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1 Supportanfrage ESN Bitte füllen Sie zu jeder Supportanfrage diese Vorlage aus. Sie helfen uns damit, Ihre Anfrage kompetent und schnell beantworten zu können. Verwenden Sie für jedes einzelne Thema jeweils ein eigenes Dokument, so können wir sicherstellen, dass jedem einzelnen Punkt die notwendige Beachtung geschenkt wird. 1 Allgemeine Informationen Firma: Ansprechpartner: Version smarter sync(eintrag in der SmarterSync.log, Siehe Punkt 6) : Version smarter mobile(zu finden unter Einstellungen, Siehe Bild) : Gerät/Typ(z.B. Panasonic Toughbook, Ipad Air, Handy Samsung S1): Betroffener Client: Windows ios (Apple) Android BlackBerry Betroffenes Betriebssystem (z.b.windows 7, IOS 6, Android 4.4) : Ihre Anfrage: Frage zur Bedienung (weiter bei 2) Verbesserungsvorschlag (weiter bei 3) Fehlermeldung (weiter bei 4)

2 2 Frage zur Bedienung Formulieren Sie bitte möglichst genau, was Sie tun möchten und an welcher Stelle im smarter mobile Ihnen die Bedienung nicht klar ist. Senden Sie den bis hier ausgefüllten Bericht bitte an Wir werden uns kurzfristig bei Ihnen melden, um Ihre Frage zu beantworten. Beachten sie auch unser Schulungsangebot.

3 3 Verbesserungsvorschlag Beschreiben Sie bitte den konkreten Anwendungsfall, bei dem Sie sich eine bessere Unterstützung vom System wünschen (z.b. anhand eines Beispiels aus der Praxis). Versuchen Sie bitte, in Ihrer Beschreibung die eigentliche Anforderung aus Ihrer betrieblichen Praxis möglichst genau zu beschreiben. Fügen Sie ggf. Snapshots oder Dokumente hinzu. Wenn Sie bereits selbst eine Idee entwickelt haben, wie smarter mobile diesen Anwendungsfall besser unterstützen kann, teilen Sie uns diese Idee bitte auch mit: Anwendungsfall Ggf. Lösungsidee Senden Sie den bis hier ausgefüllten Bericht bitte an Wir werden Ihren Vorschlag analysieren und mit Vorschlägen anderer Anwender vergleichen. Viele Vorschläge finden auf diesem Wege Eingang in die Produktentwicklung. Vorschläge, die sehr individuell sind, leiten wir an den für Sie zuständigen Projektleiter weiter, damit ggf. eine projektspezifische Lösung gefunden werden kann.

4 4 Fehlermeldung 4.1 Verbreitung des Fehlers Testen Sie bitte mit mindestens zwei verschiedenen Benutzern und Endgeräten, ob der Fehler benutzer- oder geräteabhängig ist. Der Fehler tritt auf bei: einem einzelnen Benutzer auf einem bestimmten Gerät (weiter bei 5.2) 4.2 Auslöser einem einzelnen Benutzer unabhängig vom Gerät (weiter bei 5.2) einem einzelnen Gerät unabhängig vom Benutzer (weiter bei 5.1) mehreren/allen Benutzern und Geräten (weiter bei 4.2) Der Fehler tritt auf: beim Synchronisieren (weiter bei 5.3) beim Arbeiten mit smarter mobile (weiter bei 6) 5 Selbsthilfe 5.1 Gerät zurücksetzen Beenden Sie alle Anwendungen und fahren Sie den betroffenen Computer herunter. Starten Sie ihn anschließend neu und öffnen Sie smarter mobile. Der Fehler tritt nun nicht mehr auf da das Problem behoben ist (weiter bei 7) Der Fehler ist immer noch da (weiter bei 6) 5.2 Datenverlust vermeiden Bitte überprüfen Sie, ob der Benutzer geänderte Daten(z.B. Aufgabenergebnisse, Zeiterfassungsdaten) auf dem betroffenen Gerät hat, welche im TBM aber noch fehlen bzw. welche im TBM noch nicht angekommen sind. Das ist nicht der Fall bzw.es kann auf diese Änderungen verzichtet werden (weiter bei 5.2.1) Ja, der Benutzer hat geänderte Daten, welche noch nicht im TBM angekommen sind. Diese sollen möglichst erhalten bleiben (weiter bei 6) Neuanmeldung am Client Melden Sie den Benutzer von smarter mobile ab. Nutzen Sie dazu unbedingt die Funktion Abmelden im Optionsmenü von smarter mobile. Es reicht nicht, den Browser zu schließen oder den Computer herunter zu fahren! Melden Sie anschließend den Benutzer mit seinem Namen und seinem Kennwort wieder an. Versuchen Sie den aufgetretenen Fehler zu reproduzieren. Der Fehler tritt nun nicht mehr auf da das Problem behoben ist (weiter bei 7) Der Fehler ist immer noch da (weiter bei 6) 5.3 Prüfen des Serverstatus Öffnen Sie auf dem smarter mobile - Server die Diensteverwaltung und prüfen Sie, ob der Dienst SmarterSyncService gestartet ist. Fragen Sie hierzu bitte ggf. Ihre IT. Wenn der Dienst nicht läuft, dann

5 starten Sie ihn neu und warten Sie ca. 2 Minuten, bevor Sie erneut versuchen, mit smarter mobile zu synchronisieren. Der Fehler tritt nun nicht mehr auf da das Problem behoben ist (weiter bei 7) Der Fehler ist immer noch da (weiter bei 6) 6 Fehlerbericht an ESN senden Senden Sie bitte diesen Fehlerbericht zusammen mit folgenden Informationen an Log Datei SmarterSync.log bzw. SmarterSync_DATUM.log, wobei DATUM ein Tag sein sollte, an dem der Fehler aufgetreten ist. Sie finden die Datei auf ihrem Server im smarter mobile Installationsverzeichnis (Unterverzeichnis log) Log Datei stacktraces.log. Sie finden die Datei auf ihrem Server im smarter mobile Installationsverzeichnis (Unterverzeichnis log) Konfigurationsdatei SmarterSyncService.config. Sie finden die Datei auf ihrem Server im smarter mobile Installationsverzeichnis. Fehlerbeschreibung. Beschreiben Sie bitte die einzelnen Schritte, die zum Auslösen des Fehlers führen. Fügen sie Snapshots hinzu, um ihre Vorgehensweise zu verdeutlichen. Unter Umständen kann es für uns hilfreich sein, wenn wir einen konkreten Beispieldatensatz genannt bekommen, an dem sich Fehler gut reproduzieren lässt.

6 Vielen Dank für Ihre Unterstützung. Wir melden uns direkt nach dem Eingang ihrer Fehlermeldung bei Ihnen und werden uns um eine zügige Problembehebung bemühen. 7 Problem gelöst Es freut uns, dass wir Ihnen bei der Problemlösung helfen konnten. Dürfen wir Sie bitten, uns trotzdem diesen Callbogen per zu schicken? Wir erfassen diesen Fall dann in unserem Callsystem als abgeschlossenen Call. Sie helfen uns damit, versteckte Fehler aufzufinden, die Bedienung der Software zu vereinfachen und smarter mobile noch besser zu machen. Vielen Dank!

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