AGGM Kundenzufriedenheit 2014

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1 AGGM Kundenzufriedenheit 20 Online Befragung September Oktober 20 MANAGEMENT SUMMARY MMag. Markus Starecek, MBA

2 Zufriedenheit mit Leistungen, Produkten und Services Die Zufriedenheit ist gegenüber 202 deutlich angestiegen. Die Zahl der kritischen Stimmen sinkt gegenüber 202 um 6% Punkte. Der Anteil an indifferenten Beurteilungen sinkt um 0% Punkte. Sehr zufrieden % 2% Zufrieden Teils-Teils % % 60% % Mittelwert 20:,7 2 Mittelwert 202: 2,0 Eher nicht zufrieden Überhaupt nicht zufrieden % 7% 0% 0% Frage 6: Wie zufrieden sind Sie generell mit den Leistungen, Produkten und Services der AGGM? Quelle: promitto, AGGM Kunden, September/Oktober 20, n=0 2

3 Nutzungshäufigkeit der Leistungen der AGGM % der Kunden nutzen die Services der AGGM mindestens einmal im Monat, davon knapp jeder Dritte täglich oder fast täglich. Täglich oder fast täglich Etwa einmal pro Woche Etwa alle Tage Monatlich Jährlich Seltener % % % % 0% 6% % Frage : Wie häufig nutzen Sie Leistungen, Produkte und Services der AGGM? Quelle: promitto, AGGM Kunden, September/Oktober 20, n=0

4 Erfüllung der Erwartungen an die AGGM Die überwiegende Mehrheit der Kunden sieht die Erwartungen erfüllt. 0% beurteilen die Erwartungen sogar als sehr gut erfüllt. Ja und zwar sehr 0% Ja im Großen und Ganzen % 20 Eher nicht 2% Ganz und gar nicht 0% Frage 7: Erfüllt die AGGM Ihre Erwartungen? Quelle: promitto, AGGM Kunden, September/Oktober 20, n=0

5 Image der AGGM (semantisches Differential) Die AGGM wird vor allem als seriös, kompetent, sympathisch, persönlich, stabil und kundenorientiert gesehen. Optimierungsbedarf zeigt sich den Bereichen Innovation, Einfachheit und Unabhängigkeit. 2 6 Seriös, Unseriös Kompetent, Inkompetent Sympathisch Persönlich,7, 20 Unsympathisch Unpersönlich Stabil, Instabil Kundenorientiert 2,00 Nicht kundenorientiert Modern 2, Altmodisch Proaktiv 2,2 Passiv Transparent 2, Intransparent Schnell 2, Langsam Flexibel 2, Unflexibel Effizient 2,0 Fehlende Werte nicht erhoben Ineffizient Unverwechselbar 2, Austauschbar Innovativ 2,0 Nicht innovativ Einfach Unabhängig 2, 2,6 Umständlich Abhängig 2 6 Frage : Bitte stufen Sie die AGGM entsprechend Ihrer persönlichen Erfahrung bzw. Meinung nach ein! Quelle: promitto, AGGM Kunden, September/Oktober 20, n=0

6 Kundenbetreuung und Ansprechperson Gute Zufriedenheit mit der Kundenbetreuung im allgemeinen; sehr gute Zufriedenheit mit der Ansprechperson Sehr zufrieden 2 Überhaupt nicht zufrieden Mittelwerte Zufriedenheit mit der Kundenbetreuung durch die AGGM 6 7 6,6 Zufriedenheit mit Ansprechperson in der AGGM 6 26, Angaben in % Frage 2: Wie zufrieden sind Sie insgesamt mit der Zusammenarbeit mit der AGGM? Frage : Wie zufrieden sind Sie alles in allem mit Ihrer Ansprechperson? Quelle: promitto, AGGM Kunden, September/Oktober 20, n=0 6

7 Beurteilung der Aspekte der Kundenbetreuung Die AGGM punktet vor allem in den Bereichen Fachkompetenz, Kundenanliegen und Dialog; Verbesserungspotenzial in Kontaktpflege und Wissenstransfer. Sehr zufrieden 2 Überhaupt nicht zufrieden Kann ich nicht beantworten Mittelwerte Fachkompetenz 0,7 Es wird auf meine Anliegen eingegangen 6,6 Dialogbereitschaft,6 Einhaltung von Terminzusagen 0,6 Reaktionszeit bei Anfragen oder Problemen,7 Offene Kommunikation/Information,7 Aktualität der Informationen,6 Ergebnisorientierung 6,7 Erfüllung der Anforderungen,70 Serviceorientierung 0,76 Kontaktpflege, Angaben in % Wissenstransfer 2, Frage : Und wie zufrieden sind Sie mit den folgenden Aspekten der AGGM-Kundenbetreuung? Quelle: promitto, AGGM Kunden, September/Oktober 20, n=0 7

8 Beurteilung der Leistung der AGGM Die AGGM punktet vor allem in den Bereichen Technische Kompetenz, Beratungsqualität und operative Umsetzung regulatorischer Vorgaben. Eher kritische Entwicklung sehen Kunden in den Bereichen Kenntnisse der Kundenbedürfnisse, vorausschauende Entwicklung und Kosten Nutzen. Sehr gut 2 Nicht genügend Kann ich nicht beantworten Mittelwerte Technische Kompetenz,6 Beratungsqualität, Beratungskompetenz 6,72 Operative Umsetzung regulatorischer Vorgaben, Vertretung der Interessen der Branche 2 2,00 Kenntnisse der Kundenbedürfnisse 2,0 Vorausschauende Entwicklung zukunftsweisender Produkte/Lösungen 7 2,0 Kosten-Nutzen-Verhältnis für Ihre Organisation 2, Angaben in % Frage 0: Wie beurteilen Sie die AGGM hinsichtlich folgender Aspekte? Quelle: promitto, AGGM Kunden, September/Oktober 20, n=0

9 Beurteilung der Leistungserbringung/Performance Gute Zufriedenheit mit der Freundlichkeit und Zuverlässigkeit; kritischere Werte für die Transparenz der Kostenstruktur. Sehr zufrieden 2 Überhaupt nicht zufrieden Kann ich nicht beantworten Mittelwerte Freundlichkeit im Kontakt 66, Zuverlässigkeit, Stabilität der AGGM-IT-Systeme 0,7 Termintreue 6,0 Lösungskompetenz 0, Aktualität der zur Verfügung gestellten Informationen 2 6,7 Verfügbarkeit der Leistungen 2 6,76 Klarheit in der Vermittlung von Informationen 26,7 Umsetzung von Maßnahmen 2 0, Technischer Support 2,76 Klarheit und Verständlichkeit der Verträge 2 2,0 Transparenz der Kostenstruktur 6 2,22 Angaben in % Frage : Wie zufrieden sind Sie mit der Qualität der Leistungserbringung der AGGM in Hinblick auf folgende Bereiche? Quelle: promitto, AGGM Kunden, September/Oktober 20, n=0

10 Beurteilung der Aspekte der Kundenbetreuung (Skills) Verbesserungspotential hinsichtlich Bürokratismus Trifft voll und ganz zu 2 Trifft überhaupt nicht zu Kann ich nicht beanworten Mittelwerte Freundlich 0,6 Verständnisvoll,7 Pro-aktiv,6 Effizient 6,7 Engagiert,70 Kompetent, Unbürokratisch 2, Frage : Bitte stufen Sie ein, wie sehr die jeweilige Eigenschaft auf Ihre AGGM-Betreuung zutrifft! Quelle: promitto, AGGM Kunden, September/Oktober 20, n=0 0

11 Wichtige Schwerpunktthemen für die Zukunft Kommunikation und Vorausschau auf Trends für die Branche sind die Top Themen. Spontane Einzelnennungen Fahrplanmanagement SLP Verbrauchsprognosen Kommunikation/ Information/ Trainings Vorausschau /Trends/ Prognosen Datenaustausch/ Datentransfer Kapazitätsmanagement Langfristplanung 27 2 Fahrplanmanagement, AGORA Veranstaltungen, SLP Verbrauchsprognosen Langfristplanung Vorschau künftiger Marktentwicklungen und Marktregeländerungen Fahrplanmanagement; SLP Verbrauchsprognosen Datentransfer Trainings für die IT Mitarbeiter/Innen Kapazitätsmanagement Prognosequalitaet, Kapazitaetsbuchungen, Kommunikation und Diskussion von Änderungen im Marktmodell SLP Prognosen SLP Prognosen, Schulungen Langfristplanung Schulungen von Mitarbeitern Ausbaupläne, Vorschauen Verlustenergiebeschaffung täglicher Datenaustausch Weiterentwicklung der Marktregeln Vertragsverhandlungen Infos über etwaige veränderung im Gesetz und Verordnungen... Langfristpalnung Instandhaltungsplanung NKV einheitlich und eindeutig Verlustenergiebeschaffung Klarheit beim Datenaustausch und Datentransfer Angaben in % Frage : Welche Leistungen, Produkte und Services sind für Ihre Organisation in den nächsten ein bis zwei Jahren im Allgemeinen wichtig? Quelle: promitto, AGGM Kunden, September/Oktober 20, n=0