Studie zur Kundenzufriedenheit des Studentenwerks Leipzig. Zusammenfassung der Ergebnisse der Onlinebefragung 2015

Transkript

1 Studie zur Kundenzufriedenheit des Studentenwerks Leipzig Zusammenfassung der Ergebnisse der Onlinebefragung 2015

2 Gliederung Projektziel, Vorgehen & Stichprobe Ergebnisse 2015 & Handlungsfelder Vergleich zu den Ergebnissen von

3 Ausgangssituation & Projektziel Ziel des Projektes war die wiederholte Durchführung einer repräsentativen Umfrage zur Zufriedenheit der Studierenden & Mitarbeiter/innen in den Einrichtungen der Hochschulgastronomie des Studentenwerks Leipzig. Befragt wurden hierfür insgesamt Personen. Die Erhebung wurde als Vollerhebung über einen Zeitraum von 2 Wochen ( bis ) in Form einer anonymisierten Online-Befragung konzipiert und umgesetzt. Es konnte eine Rücklaufquote von ~15% erzielt werden. Bei der Befragung 2015 handelt es sich um eine Folgebefragung zum Jahr 2012, wodurch erstmalig ein Längsschnittvergleich angefertigt werden konnte. Der Fragebogen wurde den Probanden sowohl in deutscher als auch in englischer Sprache zur Verfügung gestellt, wobei lediglich rund 1% der Probanden die englische Version nutzten. Folgende grundlegende Fragen galt es zu beantworten: Welche Leistungsmerkmale haben einen grundsätzlichen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit? Wie beurteilen aktuelle und potentielle Kunden die verschiedenen Leistungsmerkmale und welche können bzw. sollten zur Bindung vorhandener bzw. Gewinnung neuer Kunden angesetzt werden? Wie hat sich die Beurteilung der Leistungsmerkmale und die Kundenzufriedenheit im Vergleich zu 2012 verändert? Welche konkreten Maßnahmen lassen sich aus der Beurteilung der Leistungsmerkmale zu deren Verbesserung ableiten? Welche Differenzierung der Beurteilung ergibt sich bei der gesonderten Auswertung hinsichtlich der demographischen Faktoren bzw. der Unterscheidung nach Nutzergruppen sowie Ernährungstypen und welche Maßnahmen können bzw. müssen daraus abgeleitet werden? 3

4 Stichprobenbeschreibung Status, Alter & Geschlecht Insgesamt 84% der Befragten sind Studierende, wovon der Großteil (85%) unter 28 Jahre alt ist. Der Großteil der MitarbeiterInnen ist hingegen über 30 Jahre alt. Mitarbeiter SW Mitarbeiter HS n=1.004 % der befragten Mitarbeiter/innen HS (beide Grafiken) weiblich männlich n=994 Studierende weiblich % der befragten Studierenden (beide Grafiken) männlich n=5.539 n=

5 Stichprobenbeschreibung Hochschulen & Status In der Stichprobe befinden sich Probanden aus allen relevanten Hochschulen, wobei die meisten der befragten Studierenden und MitarbeiterInnen der Universität Leipzig zugehörig sind. Verteilung der Befragten nach Hochschule & Status % der Befragten Insgesamt 88% der Befragten kommen aus der Universität Leipzig. 12% der Befragten sind Mitarbeiter der Uni Leipzig. 66% sind Studierende der Uni Leipzig. n=

6 Gliederung Projektziel, Vorgehen & Stichprobe Ergebnisse 2015 & Handlungsfelder Vergleich zu den Ergebnissen von

7 Nutzertypen & Potentiale Zur Zuordnung der Probanden in Nutzertypen und Potentialgruppen für die Mensa- bzw. Cafeterianutzung wurden Fragen aus dem Fragebogen kombiniert betrachtet. Wie oft nutzen Sie für das Mittagessen in einer typischen Semesterwoche (Mo-Fr) während der Vorlesungszeit die Mensa für Ihre Versorgung? Nie 1x 2x 3x 4x 5x Nichtnutzer Sporadische Gäste Stammgäste An wie vielen Tagen pro Woche (Mo-Fr) in der Vorlesungszeit besteht für Sie durchschnittlich die Möglichkeit, Ihr Mittagessen in der Mensa zu sich zu nehmen? Nie ohne Pot.* x hohes Pot. ohne Pot x hohes Pot. hohes Pot. ohne Pot x hohes Pot. hohes Pot. leichtes Pot. ohne Pot x hohes Pot. hohes Pot. hohes Pot. leichtes Pot. ohne Pot. - 5x hohes Pot. hohes Pot. hohes Pot. leichtes Pot. leichtes Pot. ohne Pot. *Pot.=Potential 7

8 Knapp die Hälfte der Befragten sind zur Mittagszeit Stammgäste in der Mensa (47%). Damit hat sich der Stammgästeanteil gegenüber der Befragung von 2012 um circa 3 Prozentpunkte erhöht. % der Befragten je Jahr Nutzertypen 2012 & 2015 Verteilung der Nutzertypen in 2012 & 2015 n=6.115 n=

9 Ernährungstypen Etwa die Hälfte der Probanden bezeichnen sich als Flexitarier. Sie ernähren sich demnach gelegentlich bewusst vegetarisch, essen aber auch regelmäßig Fleisch. Zu welchem Ernährungstyp gehören Sie? % der Befragten n=

10 Wichtigkeit von Ernährung Den Veganern ist das Thema Ernährung mit Abstand am Wichtigsten. Generell steigt die Relevanz des Themas mit dem zunehmenden Verzicht auf tierische Produkte. Wie wichtig ist Ihnen das Thema Ernährung? Ernährungstypen % der Befragten je Mensa-Nutzertyp 10

11 Nutzertypen & Ernährungsverhalten Ergebnisse zu den Nutzertypen und zum Ernährungsverhalten: Der Anteil der Stammgäste ist im Vergleich zur Vorerhebung im Jahr 2012 leicht angestiegen (+3 Prozentpunkte von 44% in 2012 auf 47% in 2015). Der 2012 bereits niedrige Anteil an Nichtnutzern unter den Befragten (14%) verringerte sich um weitere 3 Prozentpunkte (2015: 11%). Über die Hälfte der Befragten (51%) zählen sich zu den Flexitariern, das heißt, sie ernähren sich gelegentlich bewusst vegetarisch, verzehren aber auch regelmäßig Fleisch. Darüber hinaus gaben 27% der Befragten an, gern und oft Fleisch zu essen. 16% der Befragten ernähren sich vegetarisch und weitere 4% vegan. 88% der Befragten stufen das Thema Ernährung als wichtig bis sehr wichtig ein. Damit ist das ohnehin schon hohe Niveau im Vergleich zur Vorerhebung um weitere 2 Prozentpunkte gestiegen. Zwischen den verschiedenen Nutzertypen, aber auch zwischen männlichen und weiblichen Befragten gibt es hinsichtlich der Wichtigkeit des Themas Ernährung keine erwähnenswerten Unterschiede. Deutliche Differenzierungen gibt es allerdings zwischen den Ernährungstypen und zwar derart, dass die Wichtigkeit des Themas Ernährung mit zunehmendem Verzicht auf tierische Produkte an Bedeutung gewinnt. Dementsprechend verfügen die Befragten nach wie vor über hohes Ernährungsbewusstsein sowie hohe Qualitätsansprüche. Eine pragmatische Ernährungsweise, bei der nur wenig Zeit auf die Nahrungsaufnahme verwendet wird, wird mehrheitlich abgelehnt. Das bestätigen auch die Ergebnisse zu den Gründen für geringe bzw. Nichtnutzung. Hier ist Zeitmangel der bedeutendste persönliche Grund, die Einrichtungen des Studentenwerks Leipzig gar nicht oder nur wenig zu nutzen. 11

12 Gesamtzufriedenheit Die Zufriedenheitswerte haben sich ggü. dem Jahr 2012 in allen Bereichen verbessert. Dementsprechend ist die Gesamtzufriedenheit um 0,1 Punkte (5er Skala) gestiegen. Vor allem der Service hat sich deutlich verbessert. Aggregierte Zufriedenheiten* 2012 & unzufrieden eher zufrieden teilsteils eher zufrieden sehr zufrieden unzufrieden eher zufrieden teilsteils eher zufrieden sehr zufrieden *Die Zufriedenheitswerte wurden nach den (Jahres-) Umsätzen der einzelnen Einrichtungen gewichtet. 12

13 Einzelbewertung: Angebot In fast allen Bereichen haben die Kunden das Angebot des Studentenwerks Leipzig besser bewertet als noch Auffällig sind vor allem die Verbes-serungen bzgl. des veganen und vegetarischen Angebots. Durchschnittliche Bewertung der Items im Bereich ANGEBOT mangelhaft ausreichend befriedigend gut sehr gut Durchschnittliche Bewertung 13

14 Einzelbewertung: Service Der Service hat sich ggü ebenfalls verbessert. Sehr positiv werden u.a. die verbesserten Öffnungszeiten von den Kunden wahrgenommen. Durchschnittliche Bewertung der Items im Bereich SERVICE mangelhaft ausreichend befriedigend gut sehr gut Durchschnittliche Bewertung 14

15 Einzelbewertung: Örtlichkeit Sehr positiv haben sich auch die Bewertungen im Bereich Örtlichkeit entwickelt. Vor allem Verbesserungen hinsichtlich der Möglichkeit im Freien zu sitzen und in Bezug auf die Raumtemperatur beim Essen kommen gut bei den Kunden an. Durchschnittliche Bewertung der Items im Bereich ÖRTLICHKEIT mangelhaft ausreichend befriedigend gut sehr gut Durchschnittliche Bewertung 15

16 Zusammenfassung - Angebot In der Befragung wurden folgende angebotsbezogenen Kriterien bei der Auswahl der Mittagessensversorgung betrachtet und durch die Befragten bewertet: Geschmack der Speisen, Vielfalt des Speisenangebotes, freie Beilagenwahl, Angebot an gesunden Speisen, Qualität der Zutaten, Qualität der Zubereitung der Speisen, Zusammenstellung & appetitliches Aussehen der Speisen, Abwechslungsreichtum des Speisenangebotes, Vorhandensein vegetarischer Speisen, Vorhandensein veganer Speisen, Verwendung von Lebensmitteln aus der Region, Größe der Portionen, Gutes Preis-Leistungs-Verhältnis, Fairness der Preise, Höhe der Preise. Insgesamt erhält das Studentenwerk Leipzig im Bereich Angebot eine Note von 2,41. In den preisbezogenen Kriterien Höhe der Preise, Fairness der Preise, Gutes Preis-Leistungs-Verhältnis und Größe der Portionen erhalten die Einrichtungen des Studentenwerks Leipzig Zufriedenheitsnoten zwischen 2,0 und 2,1. Damit konnten die Zufriedenheiten in diesem Bereich im Vergleich zur Vorerhebung noch gesteigert werden und sind nach wie vor auf einem guten Niveau. Auch in den sehr wichtigen angebotsbezogenen Kriterien Geschmack der Speisen, Vielfalt des Speisenangebotes, Freie Beilagenwahl und Angebot an gesunden Speisen konnten die Bewertungen im Vergleich zur Vorerhebung verbessert werden. Sie liegen nun im Bereich zwischen 2,3 und 2,5. Die Verwendung von Lebensmitteln aus der Region sowie das Vorhandensein von Speisen mit Zutaten aus ökologischer Erzeugung aus Sicht der Befragten mittelwichtige Kriterien werden aktuell mit 3,2 bzw. 3,1 bewertet. Die Zufriedenheit mit dem Vorhandensein vegetarischer Speisen wird im Durchschnitt mit der Note 2,2 bewertet, die Zufriedenheit mit dem Vorhandensein veganer Speisen hingegen mit 2,7. 16

17 Zusammenfassung - Service In der Befragung wurden folgende servicebezogene Kriterien bei der Auswahl der Mittagessensversorgung betrachtet und durch die Befragten bewertet: Hilfsbereitschaft und Freundlichkeit der Mitarbeiter, Kompetenz der Mitarbeiter, kurze Wartezeiten, lange Öffnungszeiten. Insgesamt erhält das Studentenwerk Leipzig im Bereich Service eine Note von 2,07. In dem sehr wichtigen servicebezogenen Kriterium Kurze Wartezeiten erhalten die Einrichtungen des Studentenwerks Leipzig eine Zufriedenheitsnote von 2,5. In diesem Kriterium spiegelt sich auch die Besucherzahl in Bezug auf die räumlichen Gegebenheiten der jeweiligen Einrichtung wider, weswegen stark frequentierte Mensen hier oftmals schlechter bewertet werden. Der Aspekt Lange Öffnungszeiten ist aus Sicht der Befragten ein mittelwichtiger Aspekt im Bereich Service und wird mit einer Zufriedenheitsnote von 2,3 bewertet. Somit erhalten beide zeitbezogenen Kriterien im Bereich Service eine Bewertung unter 2. Die beiden mitarbeiterbezogenen Servicekriterien Hilfsbereitschaft & Freundlichkeit der Mitarbeiter und Kompetenz der Mitarbeiter werden mit 1,8 bzw. 1,9 sehr positiv bewertet. 17

18 Zusammenfassung - Örtlichkeit In der Befragung wurden folgende örtlichkeitsbezogene Kriterien bei der Auswahl der Mittagessensversorgung betrachtet und durch die Befragten bewertet: Angenehme Atmosphäre beim Essen, angenehme Raumtemperatur beim Essen, Verfügbarkeit freier Essensplätze, Freisitz, Möglichkeit, auch mit größeren Gruppen Platz zu finden, Sauberkeit des Essensbereichs, Sauberkeit der Toiletten, Nähe zu den für mich relevanten Hochschulgebäuden, Chance, Freunde/Kollegen zu treffen, Vorhandensein einer Möglichkeit zum Arbeiten, Organisation der Ausgabe/Rückgabe, Übersichtlichkeit der Informationen zu Angebot und Preisen. Insgesamt erhält das Studentenwerk Leipzig im Bereich Örtlichkeit eine Note von 2,42. Die teilweise sehr wichtigen örtlichkeitsbezogenen Kriterien Verfügbarkeit freier Essensplätze (3,2), Möglichkeit, auch mit größeren Gruppen Platz zu finden (3,5) sowie Vorhandensein einer Möglichkeit zum Arbeiten (3,6), bei denen es sich speziell um platzbezogene Items handelt, senken die Durchschnittsbewertungen deutlich. Allerdings muss hierbei erwähnt werden, dass sich in diesen Kriterien die Besucherzahlen der Einrichtungen widerspiegeln, weswegen stark frequentierte Mensen hier meist schlechter bewertet werden. Der Freisitz wurde im Vergleich zu 2012 deutlich besser bewertet. Hier konnte eine Verbesserung von 3,2 auf 2,8 erzielt werden. Diese hohe Steigerung der Zufriedenheit sollte jedoch nicht zur Stagnation verleiten, denn auch hier besteht weiterer Verbesserungsbedarf, der allerdings oft wegen der baulichen Gegebenheiten nicht umgesetzt werden kann. Die Hygiene-Kriterien Sauberkeit des Essensbereichs und Sauberkeit der Toiletten erfuhren mit 1,9 bzw. 2,0 gute Bewertungen. In allen anderen örtlichkeitsbezogenen Kriterien zeigte sich ein ausgewogenes Verhältnis von aktueller Leistungsqualität und Relevanz der Kriterien für die Örtlichkeitszufriedenheit. 18

19 Worin besonders gut Bereich Angebot: besonders hohe Zufriedenheiten über alle Einrichtungen des Studentenwerks Leipzig zusammen konnten bei den preisbezogenen Aspekten Höhe der Preise, Fairness der Preise, Preis-Leistungs-Verhältnis sowie Größe der Portionen erzielt werden. Im Vergleich zur Vorgängerbefragung 2012 konnte sogar eine Verbesserung der damals schon gut beurteilten Aspekte bewirkt werden. Die deutlichsten Verbesserungen im Bereich Angebot konnten bei den Aspekten Vorhandensein vegetarischer Speisen und Vorhandensein veganer Speisen erreicht werden. Bereich Service: Insgesamt wurden alle Kriterien des Servicebereichs gut bewertet. Besonders positiv fielen jedoch die Bewertungen der Items Hilfsbereitschaft & Freundlichkeit der Mitarbeiter sowie Kompetenz der Mitarbeiter aus. Bereich Örtlichkeit: Die beste Bewertung über alle Items in allen Bereichen hinweg erlangte der Aspekt Nähe zu den für mich relevanten Hochschulgebäuden. Damit einher geht auch die hohe Zufriedenheit mit dem zweiten standortabhängigen Item Chance, Freunde/Kollegen zu treffen. Darüber hinaus sind auch die guten Beurteilungen zur Sauberkeit des Essensbereichs und der Toiletten sehr zufriedenstellend. Die deutlichsten Verbesserungen im Bereich Örtlichkeit wurden beim Freisitz und bei der Raumtemperatur beim Essen erreicht, wobei bei letztgenanntem nun ebenfalls ein hoher Zufriedenheitswert verzeichnet werden kann. 19

20 Wenig-/Nichtnutzungsgründe Nutzertypen Der wichtigste Grund für die Mittagessensabstinenz ist sowohl bei den sporadischen Gästen als auch bei den Nichtnutzern das Gedränge bzw. der Platzmangel in den Einrichtungen des Studentenwerks Leipzig. Wichtigste Gründe für Wenig- bzw. Nichtnutzung segmentiert nach Nutzertyp (Mehrfachantworten möglich) Sporadische Gäste Nichtnutzer standortbezogen persönlich % der sporad. Gäste % der Nichtnutzer n=1.540 n=759 20

21 Best Performer Die Best Performer unter den Mensen des Studentenwerks Leipzig überzeugen in unterschiedlichen Bereichen. Besonders stark ist aber die für das Gesamtergebnis schwergewichtige Mensa am Park im Bereich Angebot. Hier werden vor allem das gute Preis-Leistungs-Verhältnis durch gute Portionsgrößen, die freie Beilagenwahl (MaP), die Vielfalt des Speiseangebotes und das Vorhandensein veganer & vegetarischer Speisen positiv bewertet. Im Bereich Service bilden die Cafeteria Dittrichring und die Mensa am Park die Best-Performer. In der Cafeteria Dittrichring sind vor allem die kurzen Wartezeiten sowie die Kompetenz, Hilfsbereitschaft und Freundlichkeit der Mitarbeiter hervorzuheben. Die Mensa am Park punktet mit langen Öffnungszeiten. Im Bereich Örtlichkeit verteilen sich die jeweils besten Bewertungen auf verschiedene Einrichtungen. In den Aspekten Übersichtlichkeit der Informationen zu den Angeboten sowie Organisation der Ausgabe/Rückgabe konnte die Cafeteria Dittrichring die besten Bewertungen erzielen, die Mensa/Cafeteria An den Tierkliniken bildet den Best-Performer beim Aspekt Chance, Freunde/Kollegen zu treffen. Die Cafeteria Philipp-Rosenthal-Straße punktet mit der Nähe zu den relevanten Hochschulgebäuden, der Sauberkeit vor Ort sowie dem großzügigen Platzangebot, die Cafeteria Beethovenstraße mit dem Freisitz. In der Mensa und Cafeteria Am Elsterbecken wird die angenehme Atmosphäre beim Essen besonders positiv bewertet. 21

22 Gliederung Projektziel, Vorgehen & Stichprobe Ergebnisse 2015 & Handlungsfelder Vergleich zu den Ergebnissen von

23 Vergleich zu 2012 positive Veränderungen Die Erweiterung der Platzkapazitäten auf dem Freisitz der Mensa am Park schlägt sich deutlich in der Bewertung diverser Items nieder. So ist bei den Bewertungen der Örtlichkeit in der Mensa am Park nicht nur die Zufriedenheit mit dem Freisitz selbst deutlich gestiegen (von 3,2 auf 2,5). Die Verbesserung zeichnet sich auch in den höheren Bewertungen der Aspekte Verfügbarkeit freier Essensplätze, Möglichkeit, auch mit größeren Gruppen Platz zu finden aber auch Angenehme Atmosphäre beim Essen ab. Die durchgeführten Sanierungs- & Modernisierungsarbeiten in der Mensa Academica machen sich auch in den Zufriedenheitswerten bemerkbar. So konnte in allen drei Teilbereichen Angebot, Service und Örtlichkeit und demzufolge auch bei der Gesamtzufriedenheit ein Anstieg der Werte verzeichnet werden. Ganz besonders positiv fällt im Bereich Service die Bewertung der Wartezeiten auf, die sich im Vergleich zur Vorerhebung deutlich verbessert hat. Bei den örtlichkeitsbezogenen Aspekten wurde bei jedem Item, das bereits 2012 erhoben wurde, eine Steigerung erzielt. Die Veränderung des Angebots im Geisteswissenschaftlichen Zentrum in der Beethovenstraße schlägt sich ebenfalls deutlich in der Bewertung nieder. Im Bereich Angebot konnte bei jedem Kriterium eine Verbesserung der Zufriedenheit verzeichnet werden. Besonders stark ausgeprägte Zufriedenheitssteigerungen zeigen sich bezüglich des Angebots an vegetarischen und veganen Speisen sowie beim Vorhandensein von Speisen mit Zutaten aus ökologischer Erzeugung, aber auch bei der Größe der Portionen. 23

24 Vergleich zu 2012 negative Veränderungen Die baubedingten Einschränkungen des Angebotes der Mensa Liebigstraße hatten negative Veränderungen der Zufriedenheitswerte zur Folge. Die verringerte Angebotsbreite sowie Sitzplatzzahl haben entsprechende Auswirkungen auf die Beurteilungen in den Bereichen Angebot und Örtlichkeit und dementsprechend auch auf die Gesamtbewertung. Nahezu alle angebotsbezogenen Aspekte wurden weniger gut bewertet als noch in der Vorerhebung Einzig die preisbezogenen Items und die Größe der Portionen wurden besser bewertet. Ein ähnliches Bild zeigt sich im Bereich Örtlichkeit, wo einzig die Raumtemperatur beim Essen besser bewertet wurde. Ein besonders deutlicher Rückgang der Zufriedenheiten zeigt sich erwartungsgemäß bei allen platzbezogenen Kriterien wie Verfügbarkeit freier Essensplätze, Möglichkeit, auch mit größeren Gruppen Platz zu finden, Freisitz und Möglichkeit zum Arbeiten. Ein Lob sollte den Mitarbeitern der Mensaria Liebigstraße ausgesprochen werden, denn trotz deutlich schlechterer Bewertung der Öffnungszeiten konnte der Servicebereich durch Verbesserung der Wartezeiten, der Hilfsbereitschaft und Freundlichkeit sowie Kompetenz der Mitarbeiter insgesamt eine Steigerung der Zufriedenheitswerte erwirken. Die vorübergehende Aufhebung des Parallelbetriebs der Mensa am Elsterbecken im Zeitraum 2013 bis 2015 zeichnet sich ebenfalls erwartungsgemäß besonders in den Bewertungen im Bereich Service ab. Auch hier ist die gestiegene Zufriedenheit mit der Hilfsbereitschaft und Freundlichkeit sowie Kompetenz der Mitarbeiter positiv hervorzuheben. Die negativeren Bewertungen der Wartezeiten und insbesondere der Öffnungszeiten überwiegen allerdings die Verbesserung der Mitarbeiter, wodurch die Zufriedenheit mit dem gesamten Servicebereich zurückgegangen ist. 24