Kundenzufriedenheit und Servicequalität bei Stromversorgungsunternehmen - Ergebnisse des VDEW-Kundenfokus

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1 Kundenzufriedenheit und Servicequalität bei Stromversorgungsunternehmen - Ergebnisse des VDEW-Kundenfokus Michael Nickel Leiter Bereich Markt und Daten Verband der Elektrizitätswirtschaft - VDEW - e. V., Berlin VDE / ETG-Tagung Versorgungsqualität im deutschen Stromversorgungssystem Berlin, Januar 2005

2 Inhalte! Bedeutung der Servicequalität! Kundenzufriedenheitsmessung mit dem VDEW- Kundenfokus! Image der Stromversorger! Zufriedenheit der deutschen Stromkunden! Kundenbindung 2

3 Aspekte der Versorgungsqualität Versorgungsqualität Versorgungszuverlässigkeit Spannungsqualität Servicequalität produktbezogene Aspekte Aspekte der Kundenbindung 3

4 Eindrücke in der Kundenbeziehung Prozesse Kontakte / Dienstleistungen Versorgungszuverlässigkeit Qualität An-, Ab-, Ummeldung Rechnung Abrechnung Beschwerdebearbeitung Call Center Außendienst Beratungszentrum Internet-Angebot Produkt Beratungsleistungen Werbung Kundenzeitschrift Kundenkarte Sponsoring Veranstaltungen Preis-Leistungsverhältnis Preisentwicklung Preistransparenz Preis Branchenimage Innovationen Förderung erneuerbarer Energien Stromerzeugung regionaler Wirtschaftsfaktor Corporate Citizenship Medienberichte Informationspolitik Image Kommunikation 4

5 Bedeutung der Servicequalität für die Stromversorger! Einwandfreie Qualität des Kernprodukts Stromlieferung ist für die Kunden eine Selbstverständlichkeit (Hygienefaktor)! Qualität der Serviceleistungen sind ein Differenzierungskriterium (Kundenbindungsfaktor)! Servicequalität ist aus Sicht der Kunden zu beurteilen Servicequalität bedeutet erfolgreiche Gestaltung der Kundenkontakte 5

6 VDEW-Kundenfokus: Vorgehensweise! Standardisiertes Marktforschungs-Instrument für die Strombranche seit 1999! telefonische Interviews (CATI) mit Haushaltskunden (1.200) und Gewerbekunden (1.040)! Länge der Interviews: ca Minuten! Befragungszeitraum: jeweils Oktober / November! durchführendes Marktforschungsinstitut: promit GmbH, Dortmund! unternehmensindividuelle Untersuchungen bei rund 60 Stromversorgern 6

7 VDEW-Kundenfokus: Inhalte! Wahrnehmung und Bekanntheit der Stromversorger! Image der Stromversorger! Zufriedenheit mit Prozessen und Leistungen! Wechselverhalten der Kunden Diagnose-, Sondierungs- und Frühwarninstrument 7

8 VDEW-Kundenfokus: Untersuchungsmodell Weiterempfehlungsquote Wechselpotenzial Kundenbindung Anforderungen/ Wünsche an den Stromversorger Wahrgenommener Kundennutzen Dienstleistungspotenziale Kundenorientiertes Differenzierungspotenzial Strompreis Zufriedenheit mit den Geschäftsprozessen Image des Stromversorgers Kundenzufriedenheit Versorgung mit Strom Rechnung/ Abrechnung letzter Kontakt zum Stromversorger 8

9 Hohe Zufriedenheit der Stromkunden Wie zufrieden sind Sie insgesamt mit Ihrem Stromversorger? Haushalte 3 % weniger zufrieden und unzufrieden Gewerbe *) 6 % weniger zufrieden und unzufrieden 31 % zufrieden 30 % zufrieden 66 % in höchstem Maße zufrieden und sehr zufrieden 64 % in höchstem Maße zufrieden und sehr zufrieden Quelle: VDEW-Kundenfokus 2004 *) Betriebe bis 50 Beschäftigte 9

10 Zufriedenheit der Haushalte rückläufig Gesamtzufriedenheit im Zeitablauf Top 2- Nennungen 1) in % Haushalte Gewerbe Quelle: VDEW-Kundenfokus 1) die beiden besten Bewertungen auf der verwendeten 5er-Skala 10

11 Preis war Ende 2004 wichtigster Faktor Erklärungsgewichte der Gesamtzufriedenheit nach ProSatisfier-Modell Gesamtzufriedenheit der Haushaltskunden 17 % 16 % 13 % 13 % 11 % 11 % 11 % 9 % Dienstleistung Preiszufriedenheit Image Rechnung Ökologie Letzter Kontakt Stromversorgung (2003: 12%) (2003: 24%) (2003: 8%) (2003: 9%) (2003: 11%) (2003: 18%) (2003: 10%) (2003: 7%) Quelle: VDEW-Kundenfokus

12 Stromversorger verstehen ihr Geschäft zuverlässiger Versorger leistungsfähiges Unternehmen wichtig für die Region Imagewerte der Stromversorger in Prozent 1) kundenfreundlich sympathisch hat bei mir hohes Ansehen arbeitet unbürokratisch innovativ offene und ehrliche Informationspolitik sorgt für umweltschonende Stromerzeugung unterstützt erneuerbare Energien Quelle: VDEW-Kundenfokus ) Top 2-Nennungen Haushalte Gewerbe 12

13 Wichtigkeit der Servicequalität für Image und Kundenzufriedenheit Image 16% Gesamtzufriedenheit Haushalte 15 % 15 % 10 % 9 % 13% 13% 9 % 11 % Rechnung letzter Kontakt Rechnung Dienstleistung Dienstleistung letzter Kontakt Image 20% Gesamtzufriedenheit Gewerbe 19 % Rechnung 19 % 14 % 12 % 11 % 14 % letzter Kontakt Rechnung 10 % 10 % 9 % 11 % letzter Kontakt Beratung Störungsbehebung Beratung Störungsbehebung 13

14 Beurteilung der Servicequalität durch die Haushalte Kundenzufriedenheit / Top 2 - Nennungen in % Rechnung Verständlichkeit der Rechnung Transparenz der Preisgestaltung unzufrieden 2,7 2,2 in höchstem Maße zufrieden Einhaltung abgesprochener Termine Freundlichkeit der Mitarbeiter Telefonische Erreichbarkeit Geschäftszeiten Verhalten bei Beschwerden/ Reklamationen 2,4 2,2 2,1 1,9 1,9 Beratung/Dienstleistungen Kompetenz der Beratung Verständlichkeit der Beratung Umfang des Angebots 2,2 2,1 2,1 Quelle: VDEW-Kundenfokus

15 Beurteilung der Servicequalität durch die Gewerbekunden Kundenzufriedenheit / Top 2 - Nennungen in % Rechnung unzufrieden Geschwindigkeit der Störungsbehebung Informationsverhalten bei Netzstörungen Verständlichkeit der Rechnung Transparenz der Preisgestaltung ,8 2,4 2,4 2,1 in höchstem Maße zufrieden Beratung/Dienstleistungen Stromversorgung Einhaltung abgesprochener Termine Freundlichkeit der Mitarbeiter Telefonische Erreichbarkeit Verhalten bei Beschwerden/ Reklamationen Kompetenz der Beratung allg. Verständlichkeit der Beratung Kompetenz der branchenspezifischen Beratung Quelle: VDEW-Kundenfokus ,3 2,5 2,3 2,4 2, ,0 2,0 15

16 Wird die Servicequalität von allen Kunden wahrgenommen? Anteil der Nicht-Antworter in % 1) Haushalte Gewerbe Rechnung Beratung / Dienstleistungen Verständlichkeit der Rechnung Transparenz der Preisgestaltung Verhalten bei Nachfragen zur Rechnung telefonische Erreichbarkeit Geschäftszeiten Einhaltung abgesprochener Termine Freundlichkeit der Mitarbeiter Verhalten bei Beschwerden, Reklamationen Umfang des Beratungs- und Dienstleistungsangebotes Kompetenz der Beratung 1) Antwortmöglichkeit: Kann ich absolut nicht beurteilen

17 Kundenbindung nicht befriedigend Kundenbindungsindex Gesamtzufriedenheit + Weiterempfehlungsbereitschaft + Verbleibswahrscheinlichkeit + Wettbewerbervergleich = Kundenbindungsindex Haushalte Gewerbe 80 % 80 % > % = sehr gut > % = gut > % = durchschnittlich > % = unbefriedigend > 0-50 % = schlecht 70 % 1 P HH (72) 60 J. und älter (71) Gesamt (68) 3 P HH (66) unter 30 J. (65) 70 % Baugewerbe (72) Landwirtschaft (71) Bäcker, Gesundheit (70) Gesamt, Gaststätten (69) Einzelhandel (68) Chemie (65) 60 % 60 % 17

18 Danke für Ihre Aufmerksamkeit. 18