Energie-Radar Ergebnisbericht Juli 2015

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1 Energie-Radar Ergebnisbericht Juli 0 mindline energy GmbH 0 // Auftrags-Nr. 806

2 0 69 Zusammenfassung & Empfehlungen Die Ergebnisse der Kundenzufriedenheitsbefragung 0 für die Stadtwerke Dachau können insgesamt als hervorragend bezeichnet werden. Vor dem Hintergrund sinkender Preise steigen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung auf überdurchschnittliches Niveau. Angesichts eines durchsetzungsstarken und einzigartigen kommunikativen Auftritts verbessert sich auch die Imagewahrnehmung der Stadtwerke Dachau weiter, vor allem beim Preis aber auch beim Engagement für die Heimatregion. Letzteres ist zum Großteil darauf zurückzuführen, dass die Vorteilskarte von den Kunden sehr stark und attraktiv wahrgenommen wird. Die Kundenzufriedenheit steigt in allen Leistungsdimensionen, vor allem bei dem Internet-Auftritt, den Informationsschreiben, Preisen und bei der Kundenbetreuung. Die Ergebnisse liegen teils deutlich über den Benchmarks. Vor allem die Verbesserungen bei der Kundenbetreuung haben einen großen Anteil an der erhöhten Kundenzufriedenheit insgesamt. Aktuell können keine dringenden Handlungsfelder identifiziert werden. Angesichts der positiven Befunde dürfte das Halten der Ergebnisse bereits anspruchsvoll genug sein. Es ist dringend zu empfehlen, die aufmerksamkeitsstarken Kommunikationsaktivitäten weiterzuverfolgen.

3 : Kommunikationswahrnehmung (/3) 69 Die stärkste Werbewahrnehmung erzielen die Stadtwerke über die Busse Es haben die STW Dachau in den letzten Monaten wahrgenommen über Werbung auf bzw. in häufig gelegentlich selten nie Wahrnehmung (mind. gelegentlich) Stadtwerke Dachau Diff. regional Diff. national 0 0 Differenz Verkehrsmitteln Zeitungen/ Zeitschriften Internet Differenz in Prozentpunkten <- [-,-6] [-,] [6,] > Frage 3: (n=00) Angaben in Prozent Ich lese Ihnen nun verschiedene Möglichkeiten und Gelegenheiten vor, über die man im Alltag etwas von [ ] gesehen, gehört oder gelesen haben kann. Bitte sagen Sie mir jeweils, ob Sie [ ] hierüber in den letzten Monaten häufig, gelegentlich, selten oder nie wahrgenommen haben.

4 Unternehmensimage bei seit Beginn der Messung 69 Seit 0 hat sich vor allem die ökologische Wahrnehmung des Unternehmens verbessert Die Stadtwerke Dachau sind verlässlich sind in ihrer Heimatregion fest verankert sind glaubwürdig engagieren sich sehr für ihre Heimatregion sind zukunftsorientiert sind mir sympathischer als andere Energieanbieter verstehen ihre Kunden bieten ein günstiges Preis-Leistungs-Verhältnis handeln ökologisch verantwortungsvoll bieten einen individuellen Kundenservice sind unbürokratisch setzen auf erneuerbare Energien* machen originelle Werbung sind ein großes, finanzstarkes Unternehmen Zustimmung in % (Top ) Differenz Differenz in Prozentpunkten <- [-,-6] [-,] [6,] > Frage : (n=00) Angaben in Prozent Top *nicht in 0 abgefragt Die erste Frage bezieht sich auf Ihren allgemeinen Eindruck von Ihrem Energieanbieter. Ich lese Ihnen dazu nun einige Aussagen zu [ ] vor. Sagen Sie mir bitte mit Hilfe einer -stufigen Skala, in welchem Maße Sie der jeweiligen Aussage zustimmen bzw. nicht zustimmen. [ ]

5 Gesamtzufriedenheit der - Zeitverlauf 69 Der langfristige Zufriedenheitstrend ist sehr positiv Es sind mit ihrem Stromanbieter Stadtwerke Dachau Top außerordentlich zufrieden sehr zufrieden zufrieden weniger zufrieden unzufrieden Frage 6: (n=00) Angaben in Prozent Denken Sie doch bitte einmal an Ihre konkreten Erfahrungen mit [ ]. Wie zufrieden sind Sie mit Ihrem Stromanbieter insgesamt? [ ]

6 Loyalitätsindex der - Zeitverlauf 8 69 Die Kundenbindung an die Stadtwerke Dachau ist seit 0 stetig gestiegen Der Loyalitätsindex beträgt Stadtwerke Dachau Index 00 bis 80 79,9 bis 60 9,9 bis 0 39,9 bis 0 9,9 bis Frage 8: (n=00) Angaben in Prozent/ Indexwert Bitte sagen Sie mir nun, inwieweit Sie den folgenden Aussagen über Ihren Energieanbieter zustimmen können. Bitte sagen Sie es mir wieder mit der Skala von Ich stimme voll und ganz zu bis Ich stimme ganz und gar nicht zu.

7 Loyalitätsindex der Einzelkategorien im Überblick Stadtwerke Dachau hat treue Kunden Es stimmen der Aussage Zustimmung (Top ) Ich werde meinen Strom auch zukünftig bei den Stadtwerken beziehen. () voll und ganz zu () (3) () Top 6 () ganz und gar nicht zu 7 Stadtwerke Dachau Diff. regional Diff. national 0 0 Differenz Die Stadtwerke sind ein Energieanbieter, dem ich voll und ganz vertraue Ich würde d. Stadtwerke meinen Freunden u. Bekannten weiterempf Ich würde bei den Stadtwerken Kunde bleiben, auch wenn and. Anbieter etwas günstiger wären Differenz in Prozentpunkten <- [-,-6] [-,] [6,] > Frage 8: (n=00) Angaben in Prozent Bitte sagen Sie mir nun, inwieweit Sie den folgenden Aussagen über Ihren Energieanbieter zustimmen können. Bitte sagen Sie es mir wieder mit der Skala von Ich stimme voll und ganz zu bis Ich stimme ganz und gar nicht zu.

8 Wechselintention der - Zeitverlauf 3 69 Immer mehr Kunden schließen einen Anbieterwechsel aus Es werden in der näheren Zukunft den Stromanbieter wechseln Stadtwerke Dachau Top () sehr wahrscheinlich () (3) () () sehr unwahrscheinlich Frage 30: (n=00) Angaben in Prozent Wenn Sie an die nähere Zukunft denken: Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie in der näheren Zukunft von [ ] zu einem anderen Stromanbieter wechseln werden? Bitte sagen Sie mir Ihre Einschätzung anhand einer Skala von bis [ ].

9 Zufriedenheit mit Leistungsdimensionen im Überblick 69 Die Kundenzufriedenheit steigt in allen Leistungsbereichen auf überdurchschnittliches Niveau Es sind mit den folgenden Leistungsdimensionen Zufriedenheit (Top ) Kundenbetreuung/ Hotline außerordentlich zufrieden 0 Top sehr zufrieden unzufrieden Stadtwerke Dachau Diff. regional Diff. national 0 0 Differenz Versorgungssicherheit Strom Informationsschreiben Abrechnung/ Rechnungsstellung Internet- Auftritt * Stromtarife und -preise Beschwerdebearbeitung Ergebnisse nicht darstellbar, da Basis < 0 Differenz in Prozentpunkten <- [-,-6] [-,] [6,] > Fragen -8: (n=00) Angaben in Prozent Teilstichproben * nur Tendenzangaben, da geringe Basis! Wie zufrieden sind Sie mit [ ] von [ ] hinsichtlich der folgenden Aspekte? Antworten Sie bitte wieder anhand der folgenden Skala: außerordentlich zufrieden", sehr zufrieden", zufrieden", weniger zufrieden", unzufrieden".

10 : Zufriedenheit mit der Versorgungssicherheit - Zeitverlauf 6 69 Seit drei Jahren ist das Bewertungsniveau sehr hoch Es sind mit der Zuverlässigkeit der Stromversorgung durch die Stadtwerke Dachau Stadtwerke Dachau Top außerordentlich zufrieden sehr zufrieden zufrieden weniger zufrieden unzufrieden Frage 3: (n=00) Angaben in Prozent Und wenn Sie nun alle Aspekte der Zuverlässigkeit der Stromversorgung betrachten: Wie zufrieden sind Sie hier insgesamt mit [ ]? Antworten Sie bitte wieder anhand der folgenden Skala: außerordentlich zufrieden", sehr zufrieden", zufrieden", weniger zufrieden", unzufrieden".

11 : Zufriedenheit mit Stromtarifen und -preisen - Zeitverlauf 8 69 Die Preiszufriedenheit hat sich seit 0 verdoppelt Zufriedenheit (Top ) % Stromtarife und -preise insgesamt aktueller Stromtarif Preis-Leistungs-Verhältnis Informationspolitik bei Tarifänderungen Stabilität Strompreise (n=00) Angaben in Prozent Top Frage : Wie zufrieden sind Sie mit den Stromtarifen und -Preisen [ ] hinsichtlich der folgenden Aspekte? Antworten Sie bitte wieder anhand der folgenden Skala: außerordentlich zufrieden", sehr zufrieden", zufrieden", weniger zufrieden", unzufrieden".

12 : Zufriedenheit mit der Kundenbetreuung/ Hotline 3 69 Die Arbeit an der Kundenbetreuung trägt deutliche Früchte, vor allem bei der Erreichbarkeit und Freundlichkeit mit tel./ pers. Kontakt zur Kundenbetreuung Es sind mit der Zufriedenheit (Top ) außerordentlich zufrieden Top sehr zufrieden unzufrieden Stadtwerke Dachau Diff. regional Diff. national 0 0 Differenz Kundenbetreuung/ Hotline insgesamt Freundlichkeit der Mitarbeiter Erreichbarkeit der Mitarbeiter Bearbeitungsdauer der Anfragen Fachkompetenz der Mitarbeiter Eingehen der Mitarbeiter auf den Kunden Differenz in Prozentpunkten <- [-,-6] [-,] [6,] > Frage 9:, die tel./ pers. Kontakt zur Kundenbetreuung hatten (n=68) Angaben in Prozent Vergleich mit Stadtwerken national insgesamt Wie zufrieden waren Sie mit der tel./ pers. Kundenbetreuung von [ ] hinsichtlich der folgenden Aspekte? Antworten Sie bitte wieder anhand der folgenden Skala: außerordentlich zufrieden", sehr zufrieden", zufrieden", weniger zufrieden", unzufrieden".

13 : Zufriedenheit mit dem Internet-Auftritt 6 69 Die Nutzer zeigen sich mit dem Internet-Auftritt, vor allem mit der Gestaltung, deutlich zufriedener mit Besuch des Internet-Auftritts Es sind mit dem Zufriedenheit (Top ) Internet-Auftritt insgesamt außerordentlich zufrieden 6 Top sehr zufrieden unzufrieden 0 Stadtwerke Dachau Diff. regional Diff. national 0 0 Differenz Nutzerfreundlichkeit Gestaltung Services Informationsgehalt Differenz in Prozentpunkten <- [-,-6] [-,] [6,] > Frage 8:, die in den letzten Monaten den Internet-Auftritt besucht haben (n=9!) Angaben in Prozent Vergleich mit Stadtwerken national insgesamt! nur Tendenzangaben, da geringe Basis! Wie zufrieden waren Sie mit dem Internet-Auftritt von [ ] hinsichtlich der folgenden Aspekte? Antworten Sie bitte wieder anhand der folgenden Skala: außerordentlich zufrieden", sehr zufrieden", zufrieden", weniger zufrieden", unzufrieden".