Evaluation des Call-Centers für studentische Belange an der HU (Compass-Hotline) Auszug für die Online-Veröffentlichung

Transkript

1 Compass Evaluation des Call-Centers für studentische Belange an der HU (Compass-Hotline) Auszug für die Online-Veröffentlichung In die vorliegende Evaluation sind eingeflossen: - Monatsauswertungen der Anrufe und s Juli bis Dezember Auswertung der Umfrage bei den beteiligten Einrichtungen und Fakultäten. Auswertung der Anrufe und s... 2 Anrufe s... 6 Betriebszeit im Verhältnis zu Kontakten... 7 Internationale Kontakte... 8 Feedback der beteiligten Einrichtungen und Fakultäten Kennen Sie die Compass-Hotline? Hatten Sie schon einmal Kontakt zur Compass-Hotline Wie gut hat die Compass-Hotline Ihre Anfrage/n fachlich bzw. inhaltlich beantwortet? Wie beurteilen Sie die Serviceorientierung der Compass-Hotline Wie beurteilen Sie das Engagement der Compass-Hotline? Wie beurteilen Sie die Erreichbarkeit der Compass-Hotline? evaluation_compass.doc Stand: Erstelldatum :33:00

2 Seite: 2 Auswertung der Anrufe und s Die Compass-Hotline hatte von Juli bis Dezember 2010 insgesamt Kontakte, waren telefonisch, elektronisch. Durchschnittlich wurden 131 Kontakte pro Tag bzw. 20 pro Stunde bearbeitet. Im anrufintensivsten Monat September 2010 wurden im Durchschnitt 174 Anrufe pro Tag bzw. 25 pro Stunde bearbeitet; im anrufschwächsten Monat November 2010 wurden 24 Anrufe pro Tag bzw. 4 pro Stunde bearbeitet. Den unterschiedlichen Arbeitsanfall zeigt das folgende Diagramm Anrufe s Juli August September Oktober November Dezember Anrufe s Abb. 1: Anruf- und aufkommen Juli bis Dezember Im Dezember 2010 war das Call-Center in den Akademischen Ferien geschlossen (Öffnungstage = 60 % eines Nornalmonats). Dadruch wurde absolut der niedrigste Monatswert erreicht, relativ war der Dezember jedoch nicht der schwächste Monat. Seite 2

3 Seite: 3 Anrufe Der Großteil der Anrufe verteilte sich auf die Monate August und September 2010 (30,9 % und 31,6 %). Durchschnittlich wurden pro Tag 101 Anrufe bzw. 14 pro Stunde bearbeitet. Monat Anrufe Anteil Lost Calls Anteil Lost Calls Juli ,1% ,1% August ,9% 227 6,1% September ,6% 75 2,0% Oktober ,7% 11 0,6% November 534 4,4% 6 1,1% Dezember 398 3,3% 4 1,0% Gesamt Mittelwert 3,9% In Relation zur bearbeiteten Zahl von Anrufen muss die Zahl der Lost Calls, der verlorenen Anrufe, gesetzt werden. Diese beinhaltet Anrufer, die nicht durchkamen (alle Plätze besetzt/voicebox). Bis zum war die Anzahl der Lost Calls bei 10 %, nachdem die Erhöhung um 80 Stunden pro Monat, verteilt auf vier Mitarbeiter/innen zum Tragen kam, reduzierte sie sich auf 5 %. Durchschnittlich konnten im ausgewerteten Zeitraum 3,9 % der Anrufe nicht angenommen werden (absolut: 474) LC Anrufe Juli August September Oktober November Dezember Abb. 2: Verhältnis von Anrufen und Lost Calls nach Monat. Seite 3

4 Seite: 4 89 % aller Anrufen waren nach dem Telefonat erledigt, d. h. der Anrufer brauchte nicht weiterverbunden zu werden und sein Anliegen war zufriedenstellend bearbeitet, 11 % konnten nicht abgeschlossen werden und wurden an eine beteiligte Einrichtung weitergeleitet. 11,1% abgeschlossen nicht abgeschl 88,9% Abb. 3: Verhältnis von abgeschlossenen und weitergeleiteten Anrufen Bei der Erfassung der Anrufe wurde auch nach Anliegen aufgeschlüsselt. Die vorgebenen Kategoren bzw. Sachgebiete waren: AI Allgemein, Clearingstelle, Gäste/Touristen, Immatrikulation, Internationale Erstberatung, Öffentlichkeitsarbeit, Orientierung, Promotion, RefRat, Studien(fach)beratung, Studium Allgemein, SZL, Zulassung, Zulassung Ausländer. Das folgende Diagramm zeigt die Verteilung des Anrufaufkommens nach Kategorien. Immatrikulation 27% Zulassung 46% Studium Allgemein 12% Studien(fach)beratung 8% Andere 6% AI Allgemein 1% Abb. 4: Anrufverteilung nach Sachgebiet. Es werden nur Ergebnisse bis zu 1 % ausgegeben; niedrigere Werte sind in der Kategorie Andere zusammengefasst. Seite 4

5 Seite: 5 Innerhalb der Betriebszeit lag die Anzahl der Anrufe im Zeitraum 10:00 bis 14:00 Uhr relativ konstant bei etwa 17 % der Tagesanrufe pro Stunde. Zu 10:00 Uhr stieg die Zahl der Anrufe signifikant an, nach 14:00 Uhr sank sie leicht, aber konstant ab. Bei der Schicht- und Tagesplanung wurde dies berücksichtigt; zwischen 10:00 und 14:00 Uhr waren in den Monaten August bis Oktober 2010 bis zu fünf Mitarbeiter/innen gleichzeitig im Einsatz. In den übrigen Zeiten standen maximal vier Mitarbeiter/innen zur Verfügung. Anrufe nach Zeitintervall : Abb. 5: Anrufaufkommen gesamt nach Zeitintervall Seite 5

6 Seite: 6 s Von Juli bis Dezember 2010 wurden s beantwortet, die meisten im August (1030 bzw. 28,5 % aller s im ausgewerteten Zeitraum) und September (994 bzw. 27,5 % aller s im ausgewerteten Zeitraum). Durchschnittlich wurden im ausgewerteten Zeitraum pro Tag 30 s bearbeitet; die Mittelwerte gehen dabei von 8 s pro Tag im November bis zu 47 s pro Tag im August. 82 % aller elektronischen Fragen konnten von den Mitarbeiter/innen der Compass-Hotline direkt beantwortet werden, 18 % wurden an die beteiligten Einrichtungen weitergeleitet. Der Anteil der weitergeleiteten Anfragen schwankt auf Monatsbasis zwischen 8 % im September und 24 % im November Weitergeleitete s s gesamt Juli August September Oktober November Dezember Abb. 6: Abschließend bearbeitete und weitergeleitete s Die Schwankungen erklären sich durch die Frageninhalte. Im August und September 2010 wurden die meisten Fragen zum Stand der Bewerbung gestellt. Ab Mitte Oktober erreichten das Call-Center weitergehende Fragen, die den festgelegten Informationsbereich überschritten haben, wie Abb. 7 zeigt. Seite 6

7 Seite: 7 Zulassung 45% Immatrikulation 20% Studium Allgemein 13% Studien(fach)beratung 5% Zulassung Ausländer 4% Andere 10% Orientierung 3% Abb. 7: s nach Sachgebiet. Es werden nur Einzelwerte über 3 % ausgegeben Betriebszeit im Verhältnis zu Kontakten Zwischen Juli und Dezember 2010 lag die Betriebszeit zwischen 81,5 und 143 Stunden im Monat. Die Personenstunden variierten entsprechend zwischen 201 und 483 Stunden pro Monat. Der monatliche Arbeitsanfall (Anrufe und s) wurde in Relation zur Betriebszeit gesetzt, um die Arbeitsauslastung zu evaluieren. So wurden z. B. im August 2010 pro Stunde Betriebszeit 33,3 Anrufe und s bearbeitet, im Oktober 2010 waren es 16,7 Anrufe und s. Kontakte pro Stunde nach Zeiträumen 35 32, , , , Start der Hotline 15 12,5 10 7,5 5 2, Ende Bewerbungszeitraum WiSe Ende Haupt- und Nachrückverfahren Vorlesungsbeginn WiSe Beginn Bewerbungsverfahren SoSe 0 Juli August September Oktober November Dezember Abb. 8: Kontakte pro Stunde Betriebszeit nach Monat Seite 7

8 Seite: 8 Internationale Kontakte 7,3 % Prozent (1147) aller Kontakte wurden in der Kategorie Nationalität als nicht-deutsch erfasst. Den Sachgebiets-Kategorien Erstberatung Ausländer, AI Allgemein und Zulassung Ausländer wurden 620 (4 %) Kontakte zugeordnet. Die Diskrepanz erklärt sich durch die strukturelle Betreuung der internationalen Studieninteressierten und Studierenden, deren Anliegen auch bei der Studienberatung, Zulassung Deutsche und EU oder Studienfachberatung bearbeitet werden. 7,3% deutsch nicht-deutsch 92,7% Abb. 9: Anteil internationaler Anfragen Seite 8

9 Seite: 9 Feedback der beteiligten Einrichtungen und Fakultäten Ende Januar bis Anfang Februar 2011 wurden die Mitarbeiter/innen der beteiligten Einrichtungen (Studienberatung, Studierendenservice, Beruf und Wissenschaft, Servicezentrum Lehramt, Abteilung Internationales) sowie die Studienfachberater/innen und Mitarbeiter/innen der Prüfungsämter der Fakuläten zur Compass-Hotline befragt. Insgesamt wurden 205 Einladungen zur Online-Umfrage verschickt, 59 Personen (29 %) nahmen teil. Unterteilt nach ZUV und Fakultät wurden 54 Mitarbeiter/innen der Universitätsverwaltung befragt, 20 Personen (37 %) nahmen teil; 151 Einladungen wurden an Mitarbeiter/innen der Fakultäten versandt, 39 (26 %) nahmen an der Umfrage teil. Es wurden neben der Frage nach der Herkunft (ZUV oder Fakultät) sechs weitere Fragen gestellt. 1. Kennen Sie die Compass-Hotline? 41 Teilnehmer/innen war die Hotline bekannt. N = 59 31% bekannt unbekannt 69% Abb. 10: Bekanntheitsgrad der Hotline Seite 9

10 Seite: Hatten Sie schon einmal Kontakt zur Compass-Hotline 26 (44 %) von 59 Befragten hatten bereits zur Hotline. N = 59 44% Kontakt kein Kontakt 56% Abb. 11: Bestehender Kontakt zur Hotline Seite 10

11 Seite: Wie gut hat die Compass-Hotline Ihre Anfrage/n fachlich bzw. inhaltlich beantwortet? Es konnten Angaben von 1 = optimal bis zu 5 = unzureichend gemacht werden. 27 % der Teilnehmer/innen bewerteten die Antwortqualität mit optimal, 45 % mit gut. Der Mittelwert aller Antworten (N = 22) lag bei 2,14. N = 22 5% 5% 27% 18% % Abb. 12: Bewertung der Antworten (fachlich/inhaltlich) durch die Hotline Seite 11

12 Seite: Wie beurteilen Sie die Serviceorientierung der Compass-Hotline? Es konnten Angaben von 1 = optimal bis zu 5 = unzureichend gemacht werden. 32 % der Teilnehmer/innen bewerteten die Serviceorientierung mit optimal, 49 % mit gut. Der Mittelwert aller Antworten (N = 22) lag bei 2,09. N = 22 5% 5% 9% 32% % Abb. 13: Bewertung der Serviceorientierung der Hotline Seite 12

13 Seite: Wie beurteilen Sie das Engagement der Compass-Hotline? Es konnten Angaben von 1 = optimal bis zu 5 = unzureichend gemacht werden. 57 % der Teilnehmer/innen bewerteten das Engagement mit optimal, 30 % mit gut. Der Mittelwert aller Antworten (N = 23) lag bei 1,74. N = 23 4% 0% 9% % 57% Abb. 14: Bewertung des Engagements der Hotline Seite 13

14 Seite: Wie beurteilen Sie die Erreichbarkeit der Compass-Hotline? Es konnten Angaben von 1 = optimal bis zu 5 = unzureichend gemacht werden. 40 % der Teilnehmer/innen bewertete die Erreichbarkeit/Servicezeiten mit optimal, 40 % mit gut. Der Mittelwert aller Antworten (N = 25) lag bei 1,96. N = 25 8% 4% 8% 40% % Abb. 15: Bewertung der Erreichbarkeit der Hotline Seite 14