Thema: QM-Prozess Add-ins als Geschäftsmodell am Beispiel eines Abweichungsmanagement der ISO9001

Transkript

1 Thema: QM-Prozess Add-ins als Geschäftsmodell am Beispiel eines Abweichungsmanagement der ISO /Partnertag 1

2 Anliegen: Diskussion einer strategischen Partnerschaft im Bestandsgeschäft der ISO /Partnertag 2

3 Partnervertrieb aktuell: Partner sind Absatzmittler für das Neugeschäft Partnervertrieb neu : Der TÜV ist Absatzmittler für Bestandsgeschäfte der Partner /Partnertag 3

4 Unterscheidung Neu- /Bestandgeschäft wie beim Versicherungsvertreter Abschluss(provision), Bestand(sprovision) (hierbei sind nicht im Visier) These: das Neugeschäft ISO 9001 zeigt Sättigungserscheinungen, Bestandsgeschäfte werden lukrativer / überwiegen Bestandsgeschäfte beim TÜV automatisch durch Folgeaudits, beim Partner als externer QMB (und damit als Berater vor Ort), als Auditor für TÜV, als Entwicklungspartner TÜV etc /Partnertag 4

5 Strategische Lücke: Partnervertrieb sieht Partner - cum grano salis - nur im Neugeschäft. Versäumnisse z.b.: Die (viertel-, halb-) jährliche Überwachung der zertifizierten Servicequalität erfolgt nicht durch Partner vor Ort. Die Aktivierung der TÜV-Auditoren für partnerschaftliche Folgegeschäfte Schweigen zu strategischen Vorschlägen Als Partnergeschäft eignen sich grundsätzlich alle innovativen, allgemeingültigen, QM-Prozess begleitenden Lösungsansätze /Partnertag 5

6 Beispiel Abweichungsmanagement Online wird vom Feststellenden ein Excel-Formular ausgefüllt mit Merkmalen wie Datum, Fehlerart, Verursacher, Vorfall, Kundenreklamation, behoben ja/nein, berechtigt ja/nein, nachzufassen ja/nein etc. und per Knopfdruck über Outlook verteilt an Verursacher, mit Kopie an sich selbst, Vorgesetzten, Abteilungsleiter, GF je nach Fehlerart und Festlegungen im QM- System. Gleichzeitig werden die Daten zur Auswertung in eine (Excel-)Datei übernommen. Standardmäßig sind im verteilten Formular bis zu 3 Bearbeitungsstufen vorgesehen, zum Abschluß des Vorgangs landet das Formular beim QMB. Die Auswertedatei steht Ihnen nun in vielfältiger Weise zur Verfügung: für ein Kennzahlensystem, zur Formulierung von QM-Zielen (und nach einem Jahr zur Feststellung dieser), zur Feststellung der Kundenzufriedenheit, zur Entscheidung über die Notwendigkeit von Korrektur- oder Vorbeugungsmaßnahmen. Ein echtes Multifunktionswerkzeug /Partnertag 6

7 Automatisiertes Abweichungsmanagement : nutzt die i.d.r. größte, für die ISO9001 gesammelte Datenmenge vereinfacht und sichert den betrieblichen Informationsfluss deckt die Normerfordernisse der Fehlerklassifizierung und Fehlerbehebung, der Dokumentation und Lenkung voll ab ermöglicht bei der Auswertung ein Kennzahlensystem vielgestaltiger Art (Feststeller, Verursacher, Fehlerart, Fehlerbeseitigung, Klassifizierung, Berechtigung, Anteil Kundenreklamationen etc.) einfaches Basispool für messbare Zielvorgaben liefert automatisch die Feststellungen zur Erreichung dieser Zielvorgaben erstes, meist ausreichendes Potential für die Feststellung der Kundenzufriedenheit nachvollziehbare Grundlage für die Einleitung von Vorbeugungs- oder Korrekturmaßnahmen ad hoc oder durch Auswertung am Jahresende Kann ein Beschwerdemanagement abdecken /Partnertag 7

8 Ansätze: Der TÜV braucht einen Ansprechpartner / ein Gremium / einen Beirat aus dem Kreis der Partner Die Partner haben innovative Leistungspakete, die für TÜV Kunden nützlich sein können, denen aber die Vertriebsplattform fehlen Finanzielle Anreizsystem für TÜV-Partnervertrieb und Auditoren Strategische Treffen Partnervertrieb / Auditoren / Partner, um für zukünftige Anforderungen Antworten zu haben /Partnertag 8

9 DANKE PARTNERVERTRIEB Auf geht s! /Partnertag 9