Messung, Analyse und Verbesserung

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1 Messung, Analyse und Verbesserung INHALTSVERZEICHIS 1 Ziel / Zweck 2 2 Begriffe 2 3 Vorgehen und Zuständigkeiten Kundenzufriedenheit Internes Audit Überprüfung unserer Abläufe und Tätigkeiten Überprüfung unserer Produkte und Leistungen Umgang mit Fehlern / Qualitätsabweichungen Korrekturmaßnahmen Vorbeugemaßnahmen Kleinere Defizite / interne Fehler Datenanalyse Ständige Verbesserung 6 4 Mitgeltende Unterlagen 6 5 Anlagen 6 Erstellt Geprüft und Freigegeben Am Von QMB GL Unterschrift 04-00B Messung Analyse.doc Seite 1 von 6 Stand: :04:00

2 1 Ziel / Zweck Durch geplante Messungen, Überwachung, Analyse der Messergebnisse und Verbesserungen soll sichergestellt werden, dass die Produkte mit den Kundenforderungen übereinstimmen und unsere Abläufe und Tätigkeiten überwacht und gesteuert werden. 2 Begriffe Korrekturmaßnahme Vorbeugungsmaßnahme Maßnahme, die zur Beseitigung der Ursache eines erkannten Fehlers oder einer anderen erkannten unerwünschten Situation ergriffen wird. Maßnahme, die zur Beseitigung der Ursache eines möglichen Fehlers oder einer anderen möglicherweise unerwünschten Situation ergriffen wird. 3 Vorgehen und Zuständigkeiten Durch unsere Messungen, Prüfungen und Untersuchungen sowie aufgrund unserer laufenden Verbesserungen erbringen wir den Nachweis, dass: unsere Produkte und Leistungen den Anforderungen entsprechen unser QM-System funktioniert wir bestrebt sind, uns laufend zu verbessern. 3.1 Kundenzufriedenheit Nur zufriedene Kunden kommen wieder. Gemäß diesem Leitzsatz sind wir bestrebt, alles dafür zu unternehmen, dass unsere Kunden mit uns und unseren Leistungen zufrieden sind. Wie zufrieden unsere Kunden sind, stellen wir fest durch: Lieferantenbewertungen Einige unserer Kunden schicken uns die Lieferantenbewertung zu. Hieraus können wir erkennen, wie uns unser Kunde beurteilt. Die Bewertung gibt uns den Anlass, eventuell erforderliche Maßnahmen einzuleiten. Wiederhol-Bestellungen Kunden, die wiederholt bei uns bestellen oder zu unserer Stammkundschaft gehören, sind mit unseren Leistungen zufrieden, da sie uns sonst nicht beauftragen würden. Veränderungen im Auftragseingang werden beobachtet und, sobald wir den Eindruck haben, der Kunde könnte aus Unzufriedenheit keine Aufträge an uns vergeben, suchen wir das Gespräch mit dem betreffenden Kunden, um geeignete Maßnahmen einzuleiten. Reklamationen Reklamationen, ungeachtet ob berechtigt oder unberechtigt, sind ein Indiz dafür, dass ein Kunde unzufrieden ist. Wir bearbeiten Reklamationen umgehend mit dem Ziel, den Kunden von unserer Leistungsfähigkeit, die sich gerade im Umgang und der raschen Bearbeitung von Fehlern zeigt, zu überzeugen. Reklamationen werden überprüft, um daraus Verbesserungsmaßnahmen abzuleiten, die wir dann dem Kunden weitergeben. Kundenkontakt Mit unseren Kunden stehen wir in engem Kontakt. Informationen, die uns die Mitarbeiter unserer Kunden geben, werden zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit genutzt. Diese Informationen des Kunden werden von der Geschäftsleitung und den Ansprechpartnern in unserem Hause notiert.(siehe Anlage Formblatt Kundenzufriedenheit ) Lieferantenaudits Auditberichte von Lieferanten, die Kundenaudits bei uns durchführen, werden kritisch untersucht und ausgewertet B Messung Analyse.doc Seite 2 von 6 Stand: :04:00

3 Ungeachtet der Art und Weise der Ermittlung werden alle Wahrnehmungen unserer Kunden kritisch untersucht. Die Informationen, die uns unsere Kunden geben, sind von großer Wichtigkeit für uns. Wir prüfen, wie wir unsere Stärken ausbauen und unsere Schwächen abbauen können und leiten entsprechende Maßnahmen in Form von Qualitäts-Zielen ein. Soweit erforderlich und sinnvoll informieren wir den Kunden darüber. 3.2 Internes Audit Interne Audits führen wir durch, um festzustellen, ob das QM-System: den Forderungen der DIN EN ISO 9001:2008 entspricht; effektiv funktioniert Möglichkeiten für Verbesserungen bietet. Planung Jedes interne Audit wird vom QM-Beauftragten geplant und mit der Geschäftsleitung abgesprochen. Normalerweise findet jährlich mindestens 1 Audit in allen Bereichen statt. Das interne Audit wird in der Regel 4-6 Wochen vor dem Überwachungsaudit der Zertifizierungsgesellschaft durchgeführt. Die betroffenen Vorgesetzten und Mitarbeiter werden - wenn möglich - 4 Wochen vorher über das Audit informiert. Die Unabhängigkeit des Auditors von den zu auditierenden Bereichen wird bei der Auditplanung berücksichtigt. Durchführung Grundsätzlich wird eine Befragung durch den Auditor in den einzelnen Bereichen sowie eine Besichtigung des Bereiches vorgenommen. Die Ergebnisse werden in einem Auditbericht vom Auditor schriftlich festgehalten. Korrekturmaßnahmen Eventuell nötige Korrekturmaßnahmen, die sich aus dem internen Audit ergeben, werden zwischen dem Auditor, dem QM-Beauftragten und der Geschäftsleitung abgesprochen und mit Termin und Verantwortlichkeiten festgelegt. Die Maßnahmen werden von den Verantwortlichen zum vorgegebenen Termin abgearbeitet. Soweit erforderlich wird in dem betroffenen Bereich ein Nachaudit durchgeführt werden. Die Wirksamkeit der durchgeführten Korrekturmaßnahmen wird in den Folgeaudits nachgeprüft. Qualifikation der Auditoren Die mit der Durchführung beauftragten Personen sind organisatorisch unabhängig von den auditierten Bereichen und müssen die folgende Qualifikation haben: Kenntnis und Verständnis der Norm DIN EN ISO 9001:2008; Fertigkeiten, die für die Leitung eines Qualitätsaudits erforderlich sind, z.b. Planung, Organisation, Kommunikation und Führung; Erfahrung in Qualitätsmanagement und Qualitätstechnik; Persönliche Eigenschaften wie z.b. Integrität, Urteilsvermögen, analytische Fähigkeit, Aufgeschlossenheit. Weitere Audits Weitere Audits sind bereichsbezogene Kurzaudits und Houskeeping Audits (siehe Anlage Formblätter Protokoll Kurzaudit und Housekeeping Audit ). 3.3 Überprüfung unserer Abläufe und Tätigkeiten Durch die Überprüfung unserer Abläufe und Tätigkeiten stellen wir sicher, dass die Anforderungen erfüllt werden. Sobald wir bei unseren Prüfungen Fehler feststellen, beheben wir sie und überprüfen die Möglichkeiten, unsere Abläufe und Tätigkeiten zu verbessern B Messung Analyse.doc Seite 3 von 6 Stand: :04:00

4 3.4 Überprüfung unserer Produkte und Leistungen Durch die festgelegten Prüfungen, die von der Anfragebearbeitung bis zur Lieferung / Leistung reichen, stellen wir sicher, dass Fehler frühzeitig erkannt und beseitigt werden können Unterlagen und Prüfnachweise geführt werden, die von demjenigen unterzeichnet sind, der die Prüfung durchgeführt hat Freigaben und Lieferungen nur dann erfolgen, wenn alle festgelegten Prüfungen erfolgt sind und in Ordnung waren Die Abläufe und Verantwortlichkeiten dazu sind im Handbuchkapitel Produktion entsprechend beschrieben. 3.5 Umgang mit Fehlern / Qualitätsabweichungen Die Dokumentation von Fehlern sowie von Korrektur- und Vorbeugemaßnahmen hängt von Fehlerumfang, Fehlerfeststellung und dem Umfang von Sofort- und Korrektur- und Vorbeugemaßnahmen ab und kann nicht vereinheitlicht werden. Sie erfolgt angemessen, entweder anhand von auftragsbegleitenden Aufschrieben (z.b. Änderung unserer Unterlagen), Berichten (z.b. Auditbericht), Stellungnahmen (z.b. von Lieferanten) oder mittels unseres Qualitätsabweichungsberichtes (siehe Anlage Formblatt Qualitätsabweichungsbericht ), der alle Bearbeitungsschritte vorgibt. Durch unsere festgelegten Prüfungen erkennen wir Fehler an Produkten und Leistungen. Derjenige, der einen Fehler feststellt, muss selbst oder durch seinen Vorgesetzten veranlassen, dass: eine Kennzeichnung, wie z.b. Gesperrt-Vermerk angebracht und damit eine Weiterverarbeitung oder Auslieferung verhindert wird falls erforderlich in Absprache mit weiteren Mitarbeitern, Vorgesetzten oder auch Lieferanten und Kunden geklärt wird, wie weiter vorgegangen wird Fehler mit Maßnahmen und Verantwortlichkeiten festgehalten werden. Sonderfreigabe / Freigabe Wenn wir (nach Besprechung mit den betroffenen Vorgesetzten) der Meinung sind, dass ein unwesentlicher/geringer Fehler vorliegt, versuchen wir, vom Kunden eine Sonderfreigabe zu bekommen. Wir halten schriftlich fest, wer und wann Freigaben erteilt hat. Im Fall der Freigabe durch den Vorgesetzten, wird dies ebenfalls mit Name/Kurzzeichen und Datum festgehalten. Nacharbeit Wenn wir ein fehlerhaftes Produkt nacharbeiten, muss eine erneute Prüfung erfolgen. Kundenreklamation Im Falle einer Kundenreklamation wird ein Qualitätsabweichungsbericht von demjenigen, der die Reklamation entgegennimmt, oder seinem Vorgesetzten ausgefüllt. Je nach Art des Fehlers besprechen wir uns und legen sinnvolle Sofort- und Korrekturmaßnahmen fest. Kundenreklamationen haben bei der Bearbeitung Priorität. Lieferantenfehler Lieferantenfehler werden entweder mit dem Qualitätsabweichungsbericht erfasst oder auf dem Lieferschein des Lieferanten dokumentiert. Soweit sinnvoll lassen wir den Lieferanten Sofort- und Korrekturmaßnahmen selbst festlegen. 3.6 Korrekturmaßnahmen Korrekturmaßnahmen werden ergriffen, um Fehlerursachen zu beheben. Sie folgen eventuell durchgeführten Sofortmaßnahmen mit Untersuchungen zu Fehlerursachen. Ebenso werden 04-00B Messung Analyse.doc Seite 4 von 6 Stand: :04:00

5 Korrekturmaßnahmen aufgrund von Ergebnissen aus Audits, Reklamationen von Kunden und sonstigen Erkenntnissen festgelegt. Korrekturmaßnahmen werden oft im Team festgelegt. Der QM-Beauftragte organisiert und koordiniert die erforderlichen Schritte. Korrekturmaßnahmen werden schriftlich mit Erledigungstermin und Verantwortlichkeit festgehalten. Wirksamkeit von Korrekturmaßnahmen Um sicher zu stellen, dass die ergriffenen Korrekturmaßnahmen auch das gewünschte Ergebnis bringen, überprüft der QM-Beauftragte die Wirksamkeit von Korrekturmaßnahmen. Durch Überprüfung von Wiederholaufträgen, durch Audits, Besprechungen, Begutachtungen, etc. prüft er, ob die ergriffenen Maßnahmen wirksam waren. 3.7 Vorbeugemaßnahmen Unter Vorbeugemaßnahmen verstehen wir die Maßnahmen, die erforderlich sind, damit erst gar kein Fehler entsteht. Vorbeugemaßnahmen werden ergriffen, sobald ein Mitarbeiter oder ein Vorgesetzter feststellen, dass ein Fehler passieren wird, falls wir nichts unternehmen. Der Ablauf bei der Durchführung von Vorbeugemaßnahmen ist gleich dem der Durchführung von Korrekturmaßnahmen. Es wird ebenfalls der Qualitätsabweichungsbericht ausgefüllt, um auf Fehlergefahren mit entsprechenden Maßnahmen zu reagieren. 3.8 Kleinere Defizite / interne Fehler Um den bürokratischen Aufwand zur Dokumentation von kleineren Defiziten und kleinen internen Fehlern gering zu halten, notieren wir diese auf auftragsbegleitenden Unterlagen oder formlos. Hiermit werden die Fehler und die Korrektur- / Vorbeugungsmaßnahmen auf einfache, übersichtliche Art dokumentiert. 3.9 Datenanalyse Um uns und unser QM-System zu prüfen und laufend zu verbessern, brauchen wir Zahlen, Daten, Fakten, die es uns ermöglichen, zu vergleichen. Die Geschäftsleitung und der QM-Beauftragte haben die Aufgabe, folgende Daten zu ermitteln: Daten Erfassung mittels Verantw. Kundenzufriedenheit Anzahl Kundenreklamationen Ermittlung der Kundenzufriedenheit GL/QMB GL/QMB Fehler Anzahl Fehler GL/QMB Fehlerkosten Kosten zur Beseitigung von Fehlern GL/QMB Fehlerschwerpunkte Fehlerkosten in Bezug zu Fehlerarten GL/QMB Lieferanten Lieferantenbeurteilung GL/QMB Auditergebnisse Auditbericht GL/QMB Finanzkennzahlen Betriebswirtschaftlich Auswertung GL Die Auswertung der Daten erfolgt im Zuge der Bewertung unseres QM-Systems durch die Geschäftsleitung. Soweit erforderlich werden aus diesen Daten Qualitätsziele abgeleitet, die im Formblatt Unternehmensziele / Qualitätsziele durch die Geschäftsleitung festgelegt werden B Messung Analyse.doc Seite 5 von 6 Stand: :04:00

6 3.10 Ständige Verbesserung Verbesserungsmaßnahmen und Verbesserungsvorschläge werden erfasst und bearbeitet (siehe Anlage Formblatt Ständige Verbesserung ). Des weiteren wird die Wirksamkeit unseres QM-Systems durch den gezielten Einsatz nachfolgender Punkte ständig verbessert: Qualitätspolitik Qualitätsziele Auditergebnisse Datenanalyse Korrektur- und Vorbeugungsmaßnahmen die Managementbewertung. 4 Mitgeltende Unterlagen VA Verantwortung der Leitung (01-00) VA Qualitätsmanagementsystem (02-00) VA Produktion (03-00) 5 Anlagen Qualitätsabweichungsbericht (04-01) Kundenbefragung (04-02) Ständige Verbesserung (04-03) Protokoll Kurzaudit (04-04) Housekeeping Audit (04-05) 04-00B Messung Analyse.doc Seite 6 von 6 Stand: :04:00