1. EINLEITUNG DATENBASIS RÜCKLAUFQUOTE... 2

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1 Auswertung 2007 Seite INHALTSVERZEICHNIS 1. EINLEITUNG DATENBASIS RÜCKLAUFQUOTE AUSWERTUNG FACHKOMPETENZ TERMINE QUALITÄT FLEXIBILITÄT ZUSAMMENARBEIT FREUNDLICHKEIT ARBEITSKLIMA WEITERE BEMERKUNGEN ZUSAMMENFASSUNG... 7

2 Auswertung 2007 Seite Einleitung Im neuen Qualitätsmanagement ISO 9001:2000 der Ulrich Imboden AG wurde eine laufende Kundebefragung implementiert. Sie dient der Evaluation von Daten über die Zufriedenheit der Kunden. Nach Abschluss jeder Baustelle verschickt der QM Kärtchen zur Ermittlung der Kundenzufriedenheit zu Handen der Auftraggeber. Die eingegangenen Rückantworttalons bilden die Grundlage dieser Auswertung. 2. Datenbasis Per Ende 2007 wurden per Zufallsprinzip 30 abgeschlossenen Baustellen angeschrieben. Der Rücklauf war zufriedenstellend: 19 Bauherren haben ihre Bewertungen abgegeben. Das Hauptaugenmerk wurde heuer auf die Baustellen im Raum Zermatt gelegt. 3. Rücklaufquote Insgesamt konnten 19 Rückantworttalons ausgewertet werden. Nachdem per Zufallsprinzip 30 Bauherren von 2007 angeschrieben worden sind, sind per Ende Juni 2008 insgesamt 19 Feedbacks eingegangen. Demzufolge beträgt die Rücklaufquote 63.3 %. Im letzten Jahr betrug die Rücklaufquote von 46.7 %. Den Höchstwert von 2005 von % wurde indes nicht geschlagen. Die Rücklaufquote beträgt sehr gute 63.3 %. Daher kann abgeleitet werden, dass Kunden das Instrument der Befragung nutzen, wenn sie dazu die Gelegenheit erhalten. 4. Auswertung Insgesamt wurde nach sieben Themenbereichen gefragt. Zusätzlich bekamen die Kunden die Möglichkeit, in einem freien Feld Bemerkungen handschriftlich zu notieren. Zur Anwendung gelangte eine Vierer-Likert-Skala mit den Ausprägungen «sehr gut», «gut», «mässig» und «unbefriedigend». Dabei wurden den Ausprägungen «sehr gut» und «gut» die Werte 2 bzw. 1 und «mässig» und «unbefriedigend» die Werte 1 und 2 zugeordnet. Damit kann zur Beurteilung das arithmetische Mittel herangezogen werden.

3 Auswertung 2007 Seite Nachfolgend soll der Gesamtdurchschnitt dargestellt werden. Auf eine Darstellung der Teilbereiche Hochbau, Tiefbau und Untertagebau wird verzichtet. Diese Detailauswertung brachte bei der letzten Auswertung heftige Diskussionen (Aussagekraft) mit sich; teils in Folge weniger Values gerechtfertigt. 4.1 Fachkompetenz Gefragt wurde nach der «Fachkompetenz unserer Beratung». Total Tabelle 1: Auswertung der Fachkompetenz Insgesamt wird die «Fachkompetenz unserer Beratung» mit 1.47 als «gut» bewertet. 9 mal wurde die Fachkompetenz mit einem «sehr gut», 10 mal mit einem «gut» bezeichnet. Negativ-Bewertungen wurden keine registriert. Im Vergleich zur Vorjahreserhebung zeigt sich eine Änderung: 2006 betrug die Fachkompetenz Unsere Kunden stellen unserer Fachkompetenz in der Beratung ein sehr Zeugnis aus. Dies ist primär der Verdienst der Bauführer/- meister, die die Kunden letztlich beraten. Die Fachkompetenz unserer Beratung hat um 0.18 Punkte zugenommen. 4.2 Termine Gefragt wurde nach der «Einhaltung der Termine». Total Tabelle 2: Auswertung der Einhaltung von Terminen Im Durchschnitt wird unsere Einhaltung von Terminen mit einem Wert von 1.63 beziffert. Dies entspricht einem «gut» bis einem «sehr gut». Bei näherer Betrachtung fällt auf, dass im Vergleich zu 2005 im Berichtsjahr 2006 viel mehr Bauherren die Termineinhaltung als «sehr gut» bezeichneten als noch im Vorjahr sind es deren 12 (2006: 8). Die Einhaltung unserer Termine wird von unseren Kunden als «gut» bis «sehr gut» bewertet. Im Vergleich zu 2006 ist eine Verbesserung zu verzeichnen. Die Einhaltung der Termine wurde seit Erhebungsbeginn noch nie so hoch bewertet.

4 Auswertung 2007 Seite Qualität Gefragt wurde nach der «Qualität unserer Tätigkeit». Total Tabelle 3: Auswertung der Qualität unserer Tätigkeit Im Durchschnitt wird die Qualität unserer Tätigkeit mit «gut» bis «sehr gut» (Wert: 1.58) benotet. Die Frage nach der Qualität unserer Tätigkeit ist eigentlich die wichtigste Frage überhaupt. 11 mal wurde hier mit einem «sehr gut» und 8 mal mit einem «gut» bewertet. Eine negative Bewertung blieb aus. Im Vergleich zum Vorjahr kann hier eine Verbesserung festgestellt werden. Die Qualität unserer Leistung wird von unseren Kunden als «gut» bis «sehr gut» bezeichnet. Jeder Bauherr hat die Qualität der Tätigkeit mit einem «sehr gut» oder «gut» bezeichnet. Negativ-Wertungen blieben aus. Eine Verbesserung im Vergleich zum Vorjahr ist feststellbar. 4.4 Flexibilität Gefragt wurde nach «unserer Flexibilität». Total Tabelle 4: Auswertung der Flexibilität Im Durchschnitt bewertet ein Kunde unsere Flexibilität als «gut» (Wert 1.32). 7 mal wurde die Flexibilität mit einem «sehr gut» und 11 mal mit einem «gut» bewertet. Neutral bewertet worden ist diese Frage von einem Bauherrn. Der Bauherr des Romantikhotels Julen bezeichnete unsere Flexibilität als «mässig». Grund: Die Auftragslage liess ein gewünschter Mehreinsatz von unserer Seite leider nicht zu. So gesehen war die Flexibilität in diesem Fall wirklich nur «mässig». Den genaugleichen Einwand haben wir auch schon 2006 festgestellt (Baustellendauer 2 Jahre). Im Vergleich zur Vorjahreserhebung zeigt sich eine leichte Verbesserung: Der Wert stieg von 1.14 auf Die Flexibilität unsererseits bezeichnen die Kunden als «gut». Die Tendenz nach unten (im Langjahresvergleich) konnte gestoppt werden. Erstmals überhaupt konnte dieser Wert zulegen. 4.5 Zusammenarbeit Gefragt wurde nach der «Zusammenarbeit mit der Bauleitung».

5 Auswertung 2007 Seite Total Tabelle 5: Auswertung der Zusammenarbeit Die Zusammenarbeit mit unserer Bauleitung wird von den Kunden als «gut» bis «sehr gut» (Wert: 1.68) bezeichnet. Insgesamt wurde die Zusammenarbeit 13 mal als «sehr gut», 6 mal als «gut» bezeichnet. Dieser Wert konnte im Vergleich zu den Jahren davor nochmals gesteigert werden. Die Zusammenarbeit mit der Bauleitung wird von den Kunden als («gut» bis) «sehr gut» bezeichnet. 4.6 Freundlichkeit Gefragt wurde nach der «Freundlichkeit der Mitarbeiter». Total Tabelle 6: Auswertung der Freundlichkeit der Mitarbeiter Die Freundlichkeit unserer Mitarbeiter wird durchschnittlich mit 1.63 als hoch. Damit liegt die Beurteilung der Freundlichkeit wieder auf dem Niveau der Jahre Die insgesamt genannten «sehr gut» dominieren im Vergleich zu den genannten «gut» im Verhältnis von 12 zu 7. Die Freundlichkeit unserer Mitarbeiter wird sehr hoch bewertet. Sie liegt zwischen «gut» und «sehr gut» mit einer starken Tendenz zum «sehr gut». 4.7 Arbeitsklima Gefragt wurde nach dem «Arbeitsklima auf der Baustelle». Total Tabelle 7: Auswertung des Arbeitsklimas auf der Baustelle Im Durchschnitt beurteilen die Kunden das Arbeitsklima als «gut» bis «sehr gut». 7 mal wurde das Arbeitsklima auf der Baustelle mit «sehr gut» bezeichnet; 12 mal mit einem «gut». Das bewertete Arbeitsklima blieb im Zweijahresvergleich konstant. Das Arbeitsklima auf der Baustelle beurteilen die Kunden als «gut» bis «sehr gut». Im Vergleich zur Vorjahresperiode ist eine merkliche Steigerung zu verzeichnen.

6 Auswertung 2007 Seite Weitere Bemerkungen Die Möglichkeit der Ergänzung durch Kommentare nutzte lediglich ein Kunde, wobei das Feedback an sich kein Feedback darstellt. Auch im letzten Jahr hat nur ein Bauherr die Möglichkeit der offenen Frage genutzt. Kundenname Kontakt Edildomo Sarl Matterhorn Groupe Horst Zimmermann Urban Furrer Tabelle 8: Weitere Bemerkungen Bemerkungen Wir haben keinerlei Beanstandungen bez. Unserer Zusammenarbeit beim BV Haus Verona. Danke für die Zusammenarbeit.

7 Auswertung 2007 Seite Zusammenfassung Die gute Rücklaufquote von 48.8 % belegt, dass sich Kunden gerne zur Ulrich Imboden AG äussern. Insgesamt stellen unsere Kunden der Ulrich Imboden AG ein gutes Zeugnis aus. Die Werte liegen im Durchschnitt alle zwischen «gut» und «sehr gut». Fachbereiche Fachkompetenz Termine Qualität Flexibilität Zusammenarbeit Freundlichkeit Arbeitsklima Tabelle 9: Gesamtdarstellung der Durchschnittswerte im Dreijahresvergleich, wobei 2=sehr gut, 1=gut darstellt In allen sieben Fachbereichen liegen die Werte zwischen 1.37 und Dies entspricht einer Bewertung zwischen «gut» und «sehr gut». Der Fachbereich «Zusammenarbeit» wird am höchsten bewertet. Die Bereiche «Termine», «Freundlichkeit» und «Qualität» werden ebenfalls hoch bewertet. Am tiefsten wird wie die Jahre zuvor - die Flexibilität bewertet. Im Zweijahresvergleich wird praktisch überall eine Verbesserung verzeichnet einzig bei der «Zusammenarbeit» liegt eine marginale Verschlechterung vor. Es lassen sich zwei Fazits ziehen: 1. Der Ulrich Imboden AG wird eine hohe Qualität attestiert. Negativbewertungen sind die Ausnahme. 2. Schwankungen im Mehrjahresvergleich sind bei solch kleinen Datensätzen leider möglich, dennoch ist im Vergleich zum Vorjahr eine Verbesserung feststellbar. Die Kunden der Ulrich Imboden AG stellen uns ein sehr gutes Zeugnis aus. Alle Bewertungen liegen klar über einem «gut». Im Vorjahresvergleich verloren die Bereiche «Fachkompetenz», «Flexibilität», «Freundlichkeit» und «Arbeitsklima»