Anleitung für die Managementbewertung

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1 Anleitung für die Managementbewertung Managementbewertung 1 bedeutet: die Apothekenleitung analysiert jährlich die Unternehmenssituation ( funktioniert unser QM-System? ) und trifft dann auf Basis der Informationen Entscheidungen über die erforderlichen Maßnahmen. Die Bewertung der einzelnen Bereiche und die Entscheidungen müssen schriftlich festgehalten werden. Die ISO-Norm 9001 definiert, welche Informationen der Apothekenleitung vorliegen müssen, auf deren Basis sie dann entscheidet, ob (Korrektur-)Maßnahmen erforderlich sind (ISO 9001:2008, 5.6.2). Übertragen auf das Autofahren ist die Managementbewertung der Blick des Managements in den Rückspiegel und dann auf den Weg nach vorn. Wichtig ist, dass mindestens einmal jährlich eine vollständige Managementbewertung erstellt wird. In der Praxis sollen Probleme dann gelöst werden, wenn sie auftreten. Die Managementbewertung ist dazu da festzustellen, ob die Probleme erneut auftreten, ob die Maßnahmen adäquat umgesetzt wurden und ob die Kunden zufrieden sind. Die Managementbewertung soll einen klaren Überblick bieten und keine Liste von unwichtigen Details betrachten. Zusätzlich zu den geforderten Bereichen (siehe Formblatt) können auch folgende Punkte betrachtet werden und ggf. Entscheidungen erforderlich machen: Schulungsbedarf, Probleme mit Lieferanten, Bedarf an Ausstattung und Instandhaltung, Zustand der Arbeitsumgebung und Infrastruktur. Ablauf der Managementbewertung: Ausgangsdaten / Analyseergebnisse zusammenstellen Bewertung durch die Apothekenleitung Maßnahmen festlegen Bewertungsergebnis und Entscheidungen in der Tabelle dokumentieren Wichtig bei der Festlegung von Maßnahmen Die Managementbewertung sollte zu Entscheidungen der Apothekenleitung führen. Dies beinhaltet - notwendige Maßnahmen zu definieren, - zu bestimmen, wer für die Umsetzung verantwortlich ist, - festzulegen, bis wann die Maßnahme umgesetzt werden soll, - angemessene Mittel für die Umsetzung zur Verfügung zu stellen und - zu klären, was gemessen wird, um den Erfolg der Maßnahmen feststellen zu können. 1 Bewerten bedeutet eine positive oder negative Aussage über etwas treffen und diese begründen

2 Musterapotheke Qualitätsmanagementbewertung für das Jahr: erstellt am: erstellt durch: 1. Ergebnisse von Audits (intern, extern, Revisionen) Bei wie vielen Dokumenten wurde im internen Audit festgestellt, dass diese geändert werden müssen? Für welche Arbeitsabläufe wurde im internen Audit festgestellt, dass diese vom Team nicht mehr so wie im QM- Handbuch vorgegeben umgesetzt werden? Gab es Beanstandungen bei externen Audits? Wie ist das Ergebnis der Audits bzw. der Revision auf Grund der Anzahl und der Art der gefundenen Beanstandungen zu bewerten? Welche Folgenmaßnahmen wurden auf Grund der Feststellungen im internen Audit festgelegt, um das QM-Handbuch zu aktualisieren bzw. die Arbeitsabläufe in der Apotheke den Vorgaben im Handbuch anzupassen? Welche Ansätze zur Verbesserung der Arbeitsabläufe wurden anlässlich des internen Audits entdeckt?

3 2. Rückmeldungen von Kunden Was hat die Auswertung der gesammelten Kundenrückmeldungen ergeben? Gab es Bereiche, mit denen die Kunden besonders unzufrieden waren? Wie ist die Zufriedenheit der Kunden auf Grund der gesammelten Rückmeldungen insgesamt zu bewerten? Welche Folgemaßnahmen werden festgelegt, um Kundenzufriedenheit zu steigern? 3. Prozessleistung und Produktkonformität Ob die Dienstleistungen der Apotheke mit den Anforderungen übereinstimmen und wie gut die Arbeitsabläufe in der Apotheke sind, wird anhand der Ergebnisse der Qualitätsziele, der Ergebnisse von externen Überprüfungen (Ringversuche, Testkäufe, Revisionen) sowie anhand der Kundenreklamationen bewertet. Welche Ergebnisse wurden im zu bewertenden Jahr für die Qualitätsziele erzielt (Bereich Kunde, Mitarbeiter, wirtschaftlicher Erfolg und Infrastruktur)? Wurden alle Ziele erreicht und wie sind die Ergebnisse zu bewerten? Hat die Apotheke die Rezeptur- bzw. Blutringversuche und den Testkauf zur Beratungsqualität bestanden 1? Gab es eine Revision durch die Aufsichtsbehörde und wie ist das Ergebnis zu bewerten? Welche Maßnahmen wurden festgelegt, weil externe Überprüfungen nicht bestanden wurden? Wie häufig gab es Reklamationen der Kunden, weil sie mit der Leistung der Apotheke nicht zufrieden waren? Wie ist die Anzahl der Reklamationen über das Jahr betrachtet zu bewerten? 1 Ringversuche sind bestanden, wenn ein Zertifikat erteilt wurde. Testkäufe zur Beratungsqualität gelten als bestanden, wenn das Ergebnis umfassend, angemessen oder Problem erkannt und gelöst lautet.

4 Welche Folgemaßnahmen werden festgelegt, um die Arbeitsabläufe in der Apotheke oder die Wirksamkeit des QM-Systems zu verbessern?

5 4. Stand von Vorbeugungs- und Korrekturmaßnahmen / Empfehlungen für Verbesserungen Welche Maßnahmen wurden auf Grund eines aufgetretenen Fehlers oder auf Grund einer entdeckten Fehlerquelle festgelegt? Wurden alle Maßnahmen umgesetzt oder welche Maßnahmen sind noch offen? Wurde die Wirksamkeit der Maßnahmen bewertet und dies dokumentiert? Gibt es Empfehlungen für Verbesserungen? Wie werden die offenen Maßnahmen weiter verfolgt bzw. wie sollen Empfehlungen für Verbesserungen umgesetzt werden? 5. Stand der Maßnahmen aus der letzten QM-Bewertung Wurden alle Maßnahmen, die in der QM-Bewertung des letzten Jahres festgelegt wurden, umgesetzt oder welche Maßnahmen sind noch offen? Wie werden die offenen Maßnahmen weiter verfolgt?

6 6. Änderungen, die sich künftig auf das QM-System auswirken können Welche Änderungen wird es im Dienstleistungsspektrum der Apotheke geben? Gibt es gesetzliche oder behördliche Änderungen, die im QM-System der Apotheke berücksichtigt werden müssen? Gibt es sonstige Änderungen im Umfeld mit Auswirkungen auf das QM-System? Welche Maßnahmen werden festgelegt, um auf die Änderungen zu reagieren? 7. Anpassung der Ressourcen Welche Änderungen beim Personalstand, die Anschaffung welcher Sachmittel bzw. welcher finanzielle Aufwand sind geplant, um die Maßnahmen aus dieser QM-Bewertung umzusetzen oder die Arbeitsabläufe in der Apotheke zu verbessern? Was sind die Ergebnisse der letzten Lieferantenbewertung (nur notwendig, wenn es keine schriftliche, separate Lieferantenbewertung gibt)? Welchen Handlungsbedarf gibt es auf Grund der letzten Lieferantenbewertung?

7 8. Änderungsbedarf für die Ziele / die Unternehmensphilosophie Welche Anpassungen gibt es bei den Qualitätszielen für das Folgejahr (neue Zielwerte, Maßnahmen zur Umsetzung)? Muss anhand der aktuellen Bewertung die Unternehmensphilosophie geändert werden? 9. Gesamtbeurteilung des QM-Systems Wie ist das Funktionieren des QM-Systems in der Apotheke insgesamt zu beurteilen? Welche Verbesserungsmöglichkeiten gibt es?

8 Datum / Unterschrift Apothekenleitung: