erklärung des zugrundeliegenden Problems Note 1 Note 2 Note 3 Note 4 Note Note 6 Keine Angabe / Weiß nicht Basis: medax-kunden Frage: Wenn ja, wie zufrieden sind Sie mit den folgenden Leistungsmerkmalen des Beschwerdemanagements bei [medax]? 1 = vollkommen zufrieden; 6 = unzufrieden TÜV SÜD Management Service GmbH Folie 23

25 Anzahl Kunden Wahrscheinlichkeit der Weiterempfehlung Das Weiterempfehlungsverhalten von medax ist bei den 3 befragten medax-kunden eindeutig positiv ausgeprägt. Auf einer Skala von 0 bis 10 erhält medax einen sehr hohen Weiterempfehlungswert (Durchschnittsnote von 9,3) Durchschnittsnote: 9, Basis: 3 medax-kunden Frage: Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie [medax] einem Kollegen/-in weiterempfehlen? 10 = äußerst wahrscheinlich; 0 = unwahrscheinlich TÜV SÜD Management Service GmbH Folie 24

26 Bekanntheit: Sprachkombinationen von medax 6 der 3 Befragten medax-kunden ist nicht bekannt, dass medax fast alle gängigen Sprachkombinationen anbietet. Als am häufigsten genutzte Sprachkombinationen werden Deutsch/Englisch (n=19), gefolgt von Englisch/Deutsch (n=8) und Spanisch/Englisch (n=) genannt. Insgesamt werden 31 verschiedene Sprachkombinationen mit unterschiedlichen Nennungshäufigkeiten von den medax-kunden angegeben Ja Nein Wenn ja: Welche der von medax angebotenen Sprachkombinationen sind für Ihre Tätigkeit prinzipiell interessant bzw. wichtig? Deutsch / Englisch (n=19) Englisch / Deutsch (n=8) Spanisch / Englisch (n=) Deutsch / Französisch (n=) Deutsch / Italienisch (n=) Französisch / Englisch (n=4) Deutsch / Spanisch (n=3) Deutsch / Chinesisch (n=3)... Basis: 3 medax- Kunden Frage: Ist Ihnen bekannt, dass medax fast alle gängigen Sprachkombinationen als Übersetzungsbüro anbietet? (Mehrfachnennungen) TÜV SÜD Management Service GmbH Folie 2

27 Anzahl Kunden Spektrum der angebotenen Sprachkombinationen Das Spektrum der von medax angebotenen Sprachkombinationen wird von den 29 medax-kunden, denen das Spektrum bekannt ist, eindeutig positiv mit sehr breites Spektrum, bzw. breites Spektrum bewertet. Für die 3 Befragten werden somit alle notwendigen Sprachkombinationen abgedeckt Sehr breites Spektrum Breites Spektrum Ausreichend breites Spektrum Spektrum der Sprachkombinationen ist lückenhaft Spektrum der Sprachkombinationen ist nicht breit genug Keine Angabe / Weiß nicht Basis: 29 medax-kunden (Sprachenspektrum bekannt) Frage: Wie bewerten Sie das Spektrum der von [medax] angebotenen Sprachkombinationen? (Mehrfachnennungen) TÜV SÜD Management Service GmbH Folie 26

28 Wichtigkeit einer Übersetzung nach den Kriterien der ISO 17100:201 Für ca. 2/3 ist eine Übersetzung nach den Kriterien der neuen internationalen Norm für Übersetzungsprozesse sehr wichtig bzw. wichtig. Für diese medax-kunden sind die internationalen Normen zur eigenen Qualitätssicherung und auch für die Erfüllung externer Vorgaben wichtig. Es ist auch ein Zeichen von Qualität und macht die Übersetzungen vergleichbar. 1 9 Sehr wichtig Wichtig Mittelmäßig wichtig Weniger wichtig Sehr wichtig: Zur Qualitätssicherung notwendig Wir müssen uns lückenlos an Vorgaben halten Zertifikate sind Standard Wir sind im regulierten Bereich, brauchen zertifizierte Übersetzungen Unsere Texte müssen bei Behörden eingereicht werden... Wichtig: Gewährleistet gute Qualität Wir sind international tätig, dafür ist es wichtig Gewisser Standard ist notwendig Soll bestimmten Kriterien entsprechen Macht Übersetzungen vergleichbar Zeichen von Qualität, jedoch keine 100% Sicherheit Mittelmäßig wichtig: Übersetzung wird vorab mit ISO Zertifizierung ausgesucht Gibt Firmen, die werben mit Normen, übersetzen aber schlechter Die Übersetzung ist letztlich wichtig... Weniger wichtig: Zertifizierung ist nicht so wichtig bei uns Genauigkeit ist wichtig Weitere Nennungen siehe tabellarische Ergebnisse Basis: 3 medax- Kunden Frage: Wie wichtig ist Ihnen eine Fachübersetzung nach den Kriterien der ISO 17100:201, der neuen internationalen Norm für Übersetzungsprozesse? (Mehrfachnennungen) TÜV SÜD Management Service GmbH Folie 27

29 Wichtigkeit von Ärzten / Pharmazeuten als Übersetzer Für ca. 3/4 der 3 Befragten medax-kunden ist es sehr wichtig bzw. wichtig, dass die Übersetzungen von Ärzten/Pharmazeuten angefertigt werden. Als Begründung wird überwiegend angegeben, dass fachliche Kompetenz, Stimmigkeit und fachliches Wissen notwendig sind. Bei Ärzten und Pharmazeuten sind ein medizinisches Verständnis und Fachkenntnisse gewährleistet. Ca. 1/4 der Befragten halten es für mittelmäßig wichtig, dass Ärzte und Pharmazeuten die Texte übersetzen Sehr wichtig Wichtig Mittelmäßig wichtig Sehr wichtig: Texte mit medizinischem Inhalt müssen kompetent übersetzt werden Übersetzung muss stimmen Fachliches Wissen ist notwendig Müssen auf Know How von Fachleuten zugreifen Müssen uns auf Qualität verlassen können Wichtig: Med. Fachwissen ist wichtig für Verständnis Für uns wichtig, da es medizinische Texte sind Für Gebrauchsanweisungen braucht man med. Fachkenntnisse Fachbegriffe müssen bekannt sein Erfolg von medax zeigt, dass das wichtig ist Bezug zum Fach muss vorhanden sein Mittelmäßig wichtig: Med. Wissen können sich auch andere aneignen Überprüfen intern noch einmal die Übersetzungen Müssen nicht unbedingt Mediziner sein Wichtig ist, dass Übersetzung gute Qualität hat Basis: 3 medax- Kunden Weitere Nennungen siehe tabellarische Ergebnisse Frage: Wie wichtig ist es für Sie, dass Ärzte und Pharmazeuten die Übersetzungen anfertigen? (Mehrfachnennungen) TÜV SÜD Management Service GmbH Folie 28

30 Erwartete Zusatzleistungen Ca. 1/3 der Befragten erwarten kostenlose Zusatzleistungen eines Übersetzungsbüros als Kundenservice. Dazu gehören u. a. Kleinigkeiten kostenlos zu übersetzen, kleine Änderungen nach dem Korrekturlesen oder auch Probeübersetzungen bei neuen Sprachen und natürlich kostenlose Korrekturen bei Unzufriedenheit mit Übersetzungsteilen Ja Wenn ja, welche? Kleinigkeiten auch mal übersetzen Kleine Änderungen nach Korrekturlesen Rückfragen bei Unklarheiten Markierte Unklarheiten in den Übersetzungen/Texten Korrektur oder Umformulierung Probeübersetzungen bei neuen Sprachen Bei Fehlern kostenlose Übersetzungen Zusatzleistungen sind prinzipiell schön Kostenlose Korrekturen bei Unzufriedenheit Nein Weitere Nennungen siehe tabellarische Ergebnisse Basis: 3 medax- Kunden Frage: Erwarten Sie irgendwelche kostenlose Zusatzleistungen eines Übersetzungsbüros als Kundenservice? (Mehrfachnennungen) TÜV SÜD Management Service GmbH Folie 29

31 Spontanassoziationen zu medax Die Spontanassoziationen der 3 Befragten zu medax sind fast ausschließlich positiv. Nur 3 Befragte machen spontan kritische Anmerkungen. Der Schwerpunkt der positiven Gedanken liegt auf der Schnelligkeit, Zuverlässigkeit, Flexibilität und Pünktlichkeit von medax. Auch die hohe Kompetenz und die ausgeprägte Kundenfreundlichkeit werden genannt. Ebenso wird die gute, zuverlässige und unkomplizierte Zusammenarbeit deutlich positiv erwähnt. Schnelligkeit / Zuverlässigkeit / Flexibilität / Pünktlichkeit (n=20) Gute Qualität / Kompetenz (n=18) Kundenfreundlichkeit / Gute Kundenbetreuung (n=12) "medax" Übersetzungen (n=1) Gute Zusammenarbeit (n=11) Kritische Anmerkungen / Übersetzungsfehler (n=3) Basis: 3 medax-kunden Frage: Welche Assoziationen verbinden Sie spontan mit medax? (Mehrfachnennungen) TÜV SÜD Management Service GmbH Folie 30

32 Eigenschaften von medax An positiven Eigenschaften von medax werden eindeutig an erster Stelle die Adjektive schnell, zuverlässig, flexibel und termintreu genannt. Auch die Kompetenz, die Qualität von medax und die kundenfreundliche, unkomplizierte Art der Mitarbeiterinnen wird deutlich positiv angesprochen. schnell / zuverlässig / flexibel / termintreu (n=34) freundlich / kundenfreundlich / unkompliziert (n=19) Eigenschaften von medax kompetent / qualitativ (n=23) Sonstiges (n=2) Basis: 3 medax-kunden Frage: Welche Eigenschaften (Adjektive) ordnen Sie spontan medax zu? (Mehrfachnennungen) TÜV SÜD Management Service GmbH Folie 31

33 Vorteile von anderen Übersetzungsbüros gegenüber medax Für über die Hälfte der Befragten bieten andere Übersetzungsbüros keine Vorteile. Die In-Design Technik wird von 3 Befragten als Vorteil erwähnt. Ca. 1/3 der Befragten kann keinen Vergleich anstellen, da bisher nur mit medax zusammengearbeitet wurde. Preisliche Vorteile (n=4), Technische Ausstattung besser (n=3) Vorteile anderer Übersetzungsbüros Sonstige Vorteile (n=3) Einsatz von In-Design (n=3) Keine Vorteile (n=17) Kann ich nicht beurteilen / Vergleich nicht möglich (n=7) Basis: 3 medax-kunden Frage: Welche Vorteile bieten Ihnen andere Übersetzungsbüros gegenüber [medax]? (Mehrfachnennungen) TÜV SÜD Management Service GmbH Folie 32

34 Eigenschaften eines modernen Übersetzungsbüros Für fast alle 3 Befragten sind die wichtigsten Eigenschaften eines modernen Übersetzungsbüros die Schnelligkeit, Flexibilität, Zuverlässigkeit und die Termintreue. Deutlich an zweiter Stelle stehen die gute Qualität und die Genauigkeit der Übersetzungen. Mit deutlichem Abstand folgen die Kundenfreundlichkeit und das gute Preis-/Leistungsverhältnis. Schnelligkeit / Flexibilität / Zuverlässigkeit / Termintreue (n=32) Gute Qualität / Genauigkeit/Kompetenz (n=30) Kundenfreundlichkeit (n=7) Eigenschaften "modernes Übersetzungsbüro" Gutes Preis-Leistungs- Verhältnis (n=6) Gute Erreichbarkeit (n=4) Sonstiges (n=7) Basis: 3 medax-kunden Frage: Welche Eigenschaften sollte ein "modernes Übersetzungsbüro" auf jeden Fall besitzen? (Mehrfachnennungen) TÜV SÜD Management Service GmbH Folie 33

35 Zusätzliche Wünsche an medax Knapp 1/3 der Befragten äußert zusätzliche Wünsche, die es an medax gibt. Die Wünsche beziehen sich u. a. auf den Einsatz der In-Design Technik und auf andere firmenindividuelle Bedürfnisse. 2 Keine zusätzlichen Wünsche Keine zusätzlichen Wünsche (n=2): Keine zusätzlichen Wünsche Alles funktioniert bisher gut Keine zusätzlichen Wünsche, bin sehr zufrieden Zusätzliche Wünsche (n=10): Zu 100% die Standards unserer Übersetzungen einhalten In-Design auch ohne Grafiker anbieten Preise senken Dokumente für Kunden kompakter in einem Ordner erstellen Immer Topversion In-Design haben Freiberufliche externe Designer mit ins Netzwerk einbauen 10 Zusätzliche Wünsche Basis: 3 medax- Kunden Frage: Welche zusätzlichen Wünsche haben Sie an [medax]? TÜV SÜD Management Service GmbH Folie 34

36 Inhalt 1 Hintergrund der Erhebung 2 Management Summary der Ergebnisse 3 Integration der Erhebungsergebnisse 4 Hinweise, Feststellungen, Abweichungen TÜV SÜD Management Service GmbH Folie 3

37 Hinweise, Feststellungen und Abweichungen Hinweis Im Rahmen der Auswertung der Kundenbefragung fiel auf, dass einige Kunden nicht vollends zufrieden mit der Übersichtlichkeit der Website von medax sind. Hier sind, wenn auch auf einem hohen Niveau, Verbesserungspotentiale zu erkennen. TÜV SÜD Management Service GmbH 36 Integration Fraport AG / Flughafen Frankfurt 2012 Folie 36

38 Hinweise, Feststellungen und Abweichungen Bewertungsschema Abweichungen: Leistungsmerkmale, die als Abweichung markiert sind, stellen erhebliche Mängel in der bestehenden Service-Qualität dar. Aufgrund dieser Mängel kann in der Regel keine Zertifizierung erfolgen. Feststellungen: Feststellungen zeigen konkreten Handlungsbedarf auf und müssen abgearbeitet werden. Die daraus abgeleiteten Maßnahmen und ihre Umsetzung sind im Falle einer Re-Zertifizierung, in zwei Jahren, gegenüber der TÜV SÜD Management Service GmbH zu dokumentieren. Hinweise: Hinweise enthalten Verbesserungspotenzial und müssen nicht umgesetzt werden. Hinweise enthalten auch positive bzw. besonders positive Anmerkungen zur Kundenzufriedenheit. TÜV SÜD Management Service GmbH 37 Integration Fraport AG / Flughafen Frankfurt 2012 Folie 37