Kundenzufriedenheitsbefragung 2014

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1 Kundenzufriedenheitsbefragung 2014 Auswertungsband über alle bisher erhobenen Augenoptiker Anton Optik e.k. Februar 2015, V100 Label TÜV SÜD Management Service GmbH 1

2 1 2 Hintergrund der Erhebung Zusammenfassung der Ergebnisse Inhalt 3 Einzelergebnisse 4 5 Benchmark Anhang TÜV SÜD Management Service GmbH 2

3 Erhebungsbeschreibung Zielgruppe Kunden der Relaxed Vision Center Gegenstand Erhebung der Kundenzufriedenheit für die Zertifizierung nach TMS Standard Kundenzufriedenheit Stichprobe Kunden, die aktuell einen Augenoptiker aufgesucht haben Methode Methodenmix aus schriftlicher Erhebung und Online-Kundenbefragung Rücklauf (Netto) Gesamtrücklauf = Davon: Sammelbox Post Online 494 TÜV SÜD Management Service GmbH 3

4 Inhalt 1 Hintergrund der Erhebung 2 Zusammenfassung der Ergebnisse Einzelergebnisse Benchmark Anhang TÜV SÜD Management Service GmbH 4

5 Übersicht zu den abgefragten Merkmalen Ladengeschäft - Ladeneinrichtung - Öffnungszeiten - Wartezeiten im Ladengeschäft Beratung - Produktberatung zu Brillengläsern - Produktberatung zu Kontaktlinsen - Produktberatung zur Brillenfassung - Modische Produktberatung zur Brille Ermittlung der Sehsituation - Abfrage Ihrer aktuellen Sehgewohnheiten / Sehleistung - Ermittlung Anforderungen an eine Brille Produktangebot - Sortiment an Brillenfassungen - Sortiment an Brillengläsern Messung - Messung mittles aut. Messgeräts - Messung durch einen klass. Sehtest - Anpassung an Ihre Gesichtsform - Erklärungen während der Messungen Übergabe - Einhaltung der Terminzusagen - Anpassung der Brille TÜV SÜD Management Service GmbH 5

6 Übersicht zu den abgefragten Merkmalen Rechnung - Nachvollziehbarkeit der Rechnung - Preis- / Leistungsverhältnis Beschwerdemanagement - Umgang mit Beschwerden - Lösung des Problems Service - Freundlichkeit der Mitarbeiter - Umgang mit individuellen Wünschen - Einhaltung von Versprechen / Zusagen Gesamtzufriedenheit - Verbesserung Ihrer Sehleistung - Augenoptiker Fragen zur Person - Gründe für Wahl Augenoptiker - Produktnutzung - Geschlecht - Alter - Dauer der Kundenbeziehung TÜV SÜD Management Service GmbH 6

7 Übersicht Zertifizierung alle Wellen Anzahl der Augenoptiker bis einschließlich Welle Zertifizierungskriterien erfüllt 208 Zertifizierungskriterien nicht erfüllt 31 Anmerkung: Die Zertifizierungskriterien sind: a) Der Rücklauf muss mindestens 87 Antworter umfassen. b) Die erhobene Gesamtzufriedenheit muß mindestens 2,25 im Mittel erreichen. TÜV SÜD Management Service GmbH 7

8 Erhobene Gesamtzufriedenheit Alles in allem: Wie zufrieden sind Sie insgesamt mit Ihrem Augenoptiker? Item Mittelwert Auf einer Zufriedenheitsskala von Verteilung in Prozent n s Gesamtzufriedenheit 1,29 74% 24% 2% ,51 n = Anzahl gültiger Angaben, s = Standardabweichung, Zufriedenheit - Bewertungsskala: 1 = vollkommen zufrieden, 2 = sehr zufrieden, 3 = zufrieden, 4 = weniger zufrieden, 5 = unzufrieden TÜV SÜD Management Service GmbH 8

9 Weiterempfehlung Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie Ihren Augenoptiker einem/-r Freund/-in oder Kollegen/-in weiterempfehlen? (0 = unwahrscheinlich bis 10 = äußerst wahrscheinlich) Wert Anteil Gruppe Anteil 0 0,2% 1 2 0,1% 0,1% Kritiker (Summe 0 bis 6) 2,3% 3 4 0,2% 0,1% Passive (Summe 7 und 8) 10,4% 5 6 0,7% 0,9% Promotoren (Summe 9 und 10) 87,3% 7 8 2,3% 8,1% 0 bis ,1% 72,2% 0 bis 100 Anmerkung: Der NPS-Wert berechnet sich aus dem Promotoren-Wert minus dem Kritiker-Wert. n NPS ,0 % n = Anzahl aller abgegebenen Bewertungen; Weiterempfehlungsbereitschaft von 0 = unwahrscheinlich bis 10 = äußerst wahrscheinlich NPS = Net Promoter Score Net Promoter Score ist eine eingetragene Marke von Bain & Company, Inc., Fred Reichheld und Satmetrix Systems, Inc Erläuterungen zum NPS finden Sie im Anhang. TÜV SÜD Management Service GmbH 9

11 Mittelwerte Leistungsmerkmale (Top / Bottom 5) Top 5 Leistungsmerkmal Freundlichkeit der Mitarbeiter Einhaltung von Versprechen und Zusagen Anpassung der Brille für sicheren Halt Einhaltung der Terminzusage für die Übergabe Ihrer Brille Messung Ihrer Augen mittels eines automatischen ZEISS Messgeräts Gruppe Service Service Übergabe Übergabe Messung Mittelwert 1,17 1,26 1,26 1,27 1,27 Leistungsmerkmal Bottom 5 Gruppe Mittelwert Preis- /Leistungsverhältnis Rechnung 1,64 Sortiment an Brillenfassungen Produktangebot 1,58 Öffnungszeiten Ladengeschäft 1,55 Ladeneinrichtung Ladengeschäft 1,50 Sortiment an Brillengläsern Produktangebot 1,47 Anmerkung: ohne Beschwerdemanagement TÜV SÜD Management Service GmbH 11

12 Lesebeispiel für die folgenden Charts Übergeordnete Frage im Fragebogen. Ihre Kunden haben pro Leistungsmerkmal (Item) die Zufriedenheit bewertet. Die Zufriedenheit wurde auf der Skala 1 = vollkommen zufrieden bis 5 = unzufrieden bewertet. Die Balken stellen die Verteilung der Zufriedenheitswerte dar, sodass Sie schnell und optisch einen Eindruck über das Verhältnis der Angaben auf der Skala (Ausprägungen ) gewinnen können. In der Summe kann es in Folge von Rundungen zu Abweichungen vom 10-Gesamtwert geben. Wie zufrieden sind Sie mit den folgenden Leistungsmerkmalen des Ladengeschäfts Ihres Augenoptikers? n steht für die Anzahl der gültigen Nennungen bzw. Bewertungen Ihrer Kunden zu dem jeweiligen Item. Item Mittelwert Auf einer Zufriedenheitsskala von Verteilung in Prozent n s r Ladeneinrichtung 1,50 61% 3 9% 1% ,69 0,45 Aspekt, der im Fragebogen von Ihren Kunden zu bewerten war (Item). Der Mittelwert ist der Durchschnittswert über alle Bewertungen, die Ihre Kunden vorgenommen haben. Der Balken stellt den Mittelwert graphisch dar. Je kleiner der Mittelwert desto größer ist die Zufriedenheit. Mittelwert mit nachgestelltem!" stellen Zufriedenheitswerte schlechter als 2,25 dar. Bei den entsprechenden Leistungsmerkmalen wurde der TMS-Mindestwert nicht erreicht. s steht für Standardabweichung. Die Standardabweichung ist ein Maß, um die Streuung der Angaben Ihrer Kunden um den berechneten Mittelwert darzustellen (siehe auch Anhang). r steht für den Korrelationskoeffizient r von Pearson". Dieser ist ein Zusammenhangsmaß für das jeweilige Kriterium und die Gesamtzufriedenheit (siehe auch Anhang). TÜV SÜD Management Service GmbH 12

13 Ladengeschäft Wie zufrieden sind Sie mit den folgenden Leistungsmerkmalen des Ladengeschäftes Ihres Augenoptikers? Item Mittelwert Auf einer Zufriedenheitsskala von Verteilung in Prozent n s r Ladeneinrichtung 1,50 61% 3 9% 1% ,69 0,45 Öffnungszeiten 1,55 57% 32% 1 1% ,72 0,42 Wartezeiten im Ladengeschäft 1,45 63% 3 6% ,64 0,46 n = Anzahl gültiger Angaben, r = Korrelation mit Gesamtzufriedenheit, s = Standardabweichung, Zufriedenheit - Bewertungsskala: 1 = vollkommen zufrieden, 2 = sehr zufrieden, 3 = zufrieden, 4 = weniger zufrieden, 5 = unzufrieden TÜV SÜD Management Service GmbH 13

14 Ermittlung Sehsituation Wie zufrieden sind Sie mit den folgenden Leistungsmerkmalen zur Ermittlung Ihrer Sehsituation? Item Mittelwert Auf einer Zufriedenheitsskala von Verteilung in Prozent n s r Abfrage Ihrer aktuellen Sehsituation / Sehleistung 1, % 4% ,57 0,52 Ermittlung Ihrer Anforderungen an eine Brille 1,32 72% 24% 3% ,55 0,54 n = Anzahl gültiger Angaben, r = Korrelation mit Gesamtzufriedenheit, s = Standardabweichung, Zufriedenheit - Bewertungsskala: 1 = vollkommen zufrieden, 2 = sehr zufrieden, 3 = zufrieden, 4 = weniger zufrieden, 5 = unzufrieden TÜV SÜD Management Service GmbH 14

15 Messung Wie zufrieden sind Sie mit den folgenden Leistungsmerkmalen zur Messung Ihrer Augen? Item Mittelwert Auf einer Zufriedenheitsskala von Verteilung in Prozent n s r Messung mittels eines automatischen ZEISS 1,27 Messgeräts ,51 76% 21% 3% 0,48 Messung durch einen klassischen Sehtest 1,29 75% 22% 3% ,53 0,51 n = Anzahl gültiger Angaben, r = Korrelation mit Gesamtzufriedenheit, s = Standardabweichung, Zufriedenheit - Bewertungsskala: 1 = vollkommen zufrieden, 2 = sehr zufrieden, 3 = zufrieden, 4 = weniger zufrieden, 5 = unzufrieden TÜV SÜD Management Service GmbH 15

16 Messung Wie zufrieden sind Sie mit den folgenden Leistungsmerkmalen zur Messung Ihrer Augen? Item Mittelwert Auf einer Zufriedenheitsskala von Verteilung in Prozent n s r Anpassung der Brille / Gläser durch ein ZEISS Zentriersystem 1,29 75% 22% 3% ,53 0,51 Erklärungen Ihres Augenoptikers während der Messung Ihrer 1,28 Sehstärke ,54 76% 21% 3% 0,54 n = Anzahl gültiger Angaben, r = Korrelation mit Gesamtzufriedenheit, s = Standardabweichung, Zufriedenheit - Bewertungsskala: 1 = vollkommen zufrieden, 2 = sehr zufrieden, 3 = zufrieden, 4 = weniger zufrieden, 5 = unzufrieden TÜV SÜD Management Service GmbH 16

17 Beratung Wie zufrieden sind Sie mit den folgenden Leistungsmerkmalen zur Beratung Ihres Augenoptikers? Item Mittelwert Auf einer Zufriedenheitsskala von Verteilung in Prozent n s r Produktberatung zu Brillengläsern 1, % 4% ,57 0,56 Produktberatung zu Kontaktlinsen 1,44 65% 28% 7% 1% ,67 0,53 n = Anzahl gültiger Angaben, r = Korrelation mit Gesamtzufriedenheit, s = Standardabweichung, Zufriedenheit - Bewertungsskala: 1 = vollkommen zufrieden, 2 = sehr zufrieden, 3 = zufrieden, 4 = weniger zufrieden, 5 = unzufrieden TÜV SÜD Management Service GmbH 17

18 Beratung Wie zufrieden sind Sie mit den folgenden Leistungsmerkmalen zur Beratung Ihres Augenoptikers? Item Mittelwert Auf einer Zufriedenheitsskala von Verteilung in Prozent n s r Produktberatung zur Brillenfassung 1,39 66% 29% 5% ,60 0,56 Modische Produktberatung zur Brille 1,43 64% 3 6% ,63 0,54 n = Anzahl gültiger Angaben, r = Korrelation mit Gesamtzufriedenheit, s = Standardabweichung, Zufriedenheit - Bewertungsskala: 1 = vollkommen zufrieden, 2 = sehr zufrieden, 3 = zufrieden, 4 = weniger zufrieden, 5 = unzufrieden TÜV SÜD Management Service GmbH 18

19 Beratung Haben Sie von Ihrem Augenoptiker eine Dokumentation bzw. ein Protokoll zu Ihrer Seh-Analyse erhalten? Antwort Anteil in Prozent n Ja 72% Nein 28% bis 100 n = Anzahl gültiger Angaben TÜV SÜD Management Service GmbH 19

20 Produktangebot Wie zufrieden sind Sie mit den folgenden Leistungsmerkmalen zum Produktangebot Ihres Augenoptikers? Item Mittelwert Auf einer Zufriedenheitsskala von Verteilung in Prozent n s r Sortiment an Brillenfassungen 1,58 53% 36% 1 1% ,70 0,48 Sortiment an Brillengläsern 1, % 6% ,62 0,52 n = Anzahl gültiger Angaben, r = Korrelation mit Gesamtzufriedenheit, s = Standardabweichung, Zufriedenheit - Bewertungsskala: 1 = vollkommen zufrieden, 2 = sehr zufrieden, 3 = zufrieden, 4 = weniger zufrieden, 5 = unzufrieden TÜV SÜD Management Service GmbH 20

21 Übergabe Wie zufrieden sind Sie mit den folgenden Leistungsmerkmalen zur Übergabe Ihrer Brille? Item Mittelwert Auf einer Zufriedenheitsskala von Verteilung in Prozent n s r Einhaltung von Terminzusagen für die Übergabe der Brille 1, ,54 0,51 77% 19% 3% Anpassung der Brille für sicheren Halt 1,26 77% 2 3% ,52 0,55 n = Anzahl gültiger Angaben, r = Korrelation mit Gesamtzufriedenheit, s = Standardabweichung, Zufriedenheit - Bewertungsskala: 1 = vollkommen zufrieden, 2 = sehr zufrieden, 3 = zufrieden, 4 = weniger zufrieden, 5 = unzufrieden TÜV SÜD Management Service GmbH 21

22 Übergabe Haben Sie einen Brillenpass und / oder Begleitunterlagen erhalten? Antwort Anteil in Prozent n Ja 91% Nein 9% bis 100 n = Anzahl gültiger Angaben TÜV SÜD Management Service GmbH 22

23 Rechnung Wie zufrieden sind Sie mit den folgenden Leistungsmerkmalen zur Rechnung Ihres Augenoptikers? Item Mittelwert Auf einer Zufriedenheitsskala von Verteilung in Prozent n s r Nachvollziehbarkeit der Rechnung 1, ,63 0,51 66% 28% 7% Preis- / Leistungsverhältnis 1, % 12% 1% ,73 0,51 n = Anzahl gültiger Angaben, r = Korrelation mit Gesamtzufriedenheit, s = Standardabweichung, Zufriedenheit - Bewertungsskala: 1 = vollkommen zufrieden, 2 = sehr zufrieden, 3 = zufrieden, 4 = weniger zufrieden, 5 = unzufrieden TÜV SÜD Management Service GmbH 23

24 Service Wie zufrieden sind Sie mit den folgenden Leistungsmerkmalen des Service Ihres Augenoptikers? Item Mittelwert Auf einer Zufriedenheitsskala von Verteilung in Prozent n s r Freundlichkeit der Mitarbeiter 1,17 84% 14% 1% ,41 0,54 Umgang mit individuellen Wünschen 1, ,50 0,58 76% 22% 2% Einhaltung von Versprechen / Zusagen 1,26 77% 2 2% ,52 0,60 n = Anzahl gültiger Angaben, r = Korrelation mit Gesamtzufriedenheit, s = Standardabweichung, Zufriedenheit - Bewertungsskala: 1 = vollkommen zufrieden, 2 = sehr zufrieden, 3 = zufrieden, 4 = weniger zufrieden, 5 = unzufrieden TÜV SÜD Management Service GmbH 24

25 Service Erhalten Sie regelmäßig Info-Post von Ihrem Augenoptiker? Antwort Anteil in Prozent n Ja 52% Nein 48% bis 100 n = Anzahl gültiger Angaben TÜV SÜD Management Service GmbH 25

26 Beschwerdeführer Haben Sie sich in den letzten 12 Monaten mit einer Beschwerde oder Reklamation an Ihren Augenoptiker gewendet? Antwort Anteil in Prozent n Kunden mit Reklamation 12% Kunden ohne Reklamation 88% bis 100 n = Anzahl gültiger Angaben TÜV SÜD Management Service GmbH 26

27 Beschwerdemanagement Wie zufrieden sind Sie mit den folgenen Leistungsmerkmalen des Beschwerdemanagements? Item Mittelwert Auf einer Zufriedenheitsskala von Verteilung in Prozent n s Umgang mit Beschwerden 1,41 68% 25% 5% 1% 1% ,70 Lösung des zugrundeliegenden 1,41 Problems , % 6% 1% 1% n = Anzahl gültiger Angaben, s = Standardabweichung, Zufriedenheit - Bewertungsskala: 1 = vollkommen zufrieden, 2 = sehr zufrieden, 3 = zufrieden, 4 = weniger zufrieden, 5 = unzufrieden TÜV SÜD Management Service GmbH 27

28 Gesamtzufriedenheit Alles in allem: Wie zufrieden sind Sie insgesamt mit dem / der...? Item Mittelwert Auf einer Zufriedenheitsskala von Verteilung in Prozent n s Verbesserung der Sehleistung 1,37 67% 29% 4% ,57 Augenoptiker 1,29 74% 24% 2% ,51 n = Anzahl gültiger Angaben, s = Standardabweichung, Zufriedenheit - Bewertungsskala: 1 = vollkommen zufrieden, 2 = sehr zufrieden, 3 = zufrieden, 4 = weniger zufrieden, 5 = unzufrieden TÜV SÜD Management Service GmbH 28

29 Zufriedenheit / Produkt Anteil der Teilnehmer an der Erhebung nach genutztem Produkt / Gesamtzufriedenheit nach genutztem Produkt. Produkt Anteil in Prozent n Mittelwert Gesamtzufriedenheit nach Produkt n nur Brille 83% , nur Kontaktlinse 1% 294 1, Brille und Kontaktlinse 15% , weder noch 1% 204 1, bis 100 n = Anzahl gültiger Angaben, Zufriedenheit - Bewertungsskala: 1 = vollkommen zufrieden, 2 = sehr zufrieden, 3 = zufrieden, 4 = weniger zufrieden, 5 = unzufrieden TÜV SÜD Management Service GmbH 29

30 Zufriedenheit / Geschlecht Anteil der Teilnehmer an der Erhebung nach Geschlecht / Gesamtzufriedenheit nach Geschlecht. Geschlecht Anteil in Prozent n Mittelwert Gesamtzufriedenheit nach Geschlecht n weiblich 58% , männlich 42% 0 bis , n = Anzahl gültiger Angaben, Zufriedenheit - Bewertungsskala: 1 = vollkommen zufrieden, 2 = sehr zufrieden, 3 = zufrieden, 4 = weniger zufrieden, 5 = unzufrieden TÜV SÜD Management Service GmbH 30

31 Zufriedenheit / Alter Anteil der Teilnehmer an der Erhebung nach Altersklasse / Gesamtzufriedenheit nach Altersklasse. Altersklasse Anteil in Prozent n Mittelwert Gesamtzufriedenheit nach Altersklasse n bis 25 Jahre 9% , bis 35 Jahre 11% , bis 45 Jahre 16% , bis 55 Jahre 26% , bis 65 Jahre 19% , älter als 65 Jahre 19% , bis 100 TÜV SÜD Management Service GmbH 31

32 Zufriedenheit / Kundenbeziehung Anteil der Teilnehmer an der Erhebung nach Dauer der Kundenbeziehung / Gesamtzufriedenheit nach Dauer der Kundenbeziehung. Dauer der Kundenbeziehung Anteil in Prozent n Mittelwert Gesamtzufriedenheit nach Dauer der Kundenbeziehung n Ich bin Neukunde 19% , weniger als 2 Jahre 8% , bis 5 Jahre 21% , bis 10 Jahre 21% , Jahre und länger 31% 0 bis , n = Anzahl gültiger Angaben, Zufriedenheit - Bewertungsskala: 1 = vollkommen zufrieden, 2 = sehr zufrieden, 3 = zufrieden, 4 = weniger zufrieden, 5 = unzufrieden TÜV SÜD Management Service GmbH 32

33 Zufriedenheit / Wahl des Augenoptikers Warum sind Sie genau zu diesem Augenoptiker gegangen? (Mehrfachnennungen möglich) Grund für Wahl des Augenoptiker Anteil in Prozent n Mittelwert Gesamtzufriedenheit nach Grund für Wahl des Augenoptiker n langjähriger Kunde langjähriger Kunde 1, modernes, stylisches Geschäft 27% modernes, stylisches Geschäft 1, örtliche Nähe 44% örtliche Nähe 1, Empfehlung von Freunden/Bekannten Empfehlung von Freunden/Bekannten 1, Werbung des Augenoptikers Werbung des Augenoptikers 1, Auswahl an Brillenfassungen 23% Auswahl an Brillenfassungen 1, Auswahl an Brillengläsern 16% Auswahl an Brillengläsern 1, Sonstiges 7% Sonstiges 1, bis 100 TÜV SÜD Management Service GmbH 33

35 Verteilung der durchschnittlichen erhobenen Gesamtzufriedenheiten Verteilung der erhobenen durchschnittlichen Gesamtzufriedenheit nach Gruppen über die Augenoptiker aller Wellen. Durchschnittliche Gesamtzufriedenheit Anteil in Prozent n 1,00 bis 1,10 4% 9 1,11 bis 1,20 26% 62 1,21 bis 1,30 37% 89 Durchschnitt alle Augenoptiker 1,29 1,31 bis 1,40 18% 44 1,41 bis 1,50 7% 16 > 1,50 9% 21 0 bis 100 n = Anzahl der Befragungen (einige Augenoptiker sind mit mehreren Befragungen vertreten) Zufriedenheit - Bewertungsskala: 1 = vollkommen zufrieden, 2 = sehr zufrieden, 3 = zufrieden, 4 = weniger zufrieden, 5 = unzufrieden TÜV SÜD Management Service GmbH 35

36 Verteilung des Net Promoter Score Verteilung des Net Promoter Score nach Gruppen über die Augenoptiker aller Wellen. NPS Anteil in Prozent n 91% bis 10 38% 92 81% bis 9 41% 98 71% bis 8 11% 27 NPS alle Augenoptiker 85, 61% bis 7 3% 8 0 bis % bis 6 2% 6 5 und weniger 3% 7 0 bis 100 n = Anzahl aller abgegebenen Bewertungen; Weiterempfehlungsbereitschaft von 0 = unwahrscheinlich bis 10 = äußerst wahrscheinlich NPS = Net Promoter Score Net Promoter Score ist eine eingetragene Marke von Bain & Company, Inc., Fred Reichheld und Satmetrix Systems, Inc Erläuterungen zum NPS finden Sie im Anhang. TÜV SÜD Management Service GmbH 36

37 Übersicht Zufriedenheit mit Leistungsmerkmalen - Vergleich Dargestellt sind Ihre Ergebnisse für die jeweiligen Merkmale. Zum Vergleich sind zusätzlich die Werte der Optiker mit der bisherigen maximalen und minimalen Zufriedenheit für das jeweilige Merkmal angegeben. So können Sie Ihre Ergebnisse einordnen. Ladeneinrichtung 93,4% 98,4% 49,4% Anteil an maximaler Zufriedenheit Merkmalsgruppe Merkmal max. Zufriedenheit Ihr Top Bottom Ergebnis Optiker Optiker Ladengeschäft Öffnungszeiten 88,2% 98,9% 63,4% Wartezeiten im Ladengeschäft 91,5% 97,6% 61,8% Ermittlung der Sehsituation Messung Produktangebot Abfrage Ihrer aktuellen Sehgewohnheiten / Sehleistung Ermittlung Anforderungen an eine Brille 95,9% 99,5% 75,8% 96,1% 99,2% 75,6% Messung mittles aut. Messgeräts 96,8% 99,5% 74,7% Messung durch einen klass. Sehtest 96,6% 99,5% 72,8% Anpassung an Ihre Gesichtsform 95,4% 99,8% 74,7% Erklärungen während der Messungen 96,6% 99,8% 67,7% Sortiment an Brillenfassungen 87,5% 98,7% 62,8% Sortiment an Brillengläsern 90,4% 99,7% 71,3% Angaben als Anteil an maximaler Zufriedenheit (%); Berücksichtigte max./min. Optiker mit mindestens n = 50 Nennungen Skala: Dargestellt in dem Linienchart ist der Grad der Zufriedenheit in Prozent. Hierzu wurde der erhobene Mittelwert (Skala 1 vollkommen zufrieden bis 5 unzufrieden ) in Prozentwerte umgerechnet. Dabei entspricht zum Beispiel: 10 = Mittelwert 1,0 7 = Mittelwert 2,2 5 = Mittelwert 3,0 = Mittelwert 5,0 Ihr Ergebnis Top Optiker Bottom Optiker TÜV SÜD Management Service GmbH 37

38 Übersicht Zufriedenheit mit Leistungsmerkmalen - Vergleich Dargestellt sind Ihre Ergebnisse für die jeweiligen Merkmale. Zum Vergleich sind zusätzlich die Werte der Optiker mit der bisherigen maximalen und minimalen Zufriedenheit für das jeweilige Merkmal angegeben. So können Sie Ihre Ergebnisse einordnen. Produktberatung zu Brillengläsern 94,3% 98,4% 73, Anteil an maximaler Zufriedenheit Merkmalsgruppe Merkmal max. Zufriedenheit Ihr Top Bottom Ergebnis Optiker Optiker Beratung Produktberatung zu Kontaktlinsen 96, 99,1% 66,8% Produktberatung zur Brillenfassung 92,1% 98,2% 69,1% Modische Produktberatung zur Brille 91, 97,2% 59,2% Übergabe Rechnung Einhaltung der Terminzusagen 97, 99,7% 64,7% Anpassung der Brille 95,6% 99,5% 72,1% Nachvollziehbarkeit der Rechnung 89,4% 99,3% 71,9% Preis- / Leistungsverhältnis 84,4% 93,8% 58, Freundlichkeit der Mitarbeiter 97,7% 100, 81,7% Service Umgang mit individuellen Wünschen 95,8% 99, 74,7% Einhaltung von Versprechen 97,5% 99,2% 65,3% Gesamtzufriedenheit Gesamtzufriedenheit 95,3% 99,7% 66,5% Angaben als Anteil an maximaler Zufriedenheit (%); Berücksichtigte max./min. Optiker mit mindestens n = 50 Nennungen Skala: Dargestellt in dem Linienchart ist der Grad der Zufriedenheit in Prozent. Hierzu wurde der erhobene Mittelwert (Skala 1 vollkommen zufrieden bis 5 unzufrieden ) in Prozentwerte umgerechnet. Dabei entspricht zum Beispiel: 10 = Mittelwert 1,0 7 = Mittelwert 2,2 5 = Mittelwert 3,0 = Mittelwert 5,0 Ihr Ergebnis Top Optiker Bottom Optiker TÜV SÜD Management Service GmbH 38

40 Erläuterungen Net Promoter Score (NPS) Der Net Promoter Score (NPS) ist ein Index zur Messung der Wahrscheinlichkeit, mit der Kunden ein Produkt, ein Unternehmen oder eine Dienstleistung weiterempfehlen. Berechnet wird der Net Promoter Score durch die Differenz zwischen Promotoren und Kritikern des betreffenden Unternehmens oder Produktes. Gemessen werden die Antworten auf einer Skala von 0 (unwahrscheinlich) bis 10 (äußerst wahrscheinlich). Promotoren sind dabei Kunden, die mit 9 oder 10 antworten. Als Kritiker werden hingegen diejenigen angesehen, die mit 0 bis 6 antworten. Kunden, die mit 7 oder 8 antworten, gelten als passiv Zufriedene und werden bei der Berechnung des NPS nicht herangezogen. Der Net Promoter Score ergibt sich durch die Formel: NPS = Promotoren(%) - Kritiker(%) Das Ergebnis kann somit zwischen plus 100 und minus 100 liegen. Quelle: Reichheld, F. (2006): Die ultimative Frage, München. Net Promoter Score ist eine eingetragene Marke von Bain & Company, Inc., Fred Reichheld und Satmetrix Systems, Inc. TÜV SÜD Management Service GmbH 40

41 Erläuterungen zur Standardabweichung (s) Eine Standardabweichung misst das durchschnittliche Ausmaß der Abweichung der einzelnen Merkmalswerte von ihrem Mittelwert (arithmetisches Mittel). Beispiel 1: Unter 200 Gebrauchtwagen vom Typ VW Golf wird eine Laufleistung pro Jahr von km ermittelt. Die Standardabweichung liegt bei s = Sachlogisch kann hier die Standardabweichung wie folgt interpretiert werden: Im Mittel streuen die einzelnen jahresdurchschnittlichen Laufleistungen der n = 200 Gebrauchtwagen vom Typ VW Golf um km um ihren Durchschnittswert von km. Beispiel 2: Unter Kunden wird auf einer 5er Skala ein Zufriedenheitswert zur telefonischen Erreichbarkeit von 1,81 erhoben. Die Standardabweichung liegt bei 0,32. Sachlogisch kann die Standardabweichung hier wie folgt interpretiert werden: Im Mittel streuen die einzelnen Bewertungen der Kunden zur Zufriedenheit mit der telefonischen Erreichbarkeit um 0,32 um ihren Mittelwert von 1,81. Die Standardabweichung dient damit der Interpretation der Aussagekraft des erhobenen Mittelwerts. Quelle: in Anlehnung an Eckstein, P. (2010): Statistik für Wirtschaftswissenschaftler, 2. Auflage, Wiesbaden, S. 119f. TÜV SÜD Management Service GmbH 41

42 Erläuterungen zur Korrelation Der Korrelationskoeffizient r von Pearson ist das bekannteste Zusammenhangsmaß für zwei Variablen, die mindestens Intervallskalenniveau haben. Ein Beispiel für eine entsprechende Korrelation wäre die zwischen Lebensalter (in Jahren) und Vermögen (in Euro). Er kann Werte zwischen -1 und +1 annehmen. Bei einem Wert von +1 (bzw. -1) besteht ein vollständig positiver (bzw. negativer) linearer Zusammenhang zwischen den betrachteten Merkmalen. Wenn der Korrelationskoeffizient den Wert 0 aufweist, hängen die beiden Merkmale überhaupt nicht linear voneinander ab. Beispiel: Zwischen dem Item Gesamtzufriedenheit und dem Item telefonische Erreichbarkeit wird in einer Kundenbefragung mit 800 Teilnehmern ein r = 0,821 ermittelt. Sachlogisch kann dies hier wie folgt interpretiert werden: Wegen r = 0,821 besteht in der statistischen Gesamtheit (n = 800 Teilnehmer) ein starker gleichläufiger bzw. positiver linearer statistischer Zusammenhang. Demnach haben Kunden mit einer überdurchschnittlichen hohen Zufriedenheit bei telefonischer Erreichbarkeit auch eine überdurchschnittlich hohe Gesamtzufriedenheit bzw. Kunden mit einer unterdurchschnittlichen hohen Zufriedenheit bei telefonischer Erreichbarkeit auch eine unterdurchschnittlich hohe Gesamtzufriedenheit. TÜV SÜD Management Service GmbH 42