Kundenzufriedenheit nach TÜV SÜD MS Standard Prüfbericht zur Erstzertifizierung 2017

Transkript

1 Kundenzufriedenheit nach TÜV SÜD MS Standard Prüfbericht zur Erstzertifizierung 2017 Movinga GmbH Standard: Kundenzufriedenheit Unternehmen: movinga GmbH Geltungsbereich: Kundenzufriedenheit im Service Straße / Postfach: Sonnenburger Straße 73 PLZ / Ort: Berlin Auditbeauftragter: Alexander Retzlik Auftragsnummer: Kundenbefragung: Jan 17 Kundenbetreuer TÜV SÜD: Team Service-Zertifizierungen Anforderungen der Prüfgrundlage Anforderungen der Prüfgrundlagen sind X sind erfüllt nicht erfüllt Ergebnis: X Erstzertifizierung erfolgreich bestanden Nachaudit erforderlich. Nachaudittermin am: Fortbestand der Gültigkeit empfohlen Freigabe Datum: TÜV SÜD Management Service GmbH

2 Movinga GmbH Kundenzufriedenheitsbefragung 2017 Auswertungsband Februar 2017, V100 Label TÜV SÜD Management Service GmbH 1

3 Auf einen Blick TMS-Schwellwert nicht erfüllt (Mittelwert größer als 2.20) TMS-Schwellwert knapp erfüllt Eventuell Potenzial zur Steigerung (Mittelwert größer als 2.00 und kleiner/gleich 2.20) TMS-Schwellwert deutlich erfüllt (Mittelwert kleiner/gleich 2.00) erhoben Gesamtzufriedenheit berechnet (alle Merkmale) berechnet (Zert. Merkmale ) Zertifizierung (vergl. Seite 6) erfüllt 1,76 1,61 1,62 Webseite Online- Umzugsplaner Angebot Service/ Telefon Service/ Service allgemein Informationen Durchführung Umzug Umzugsberater Terminvereinbarung Preis-/Leistungsverhältnis* Abrechnungsprozess Beschwerdemanagement 1,76 1,72 1,49 1,32 Anmerkung: * nicht relevant für die Zertifizierung Zert. Merkmale = alle Merkmale die relevant sind für die Zertifizierung 1,60 1,58 1,80 1,96 1,57 1,77 1,54 1,51 3,50 TÜV SÜD Management Service GmbH 2

4 Inhalt 1 2 Hintergrund der Erhebung Zusammenfassung der Ergebnisse 3 Einzelergebnisse 4 Hinweise, Feststellungen und Abweichungen 5 Anhang TÜV SÜD Management Service GmbH 3

5 Erhebungsbeschreibung Zielgruppe Kunden von Movinga aus den vergangenen 12 Monaten. Gegenstand Erhebung der Kundenzufriedenheit für die Zertifizierung nach TMS Standard Kundenzufriedenheit. Methode Telefonische Kundenbefragung Rücklauf (Netto) Gesamtrücklauf = 413 Erhebungszeitraum Januar / Februar 2017 TÜV SÜD Management Service GmbH 4

6 Inhalt 1 Hintergrund der Erhebung 2 Zusammenfassung der Ergebnisse (Management Summary) A B C D E F Rücklauf Kundenzufriedenheit erhoben Kundenzufriedenheit berechnet 70% der Merkmale bessser als 2,20 NPS / Weiterempfehlung Hinweise / Feststellungen 3 Einzelergebnisse 4 Hinweise, Feststellungen und Abweichungen 5 Anhang TÜV SÜD Management Service GmbH 5

7 Zusammenfassung Für eine erfolgreiche Zertifizierung ist die Einhaltung der folgenden Anforderungen notwendig. Mindestrücklauf erreicht ü Der erzielte Rücklauf beträgt: 413 Antworten Für die erhobene und die berechnete Gesamtzufriedenheit müssen mind. 2,20 im Mittel erreicht werden ü Die erhobene Gesamtzufriedenheit liegt bei: Die berechnete Gesamtzufriedenheit liegt bei: 1,76 1,62 Merkmale, die ein Bewertung schlechter als 3,5 erhalten führen zu einer Abweichung (3,75 bei Beschwerdemanagement) ü Anzahl der Merkmale, die zu einer Abweichung führen: 0 70% der abgefragten Leistungsmerkmale wurden mit mindestens 2,20 bewertet ü Von den abgefragten Leistungsmerkmalen wurden mindestens mit 2,20 bewertet: 93% Die Weiterempfehlungsquote muss mindestens 70% betragen ü Die Weiterempfehlungsquote liegt bei: 85,0% TÜV SÜD Management Service GmbH 6

8 A: Rücklauf erfüllt Kriterium gemäß TMS-Kriterienkatalog: Basis zur Bestimmung des erforderlichen Mindestrücklaufs sind gängige Anforderungen an eine repräsentative Erhebung. Je nach Unternehmen und Zielgruppen kann dieser Mindestrücklauf auch pro Kundengruppe/Segment gelten. Auf Basis der bis gesammelten Kundenstimmen (n = 413) erfolgt eine Zertifizierung. Rücklaufquote Rücklauf Grundgesamtheit: n = % Nettostichprobe: n = 413 n = 413 TÜV SÜD Management Service GmbH 7

9 B: Erhobene Gesamtzufriedenheit erfüllt Kriterium gemäß TMS-Kriterienkatalog: Die erhobene Gesamtzufriedenheit ist auf einer Skala von 1 5 besser als 2,20. Alles in allem: Wie zufrieden sind Sie insgesamt mit Movinga? Item Anteil an maximaler Zufriedenheit (%) Verteilung in Prozent MW n s Gesamtzufriedenheit 81,0 0 bis % 38% 8% 4% 2% 1, ,92 Legende: n = Anzahl gültiger Angaben, s = Standardabweichung, MW = Mittelwert auf einer Zufriedenheitsskala von Zufriedenheit - Bewertungsskala: 1 = vollkommen zufrieden, 2 = sehr zufrieden, 3 = zufrieden, 4 = weniger zufrieden, 5 = unzufrieden Dargestellt im Balkendiagramm ist der Grad der Zufriedenheit in Prozent. Hierzu wurde der erhobene Mittelwert (Skala 1 vollkommen zufrieden bis 5 unzufrieden ) in Prozentwerte umgerechnet. Dabei entspricht zum Beispiel: 100% = Mittelwert 1,0 70% = Mittelwert 2,2 (TMS-Schwellwert) 50% = Mittelwert 3,0 0% = Mittelwert 5,0 TÜV SÜD Management Service GmbH 8

10 C: Errechnete Gesamtzufriedenheit erfüllt Kriterium gemäß TMS-Kriterienkatalog: Die errechnete Gesamtzufriedenheit, die sich aus dem einfachen arithmetischen Mittel der Bewertungen aller Einzelkriterien ergibt, ist auf einer Skala von 1 5 besser als 2,20. Anzahl Merkmale Mittelwert TMS-Skala Anteil an maximaler Zufriedenheit alle Merkmale 45 1,61 84,8 0 bis 100 für die Zertifizierung relevante Merkmale 44 1,62 84,6 0 bis 100 TÜV SÜD Management Service GmbH 9

11 D: Merkmale Beschreibung der Anforderung Gemäß dem TMS-Kriterienkatalog ist folgendes Kriterium zu erfüllen: Die Kundenbefragung muss den gesamten Kundenerlebnisprozess umfassen. Einzelne Kundenprozesse wie z.b. After-Sales-Service oder Beschwerdemanagement können nicht ausgeklammert werden." Kundenerlebnisprozess Der genutzte Fragebogen bildet den Kundenerlebnisprozess bei Movinga ab. 45 Merkmale aus 13 Merkmalsgruppen wurden erhoben. Davon sind 44 Merkmale relevant für die Zertifizierung (nicht relevant ist das Merkmal "Preis- / Leistungsverhältnis"). relevant für Zertifizierung nicht relevant für Zertifizierung Kundenprozess 6 Terminvereinbarung 2 Items V Angebot 8 Webseite Preis- / Leistung 1 Item : Online- Umzugsplaner ( Kundenservice/ Telefon 4 Items ( Movinga- Umzugsberater 6 Items - Kundenservice/ ) Kundenservice allgemein 5 Items i Informationen zum Umzug 2 Items u Umzug / Durchführung 8 Items 2 Abrechnungsprozess 2 Items } Beschwerdemanagement Gesamtbewertung TÜV SÜD Management Service GmbH 10

12 D: Anteil der Leistungsmerkmale, die dem TMS Grenzwert entsprechen erfüllt Kriterium gemäß TMS-Kriterienkatalog: 70 Prozent der abgefragten Leistungsmerkmale sind auf einer Skala von 1-5 besser als 2,20 Antwort Anteil in Prozent Anzahl Leistungsmerkmale TMS Grenzwert (2,20) erreicht 93% 41 TMS Grenzwert (2,20) nicht erreicht 7% 3 0 bis 100 TÜV SÜD Management Service GmbH 11

13 E: Weiterempfehlungsbereitschaft erfüllt Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie Movinga einem/-r Freund/in oder Kollegen/-in weiterempfehlen? (10 = "äußerst wahrscheinlich" bis 0 = "unwahrscheinlich") Kriterium gemäß TMS-Kriterienkatalog: Die Anzahl der Kritiker unter den Teilnehmern gemäß Net Promoter Score darf 30 % nicht übersteigen. Dabei ergibt sich der relative Anteil der Kritiker aus dem Anteil der Teilnehmer, die auf der elfstufigen Skala des Net Promotor Score die Werte 0 bis 6 wählen. Wert Anteil Gruppe Anteil 0 6,1% 1 2 0,2% 1,2% Kritiker (Summe 0 bis 6) 14,9% 3 4 1,7% 1,0% Passive (Summe 7 und 8) 17,2% 5 6 2,0% 2,7% Promotoren (Summe 9 und 10) 67,8% ,7% 11,5% 14,5% 53,3% 0 bis 100 n: NPS : ,9 % Anmerkung: Der NPS -Wert berechnet sich aus dem Promotoren -Wert minus dem Kritiker-Wert. 0 bis 100 TÜV SÜD Management Service GmbH 12

14 F: Korrelation mit Gesamtzufriedenheit Messung der Korrelation zur Gesamtzufriedenheit Die Punkte im Chart repräsentieren den Pearsons r (Korrelationskoeffizient) der im Fragebogen erhobenen Leistungsmerkmale in Bezug auf die Gesamtzufriedenheit. Der Pearsons r misst den Zusammenhang zwischen zweier Variablen. Bei einem hohen Pearsons r (nahe 1,0) besteht eine hohe Wahrscheinlichkeit, dass die Variablen in einem direkten Zusammenhang stehen (nähere Erläuterungen zum Pearsons r finden Sie im Anhang). Merkmale mit höchster Korrelation zur Gesamtzufriedenheit - Zufriedenheit mit Zusatzleistungen (Durchführung des Umzuges) - Einhaltung Versprechen/Zusagen (Kundenservice allgemein) Pearsons r = 0,72 Pearsons r Die Korrelationen liegen zwischen 0,21 und 0,72. Der Erwartungswert für Leistungsmerkmale mit einem gewissen Bezug zur Gesamtzufriedenheit liegt zwischen 0,3 und 0,8. Damit werden in der Erhebung hohe Korrelationswerte erreicht. Die höchsten Korrelationswerte zeigen sich in den Merkmalsgruppen des Kundenservice. Außerdem zeigt das Merkmal Zufriedenheit mit Zusatzleistungen einen hohen Korrelationswert. Geringe Korrelationswerte sind in der Merkmalsgruppe Online-Umzugsplaner zu finden. relevant für Zertifizierung nicht relevant für Zertifizierung Merkmal mit niedrigster Korrelation zur Gesamtzufriedenheit - Übersichtlichkeit (Online-Umzugsplaner) - Navigation (Online-Umzugsplaner) Pearsons r = 0,21 TÜV SÜD Management Service GmbH 13

15 F: Matrix Bedeutung / Zufriedenheit - vor dem Umzug Hinweis Feststellung A B C D E F G H I J K L M N O P Q Angebot an Zusatzleistungen (Angebot) Flexibilität (Angebot) Berücksichtigung Details (Movinga-Umzugsberater) Umfang der Standard-Serviceleistungen (Angebot) Professionalität Beratung (Movinga-Umzugsberater) Verständlichkeit (Movinga-Umzugsberater) Anreg. ergänzende Leistungen (M.-Umzugsberater) Übersichtlichkeit (Webseite) Kontaktmöglichkeiten (Webseite) Informationsgehalt (Webseite) Gesprächsatmosphäre (Movinga-Umzugsberater) Terminflexibilität (Terminvereinbarung) Verfügbarkeit von Terminen (Terminvereinbarung) Einfachheit Angebotserstellung (M.-Umzugsberater) Abdeckung indiv. Anforderungen (O.-Umzugsplaner) Übersichtlichkeit (Online-Umzugsplaner) Navigation (Online-Umzugsplaner) Legende: Pearson s r: siehe Anhang Zufriedenheit: Bewertung auf einer Skala von 1 = vollkommen zufrieden bis 5 = unzufrieden Schnittpunkt der Achsen: Mittelwert der erhobenen Gesamtzufriedenheit, (Mindestwert = 2,20) und Mittelwert aller Pearson s r Hinweis: siehe auch Teil 4 (Hinweise und Feststellungen) TÜV SÜD Management Service GmbH 14

16 F: Matrix Bedeutung / Zufriedenheit - während / nach dem Umzug Hinweis Feststellung A B C D E F G H I J K L Zufriedenheit mit Zusatzleistungen (Durchführung U.) Informationsgehalt (Informationen) Häufigkeit der Informationen (Informationen) Übersichtlichkeit (Abrechnungsprozess) Sauberes Arbeiten (Durchführung des Umzuges ) Sorgfalt der Umzugshelfer (Durchführung U. ) Einhaltung Termine (Durchführung des Umzuges ) Engagement Umzugshelfer (Durchführung U. ) Umzugsdauer (Durchführung des Umzuges ) Erscheinungsbild Umzugshelfer (Durchführung U. ) Freundlichkeit (Durchführung des Umzuges ) Sicherheit Zahlungsverkehr (Abrechnungsprozess) Legende: Pearson s r: siehe Anhang Zufriedenheit: Bewertung auf einer Skala von 1 = vollkommen zufrieden bis 5 = unzufrieden Schnittpunkt der Achsen: Mittelwert der erhobenen Gesamtzufriedenheit, (Mindestwert = 2,20) und Mittelwert aller Pearson s r Hinweis: siehe auch Teil 4 (Hinweise und Feststellungen) TÜV SÜD Management Service GmbH 15

17 F: Matrix Bedeutung / Zufriedenheit - Kundenservice Hinweis Feststellung A B C D E F Einhaltung Versp./Zusagen (Kundenservice allg.) Lösung des Anliegens (Kundenservice / ) Umgang mit indiv. Wünschen (Kundenservice allg.) Lösung des Anliegens (Kundenservice / Telefon) Fachkompetenz (Kundenservice allgemein) Verständlichkeit (Kundenservice / ) G Engagement (Kundenservice allgemein) H I J K L Bearbeitungsdauer (Kundenservice / ) Erreichbarkeit (Kundenservice / Telefon) Verständlichkeit (Kundenservice / Telefon) Freundlichkeit (Kundenservice allgemein) Gesprächsatmosphäre (Kundenservice / Telefon) Legende: Pearson s r: siehe Anhang Zufriedenheit: Bewertung auf einer Skala von 1 = vollkommen zufrieden bis 5 = unzufrieden Schnittpunkt der Achsen: Mittelwert der erhobenen Gesamtzufriedenheit, (Mindestwert = 2,20) und Mittelwert aller Pearson s r Hinweis: siehe auch Teil 4 (Hinweise und Feststellungen) TÜV SÜD Management Service GmbH 16

18 Übersicht Hinweise, Feststellungen, Abweichungen Alle zertifizierungsrelevanten Kriterien wurden erfüllt. Hinweise 8 Feststellungen 3 Abweichungen 0 TÜV SÜD Management Service GmbH 17

20 Zufriedenheit nach Merkmalsgruppen Merkmalsgruppen sortiert nach Anteil an der maximalen Zufriedenheit. Merkmalsgruppe MW Anteil (%) Nennungen Terminvereinbarung Movinga-Umzugsberater Abrechnungsprozess Durchführung des Umzuges Kundenservice allgemein Preis- / Leistungsverhältnis Angebot 1,32 1,49 1,54 1,57 1,58 92,1% 87,7% 86,6% 85,8% 85,4% berechnete Gesamtzufriedenheit 1,61 84,6% Online-Umzugsplaner Webseite Informationen zum Umzug Kundenservice / Telefon Kundenservice / Beschwerdemanagement 1,51 1,60 1,72 1,76 1,77 1,80 1,96 3,50 87,2% 84,9% 82,1% 81,0% 80,7% 79,9% 75,9% 37,4% 30 Anteil an maximaler Zufriedenheit % Legende: MW = Mittelwert auf einer Zufriedenheitsskala von ; Zufriedenheit - Bewertungsskala: 1 = vollkommen zufrieden, 2 = sehr zufrieden, 3 = zufrieden, 4 = weniger zufrieden, 5 = unzufrieden Dargestellt im Balkendiagramm ist der Grad der Zufriedenheit in Prozent. Hierzu wurde der erhobene Mittelwert (Skala 1 vollkommen zufrieden bis 5 unzufrieden ) in Prozentwerte umgerechnet. Dabei entspricht zum Beispiel: 100% = Mittelwert 1,0 / 50% = Mittelwert 3,0 / 0% = Mittelwert 5,0 besser als berechnete Gesamtzufriedenheit schlechter als berechnete Gesamtzufriedenheit TÜV SÜD Management Service GmbH 19

21 Mittelwerte Leistungsmerkmale (Top / Bottom 5) Top 5 Leistungsmerkmal Gruppe Mittelwert Verfügbarkeit von Terminen Terminvereinbarung 1,30 Freundlichkeit Durchführung des Umzuges 1,33 Terminflexibilität Terminvereinbarung 1,33 Freundlichkeit Kundenservice allgemein 1,37 Engagement der Umzugshelfer Durchführung des Umzuges 1,39 Bottom 5 Leistungsmerkmal Gruppe Mittelwert Zufriedenheit mit Zusatzleistungen Durchführung des Umzuges 2,12 Lösung des Anliegens Kundenservice / 2,10 Bearbeitungsdauer Kundenservice / 2,00 Erreichbarkeit Kundenservice / Telefon 1,97 Lösung des Anliegens Kundenservice / Telefon 1,95 Hinweis: ohne Beschwerdemanagement TÜV SÜD Management Service GmbH 20

22 Lesebeispiel für die folgenden Charts Übergeordnete Frage im Fragebogen. Ihre Kunden haben pro Leistungsmerkmal (Item) die Zufriedenheit bewertet. Die Zufriedenheit wurde auf der Skala 1 = vollkommen zufrieden bis 5 = unzufrieden bewertet. Die Balken stellen die Verteilung der Zufriedenheitswerte dar, sodass Sie schnell einen optischen Eindruck über das Verhältnis der Angaben auf der Skala (Ausprägungen ) gewinnen können. In der Summe kann es in Folge von Rundungen zu Abweichungen vom 100%-Gesamtwertgeben. Wie zufrieden sind Sie mit den folgenden Leistungsmerkmalen der Webseite von Movinga? n steht für die Anzahl der gültigen Nennungen bzw. Bewertungen Ihrer Kunden zu dem jeweiligen Item. Item Mittelwert Auf einer Zufriedenheitsskala von Verteilung in Prozent n s r Übersichtlichkeit 1,77 35% 56% 8% 1% 1% 308 0,68 0,42 Aspekt, der im Fragebogen von Ihren Kunden zu bewerten war (Item). Der Mittelwert ist der Durchschnittswert über alle Bewertungen, die Ihre Kunden abgegeben haben. Der Balken stellt den Mittelwert graphisch dar. Je kleiner der Mittelwert desto größer ist die Zufriedenheit. Mittelwerte mit nachgestelltem!" stellen Zufriedenheitswerte schlechter als 2,20 dar. Bei den entsprechenden Leistungsmerkmalen wurde der TMS-Mindestwert nicht erreicht. s steht für Standardabweichung. Die Standardabweichung ist ein Maß, um die Streuung der Angaben Ihrer Kunden um den berechneten Mittelwert darzustellen (siehe auch Anhang). r steht für den Korrelationskoeffizient r von Pearson". Dieser ist ein Zusammenhangsmaß für das jeweilige Kriterium und die Gesamtzufriedenheit (siehe auch Anhang). TÜV SÜD Management Service GmbH 21

23 Erstkontakt Über welchen Kanal erfolgte Ihr erster Kontakt zu Movinga? Über welchen Kanal erolgte der erste Kontakt? Anruf durch Movinga Webseite 19% 81% 396 gültige Nennungen TÜV SÜD Management Service GmbH 22

24 Übersicht zu den abgefragten Merkmalen Kundenprozess 8 Webseite : Online- Umzugsplaner ( Movinga- Umzugsberater 6 Items 6 Terminvereinbarung 2 Items V Angebot Preis- / Leistung 1 Item ( Kundenservice/ Telefon 4 Items - Kundenservice/ ) i u 2 Kundenservice allgemein 5 Items Informationen zum Umzug 2 Items Umzug / Durchführung 8 Items Abrechnungsprozess 2 Items } Beschwerdemanagement Gesamtbewertung TÜV SÜD Management Service GmbH 23

25 Webseite Haben Sie in den letzten 12 Monaten die Webseite von Movinga genutzt? Webseite genutzt? Nein Ja, aber nicht als Erstkontakt 10% Ja, als Erstkontakt genutzt 81% 9% 395 gültige Nennungen TÜV SÜD Management Service GmbH 24

26 Webseite Wie zufrieden sind Sie mit den folgenden Leistungsmerkmalen der Webseite von Movinga? Item Mittelwert Auf einer Zufriedenheitsskala von Verteilung in Prozent n s r Übersichtlichkeit 1,77 35% 56% 8% 1% 1% 308 0,68 0,42 Informationsgehalt 1,78 34% 56% 8% 1% 1% 314 0,69 0,40 Kontaktmöglichkeiten 1,73 45% 43% 7% 3% 2% 321 0,85 0,42 Legende: n = Anzahl gültiger Angaben, r = Korrelation mit Gesamtzufriedenheit, s = Standardabweichung, Zufriedenheit - Bewertungsskala: 1 = vollkommen zufrieden, 2 = sehr zufrieden, 3 = zufrieden, 4 = weniger zufrieden, 5 = unzufrieden TÜV SÜD Management Service GmbH 25

28 Online-Umzugsplaner Haben Sie den Online-Umzugsplaner genutzt um Ihr Angebot von Movinga zu erhalten? Online-Umzugsplaner genutzt? Nein 48% Ja 52% n = 307 Legende: n = Anzahl gültiger Angaben TÜV SÜD Management Service GmbH 27

29 Online-Umzugsplaner Wie zufrieden sind Sie mit den folgenden Leistungsmerkmalen des Umzugsplaners? Item Mittelwert Auf einer Zufriedenheitsskala von Verteilung in Prozent n s r Übersichtlichkeit 1,71 43% 44% 12% 1% 0% 153 0,72 0,21 Navigation 1,65 44% 47% 9% 0% 0% 139 0,65 0,21 Abdeckung individueller Anforderungen 1,78 42% 42% 13% 4% 0% 141 0,80 0,23 Legende: n = Anzahl gültiger Angaben, r = Korrelation mit Gesamtzufriedenheit, s = Standardabweichung, Zufriedenheit - Bewertungsskala: 1 = vollkommen zufrieden, 2 = sehr zufrieden, 3 = zufrieden, 4 = weniger zufrieden, 5 = unzufrieden TÜV SÜD Management Service GmbH 28

31 Movinga-Umzugsberater Hatten sie zur Konkretisierung Ihres Angebots ein Telefongespräch mit einem Movinga-Umzugsberater? Nein Movinga-Umzugsberater genutzt? 3% Ja, als Erstkontakt genutzt 20% Ja, aber nicht als Erstkontakt 77% n = 394 Legende: n = Anzahl gültiger Angaben TÜV SÜD Management Service GmbH 30

32 Movinga-Umzugsberater Wie zufrieden waren Sie mit den folgenden Merkmalen des Telefongesprächs mit dem Movinga-Umzugsberater zur Konkretisierung Ihres Angebotes? Item Mittelwert Auf einer Zufriedenheitsskala von Verteilung in Prozent n s r Verständlichkeit der telefonischen Beratung 1,40 69% 25% 5% 1% 1% 396 0,68 0,53 Professionalität der telefonischen Beratung 1,45 64% 29% 5% 2% 1% 394 0,71 0,54 Berücksichtigung der für den Umzug 1,62 relevanten Details 387 0,94 59% 28% 7% 3% 3% 0,55 Legende: n = Anzahl gültiger Angaben, r = Korrelation mit Gesamtzufriedenheit, s = Standardabweichung, Zufriedenheit - Bewertungsskala: 1 = vollkommen zufrieden, 2 = sehr zufrieden, 3 = zufrieden, 4 = weniger zufrieden, 5 = unzufrieden TÜV SÜD Management Service GmbH 31

33 Movinga-Umzugsberater Wie zufrieden waren Sie mit den folgenden Merkmalen des Telefongesprächs mit dem Movinga-Umzugsberater zur Konkretisierung Ihres Angebotes? Item Mittelwert Auf einer Zufriedenheitsskala von Verteilung in Prozent n s r Anregungen für ergänzende Leistungen 1,74 49% 36% 9% 3% 3% 255 0,95 0,51 Gesprächsatmosphäre 1,40 66% 29% 4% 1% 0% 394 0,61 0,40 Einfachheit der telefonischen Angebotserstellung 1,43 64% 30% 4% 2% 0% 384 0,66 0,33 Legende: n = Anzahl gültiger Angaben, r = Korrelation mit Gesamtzufriedenheit, s = Standardabweichung, Zufriedenheit - Bewertungsskala: 1 = vollkommen zufrieden, 2 = sehr zufrieden, 3 = zufrieden, 4 = weniger zufrieden, 5 = unzufrieden TÜV SÜD Management Service GmbH 32

35 Terminvereinbarung Wie zufrieden sind Sie mit der Terminierung Ihres Umzugs? Item Mittelwert Auf einer Zufriedenheitsskala von Verteilung in Prozent n s r Terminflexibilität 1,33 78% 16% 3% 1% 1% 408 0,75 0,36 Verfügbarkeit von Terminen 1,30 77% 19% 3% 1% 1% 399 0,65 0,35 Legende: n = Anzahl gültiger Angaben, r = Korrelation mit Gesamtzufriedenheit, s = Standardabweichung, Zufriedenheit - Bewertungsskala: 1 = vollkommen zufrieden, 2 = sehr zufrieden, 3 = zufrieden, 4 = weniger zufrieden, 5 = unzufrieden TÜV SÜD Management Service GmbH 34

37 Angebot Wie zufrieden sind Sie mit den folgenden Merkmalen zu dem Angebot von Movinga? Item Mittelwert Auf einer Zufriedenheitsskala von Verteilung in Prozent n s r Flexibilität der Angebote (passend auf die individuelle 1,51 Situation) 394 0,72 59% 34% 5% 2% 1% 0,56 Umfang der "Standard" Serviceleistungen 1,65 47% 45% 6% 1% 1% 366 0,75 0,55 Angebot an Zusatzleistungen 1,70 47% 40% 10% 2% 1% 240 0,81 0,59 Legende: n = Anzahl gültiger Angaben, r = Korrelation mit Gesamtzufriedenheit, s = Standardabweichung, Zufriedenheit - Bewertungsskala: 1 = vollkommen zufrieden, 2 = sehr zufrieden, 3 = zufrieden, 4 = weniger zufrieden, 5 = unzufrieden TÜV SÜD Management Service GmbH 36

39 Preis- / Leistungsverhältnis (nicht relevant für die Zertifizierung) Wie zufrieden sind Sie mit dem Preis- / Leistungsverhältnis von Movinga? Item Mittelwert Auf einer Zufriedenheitsskala von Verteilung in Prozent n s r Preis- / Leistungsverhältnis 1,58 58% 32% 5% 2% 2% 408 0,86 0,60 Legende: n = Anzahl gültiger Angaben, r = Korrelation mit Gesamtzufriedenheit, s = Standardabweichung, Zufriedenheit - Bewertungsskala: 1 = vollkommen zufrieden, 2 = sehr zufrieden, 3 = zufrieden, 4 = weniger zufrieden, 5 = unzufrieden TÜV SÜD Management Service GmbH 38

41 Kundenservice Teilnehmer mit Kontakt zum Kundenservice: Teilnehmer mit Kontakt zum Kundenservice nutzen folgende Kontaktkanäle: Nennungen Teilnehmer mit Angaben zum Kundenservice Telefon 86% % 56% bis 100 Hinweis: Mehrfachnennungen möglich TÜV SÜD Management Service GmbH 40

43 Kundenservice / Telefon Wie zufrieden sind Sie mit den folgenden Leistungsmerkmalen des Service via Telefon von Movinga? Item Mittelwert Auf einer Zufriedenheitsskala von Verteilung in Prozent n s r Erreichbarkeit per Telefon 1,97 48% 27% 12% 6% 6% 218 1,20 0,54 Verständlichkeit der telefonischen Beratung 1,65 54% 34% 7% 3% 2% 219 0,90 0,52 Legende: n = Anzahl gültiger Angaben, r = Korrelation mit Gesamtzufriedenheit, s = Standardabweichung, Zufriedenheit - Bewertungsskala: 1 = vollkommen zufrieden, 2 = sehr zufrieden, 3 = zufrieden, 4 = weniger zufrieden, 5 = unzufrieden TÜV SÜD Management Service GmbH 42

44 Kundenservice / Telefon Wie zufrieden sind Sie mit den folgenden Leistungsmerkmalen des Service via Telefon von Movinga? Item Mittelwert Auf einer Zufriedenheitsskala von Verteilung in Prozent n s r Gesprächsatmosphäre 1,66 54% 35% 6% 2% 4% 223 0,94 0,47 Lösung Ihres Anliegens 1,95 53% 22% 10% 6% 8% 221 1,27 0,66 Legende: n = Anzahl gültiger Angaben, r = Korrelation mit Gesamtzufriedenheit, s = Standardabweichung, Zufriedenheit - Bewertungsskala: 1 = vollkommen zufrieden, 2 = sehr zufrieden, 3 = zufrieden, 4 = weniger zufrieden, 5 = unzufrieden TÜV SÜD Management Service GmbH 43

46 Kundenservice / Wie zufrieden sind Sie mit den folgenden Leistungsmerkmalen des Kundenservice via von Movinga? Item Mittelwert Auf einer Zufriedenheitsskala von Verteilung in Prozent n s r Bearbeitungsdauer via 2,00 46% 30% 9% 7% 8% 143 1,24 0,60 Verständlichkeit des Antwortschreibens 1,79 54% 31% 4% 5% 6% 141 1,15 0,64 Lösung Ihres Anliegens 2,10 49% 21% 11% 8% 11% 138 1,38 0,69 Legende: n = Anzahl gültiger Angaben, r = Korrelation mit Gesamtzufriedenheit, s = Standardabweichung, Zufriedenheit - Bewertungsskala: 1 = vollkommen zufrieden, 2 = sehr zufrieden, 3 = zufrieden, 4 = weniger zufrieden, 5 = unzufrieden TÜV SÜD Management Service GmbH 45

48 Kundenservice allgemein Wenn Sie an den Kontakt zum Umzugsberater bzw. zum Kundenservice denken, wie zufrieden sind Sie mit den folgenden Leistungsmerkmalen? Item Mittelwert Auf einer Zufriedenheitsskala von Verteilung in Prozent n s r Freundlichkeit der Mitarbeiter 1,37 71% 25% 3% 1% 1% 398 0,67 0,51 Fachkompetenz der Mitarbeiter 1,60 56% 34% 5% 3% 2% 393 0,85 0,65 Engagement der Mitarbeiter 1,53 63% 27% 8% 1% 2% 395 0,83 0,63 Legende: n = Anzahl gültiger Angaben, r = Korrelation mit Gesamtzufriedenheit, s = Standardabweichung, Zufriedenheit - Bewertungsskala: 1 = vollkommen zufrieden, 2 = sehr zufrieden, 3 = zufrieden, 4 = weniger zufrieden, 5 = unzufrieden TÜV SÜD Management Service GmbH 47

49 Kundenservice allgemein Wenn Sie an den Kontakt zum Umzugsberater bzw. zum Kundenservice denken, wie zufrieden sind Sie mit den folgenden Leistungsmerkmalen? Item Mittelwert Auf einer Zufriedenheitsskala von Verteilung in Prozent n s r Umgang mit individuellen Wünschen 1,63 58% 30% 6% 2% 4% 340 0,96 0,67 Einhaltung von Versprechen und Zusagen 1,73 58% 25% 8% 2% 6% 389 1,12 0,72 Legende: n = Anzahl gültiger Angaben, r = Korrelation mit Gesamtzufriedenheit, s = Standardabweichung, Zufriedenheit - Bewertungsskala: 1 = vollkommen zufrieden, 2 = sehr zufrieden, 3 = zufrieden, 4 = weniger zufrieden, 5 = unzufrieden TÜV SÜD Management Service GmbH 48

50 Kundenservice allgemein Kontakt zum Kundenservice vor, während oder nach dem Umzug? (Neben dem Kontakt mit dem Movinga-Umzugsberater zur Angebotskonkretisierung) nur Umzugsberater: 36% Telefon: 28% 9% Telefon und E- Mail: 27% 413 gültige Nennungen TÜV SÜD Management Service GmbH 49

51 Kundenservice allgemein / nach Kontaktkanal Wenn Sie an den Kontakt zum Umzugsberater bzw. zum Kundenservice denken, wie zufrieden sind Sie mit den folgenden Leistungsmerkmalen? Kontakt zum Kundenservice (neben Kontakt zum Umzugsberater) MW Anteil an maximaler Zufriedenheit (%) Nennungen Freundlichkeit der Mitarbeiter via Telefon 1,39 90,3% 115 via 1,47 88,3% 36 via Telefon und 1,45 88,8% 110 Kontakt nur zum Umzugsberater 1,26 93,5% 137 Fachkompetenz der Mitarbeiter via Telefon 1,61 84,8% 114 via 1,57 85,8% 35 via Telefon und 1,81 79,8% 109 Kontakt nur zum Umzugsberater 1,44 89,0% Zufriedenheitswert 100 Legende: MW: Mittelwert Dargestellt im Balkendiagramm ist der Grad der Zufriedenheit in Prozent. Hierzu wurde der erhobene Mittelwert (Skala 1 vollkommen zufrieden bis 5 unzufrieden ) in Prozentwerte umgerechnet. Dabei entspricht zum Beispiel: 100% = Mittelwert 1,0 70% = Mittelwert 2,2 (TMS-Schwellwert) 50% = Mittelwert 3,0 0% = Mittelwert 5,0 TÜV SÜD Management Service GmbH 50

52 Kundenservice allgemein / nach Kontaktkanal Wenn Sie an den Kontakt zum Umzugsberater bzw. zum Kundenservice denken, wie zufrieden sind Sie mit den folgenden Leistungsmerkmalen? Kontakt zum Kundenservice (neben Kontakt zum Umzugsberater) MW Anteil an maximaler Zufriedenheit (%) Nennungen Engagement der Mitarbeiter via Telefon 1,52 87,0% 113 via 1,44 89,0% 36 via Telefon und 1,75 81,3% 110 Kontakt nur zum Umzugsberater 1,37 90,8% 136 Umgang mit individuellen Wünschen via Telefon 1,67 83,3% 98 via 1,59 85,3% 32 via Telefon und 1,91 77,3% 97 Kontakt nur zum Umzugsberater 1,37 90,8% Zufriedenheitswert 100 Legende: MW: Mittelwert Dargestellt im Balkendiagramm ist der Grad der Zufriedenheit in Prozent. Hierzu wurde der erhobene Mittelwert (Skala 1 vollkommen zufrieden bis 5 unzufrieden ) in Prozentwerte umgerechnet. Dabei entspricht zum Beispiel: 100% = Mittelwert 1,0 70% = Mittelwert 2,2 (TMS-Schwellwert) 50% = Mittelwert 3,0 0% = Mittelwert 5,0 TÜV SÜD Management Service GmbH 51

53 Kundenservice allgemein / nach Kontaktkanal Wenn Sie an den Kontakt zum Umzugsberater bzw. zum Kundenservice denken, wie zufrieden sind Sie mit den folgenden Leistungsmerkmalen? Kontakt zum Kundenservice (neben Kontakt zum Umzugsberater) MW Anteil an maximaler Zufriedenheit (%) Nennungen Einhaltung von Versprechen und Zusagen via Telefon 1,74 81,5% 113 via 1,63 84,3% 35 via Telefon und 2,15 71,3% 109 Kotakt nur zum Umzugsberater 1,41 89,8% Zufriedenheitswert 100 Legende: MW: Mittelwert Dargestellt im Balkendiagramm ist der Grad der Zufriedenheit in Prozent. Hierzu wurde der erhobene Mittelwert (Skala 1 vollkommen zufrieden bis 5 unzufrieden ) in Prozentwerte umgerechnet. Dabei entspricht zum Beispiel: 100% = Mittelwert 1,0 70% = Mittelwert 2,2 (TMS-Schwellwert) 50% = Mittelwert 3,0 0% = Mittelwert 5,0 TÜV SÜD Management Service GmbH 52

55 Informationen zum Umzug durch Movinga Wie zufrieden sind Sie mit den Informationen, die Sie vor und während Ihres Umzuges durch Movinga erhalten haben (z.b. Status und Erinnerungs s)? Item Mittelwert Auf einer Zufriedenheitsskala von Verteilung in Prozent n s r Häufigkeit der Informationen 1,78 48% 37% 8% 4% 4% 327 0,99 0,61 Informationsgehalt 1,76 50% 35% 10% 2% 4% 324 0,98 0,62 Legende: n = Anzahl gültiger Angaben, r = Korrelation mit Gesamtzufriedenheit, s = Standardabweichung, Zufriedenheit - Bewertungsskala: 1 = vollkommen zufrieden, 2 = sehr zufrieden, 3 = zufrieden, 4 = weniger zufrieden, 5 = unzufrieden TÜV SÜD Management Service GmbH 54

57 Durchführung des Umzuges Wie zufrieden sind Sie mit den folgenden Merkmalen bezüglich der Durchführung Ihres Umzuges? Item Mittelwert Auf einer Zufriedenheitsskala von Verteilung in Prozent n s r Einhaltung von Terminen 1,63 66% 20% 5% 3% 5% 411 1,09 0,51 Engagement der Umzugshelfer 1,39 74% 17% 6% 1% 1% 410 0,78 0,49 Sorgfalt der Umzugshelfer 1,58 63% 24% 7% 3% 2% 410 0,94 0,52 Legende: n = Anzahl gültiger Angaben, r = Korrelation mit Gesamtzufriedenheit, s = Standardabweichung, Zufriedenheit - Bewertungsskala: 1 = vollkommen zufrieden, 2 = sehr zufrieden, 3 = zufrieden, 4 = weniger zufrieden, 5 = unzufrieden TÜV SÜD Management Service GmbH 56

58 Durchführung des Umzuges Wie zufrieden sind Sie mit den folgenden Merkmalen bezüglich der Durchführung Ihres Umzuges? Item Mittelwert Auf einer Zufriedenheitsskala von Verteilung in Prozent n s r Erscheinungsbild der Umzugshelfer 1,68 51% 35% 11% 2% 2% 391 0,86 0,46 Sauberes Arbeiten 1,54 64% 25% 6% 2% 3% 409 0,90 0,53 Legende: n = Anzahl gültiger Angaben, r = Korrelation mit Gesamtzufriedenheit, s = Standardabweichung, Zufriedenheit - Bewertungsskala: 1 = vollkommen zufrieden, 2 = sehr zufrieden, 3 = zufrieden, 4 = weniger zufrieden, 5 = unzufrieden TÜV SÜD Management Service GmbH 57

59 Durchführung des Umzuges Wie zufrieden sind Sie mit den folgenden Merkmalen bezüglich der Durchführung Ihres Umzuges? Item Mittelwert Auf einer Zufriedenheitsskala von Verteilung in Prozent n s r Freundlichkeit der Umzugshelfer 1,33 74% 21% 3% 1% 0% 409 0,64 0,40 Umzugsdauer 1,47 67% 24% 5% 2% 2% 408 0,83 0,49 Legende: n = Anzahl gültiger Angaben, r = Korrelation mit Gesamtzufriedenheit, s = Standardabweichung, Zufriedenheit - Bewertungsskala: 1 = vollkommen zufrieden, 2 = sehr zufrieden, 3 = zufrieden, 4 = weniger zufrieden, 5 = unzufrieden TÜV SÜD Management Service GmbH 58

60 Durchführung des Umzuges / Zusatzleistungen Haben Sie Zusatzleistungen von Movinga genutzt? Zusatzleistungen genutzt? Nein 74% Ja 26% n = 405 Legende: n = Anzahl gültiger Angaben TÜV SÜD Management Service GmbH 59

61 Durchführung dees Umzuges / Zusatzleistungen Wie zufrieden sind Sie mit den Zusatzleistungen von Movinga? Item Mittelwert Auf einer Zufriedenheitsskala von Verteilung in Prozent n s r Zufriedenheit mit Zusatzleistungen 2,12 46% 25% 11% 9% 10% 103 1,34 0,72 Legende: n = Anzahl gültiger Angaben, r = Korrelation mit Gesamtzufriedenheit, s = Standardabweichung, Zufriedenheit - Bewertungsskala: 1 = vollkommen zufrieden, 2 = sehr zufrieden, 3 = zufrieden, 4 = weniger zufrieden, 5 = unzufrieden TÜV SÜD Management Service GmbH 60

62 Zusatzleistungen / Anteil genutzter Zusatzleistungen Nutzung der Zusatzleistungen - Sortiert nach Anteil Zusatzleistungen Anteil an allen Teilnehmern mit Angaben zu genutzten Zusatzleistungen in Prozent Nennungen Montage / Demontage von Möbelstücke 56 54% Lieferung Umzugskartons / Kleiderkartons 24% 25 Verpackungsmaterial 16 15% Halteverbotszonen sonstige Leistungen 13% 13% Ein- / Auspacken der Umzugskartons 9 9% Küchenmontage 7 7% Lampenmontage Außenlift Entrümpelung 5% 1% 1% Möbelzwischenlagerung 0 0% 0 Anteil % 60 TÜV SÜD Management Service GmbH 61

63 Bewertung Zusatzleistungen nach genutzter Zusatzleistung Wie zufrieden sind Sie mit den gerade von Ihnen gewählten zusätzlich erbrachten Leistungen insgesamt? Zusatzleistungen MW Anteil an maximaler Zufriedenheit (%) Nennungen Sonstige Leistung 1,85 78,8% 13 Verpackungsmaterial 1,88 78,0% 16 Montage / Demontage Möbelstücke 2,02 74,5% 56 Küchenmontage 2,14 71,5% 7 Lampenmontage 2,20 70,0% 5 Lieferung Umzugs- / Kleiderkartons 2,28 68,0% 25 Halteverbotszonen 2,71 57,3% 14 Ein- / Auspacken der Umzugskartons 2,78 55,5% 9 Entrümpelung 3,00 50,0% 1 Außenlift 4,00 25,0% 1 20 Zufriedenheitswert 100 Legende: MW: Mittelwert Dargestellt im Balkendiagramm ist der Grad der Zufriedenheit in Prozent. Hierzu wurde der erhobene Mittelwert (Skala 1 vollkommen zufrieden bis 5 unzufrieden ) in Prozentwerte umgerechnet. Dabei entspricht zum Beispiel: 100% = Mittelwert 1,0 70% = Mittelwert 2,2 (TMS-Schwellwert) 50% = Mittelwert 3,0 0% = Mittelwert 5,0 TÜV SÜD Management Service GmbH 62

64 Bewertung Zusatzleistungen nach Anzahl der genutzten Zusatzleistung Wie zufrieden sind Sie mit den gerade von Ihnen gewählten zusätzlich erbrachten Leistungen insgesamt? Anzahl der genutzten Zusatzleistungen Anteil* Mittelwert Anteil an maximaler Zufriedenheit (%) Nennungen eine Zusatzleistung 67% 2,07 73,2% 69 zwei Zusatzleistungen 25% 2,12 72,1% 26 drei Zusatzleistungen 6% 2,17 70,8% 6 vier Zusatzleistungen 2% 3,50 37,5% 2 30 Zufriedenheitswert 100 Legende: n = Anzahl gültiger Angaben, Zufriedenheit - Bewertungsskala: 1 = vollkommen zufrieden, 2 = sehr zufrieden, 3 = zufrieden, 4 = weniger zufrieden, 5 = unzufrieden *100%= alle Personen mit Einschätzung zu den Zusatzleistungen TÜV SÜD Management Service GmbH 63

66 Abrechnungsprozess Wie zufrieden sind Sie mit den folgenden Merkmalen zum Abrechnungsprozess von Movinga? Item Mittelwert Auf einer Zufriedenheitsskala von Verteilung in Prozent n s r Übersichtlichkeit der Rechnung 1,58 59% 31% 5% 3% 3% 399 0,89 0,54 Sicherheit des Zahlungsverkehrs 1,44 67% 27% 3% 1% 2% 387 0,77 0,32 Legende: n = Anzahl gültiger Angaben, r = Korrelation mit Gesamtzufriedenheit, s = Standardabweichung, Zufriedenheit - Bewertungsskala: 1 = vollkommen zufrieden, 2 = sehr zufrieden, 3 = zufrieden, 4 = weniger zufrieden, 5 = unzufrieden TÜV SÜD Management Service GmbH 65

68 Beschwerdemanagement Hatten Sie in den vergangenen 12 Monaten Anlass zur Unzufriedenheit mit Movinga? Unzufriedene Kunden (Hatten Sie in den vergangenen 12 Monaten Anlass zur Unzufriedenheit?) Beschwerdemanagement (Haben Sie sich [...] bezüglich Ihres Grundes zur Unzufriedenheit bei Movinga beschwert?) (100% = alle Teilnehmer mit Grund zur Unzufriedenheit) Kunden ohne Grund zur Unzufriedenheit Kunden mit Grund zur Unzufriedenheit Unzufriedene Kunden ohne Beschwerde Unzufriedene Kunden mit Beschwerde 78% _ 22% 31% 69% n= 411 n= 90 TÜV SÜD Management Service GmbH 67

69 Beschwerdemanagement Mit Blick auf Ihre Beschwerde: Wie zufrieden sind Sie mit den folgenden Aspekten zum Umgang mit Ihrer Beschwerde oder Reklamation? Item Mittelwert Auf einer Zufriedenheitsskala von Verteilung in Prozent n s Umgang mit Ihrer Beschwerde 3,58! 6% 19% 24% 10% 40% 62 1,36 Bearbeitungsdauer von Beschwerden 3,59! 5% 23% 20% 11% 41% 56 1,37 Lösung des zugrundeliegenden Problems 3,33! 11% 28% 16% 9% 37% 57 1,48 Legende: n = Anzahl gültiger Angaben, s = Standardabweichung, Zufriedenheit - Bewertungsskala: 1 = vollkommen zufrieden, 2 = sehr zufrieden, 3 = zufrieden, 4 = weniger zufrieden, 5 = unzufrieden TÜV SÜD Management Service GmbH 68

70 Beschwerdemanagement - Beschwerdekanal Anteil von Teilnehmern mit Beschwerde an allen Kunden mit Grund zur Unzufriedenheit: (100% = alle Kunden mit Grund zur Unzufriedenheit) Teilnehmer mit Beschwerde nutzen folgende Beschwerdekanäle: Nennungen Teilnehmer mit Angaben zum Beschwerdemanagement Rückruf durch Movinga Claim-Call 22% 20 69% Kundenservice 48% 43 Sonstige Beschwerdekanäle 34% 31 0 bis 100 Hinweis: Mehrfachnennungen möglich TÜV SÜD Management Service GmbH 69

71 Bewertung Zusatzleistungen nach genutzter Zusatzleistung Wie zufrieden sind Sie mit den folgenden Aspekten zum Umgang mit Ihrer Beschwerde oder Reklamation? Beschwerdekanal MW Anteil an maximaler Zufriedenheit (%) Nennungen Umgang mit Beschwerden Rückruf durch Movinga / Claim-Call 3,80 30,0% 20 Kundenservice 3,60 35,0% 43 Sonstige Beschwerdekanäle 3,90 27,5% 31 Bearbeitungsdauer von Beschwerden Rückruf durch Movinga / Claim-Call 3,84 29,0% 19 Kundenservice 3,70 32,5% 40 Sonstige Beschwerdekanäle 3,76 31,0% 29 Lösung des zugrundeliegenden Problems Rückruf durch Movinga / Claim-Call 3,32 42,0% 19 Kundenservice 3,45 38,8% 40 Sonstige Beschwerdekanäle 3,55 36,3% 29 0 Zufriedenheitswert 50 Legende: MW: Mittelwert Dargestellt im Balkendiagramm ist der Grad der Zufriedenheit in Prozent. Hierzu wurde der erhobene Mittelwert (Skala 1 vollkommen zufrieden bis 5 unzufrieden ) in Prozentwerte umgerechnet. Dabei entspricht zum Beispiel: 100% = Mittelwert 1,0 70% = Mittelwert 2,2 (TMS-Schwellwert) 50% = Mittelwert 3,0 0% = Mittelwert 5,0 TÜV SÜD Management Service GmbH 70

73 Preis des Umzuges / Verteilung Preis Anteil n bis 251 4% 15 Preis des Umzuges: ein Punkt = eine Angabe max. Preis Euro 251 bis % ,- Euro 501 bis % bis % bis % 81 mehr als % 64 min. Preis 199,- Euro - Durchschnittlicher Preis = 986 Euro - Median = 799,- Euro (50% der Teilnehmer haben 792,- Euro oder weniger bezahlt) Hinweis: *100% = Teilnehmer mit Angeben zum Preis n = Anzahl gültiger Angaben TÜV SÜD Management Service GmbH 72

74 Gesamtzufriedenheit nach Preis des Umzuges Alles in allem: Wie zufrieden sind Sie insgesamt mit Movinga? Preis MW Anteil an maximaler Zufriedenheit (%) Nennungen bis 250 1,33 91,7% bis 500 1,73 81,7% bis 750 1,64 84,1% bis ,76 80,9% bis ,88 78,1% 80 mehr als ,95 76,2% Zufriedenheitswert 100 Legende: Dargestellt im Balkendiagramm ist der Grad der Zufriedenheit in Prozent. Hierzu wurde der erhobene Mittelwert (Skala 1 vollkommen zufrieden bis 5 unzufrieden ) in Prozentwerte umgerechnet. Dabei entspricht zum Beispiel: 100% = Mittelwert 1,0 70% = Mittelwert 2,2 (TMS-Schwellwert) 50% = Mittelwert 3,0 0% = Mittelwert 5,0 TÜV SÜD Management Service GmbH 73

75 Zufriedenheit mit dem Preis- / Leistungsverhältnis nach Preis des Umzuges Wie zufrieden sind Sie mit dem Preis- / Leistungsverhältnis von Movinga? Preis MW Anteil an maximaler Zufriedenheit (%) Nennungen bis 250 1,40 90,0% bis 500 1,58 85,5% bis 750 1,52 87,1% bis ,54 86,4% bis ,60 84,9% 81 mehr als ,81 79,8% Zufriedenheitswert 100 Legende: Dargestellt im Balkendiagramm ist der Grad der Zufriedenheit in Prozent. Hierzu wurde der erhobene Mittelwert (Skala 1 vollkommen zufrieden bis 5 unzufrieden ) in Prozentwerte umgerechnet. Dabei entspricht zum Beispiel: 100% = Mittelwert 1,0 70% = Mittelwert 2,2 (TMS-Schwellwert) 50% = Mittelwert 3,0 0% = Mittelwert 5,0 TÜV SÜD Management Service GmbH 74

76 Volumen des Umzuges / Verteilung Volumen Anteil n 1 m³ bis 5 m³ 5% 16 Volumen umgezogen (m³): ein Punkt = eine Angabe m³ 6 m³ bis 10 m³ 15% 48 max. Volumen 11 m³ bis 20 m³ 39% m³ 21 m³ bis 30 m³ 23% m³ bis 50 m³ 16% 52 mehr als 50 m³ 2% 8 min. Volumen 1 m³ - Durchschnittliches Volumen = 21 m³ - Median = 18 m³ (50% der Teilnehmer haben 18 m³ oder weniger m³ umgezogen) Hinweis: *100% = Teilnehmer mit Angeben zum Volumen n = Anzahl gültiger Angaben TÜV SÜD Management Service GmbH 75

77 Gesamtzufriedenheit nach Volumen des Umzuges Alles in allem: Wie zufrieden sind Sie insgesamt mit Movinga? Volumen MW Anteil an maximaler Zufriedenheit (%) Nennungen 1 m³ bis 5 m³ 1,56 85,9% 16 6 m³ bis 10 m³ 1,54 86,5% m³ bis 20 m³ 1,82 79,6% m³ bis 30 m³ 1,93 76,7% m³ bis 50 m³ 1,73 81,7% 52 mehr als 50 m³ 1,88 78,1% 8 50 Zufriedenheitswert 100 Legende: Dargestellt im Balkendiagramm ist der Grad der Zufriedenheit in Prozent. Hierzu wurde der erhobene Mittelwert (Skala 1 vollkommen zufrieden bis 5 unzufrieden ) in Prozentwerte umgerechnet. Dabei entspricht zum Beispiel: 100% = Mittelwert 1,0 70% = Mittelwert 2,2 (TMS-Schwellwert) 50% = Mittelwert 3,0 0% = Mittelwert 5,0 TÜV SÜD Management Service GmbH 76

78 Zufriedenheit mit dem Preis- / Leistungsverhältnis nach Volumen des Umzuges Wie zufrieden sind Sie mit dem Preis- / Leistungsverhältnis von Movinga? Volumen MW Anteil an maximaler Zufriedenheit (%) Nennungen 1 m³ bis 5 m³ 1,67 83,3% 15 6 m³ bis 10 m³ 1,40 89,9% m³ bis 20 m³ 1,68 82,9% m³ bis 30 m³ 1,64 84,1% m³ bis 50 m³ 1,54 86,5% 52 mehr als 50 m³ 2,14 71,4% 7 50 Zufriedenheitswert 100 Legende: Dargestellt im Balkendiagramm ist der Grad der Zufriedenheit in Prozent. Hierzu wurde der erhobene Mittelwert (Skala 1 vollkommen zufrieden bis 5 unzufrieden ) in Prozentwerte umgerechnet. Dabei entspricht zum Beispiel: 100% = Mittelwert 1,0 70% = Mittelwert 2,2 (TMS-Schwellwert) 50% = Mittelwert 3,0 0% = Mittelwert 5,0 TÜV SÜD Management Service GmbH 77

79 Distanz des Umzuges - Verteilung Distanz Anteil n 0 km bis 10 km 21% km bis 50 km 16% 66 Distanz des Umzuges (km) ein Punkt = eine Angabe max. Distanz 904 km km 51 km bis 100 km 6% km bis 200 km 8% km bis 500 km 31% 124 mehr als 500 km 17% 70 min. Distanz 20 m - Durchschnittliche Distanz = 235 Kilometer - Median = 169 Kilometer (der Umzug von 50% der Teilnehmer hatte eine Distanz von 169 Kilometer oder weniger) Hinweis: *100% = Teilnehmer mit Angeben zur Distanz n = Anzahl gültiger Angaben TÜV SÜD Management Service GmbH 78

80 Gesamtzufriedenheit nach Distanz des Umzuges Alles in allem: Wie zufrieden sind Sie insgesamt mit Movinga? Distanz MW Anteil an maximaler Zufriedenheit (%) Nennungen 0 km bis 10 km 1,79 80,2% km bis 50 km 1,72 81,9% km bis 100 km 1,38 90,4% km bis 200 km 1,74 81,5% km bis 500 km 1,67 83,2% 122 mehr als 500 km 2,06 73,6% Zufriedenheitswert 100 Legende: Dargestellt im Balkendiagramm ist der Grad der Zufriedenheit in Prozent. Hierzu wurde der erhobene Mittelwert (Skala 1 vollkommen zufrieden bis 5 unzufrieden ) in Prozentwerte umgerechnet. Dabei entspricht zum Beispiel: 100% = Mittelwert 1,0 70% = Mittelwert 2,2 (TMS-Schwellwert) 50% = Mittelwert 3,0 0% = Mittelwert 5,0 TÜV SÜD Management Service GmbH 79

81 Zufriedenheit mit dem Preis- / Leistungsverhältnis nach Distanz des Umzuges Wie zufrieden sind Sie mit dem Preis- / Leistungsverhältnis von Movinga? Distanz MW Anteil an maximaler Zufriedenheit (%) Nennungen 0 km bis 10 km 1,55 86,2% km bis 50 km 1,64 84,1% km bis 100 km 1,38 90,6% km bis 200 km 1,55 86,3% km bis 500 km 1,48 87,9% 122 mehr als 500 km 1,87 78,2% Zufriedenheitswert 100 Legende: Dargestellt im Balkendiagramm ist der Grad der Zufriedenheit in Prozent. Hierzu wurde der erhobene Mittelwert (Skala 1 vollkommen zufrieden bis 5 unzufrieden ) in Prozentwerte umgerechnet. Dabei entspricht zum Beispiel: 100% = Mittelwert 1,0 70% = Mittelwert 2,2 (TMS-Schwellwert) 50% = Mittelwert 3,0 0% = Mittelwert 5,0 TÜV SÜD Management Service GmbH 80

82 Zufriedenheit nach genutztem Kundenservice Die Zufriedenheit der Teilnehmer mit bzw. ohne genutzten Leistungen des Kundenservice. Kontakt zu Kundenservice MW Anteil (%) n % Kundenservice generell... mit Kontakt 1,83 79,3% ohne Kontakt 1,62 84,5% Kundenservice via Telefon... mit Kontakt 1,85 78,8% ohne Kontakt 1,64 84,0% Kundenservice via ... mit Kontakt 1,94 76,5% ohne Kontakt 1,66 83,5% Anteil an maximaler Zufriedenheit % 100 Legende: MW = Mittelwert auf einer Zufriedenheitsskala von ; n = Anzahl gültiger Angaben, % = Anteil an allen Befragten mit Angabe zur Gesamtzufriedenheit Zufriedenheit - Bewertungsskala: 1 = vollkommen zufrieden, 2 = sehr zufrieden, 3 = zufrieden, 4 = weniger zufrieden, 5 = unzufrieden; Dargestellt im Balkendiagramm ist der Grad der Zufriedenheit in Prozent. Hierzu wurde der erhobene Mittelwert (Skala 1 vollkommen zufrieden bis 5 unzufrieden ) in Prozentwerte umgerechnet. Dabei entspricht zum Beispiel: 100% = Mittelwert 1,0 70% = Mittelwert 2,2 (TMS-Schwellwert) 50% = Mittelwert 3,0 0% = Mittelwert 5,0 TÜV SÜD Management Service GmbH 81

83 Zufriedenheit nach Kontaktpunkt Die Zufriedenheit der Teilnehmer mit bzw. ohne genutzten Leistungen bzw. Erfahrungen. Teilnehmer... MW Anteil (%) n % Webseite... mit Nutzung Webseite 1,73 81,8% ohne Nutzung der Webseite 74,3% 2, Online-Umzugsplaner... mit Nutzung Online-Umzugsplaner 1,56 86,0% ohne Nutzung Online-Umzugsplaner 1,87 78,3% Movinga-Umzugsberater... mit Kontakt zum Umzugsberater 1,76 81,0% ohne Kontakt zum Umzugsberater 1,75 81,3% Anteil an maximaler Zufriedenheit % 100 Legende: MW = Mittelwert auf einer Zufriedenheitsskala von ; n = Anzahl gültiger Angaben, % = Anteil an allen Befragten mit Angabe zur Gesamtzufriedenheit Zufriedenheit - Bewertungsskala: 1 = vollkommen zufrieden, 2 = sehr zufrieden, 3 = zufrieden, 4 = weniger zufrieden, 5 = unzufrieden; Dargestellt im Balkendiagramm ist der Grad der Zufriedenheit in Prozent. Hierzu wurde der erhobene Mittelwert (Skala 1 vollkommen zufrieden bis 5 unzufrieden ) in Prozentwerte umgerechnet. Dabei entspricht zum Beispiel: 100% = Mittelwert 1,0 70% = Mittelwert 2,2 (TMS-Schwellwert) 50% = Mittelwert 3,0 0% = Mittelwert 5,0 TÜV SÜD Management Service GmbH 82

84 Zufriedenheit nach Kontaktpunkt Die Zufriedenheit der Teilnehmer mit bzw. ohne genutzten Leistungen bzw. Erfahrungen. Teilnehmer... MW Anteil (%) n % Zusatzleistungen genutzt... mit Nutzung Zusatzleistungen 1,95 76,3% ohne Nutzung Zusatzleistungen 82,8% 1, Grund zur Unzufriedenheit... mit Grund zur Unzufriedenheit 2,78 55,5% ohne Grund zur Unzufriedenheit 1,47 88,3% Beschwerdeführer (100% = Teilnehmer mit Grund zur Unzufriedenheit)...sind Beschwerdeführer 2,95 51,3% ohne Beschwerde 2,39 65,3% Anteil an maximaler Zufriedenheit % 100 Legende: MW = Mittelwert auf einer Zufriedenheitsskala von ; n = Anzahl gültiger Angaben, % = Anteil an allen Befragten mit Angabe zur Gesamtzufriedenheit Zufriedenheit - Bewertungsskala: 1 = vollkommen zufrieden, 2 = sehr zufrieden, 3 = zufrieden, 4 = weniger zufrieden, 5 = unzufrieden; Dargestellt im Balkendiagramm ist der Grad der Zufriedenheit in Prozent. Hierzu wurde der erhobene Mittelwert (Skala 1 vollkommen zufrieden bis 5 unzufrieden ) in Prozentwerte umgerechnet. Dabei entspricht zum Beispiel: 100% = Mittelwert 1,0 70% = Mittelwert 2,2 (TMS-Schwellwert) 50% = Mittelwert 3,0 0% = Mittelwert 5,0 TÜV SÜD Management Service GmbH 83

85 Gesamtzufriedenheit / Beschwerdemanagement Dargestellt sind die Mittelwerte der Gesamtzufriedenheit der jeweiligen Teilnehmergruppe. Die Größe des Kreises gibt den Anteil der jeweiligen Teilnehmergruppe an der Stichprobe wieder (größter Kreis = 78%). Ja Nein Grund zur Unzufriedenheit 2,78 n = 90 (22%*) 1,47 n = 321 (78%*) bei Movinga beschwert Ja Nein Mittelwert 2,95 2,39 n= 62 (15%*) 28 (7%*) Mittelwert größer als 2.20 Mittelwert größer als 2.00 und kleiner / gleich 2.20 Mittelwert kleiner / gleich 2.00 Anmerkung: * Anteil an allen Teilnehmern (100%: n= 413) TÜV SÜD Management Service GmbH 84

86 Gesamtzufriedenheit / Weiterempfehlung A 44% der Kunden geben an, dass sie mit Movinga sehr zufrieden sind und aktiv weiterempfehlen. Diese Kunden haben ein hohes Maß an Kundenbindung und werden auch auf längere Sicht die Treue halten. C A B 3% der Kunden geben an, dass sie mit Movinga nicht sehr zufrieden sind, aber aktiv weiterempfehlen. Hier besteht die Gefahr eines Wechsels, wenn sich für den Kunden eine bessere Alternative bietet. sehr zufrieden bis vollkommen zufrieden (Gesamtzufriedenheit: 2 bis 1) 32% 44% C D 32% der Kunden geben an, dass sie mit Movinga sehr zufrieden sind, diese aber nicht aktiv weiterempfehlen. Diese Kunden haben i.d.r ein geringes Maß an Kundenbindung bzw. haben keine Empfänger für eine Empfehlung. 21% der Kunden geben an, dass sie mit Movinga nicht sehr zufrieden sind und nicht aktiv weiterempfehlen. Hier besteht eine sehr hohe Wechselbereitschaft. unzufrieden bis zufrieden (Gesamtzufriedenheit: 5 bis 3) D 21% Kritiker / Passive (Weiterempfehlung: 0 bis 8) Legende: x-achse (Weiterempfehlung "Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie... weiterempfehlen?"): Werte 0 bis 6 = Kritiker, Werte 7 und 8 = Passive, Werte 9 und 10 = Promotoren y-achse (Gesamtzufriedenheit "Wie zufrieden sind Sie insgesamt mit...?"): 1 = vollkommen zufrieden, 2 = sehr zufrieden, 3 = zufrieden, 4 = weniger zufrieden, 5 = unzufrieden 3% Promotoren (Weiterempfehlung: 9 bis 10) B TÜV SÜD Management Service GmbH 85

87 Zufriedenheit nach Erstkontakt Wie zufrieden sind Sie insgesamt mit Movinga? Kanal des Erstkontaktes Anteil* Mittelwert Anteil an maximaler Zufriedenheit (%) Nennungen Webseite 81% 1,72 82,1% 317 Anruf durch Movinga 19% 1,95 76,3% Zufriedenheitswert 100 Legende: n = Anzahl gültiger Angaben, Zufriedenheit - Bewertungsskala: 1 = vollkommen zufrieden, 2 = sehr zufrieden, 3 = zufrieden, 4 = weniger zufrieden, 5 = unzufrieden *100%= alle Personen mit Einschätzung zur Gesamtzufriedenheit Dargestellt im Balkendiagramm ist der Grad der Zufriedenheit in Prozent. Hierzu wurde der erhobene Mittelwert (Skala 1 vollkommen zufrieden bis 5 unzufrieden ) in Prozentwerte umgerechnet. Dabei entspricht zum Beispiel: 100% = Mittelwert 1,0 70% = Mittelwert 2,2 50% = Mittelwert 3,0 0% = Mittelwert 5,0 TÜV SÜD Management Service GmbH 86

88 NPS / Kontakt zum Kundenservice Dargestellt sind die NPS -Werte der Teilnehmer mit Kontakt zum jeweiligen Kontaktkanal zum Kundenservice Kontaktkanal Kritiker Passive Promotoren NPS n 19,4% 63,6% 44,2 258 Kundenservice allgemein 17,0% 20,3% 62,6% 42,3 222 Telefon 17,1% 25,7% 13,9% 60,4% 34, bis bis bis 100 Legende: n = Anzahl aller abgegebenen Bewertungen; Weiterempfehlungsbereitschaft von 0 = unwahrscheinlich bis 10 = äußerst wahrscheinlich; NPS = Net Promoter Score Net Promoter Score ist eine eingetragene Marke von Bain & Company, Inc., Fred Reichheld und Satmetrix Systems, Inc. Erläuterungen zum NPS finden Sie im Anhang. TÜV SÜD Management Service GmbH 87

89 NPS / Kontaktpunkt NPS der Teilnehmer mit genutzter Dienstleistung bzw. Erfahrung. Kontaktpunkt Kritiker Passive Promotoren NPS n Webseite genutzt 15,2% 16,6% 68,4% 53,2 351 Online-Umzugsplaner genutzt 9,5% 18,7% 71,9% 62,4 160 Kontakt zum 15,6% 67,3% 51,7 377 Umzugsberater 17,2% 0 bis bis bis 100 Legende: n = Anzahl aller abgegebenen Bewertungen; Weiterempfehlungsbereitschaft von 0 = unwahrscheinlich bis 10 = äußerst wahrscheinlich; NPS = Net Promoter Score Net Promoter Score ist eine eingetragene Marke von Bain & Company, Inc., Fred Reichheld und Satmetrix Systems, Inc. Erläuterungen zum NPS finden Sie im Anhang. TÜV SÜD Management Service GmbH 88

90 NPS / Kontaktpunkt NPS der Teilnehmer mit genutzter Dienstleistung bzw. Erfahrung. Kontaktpunkt Kritiker Passive Promotoren NPS n Angebot an Zusatzleistungen 15,2% 16,6% 68,4% 53,2 351 Kunden mit Grund zur Unzufriedenheit 52,2% 22,8% 25,0% -27, ,3% 18,3% -40,0 60 Beschwerdeführer 23,3% 0 bis bis bis 100 Legende: n = Anzahl aller abgegebenen Bewertungen; Weiterempfehlungsbereitschaft von 0 = unwahrscheinlich bis 10 = äußerst wahrscheinlich; NPS = Net Promoter Score Net Promoter Score ist eine eingetragene Marke von Bain & Company, Inc., Fred Reichheld und Satmetrix Systems, Inc. Erläuterungen zum NPS finden Sie im Anhang. TÜV SÜD Management Service GmbH 89

91 NPS nach Preis des Umzuges Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie Movinga einem/-r Freund/in oder Kollegen/-in weiterempfehlen? Preis NPS (%) Nennungen bis ,3% bis ,3% 501 bis ,5% 751 bis ,3% bis ,8% mehr als ,3% 30 NPS Legende: n = Anzahl aller abgegebenen Bewertungen; Weiterempfehlungsbereitschaft von 0 = unwahrscheinlich bis 10 = äußerst wahrscheinlich; NPS = Net Promoter Score Net Promoter Score ist eine eingetragene Marke von Bain & Company, Inc., Fred Reichheld und Satmetrix Systems, Inc. Erläuterungen zum NPS finden Sie im Anhang. 100 TÜV SÜD Management Service GmbH 90

92 NPS nach Volumen des Umzuges Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie Movinga einem/-r Freund/in oder Kollegen/-in weiterempfehlen? Volumen NPS (%) Nennungen 1 m³ bis 5 m³ 56,2% 16 6 m³ bis 10 m³ 48 68,7% 11 m³ bis 20 m³ ,8% 21 m³ bis 31 m³ 74 40,4% 30 m³ bis 50 m³ 52 57,6% mehr als 50m³ 8 37,5% 30 NPS Legende: n = Anzahl aller abgegebenen Bewertungen; Weiterempfehlungsbereitschaft von 0 = unwahrscheinlich bis 10 = äußerst wahrscheinlich; NPS = Net Promoter Score Net Promoter Score ist eine eingetragene Marke von Bain & Company, Inc., Fred Reichheld und Satmetrix Systems, Inc. Erläuterungen zum NPS finden Sie im Anhang. 100 TÜV SÜD Management Service GmbH 91

93 NPS nach Distanz des Umzuges Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie Movinga einem/-r Freund/in oder Kollegen/-in weiterempfehlen? Distanz NPS (%) Nennungen 0 km bis 10 km 54,5% km bis 50 km 65 55,4% 51 km bis 100 km 26 65,5% 101 km bis 200 km 31 64,5% 201 km bis 500 km ,3% mehr als 500 km 69 30,5% 30 NPS Legende: n = Anzahl aller abgegebenen Bewertungen; Weiterempfehlungsbereitschaft von 0 = unwahrscheinlich bis 10 = äußerst wahrscheinlich; NPS = Net Promoter Score Net Promoter Score ist eine eingetragene Marke von Bain & Company, Inc., Fred Reichheld und Satmetrix Systems, Inc. Erläuterungen zum NPS finden Sie im Anhang. 100 TÜV SÜD Management Service GmbH 92

95 Hinweise, Feststellungen und Abweichungen Erläuterungen zur Einordnung Auf den folgenden Seiten finden Sie die Aufstellung der Leistungsmerkmale, zu denen Ihre Kunden eine Zufriedenheitsbewertung abgegeben haben. Diese Leistungsmerkmale sind auf Basis der Angaben sieben Gruppen zugeordnet. Maßgeblich für die Einteilung ist der jeweilige Mittelwert (Zufriedenheit)und der Korrelationswert r" (Zusammenhang) zur erhobenen Gesamtzufriedenheit (Hinweise zur Korrelation finden Sie im Anhang) eines jeden Leistungsmerkmals. Die sieben Gruppen möchten wir Ihnen gerne zunächst vorstellen: Selbstverständlichkeiten" Kriterien in dieser Gruppe sind Selbstverständlichkeiten für Ihre Kunden. Hier haben Sie auf der einen Seite zwar eine hohe Zufriedenheit erreicht. Die Stärke des Zusammenhangs zwischen der Zufriedenheit dieser Leistungsmerkmale und der Gesamtzufriedenheit ist jedoch unterdurchschnittlich. Treiber" Leistungsmerkmale in dieser Gruppe sind für Ihre Kunden möglicherweise besonders wichtig, da hier ein großer Zusammenhang zur Gesamtzufriedenheit besteht. Zudem sind Sie bei diesen Leistungsmerkmalen bereits besonders gut und haben Werte besser als Ihre erhobene Gesamtzufriedenheit erzielt. Hier nicht nachlassen! TÜV SÜD Management Service GmbH 94

96 Hinweise, Feststellungen und Abweichungen Erläuterungen zur Einordnung Fragezeichen" Leistungsmerkmale in dieser Gruppe sollten beobachtet werden. Hier wird Ihre Leistung kundenseitig zwar unterhalb der erhobenen Gesamtzufriedenheit bewertet, der Zusammenhang zur Gesamtzufriedenheit ist jedoch ebenfalls unterdurchschnittlich. Handlungsfelder" Leistungsmerkmale aus dieser Gruppe weisen einen überdurchschnittlichen Zusammenhang zur Gesamtzufriedenheit auf. Auf der anderen Seite wird hier jedoch Ihre Leistung schlechter als die erhobene Gesamtzufriedenheit bewertet. TÜV SÜD Management Service GmbH 95

97 Hinweise, Feststellungen und Abweichungen Erläuterungen zur Einordnung Hinweise" Hierunter fallen alle Leistungsmerkmale aus der Gruppe Ihre Fragezeichen mit einem Zufriedenheitswert von schlechter als 2,20 (TMS-Grenzwert) aber besser als 3,50. Ebenso fallen unter Hinweise" alle Leistungsmerkmale aus der Gruppe Ihre Handlungsfelder mit einem Zufriedenheitswert besser als 2,20 (TMS-Grenzwert). Die unter Hinweise zusammengefassten Leistungsmerkmale können für Sie wichtige Diskussionspunkte zur Verbesserung Ihrer Servicequalität sein. Feststellungen" Hierunter fallen alle Leistungsmerkmale aus der Gruppe Ihre Handlungsfelder oder "Ihre Treiber", mit einem Zufriedenheitswert schlechter als 2,20 (TMS-Grenzwert) aber besser als 3,50. Leistungsmerkmale, die als Feststellungen markiert sind, sind für Sie primäre Handlungsfelder. In diesen Feldern müssen Maßnahmen zur Qualitätssteigerung eingeleitet werden. Diese Maßnahmen und ihre Umsetzung sind im Falle einer Re-Zertifizierung in zwei Jahren gegenüber der TÜV SÜD Management Service GmbH zu dokumentieren. Abweichungen" Hierunter fallen alle Leistungsmerkmale mit einem Zufriedenheitswert schlechter als 3,50. Leistungsmerkmale, die als Abweichung markiert sind, stellen erheblich Mängel in der bestehenden Servicequalität dar. Aufgrund dieser Mängel kann in der Regel keine Zertifizierung erfolgen. Für Merkmale des Beschwerdemanagement gilt ein Schwellwert von 3,75. TÜV SÜD Management Service GmbH 96

98 Korrelation mit Gesamtzufriedenheit (Übersicht) Der Zusammenhang mit der Gesamtzufriedenheit wird durch den Korrelationswert "r" wiedergegeben. Die folgende Übersicht zeigt an, bei welchen Merkmalen die Stärke des Zusammenhangs unterdurchschnittlich, bzw. überdurchschnittlich ist. Grün = Überdurchschnittlich Rot = Unterdurchschnittlich Merkmal Merkmalsgruppe r Merkmal Merkmalsgruppe r Übersichtlichkeit Webseite 0,42 Terminflexibilität Terminvereinbarung 0,36 Informationsgehalt Webseite 0,40 Verfügbarkeit von Terminen Terminvereinbarung 0,35 Kontaktmöglichkeiten Webseite 0,42 Flexibilität der Angebote Angebot 0,56 Übersichtlichkeit Umzugsplaner 0,21 Umfang der "Standard" Serviceleistungen Angebot 0,55 Navigation Umzugsplaner 0,21 Angebot an Zusatzleistungen Angebot 0,59 Abdeckung individueller Anforderungen Umzugsplaner 0,23 Erreichbarkeit Kundenservice / Telefon 0,54 Verständlichkeit der tel. Beratung Movinga-Umzugsberater 0,53 Verständlichkeit der Beratung Kundenservice / Telefon 0,52 Professionalität der tel. Beratung Movinga-Umzugsberater 0,54 Gesprächsatmosphäre Kundenservice / Telefon 0,47 Berücksichtigung relevanter Details Movinga-Umzugsberater 0,55 Lösung Ihres Anliegens Kundenservice / Telefon 0,66 Anregungen für ergänzende Leistungen Movinga-Umzugsberater 0,51 Gesprächsatmosphäre Movinga-Umzugsberater 0,40 Einfachheit der tel. Angebotserstellung Movinga-Umzugsberater 0,33 Anmerkung: die Merkmalsgruppe Beschwerdemanagement ist nicht berücksichtigt. TÜV SÜD Management Service GmbH 97

99 Korrelation mit Gesamtzufriedenheit (Übersicht) Der Zusammenhang mit der Gesamtzufriedenheit wird durch den Korrelationswert "r" wiedergegeben. Die folgende Übersicht zeigt an, bei welchen Merkmalen die Stärke des Zusammenhangs unterdurchschnittlich, bzw. überdurchschnittlich ist. Grün = Überdurchschnittlich Rot = Unterdurchschnittlich Merkmal Merkmalsgruppe r Merkmal Merkmalsgruppe r Bearbeitungsdauer via Kundenservice / 0,60 Einhaltung von Terminen Durchführung des Umzuges 0,51 Verständlichkeit des Antwortschreibens Kundenservice / 0,64 Engagement der Umzugshelfer Durchführung des Umzuges 0,49 Lösung Ihres Anliegens Kundenservice / 0,69 Sorgfalt der Umzugshelfer Durchführung des Umzuges 0,52 Freundlichkeit der Mitarbeiter Kundenservice allgemein 0,51 Erscheinungsbild der Umzugshelfer Durchführung des Umzuges 0,46 Fachkompetenz der Mitarbeiter Kundenservice allgemein 0,65 Sauberes Arbeiten Durchführung des Umzuges 0,53 Engagement der Mitarbeiter Kundenservice allgemein 0,63 Dauer des Umzuges Durchführung des Umzuges 0,40 Umgang mit indiv. Wünschen Kundenservice allgemein 0,67 Freundlichkeit des Umzugstems Durchführung des Umzuges 0,49 Einhaltung von Versprechen und Zusagen Kundenservice allgemein 0,72 Zufriedenheit mit Zusatzleistungen Durchführung des Umzuges 0,72 Häufigkeit der Information Informationen zum Umzug 0,61 Transprenz der Rechnung Abrechnungsprozess 0,54 Informationsgehalt Informationen zum Umzug 0,62 Sicherheit des Zahlungsverkehrs Abrechnungsprozess 0,32 Anmerkung: die Merkmalsgruppe Beschwerdemanagement ist nicht berücksichtigt. TÜV SÜD Management Service GmbH 98

100 Hinweise, Feststellungen und Abweichungen Selbstverständlichkeit Treiber Fragezeichen Handlungsfeld Hinweis Feststellung Abweichung Webseite Übersichtlichkeit Informationsgehalt Kontaktmöglichkeiten Online-Umzugsplaner Übersichtlichkeit Navigation Abdeckung indiv. Anforderungen TÜV SÜD Management Service GmbH 99

101 Hinweise, Feststellungen und Abweichungen Selbstverständlichkeit Treiber Fragezeichen Handlungsfeld Hinweis Feststellung Abweichung Movinga-Umzugsberater Verständlichkeit Professionalität der Beratung Berücksichtigung der Details Anregung für ergänzende Leistungen Gesprächsatmosphäre Einfachheit der Angebotserstellung Terminvereinbarung Terminflexibilität Verfügbarkeit von Terminen TÜV SÜD Management Service GmbH 100

102 Hinweise, Feststellungen und Abweichungen Selbstverständlichkeit Treiber Fragezeichen Handlungsfeld Hinweis Feststellung Abweichung Angebot Flexibilität Umfang der Standard- Serviceleistungen Angebot an Zusatzleistungen Kundenservice / Telefon Erreichbarkeit Verständlichkeit Gesprächsatmosphäre Lösung des Anliegens TÜV SÜD Management Service GmbH 101

103 Hinweise, Feststellungen und Abweichungen Selbstverständlichkeit Treiber Fragezeichen Handlungsfeld Hinweis Feststellung Abweichung Kundenservice / Bearbeitungsdauer Verständlichkeit Lösung des Anliegens Kundenservice allgemein Freundlichkeit der Mitarbeiter Fachkompetenz der Mitarbeiter Engagement der Mitarbeiter Umgang mit individuellen Wünschen Einhaltung Versprechen / Zusagen TÜV SÜD Management Service GmbH 102

104 Hinweise, Feststellungen und Abweichungen Selbstverständlichkeit Treiber Fragezeichen Handlungsfeld Hinweis Feststellung Abweichung Durchführung des Umzuges Einhaltung von Terminen Engagement der Umzugshelfer Sorgfalt der Umzugshelfer Erscheinungsbild der Umzugshelfer Sauberes Arbeiten Freundlichkeit Umzugsdauer Zufriedenheit mit Zusatzleistungen TÜV SÜD Management Service GmbH 103

105 Hinweise, Feststellungen und Abweichungen Selbstverständlichkeit Treiber Fragezeichen Handlungsfeld Hinweis Feststellung Abweichung Informationen zum Umzug Häufigkeit der Informationen Informationsgehalt Abrechnungsprozess Übersichtlichkeit Sicherheit des Zahlungsverkehrs Beschwerdemanagement Umgang mit Beschwerden Bearbeitungsdauer von Beschwerden Lösung des zugrundeliegenden Problems Hinweis: Bei Leistungsmerkmalen zum Beschwerdemanagement gilt: Zufriedenheitswerte schlechter 2,20 und besser als 2,5 führen zu Hinweisen. Zufriedenheitswerte schlechter als 2,5 und besser als 3,75 führen zu Feststellungen. Zufriedenheitswerte schlechter als 3,75 führen zu Abweichungen. TÜV SÜD Management Service GmbH 104

106 Deutliche Treiber und Handlungsfelder (Top 4) Deutliche Treiber zeigen eine hohe Zufriedenheit und einen hohen Korrelationswert zur erhobenen Gesamtzufriedenheit. Diese sind in der Matrix Bedeutung / Zufriedenheit am weitesten in der Richtung der oberen rechten Ecke verortet. Deutliche Handlungsfelder zeigen eine niedrige Zufriedenheit und einen hohen Korrelationswert zur erhobenen Gesamtzufriedenheit. Diese sind in der Matrix Bedeutung / Zufriedenheit am weitesten in der Richtung der unteren rechten Ecke verortet. Anmerkung: die Anzahl der Nennungen ist in dieser Betrachtung nicht berücksichtigt. C Treiber! Handlungsfelder Nr. Merkmal Merkmalsgruppe r MW Nr. Merkmal Merkmalsgruppe r MW 1 Engagement Kundenservice allgemein 0,63 1,53 1 Zufriedenheit mit Zusatzleistungen Durchführung des Umzuges 0,72 2,12 2 Umgang mit individuellen Wünschen Kundenservice allgemein 0,67 1,63 2 Lösung des Anliegens Kundenservice / 0,69 2,10 2 Fachkompetenz Kundenservice allgemein 0,65 1,60 3 Lösung des Anliegens Kundenservice / Telefon 0,66 1,95 4 Preis- / Leistungsverhältnis* Preis- / Leistungsverhältnis 0,60 1,58 4 Verständlichkeit Kundenservice / 0,64 1,79 TÜV SÜD Management Service GmbH 105

107 Hinweise, Feststellungen und Abweichungen Zusammenfassung: Hinweise Nr. 1 bis Nr. 8 Detail Leistungsmerkmale: 1. Erreichbarkeit (Kundenservice / Telefon) 2. Lösung des Anliegens (Kundenservice / Telefon) 3. Bearbeitungsdauer (Kundenservice / ) 4. Verständlichkeit (Kundenservice / ) 5. Lösung Ihres Anliegens (Kundenservice / ) 6. Zufriedenheit mit Zusatzleistungen (Durchführung des Umzuges) 7. Häufigkeit der Informationen (Informationen zum Umzug) 8. Informationsgehalt (Informationen zum Umzug) Hinweis Ergebnis Die aufgezeigten Leistungsmerkmale sind möglicherweise Handlungsfelder. Hier finden sich Ansatzpunkte für eine weitere Verbesserung der Kundenzufriedenheit. Anforderungen Ursachenanalyse und ggf. Maßnahmenumsetzung TÜV SÜD Management Service GmbH 106

108 Hinweise, Feststellungen und Abweichungen Zusammenfassung: Feststellungen Nr. 1 bis Nr. 3 Detail Ergebnis Leistungsmerkmale: 1. Umgang mit Beschwerdenn (Beschwerdemanagement) 2. Bearbeitungsdauer von Beschwerden (Beschwerdemanagement) 3. Lösung des zugrundeliegenden Problems (Beschwerdemanagement) Die aufgezeigten Leistungsmerkmale sind Handlungsfelder. Hier finden sich Ansatzpunkte für eine weitere Verbesserung der Servicequalität. Feststellungen Anforderungen Ursachenanalyse und Maßnahmenumsetzung mit Dokumentation TÜV SÜD Management Service GmbH 107

110 Erläuterungen zur Standardabweichung (s) Eine Standardabweichung misst das durchschnittliche Ausmaß der Abweichung der einzelnen Merkmalswerte von ihrem Mittelwert (arithmetisches Mittel). Beispiel 1: Unter 200 Gebrauchtwagen vom Typ VW Golf wird eine Laufleistung pro Jahr von km ermittelt. Die Standardabweichung liegt bei s = Sachlogisch kann hier die Standardabweichung wie folgt interpretiert werden: Im Mittel streuen die einzelnen jahresdurchschnittlichen Laufleistungen der n = 200 Gebrauchtwagen vom Typ VW Golf um km um ihren Durchschnittswert von km. Beispiel 2: Unter Kunden wird auf einer 5er Skala ein Zufriedenheitswert zur telefonischen Erreichbarkeit von 1,81 erhoben. Die Standardabweichung liegt bei 0,32. Sachlogisch kann die Standardabweichung hier wie folgt interpretiert werden: Im Mittel streuen die einzelnen Bewertungen der Kunden zur Zufriedenheit mit der telefonischen Erreichbarkeit um 0,32 um ihren Mittelwert von 1,81. Die Standardabweichung dient damit der Interpretation der Aussagekraft des erhobenen Mittelwerts. Quelle: in Anlehnung an Eckstein, P. (2010): Statistik für Wirtschaftswissenschaftler, 2. Auflage, Wiesbaden, S. 119f. TÜV SÜD Management Service GmbH 109

111 Erläuterungen zur Korrelation (r) Der Korrelationskoeffizient r von Pearson ist das bekannteste Zusammenhangsmaß für zwei Variablen, die mindestens Intervallskalenniveau haben. Ein Beispiel für eine entsprechende Korrelation wäre die zwischen Lebensalter (in Jahren) und Vermögen (in Euro). Er kann Werte zwischen -1 und +1 annehmen. Bei einem Wert von +1 (bzw. -1) besteht ein vollständig positiver (bzw. negativer) linearer Zusammenhang zwischen den betrachteten Merkmalen. Wenn der Korrelationskoeffizient den Wert 0 aufweist, hängen die beiden Merkmale überhaupt nicht linear voneinander ab. Beispiel: Zwischen dem Item Gesamtzufriedenheit und dem Item telefonische Erreichbarkeit wird in einer Kundenbefragung mit 800 Teilnehmern ein r = 0,821 ermittelt. Sachlogisch kann dies hier wie folgt interpretiert werden: Wegen r = 0,821 besteht in der statistischen Gesamtheit (n = 800 Teilnehmer) ein starker gleichläufiger bzw. positiver linearer statistischer Zusammenhang. Demnach haben Kunden mit einer überdurchschnittlichen hohen Zufriedenheit bei telefonischer Erreichbarkeit auch eine überdurchschnittlich hohe Gesamtzufriedenheit bzw. Kunden mit einer unterdurchschnittlichen hohen Zufriedenheit bei telefonischer Erreichbarkeit auch eine unterdurchschnittlich hohe Gesamtzufriedenheit. TÜV SÜD Management Service GmbH 110

112 Erläuterungen Net Promoter Score (NPS ) Der Net Promoter Score (NPS ) ist ein Index zur Messung der Wahrscheinlichkeit, mit der Kunden ein Produkt, ein Unternehmen oder eine Dienstleistung weiterempfehlen. Berechnet wird der Net Promoter Score durch die Differenz zwischen Promotoren und Kritikern des betreffenden Unternehmens oder Produktes. Gemessen werden die Antworten auf einer Skala von 0 (unwahrscheinlich) bis 10 (äußerst wahrscheinlich). Promotoren sind dabei Kunden, die mit 9 oder 10 antworten. Als Kritiker werden hingegen diejenigen angesehen, die mit 0 bis 6 antworten. Kunden, die mit 7 oder 8 antworten, gelten als passiv Zufriedene und werden bei der Berechnung des NPS nicht herangezogen. Der Net Promoter Score ergibt sich durch die Formel: NPS = Promotoren(%) - Kritiker(%) Das Ergebnis kann somit zwischen plus 100 und minus 100 liegen. Quelle: Reichheld, F. (2006): Die ultimative Frage, München. Net Promoter Score ist eine eingetragene Marke von Bain & Company, Inc., Fred Reichheld und Satmetrix Systems, Inc. TÜV SÜD Management Service GmbH 111